De ce asistența pentru clienți este o investiție, nu o cheltuială!

Conducerea unei echipe de asistență pentru clienți implică, evident, unele costuri. Pentru companiile aflate într-o creștere bruscă, acest cost poate scăpa cu ușurință de sub control. Pentru a menține costurile, managerii de afaceri gestionați trebuie să acorde prioritate unora față de altele. O mare greșeală este să considerați asistența pentru clienți mai degrabă un cost decât o investiție pentru afacerea dvs.

În acest articol, vom analiza de ce companiile au nevoie de asistență pentru clienți, de ce să investească în asistență pentru clienți și cum poate ajuta un birou de asistență pentru clienți.

Ce este Customer Support?

Asistența pentru clienți este, practic, orice formă de mediere pe care o oferiți clienților pentru a ușura utilizarea sau achiziționarea produsului sau serviciului dvs. În general, aceasta acoperă întrebările clienților atât înainte, cât și după vânzare. Asistența pentru clienți este coloana vertebrală a unor industrii, în principal, software, Edtech și servicii tehnice. Pentru alții, este un must-have pentru a asigura o experiență de calitate pentru clienți.

În general, puteți clasifica asistența pentru clienți în clase proactive și reactive. Este important să le aveți pe ambele ca parte a strategiei dvs. de asistență pentru clienți. În timp ce asistența reactivă se ocupă de plângerile clienților pe măsură ce apar, asistența proactivă se ocupă de o manieră preventivă.

Pentru majoritatea companiilor, aveți nevoie de o combinație a celor două pentru a oferi suport de încredere.

De ce să investești în asistență clienți?

Investiția în asistența clienților nu este o chestiune de dacă, ci mai degrabă cât de mult. În zilele noastre, în care 50% dintre clienți vor pleca după o interacțiune slabă de asistență, nu există altă cale decât să investești în asistența pentru clienți. Cu toate acestea, investiția în asistența clienților nu înseamnă doar satisfacerea clienților pe termen scurt. Poate avea și unele efecte serioase pe termen lung, cum ar fi,

Rata de retenție îmbunătățită

Investiția în asistența clienților este o modalitate excelentă de a îmbunătăți satisfacția clienților. Clienții mai mulțumiți tind să rămână la o afacere, iar acesta este unul dintre obiectivele principale ale asistenței pentru clienți. Îmbunătățind satisfacția clienților, puteți păstra mai mulți clienți pe termen lung.

Pe baza principiului 80-20, aproape 80% din veniturile tale provin de la 20% dintre clienții tăi. Pentru a satisface și păstra acești clienți, nu ai de ales decât să investești în asistența clienților.

Loialitate și advocacy îmbunătățite

Similar cu reținerea, clienții mai mulțumiți tind să devină susținători și loiali. Dacă întrebați marketerii, nu există marketing mai bun decât cuvântul în gură de la clienții existenți. Investiția în asistența clienților vă îmbunătățește șansele de a construi relații semnificative cu clienții care vor accepta advocacy.

Oamenii sunt întotdeauna mai predispuși să prețuiască o experiență bună de asistență, chiar dacă produsul nu este cel mai bun de pe piață. Asistența pentru clienți are capacitatea de a remedia majoritatea deficiențelor pe care le-ar putea avea produsul sau serviciul dvs.

Presiunea de achiziție redusă

Mai multă retenție și loialitate înseamnă că puteți elimina presiunea de pe achiziția de noi clienți. Costul de achiziție este o cheltuială semnificativă pentru conducerea unei afaceri. Investiția în asistența clienților face ca tu să ai o rată scăzută de achiziție și să aduci în continuare o cifră bună a veniturilor.

Acest lucru se întâmplă în două moduri. Unul este prin reducerea ratei clienților. Retragerea clienților este opusul reținerii clienților. Cu cât rata de abandon este mai mică, cu atât sunt mai mari șansele de a obține clienți repetați. Clienții repetați sunt cei mai ușor de mulțumit și asta îmbunătățește semnificativ loialitatea clienților.

În al doilea rând, reduce costul de achiziție prin reducerea presiunii asupra pâlniei dvs. de achiziție. Retenție mai mare și o rată scăzută de pierdere vă oferă șansa de a alege marje mai mari cu mai puține investiții în achiziții.

Într-un fel, acest lucru poate reduce și cheltuielile totale ale afacerii!

Cum să gestionezi costurile de asistență pentru clienți?

Ca afacere, trebuie să țineți cont de o serie de factori pentru a gestiona eficient costurile de asistență pentru clienți. În acest scop, am creat 3 moduri de a gestiona eficient costurile de asistență pentru clienți.

Calculați costurile de asistență pentru clienți

Pentru a gestiona eficient costurile de asistență pentru clienți, trebuie mai întâi să calculați cu exactitate costul asistenței pentru clienți. Aceasta înseamnă de obicei măsurarea cheltuielilor fiecărui client. Formula de bază pentru costul de asistență pentru clienți este:

Cheltuieli de asistență pentru clienți/număr de bilete = costul asistenței pe bilet.

Puteți calcula acest cost pe bază de client, bilet și comandă, în funcție de ceea ce se potrivește afacerii dvs. Numai după ce ați urmărit costurile de asistență pentru clienți pentru o perioadă semnificativă de timp puteți minimiza costurile pentru marje mai mari.

Urmăriți KPI-urile pentru echipa dvs. de asistență

Alte valori cheie care trebuie măsurate, pe lângă costurile de asistență, sunt costurile de achiziție a clienților, costurile de reținere a clienților, valoarea de viață a clienților etc. Pe lângă aceste cheltuieli, trebuie să evaluați și performanța echipelor dvs. Pentru a măsura performanța asistenței pentru clienți, ar trebui să aruncați o privire atentă la ratele de prim răspuns, timpul mediu de manipulare, ratele zilnice de rezolvare și altele.

Aceste valori oferă informații cheie asupra cât de bine funcționează echipa ta de asistență. De asemenea, vă ajută să vă dați seama unde sunt deficiențele și ce trebuie să faceți pentru a le depăși.

Investește într-un sistem bun de birou de asistență

Un birou bun de asistență pentru clienți poate reduce semnificativ costurile totale ale asistenței pentru clienți. Deși este adevărat, un sistem bun de ticketing de asistență poate avea un impact mai mare. Un sistem de asistență bun permite agenților dvs. de asistență pentru clienți,

Rapoarte detaliate; Ajută la urmărirea KPI-urilor pentru a evalua atât performanța individuală, cât și cea a echipei.

Colaborare mai ușoară; Permite o colaborare ușoară cu starea agentului, jurnalele de activitate, note interne și marcaje.

Automatizare; Permite agenților să automatizeze sarcinile banale de rutină pentru a elibera timp pentru a rezolva probleme complexe.

Răspunsuri mai rapide; Permite răspunsuri mai rapide din partea agenților, reducând timpul mediu de răspuns și îmbunătățind majoritatea KPI-urilor.

Încheierea

Deși multe companii consideră că asistența pentru clienți este o cheltuială, este una pe care cu greu o poți ignora. Datorită unui impact atât de mare asupra profitului, asistența pentru clienți în mod clar nu este doar o cheltuială. Pentru că, spre deosebire de majoritatea cheltuielilor, asistența pentru clienți vă poate îmbunătăți semnificativ marjele.

Doar luarea în considerare a beneficiilor oferite de asistența excelentă pentru clienți la valoarea nominală nu reflectă adevăratele beneficii. Mai degrabă, ar trebui să luați în considerare asistența pentru clienți ca o modalitate de a reduce stresul asupra altor departamente ale afacerii dvs. Mai puțin stres înseamnă mai puține resurse și asta vă poate modifica semnificativ rezultatul final.

Ideea nu se referă doar la maximizarea rezultatelor echipelor dvs. de asistență. Este mai mult despre maximizarea producției pentru a compensa mai puține cheltuieli pe alte fronturi.