Ce este reținerea clienților? 24 Strategii și exemple de reținere a clienților

Căutați modalități de a vă îmbunătăți strategia de reținere a clienților?

Atragerea de noi clienți se poate simți bine, dar adesea costă mult mai mult decât să-ți păstrezi clienții existenți să revină.

În acest articol, vom analiza cum să păstrați clienții pentru afacerea dvs. mică. Ca bonus, îmbunătățirea reținerii clienților vă poate stimula adesea și achiziția de noi clienți!

Să începem. Iată un cuprins pentru a vă ajuta să vă orientați:

• Ce este reținerea clienților?
  • Cum se măsoară retenția clienților
  • Valori de retenție a clienților
• De ce este importantă păstrarea clienților?
• Cum să păstrezi clienții
  • Strategii de retenție a clienților de comerț electronic
  • Strategii de reținere a clienților SaaS
  • Reținerea clienților pentru orice afacere
• Exemple de reținere a clienților
• Concluzie: Construirea de relații pe termen lung cu clienții

Ce este reținerea clienților?

Reținerea clienților se referă la câți clienți rămân cu afacerea dvs. într-o anumită perioadă de timp. Cu cât rata de retenție a clienților (CRR) este mai mare, cu atât aveți mai mulți clienți fideli. Cu cât rata de reținere a clienților este mai mică, cu atât va trebui să munciți mai mult pentru a genera noi vânzări.

Reținerea clienților este legată de ratarea clienților sau de numărul de clienți care părăsesc afacerea dvs. într-o anumită perioadă de timp. Cu cât reținerea clienților este mai mare, cu atât rata de abandon este mai mică. Este adevărat și contrariul. Companiile cu rate ridicate se confruntă cu reținerea clienților.

Cum se măsoară retenția clienților

Pentru a găsi rata de reținere a clienților, luați numărul total de clienți pe care îi aveți la sfârșitul unei perioade, scădeți numărul de clienți noi adăugați și împărțiți totalul la numărul de clienți cu care ați început.

De exemplu, să presupunem că începeți luna cu 100 de clienți. Până la sfârșitul lunii, ați pierdut 3 clienți, dar ați câștigat 10 clienți noi. Aveți 107 clienți la sfârșitul lunii.

Prin urmare, rata de retenție a clienților dvs. ar fi: (107-10)/100 sau 97%. Aceasta este o rată foarte mare de retenție a clienților. Majoritatea companiilor încearcă să aibă rate de reținere a clienților peste 85%, dar media variază foarte mult în funcție de industrie.

Valori de retenție a clienților

Pe lângă rata de reținere a clienților, există și alte valori cheie pentru a evalua eforturile de reținere a clienților. Acestea includ:

• Rata de repetare a clienților: câți clienți fac mai multe achiziții într-o anumită perioadă de timp
• Frecvența de cumpărare: cât de des cumpără clienții de la dvs
• Valoarea medie a comenzii: cât cheltuie clientul mediu într-o singură comandă
• Valoarea pe durata de viață a clientului: suma totală cheltuită de un client pentru toate achizițiile
• Rata de abandon: câți clienți părăsesc afacerea dvs. într-un anumit interval de timp

Cu excepția abandonului, cu cât aceste valori sunt mai mari, cu atât reținerea clienților este mai bună în general. Desigur, fiecare măsurătoare trebuie interpretată în contextul potrivit.

De exemplu, articolele cu bilete mari, cum ar fi mașinile sau tehnologia, pot avea o frecvență scăzută de achiziție, dar o valoare medie mare a comenzii. Acest lucru are sens, deoarece majoritatea clienților cumpără o mașină sau un telefon nou doar la fiecare câțiva ani.

De ce este importantă păstrarea clienților?

Reținerea clienților este foarte importantă din cauza diferenței dintre costurile de achiziție și de păstrare a clienților. Este mult mai costisitor să achiziționați un client nou decât să păstrați unul existent.

Când un client a cumpărat deja de la dvs., este familiarizat cu produsul și marca dvs. Dacă au avut o experiență pozitivă cu clienții, ar putea avea nevoie de foarte puțină convingere pentru a-și reordona produsul preferat sau pentru a încerca cea mai nouă ofertă.

Clienții noi, pe de altă parte, nu sunt încă siguri dacă pot avea încredere în marca dvs. pentru a-și îndeplini promisiunile. A cheltui bani cu o companie necunoscută este un risc și majoritatea oamenilor încearcă să evite riscurile.

Clienții fericiți au mai multe șanse să participe la programele de fidelizare a clienților. Clienții înscriși în programe de fidelitate fac aproape întotdeauna achiziții repetate. Acest lucru crește valoarea lor pe durata de viață și adesea și valoarea medie a comenzii.

Atunci când depuneți eforturi pentru a dezvolta loialitatea mărcii, acești clienți fideli devin adesea cei mai buni ambasadori ai mărcii. Îți pot împărtăși marca prin cuvântul în gură, care este o formă puternică de dovadă socială care îi poate convinge pe alții să cumpere.

Cum să păstrezi clienții

Reținerea clienților se referă la îmbunătățirea experienței clienților. Nimeni nu vrea să continue să cumpere sau să folosească un produs care nu funcționează. Majoritatea oamenilor vor părăsi în cele din urmă o relație de afaceri care este neplăcută sau neproductivă.

Vom acoperi câteva strategii diferite de reținere a clienților pentru diferite industrii, astfel încât să o puteți alege pe cea care funcționează cel mai bine pentru dvs. Să începem cu comerțul electronic.

Strategii de retenție a clienților de comerț electronic

1. Creați Conturi de clienți

Un cont de client face achizițiile repetate mult mai ușoare. Clienții au la îndemână comenzile anterioare, iar informațiile de livrare și plată pot fi salvate. Fiți conștienți de comportamentul noilor clienți atunci când oferiți conturi. Clienții începători își pot abandona coșul dacă sunt forțați să își creeze un cont imediat. În schimb, invitați-i să creeze un cont după finalizarea primei achiziții.

2. Oferiți reduceri clienților începători sau rece

Momentul în care clienții primesc prima comandă reprezintă vârful așteptărilor clienților. Au așteptat cu nerăbdare acel pachet prin poștă, așa că acum este cel mai bun moment pentru a continua cu o reducere pentru următoarea lor comandă. Reducerile sunt, de asemenea, o modalitate bună de a încuraja clienții rece care nu au mai comandat de ceva vreme.

3. Personalizați călătoria clientului

Tuturor le place să se simtă special, iar personalizarea este o modalitate ușoară de a oferi tratament VIP. Puteți trimite recomandări personalizate de produse sau educație despre produse pe baza istoricului achizițiilor și a altor informații pe care le aveți despre client. Există o mulțime de instrumente de automatizare a marketingului care pot face personalizarea fără probleme.

4. Oferă returnări ușoare

Nu orice produs ajunge să se potrivească perfect. Dar puteți păstra acel client dacă procesul de returnare este fără probleme. Retururile sunt o componentă cheie a serviciului pentru clienți. Făcându-le ușor, se construiește încredere în baza dvs. de clienți.

5. Expediați cât mai repede posibil

Clienților nu le place să aștepte să sosească comenzile. Momentul achiziției tinde să fie atunci când entuziasmul față de produsul dvs. este cel mai mare și scade până când produsul ajunge. Păstrați sentimentele pozitive ridicate prin procesarea și expedierea comenzilor cât mai curând posibil. Notificările de expediere în timp real pot ameliora anxietatea și pot crea anticiparea.

6. Adăugați valoare cu abonamente și abonamente

Mulți clienți vor aprecia comoditatea unui abonament care livrează produse automat la ușa lor. Alții se vor simți mai reticenți în a preda controlul asupra comenzii lor. Pentru acești clienți, puteți adăuga valoare abonamentului sau abonamentului în alte moduri. Poate membrii abonați primesc livrare mai rapidă sau un cadou suplimentar la fiecare comandă. De asemenea, puteți oferi conținut exclusiv sau acces timpuriu la produse noi, ca un beneficiu mai rentabil pentru aderarea la un program de membru.

7. Începeți un program de loialitate

Programele de fidelizare, cunoscute și sub denumirea de programe de reținere a clienților, sunt o modalitate simplă de a crește frecvența achizițiilor. Clienții câștigă recompense pentru fiecare achiziție, ceea ce îi motivează să cumpere mai des. Puteți folosi un instrument precum TrustPulse pentru a arăta cât de popular este programul dvs. de loialitate și pentru a încuraja mai multe înscrieri.

Strategii de reținere a clienților SaaS

8. Îmbunătățiți-vă procesul de integrare

Unul dintre cele mai frecvente motive pentru care clienții renunță este că pur și simplu nu înțeleg cum să folosească software-ul la care s-au înscris. Procesul de integrare ar trebui să includă o mulțime de tutoriale practice despre cum să începeți și să obțineți imediat un câștig timpuriu. Asigurând succesul clienților la început, ați pregătit scena pentru o relație productivă, pe termen lung.

9. Oferiți prompt asistență pentru clienți

Când un client se adresează echipei dvs. de asistență, este de obicei pentru că ceva nu este în regulă sau pentru că nu poate obține rezultatul dorit. Cu cât poți răspunde mai repede, cu atât satisfacția clienților va fi mai mare. Este posibil să nu le puteți rezolva imediat problema, dar un răspuns prompt îi ajută pe clienți să se simtă văzuți și auziți. Chatboții vă pot ajuta să răspundeți rapid fiecărui client și să direcționați mai rapid conversațiile cu mare nevoie către echipa de asistență.

10. Investește în educația clienților

Cu cât clienții dvs. potențiali și actuali sunt mai educați cu privire la produsul și industria dvs., cu atât vor fi mai pregătiți să ia o decizie de cumpărare. Trebuie să educați clienții nu doar despre caracteristicile și beneficiile produsului dvs., ci și despre industria dvs. în general. Acest lucru îi va ajuta pe clienți să vă plaseze produsul în contextul fluxului lor de lucru zilnic. Unele resurse de educare a clienților pe care le puteți crea includ o bază de cunoștințe, un forum comunitar sau cursuri online legate de domeniul dvs.

11. Porniți un program de recomandare

Recomandările sunt o modalitate ușoară de a reduce costurile de achiziție. Dar ele pot ajuta și la păstrarea clienților. Stimulentele pentru recomandări includ adesea timp de service gratuit sau upgrade-uri la noi funcții. Acest lucru poate stimula implicarea clienților cu platforma dvs. pentru mai mult timp.

Reținerea clienților pentru orice afacere

12. Utilizați marketingul prin e-mail

Marketingul prin e-mail este una dintre cele mai bune modalități de a construi și de a cultiva relații pe tot parcursul ciclului de viață al clientului. E-mailul este o linie directă către clienți și poate fi ușor personalizat și direcționat pentru un efect maxim. De exemplu, puteți trimite un e-mail de mulțumire după prima achiziție și apoi un e-mail de memento pentru a reordona în câteva săptămâni sau luni.

13. Colectați feedback-ul clienților

Feedbackul clienților îi poate ajuta pe clienți să se simtă implicați în afacerea dvs. Oamenii vor să simtă că contează, chiar și pentru o companie condusă de oameni pe care nu i-au întâlnit niciodată. Feedback-ul variază de la simple sondaje cu scorul net al promotorului (NPS) până la realizarea de interviuri complete cu studii de caz. Perspectivele pe care le obțineți pot fi o strategie de marketing puternică în sine. În plus, acțiunea de a colecta feedback arată că îți pasă cu adevărat de experiența clienților.

14. Surprinde și încântă clienții

Îndeplinirea așteptărilor clienților este minimul pe care îl puteți face. Pentru a ieși cu adevărat în evidență din mulțime, mergeți mai presus și dincolo de servicii excelente pentru clienți, promoții surpriză sau cadouri sau experiențe exclusive. Nu trece cu vederea elementul surpriză. Chiar dacă promiți un cadou la fiecare achiziție, trimiterea de cadouri diferite poate mări sentimentul de entuziasm în timp ce clienții așteaptă să vadă ce primesc.

15. Construiți încredere cu dovada socială

Dovada socială se referă la a le arăta clienților potențiali că alți oameni au încredere și se bucură de produsul sau serviciul dvs. Acest lucru se poate face într-o varietate de moduri, cum ar fi afișarea recenziilor clienților sau a mărturiilor pe site-ul dvs. web sau pe paginile de socializare.

Când clienții văd că alți oameni au avut o experiență pozitivă cu produsul sau serviciul tău, îi face să se simtă mai încrezători în decizia lor de a-ți alege afacerea.

Acest sentiment de asigurare poate ajuta la îmbunătățirea reținerii clienților, deoarece întărește ideea că afacerea dvs. este o alegere bună și că aceștia ar trebui să continue să vă folosească produsul sau serviciul.

Exemple de reținere a clienților

1. Re-implicare (Marcă mai bună)

Better Brand trimite o invitație atrăgătoare pentru a obține transport gratuit pentru o comandă care a fost începută, dar abandonată. Este, de asemenea, o mare oportunitate de a reaminti utilizatorului beneficiile produsului.

2. Urmărirea achiziției (Bellroy)

Acest e-mail de continuare de la Bellroy recunoaște că poate dura ceva timp pentru a te obișnui cu un produs nou. Deci nu trimit sondajul de satisfacție a clienților decât după 30 de zile de la cumpărare. Este, de asemenea, o oportunitate bună de a sublinia longevitatea produselor lor și de a invita noi clienți să se implice cu brandul pe rețelele sociale.

3. Feedback-ul clienților (Lyft)

Lyft își sporește strategia de feedback și rata de implicare a clienților, oferind participanților la sondaj șansa de a câștiga un card cadou. Acest lucru le permite nu numai să colecteze feedback valoros al clienților, ci și să scoată la suprafață marca în mintea clienților.

4. Celebrarea pietrei de hotar (Dutch Bros)

Această cafenea oferă o băutură gratuită de ziua de naștere pentru a ajuta clienții să se simtă speciali. Desigur, acest lucru îi motivează și pe clienți să viziteze magazinul. Și din moment ce este ziua lor, poate că vor aduce prieteni sau familia cu ei care vor cumpăra băuturi.

5. Actualizare produs (Airbnb)

Airbnb îmbină inteligent o campanie de câștigare cu o actualizare a produsului. Acest lucru oferă utilizatorilor un motiv convingător pentru a reveni la aplicație.

6. Reducere Winback (Noom)

Noom încurajează membrii decăzuți să se întoarcă cu o reducere mare. Acestea includ, de asemenea, o copie încurajatoare care îi ajută pe clienți să depășească obstacolele mentale care le împiedică să se întoarcă la călătoria lor de slăbire.

7. Sugestii de răscumpărare (Netflix)

Deși Netflix este „tot ce poți viziona”, ei pot încuraja totuși clienții să „recumpăreze” filme vizându-le din nou. Cu cât cineva folosește mai mult platforma pentru a viziona filmele și emisiunile preferate, cu atât este mai puțin probabil să își anuleze abonamentul.

8. Recompense de recomandare (Allset)

Este posibil ca clienții să nu știe dacă recomandarea lor devine de fapt client. Allset trimite un e-mail prin care le mulțumește clienților pentru recomandare și le reamintește despre bonusul de 10 USD pe care tocmai l-au câștigat. Acest lucru îi încurajează pe clienți să-și folosească bonusul de recomandare și să facă mai multe recomandări.

9. Serviciu Clienți (Hotel Greenbank)

Acest e-mail magistral nu numai că le mulțumește clienților pentru rezervarea unui sejur, dar solicită orice solicitare specială. Puteți spune imediat că le pasă cu adevărat de serviciul pentru clienți.

Concluzie: Construirea de relații pe termen lung cu clienții

Sperăm că aceste strategii și exemple de reținere a clienților v-au inspirat să le utilizați pentru propria afacere.

Pentru a recapitula, iată de ce păstrarea clienților este atât de importantă:

• Reținerea clienților costă mult mai puțin decât achiziția de noi clienți
• Clienții repetați au adesea valori medii mai mari ale comenzilor și valori pe durata de viață
• Clienții fideli au mai multe șanse să genereze recomandări

Vă puteți îmbunătăți reținerea clienților acordând atenție satisfacției clienților și îndeplinind așteptările clienților.

Apoi, verificați cele mai bune instrumente de achiziție de clienți pentru atragerea și păstrarea clienților noi.

Pentru a începe să utilizați dovezile sociale pentru eforturile dvs. de păstrare a clienților, încercați TrustPulse fără riscuri astăzi!