Десять стратегий удержания клиентов для увеличения доходов магазинов электронной коммерции

Лояльные клиенты невероятно ценны для магазинов электронной коммерции. Поэтому, когда вы приобретаете новых, важно доставлять им отличный опыт и развивать отношения, чтобы они возвращались снова и снова. Станьте экспертом в этом, и пожизненная ценность каждого нового клиента, которого вы найдете, будет расти в геометрической прогрессии, как и ваш магазин.

Вот десять стратегий удержания клиентов, над которыми вы можете немедленно начать работать в своем бизнесе электронной коммерции.

1. Обеспечить превосходное обслуживание клиентов

Это первое в списке по причине. Многие компании изо всех сил стараются предоставлять хорошие услуги, поэтому, если вы добьетесь успеха, вы обязательно выделитесь. Ваши клиенты это оценят. Они почувствуют, что их хорошо обслуживают, ценят и радуются тому, что вы облегчили их жизнь, а не усложнили. И они вернутся за добавкой.

Вот что делает отличный сервис. И он делает это, превосходя в мелочах.

Вот несколько основных советов по обслуживанию клиентов, которые помогут вам выделиться.

• Будьте доступны — по телефону, электронной почте, онлайн-чату и т. д. — используйте несколько методов, которые работают для вас
• Отвечайте на вопросы и проблемы — не раздражайте клиентов, игнорируя их
• Будьте осведомлены — нет ничего более неприятного, чем разговор с «представителем службы поддержки клиентов», который не знает своих собственных продуктов и услуг.
• Слушать
• Не создавайте веб-сайт, которым неудобно пользоваться — создайте приятный пользовательский интерфейс

Клиенты, у которых есть плохой опыт, вероятно, уйдут куда-нибудь еще, но когда вы сделаете все возможное, чтобы удовлетворить их потребности и порадовать их, они не только вернутся, но и помогут рассказать об этом другим.

2. Общайтесь с клиентами

После того, как кто-то купит в вашем интернет-магазине, не забывайте о нем.

Общаться. Общаться. Общаться.

Отправляйте электронные письма с подтверждением их покупки. Отправляйте обновления о статусе их отправки. Попросите оставить отзыв о ваших услугах и продуктах, которые они купили. Отправляйте письма с часто задаваемыми вопросами. Предложение помочь. Убедитесь, что у них есть необходимая информация.

Если клиент задает вам вопрос, отвечайте на него. А затем проверьте, чтобы убедиться, что ваш ответ решил их проблему.

Вы можете автоматизировать некоторые из них, используя инструменты автоматизации почтового маркетинга, такие как AutomateWoo, созданные специально для магазинов WooCommerce.

Спросите практически любого, и они могут рассказать вам истории о том, как они что-то покупали, задавали вопрос и не получали ответа. Даже самые большие компании в мире терпят неудачу в этом.

Когда вы преуспеете в этом, ваши клиенты это заметят.

3. Поощряйте постоянных клиентов скидками

Вы можете наградить новых клиентов скидками и другими специальными предложениями. И вы можете наградить своих давних постоянных клиентов еще большими сюрпризами.

Проявите творческий подход.

И если вы используете скидки с умом, [ссылка на следующий пост о купонах] это не должно стоить вам больших денег. Один простой трюк — использовать фиксированные скидки в долларах вместо процентов.

Например, предположим, что вы создали сегмент клиентов, совершивших пять или более покупок в вашем магазине электронной коммерции, и хотите вознаградить их. Вместо того, чтобы говорить что-то вроде «сэкономьте 30%, когда вы тратите более 100 долларов», скажите «сэкономьте 30 долларов, когда вы тратите более 100 долларов».

Таким образом, сколько бы они ни превышали 100 долларов, вы все равно получаете скидку только на 30 долларов. Чем больше они тратят, тем больше прибыли вы получаете выше этого порога.

Этот тип скидки увеличивает средний размер заказа, не затрачивая при этом столько прибыли, и ваши клиенты все равно будут вам за это благодарны.

4. Отправляйте сегментированные электронные письма на основе предыдущих покупок

Это одна из форм персонализированного маркетинга. Это показывает вашим клиентам, что вы обращаете на них внимание.

Определите и сегментируйте контакты, которые, кажется, тяготеют к определенным категориям продуктов. Основываясь на категории, вы, вероятно, можете определить другие вещи, которые могут быть правдой о них. Если они всегда покупают товары из ваших «детских» категорий, вероятно, в их жизни есть ребенок, и они оценят контент и предложения, относящиеся к детям. Начните общаться с каждым из этих сегментов о соответствующих продуктах, общих проблемах и способах их решения (даже если это не касается одного из ваших продуктов), советах, практических материалах и многом другом.

MailPoet — отличный инструмент для этого, потому что вы можете сортировать контакты на основе истории покупок — как в примере выше.

Удержание клиентов включает в себя больше, чем просто продажи и скидки.

Сегментируя свое общение на основе категорий продуктов, вы можете быть более конкретными и, таким образом, более актуальными для каждого клиента. Это выдающаяся стратегия удержания клиентов, когда вы начинаете использовать ее постоянно.

5. Дайте реферальные призы

Стимулируя рефералов, вы подключаетесь к своей сети уже довольных клиентов, чтобы расширить свой охват. И личные рекомендации часто работают лучше, чем реклама, потому что люди доверяют тем, кого знают.

Рекомендации подобны пятизвездочному отзыву о ракетной энергетике. Это повышает ваш авторитет и распространяет информацию о вас.

Вы можете проводить конкурсы рефералов с несколькими крупными призами для победителей или вознаграждать людей непосредственно за каждого нового клиента, которого они привели к вам.

Как бы вы ни подошли к этому, ключ здесь в том, чтобы клиенты могли легко направлять людей к вам. Как ты это делаешь?

Простота для ваших клиентов и автоматизация для вас — ключ к успешной работе программы. Здесь правильное расширение снова может творить чудеса.

Надстройка AutomateWoo «Пригласи друга» — отличный вариант, потому что ваши сторонники могут делиться скидками со своими друзьями и семьей по электронной почте или в социальных сетях. Когда кто-то использует уникальный код, реферал автоматически приписывается нужному человеку. Нет никакой тяжелой работы для человека, который ссылается, его друга или вас.

И вы можете использовать надстройку для продвижения вашего реферального предложения на странице оформления заказа или в последующих электронных письмах.

6. Спросите отзывы и отзывы

Когда кто-то тратит время на то, чтобы написать, почему ему нравится конкретный бренд или продукт, это влияет на его отношение к компании, стоящей за ним.

Написав обзоры и отзывы о ваших продуктах электронной коммерции, ваши клиенты укрепят связь между ними и вашим бизнесом.

Время от времени рассылайте электронные письма с просьбой дать публичный отзыв. А чтобы упростить задачу, добавьте ссылки на основные обзорные сайты, соответствующие вашей нише.

Но отзывы делают больше, чем просто повышают лояльность клиентов — они также могут помочь вам привлечь новых клиентов. Стоит потратить дополнительное время на получение отзывов о вашем магазине. Узнайте, как использовать электронную почту, чтобы получать больше отзывов об электронной коммерции.

7. Дарите специальные бонусы, привилегии и подарки

Для очень лояльных клиентов, и особенно для тех, кто тратит много денег, вы можете укрепить связь с вашей компанией с помощью неожиданных бонусов и подарков. Например, если вы продаете косметические товары, вы можете добавить образец своего популярного лосьона. Или, если вы предлагаете услуги по уборке дома, вы могли бы включить ароматную свечу в доме ваших лучших клиентов.

Просто отправьте им эти вещи без каких-либо других ожиданий. Сюрприз их очень обрадует, и вы можете быть уверены, что они с еще большим удовольствием продолжат с вами дело.

8. Добавьте опцию подписки

Ничто не сравнится с постоянным доходом. А с точки зрения удержания клиентов, подписки позволяют покупателям оставаться на связи с вами лучше, чем что-либо еще. Это связывает их с вами. Вы становитесь частью их жизни.

При некотором творчестве почти любой бизнес может предложить вариант подписки.

Вот лишь несколько примеров продуктов, которые вы можете превратить в подписки:

• Тематические коробки для закусок
• витамины
• Кофе (потому что никто не хочет, чтобы он закончился!)
• Услуги по уходу за газоном
• Лицензии на программное обеспечение
• Онлайн-журналы

Обычно это требует, чтобы вы придумали некоторые дополнительные услуги и преимущества, которые предоставляются только по подписке, вещи, которые служат клиентам, облегчают их жизнь и решают проблемы.

Другими словами, вы можете интегрировать свою стратегию обслуживания клиентов в свою подписку и, таким образом, увеличить удержание.

9. Общайтесь последовательно

Вот еще одна возможность преуспеть в конкурентной борьбе с помощью простых последовательных действий.

Дайте клиентам возможность подписаться на вашу рассылку. И вы не должны стесняться поощрять их за это — каждый подписчик невероятно ценен для вашего бизнеса.

Затем отправляйте электронные письма еженедельно, раз в две недели или ежемесячно. Пошлите случайную открытку или письмо. Отправляйте ежеквартальные печатные каталоги, если это подходит вашему бизнесу. Да, распечатать. Из-за цифровой усталости в наши дни люди с новым интересом смотрят на печатные СМИ.

Некоторые из этих коммуникаций могут продвигать продукты и предложения. Но большая часть вашего общения с клиентами и маркетинга предназначена для того, чтобы просто оставаться в их сознании. Вы можете отправлять всевозможный полезный контент, например, практические руководства, информацию о продуктах, решения проблем, с которыми сталкиваются ваши клиенты, ответы на распространенные вопросы и многое другое.

Дело в том, что когда вы остаетесь в курсе их мыслей, о ком они подумают в первую очередь в следующий раз, когда им понадобится что-то, что вы предлагаете? Ваш бизнес.

10. Скажи спасибо!

И мы заканчиваем самой простой и очевидной стратегией удержания клиентов — говорим «спасибо».

Вы действительно не можете поблагодарить клиента слишком много. Разместите его на странице подтверждения заказа после оформления заказа. Скажите это в своих автоматических электронных письмах. Положите записку внутрь пакета. Для более дорогих продуктов может быть даже уместным телефонный звонок.

Ваша команда обслуживания клиентов также должна быть обучена говорить каждому клиенту, что он ценит его за сотрудничество с вами.

Ищите больше мест, где можно сказать спасибо и выразить признательность своим клиентам на каждом этапе цикла продаж.

Делайте то, что работает для вас

Используйте хотя бы несколько из этих десяти стратегий удержания клиентов в своем бизнесе электронной коммерции, и со временем вы удержите больше клиентов, увеличите доход, получите больше отзывов и рекомендаций и расширите свой бизнес.