10 советов, как удержать клиентов

Лояльность уже не та, что раньше. В течение многих лет многие стартапы применяли модели быстрого роста с непрерывными раундами инвестиций, сосредоточившись в основном на привлечении новых клиентов за счет снижения цен и оставляя в стороне некоторые важные аспекты консолидации компании в долгосрочной перспективе. Но дело не только в отношении самих компаний. Во время пандемии мы увидели, как 75% потребителей в Соединенных Штатах сменили бренды с начала пандемии COVID-19.

Если ваш профиль не является профилем недобросовестной акулы, которая только ищет, чтобы сделать убийство, и вы хотите построить компанию с эталонными продуктами и услугами, ключ к успеху заключается в том, чтобы привлечь лояльных клиентов к вашим продуктам, гарантируя постоянный доход в будущем. .

Ценность верности

Лояльность к бренду — это склонность покупать товары одного и того же бренда для удовлетворения одних и тех же потребностей. Лояльность отражает вероятность того, что покупатель переключится на другой бренд, несмотря на изменение цен или характеристик продукта.

Создание лояльной клиентской базы для вашего бренда имеет много преимуществ и может дать вам большие преимущества (источники: Reichheld и Schelfer из Гарвардской школы бизнеса и Customer Acquisition Vs. Retention — Sailthru):

• Увеличение коэффициента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25% и 95%.
• Удержание существующего клиента обходится в 5 раз дешевле, чем привлечение нового (это не значит, что это легко).
• Ваши клиенты ведут себя как предписывающие в пределах своей группы влияния.
• Благодаря своим знаниям о вашем продукте, ваши клиенты могут предоставить рекомендации о его характеристиках, работе и т. д., делая ваш продукт известным еще до того, как вы его попробуете. Это значительно снизит риск покупки.
• Прочное признание, созданное вашими клиентами, не может быть достигнуто другими средствами рекламы.
• 50% ваших существующих клиентов с большей вероятностью попробуют любой новый продукт, который вы запускаете, и потратят на 31% больше, чем новый клиент.
• Из-за сильного предпочтения, которое они отдают вашему бренду, ваши клиенты будут делать ставки менее чувствительными к цене, чем те, кто даже не знает об этом.
• Вероятность продажи существующему клиенту составляет от 60% до 70%, а вероятность продажи новому — от 5% до 20%.
• Постоянный клиент будет более благосклонно относиться к любым маркетинговым или рекламным акциям, которые вы предпринимаете.
• Клиенты — один из лучших источников информации для улучшения ваших продуктов.
• Если вы хотите продать свою компанию или получить инвестиции, велика вероятность, что лучшим покупателем или инвестором станет ваш предыдущий клиент.

По всем этим причинам, если вы хотите устойчиво развивать свой бизнес, инвестируйте в удержание своих клиентов.

Факторы, влияющие на удержание

Лояльность начинается, когда пользователь или клиент обнаруживает один из ваших продуктов, потому что они попробовали или купили его, и это результат множества факторов, таких как пользовательский опыт, узнаваемость, ассоциация с брендом и воспринимаемое качество.

Давайте посмотрим ниже, как мы можем увеличить значение каждого из этих факторов.

1. Сделайте так, чтобы с вами было легко связаться

Когда вы только что приобрели товар или услугу, может быть много причин, по которым вам необходимо обратиться в компанию, предоставляющую услугу. Вам может понадобиться счет-фактура с определенной информацией, вы столкнулись с проблемой, вам нужно внести изменения и т. д. Трудно связаться с компанией, это очень расстраивает. Наверняка, если у вас был неудачный опыт в этом аспекте, вы больше его не повторите. За исключением некоторых исключений, таких как авиакомпании, где у нас часто нет другого выбора, кроме как снова покупать у той же компании.

Будь то пользователь или существующий клиент, предлагайте одни и те же возможности, чтобы они могли легко связаться с вами. По телефону, почте, контактным формам, чату или любым другим средствам связи, которые вы считаете наиболее подходящими для вашего типа клиентов.

2. Соблюдайте GDPR

Когда клиент связывается с вами по какой-либо причине, дайте ему уверенность в том, что вы будете использовать его контактную информацию исключительно для ответа или решения проблемы, с которой он связался с вами. Не используйте их контактную информацию для рассылки спама или продажи ее третьим лицам. В противном случае они почувствуют раздражение, потеряют к вам доверие и постараются избежать повторения сделки с вами.

Самое большее, если они удовлетворены решением своей проблемы, предложите им прокомментировать ваш продукт. Или предложите им любое другое коммерческое действие, но такое, которое имеет смысл в контексте вашего взаимодействия.

3. Не спешите и будьте позитивны

Иногда человек, связывающийся с вами, сердится (что не обязательно должно быть на вас), у него плохой день или он просто груб. В других случаях именно вы расстроены, рассержены, растеряны или испытываете стресс из-за проблемы или беспокойства.

В любом случае при общении с клиентами лучше сохранять хладнокровие. Даже через текстовые сообщения или электронную почту. Не позволяйте своим негативным чувствам создавать ненужное напряжение. Вы только дадите им повод усомниться в вас, в вашей работе и в вашем ответе.

4. Относитесь к своим клиентам как к партнерам

Если вам ясно, что удержание клиентов является ключом к успеху вашей компании, посмотрите на них с большой любовью. Выслушайте их и постарайтесь понять, в чем их проблема. Вместо того, чтобы думать о том, как быстро избавиться от них, думайте о них как о своих партнерах. Так же, как и вы, они заинтересованы в том, чтобы ваш продукт был лучшим.

Таким образом, вы можете быть уверены, что ваш сервис улучшится. На самом деле, многие улучшения и новые функции, которые мы со временем добавляли в Nelio A/B Testing и Nelio Content, возникли по запросам или идеям наших собственных клиентов. Но не только это, чем лучше они чувствуют, что с ними обращаются, тем лучшими послами они станут.

5. Говорите на их языке

Вас не смущает, когда "эксперт" в любой области, кроме "вашей специальности", использует исключительно технические термины, которых вы не знаете? Не делайте того же со своими клиентами!

Имейте в виду, что у вас могут быть самые разные клиенты. Некоторым нужно больше технических деталей, а другие просто хотят, чтобы ваш продукт работал, но не зная деталей. В подавляющем большинстве случаев по типу вопроса, который вам задают, вы, вероятно, определите уровень технических знаний вашего собеседника.

Для тех, с кем вы уже видите, что они не понимают, как работает ваш продукт, не забывайте, что они не дураки. Они могут не знать об этом предмете, но они могут быть великими знатоками в тысячах других. Поэтому будьте терпеливы. С языком, понятным для всех, убедитесь, что они будут знать, как следовать вашим инструкциям. Не забудьте также объяснить, почему вещи. Это помогает понять смысл и помогает им сохранить информацию.

Если ваши клиенты уже являются экспертами в вашей области, убедитесь, что вы предлагаете им информацию на том уровне детализации, который вы хотели бы получить сами.

6. Будьте готовы учить

Как я уже говорил вам, некоторые клиенты просто хотят, чтобы вы предоставили им их продукт или услугу и заставили все это работать. Они не хотят знать ничего другого.

Но другим, независимо от того, знают они о вашем продукте или нет, любопытно узнать больше. По нашему опыту, именно такие клиенты становятся самыми лояльными. И это имеет смысл, не так ли? Если вы собираетесь купить какой-либо товар в магазине (будь то хозяйственный магазин, аптека, цветочный магазин или что-то еще) и выходите из магазина не только с желаемым товаром, но и с дополнительной информацией о том, как используйте его в полной мере, когда у вас снова возникнет та же потребность, вы будете знать, куда вернуться.

7. Примите на себя ответственность

Никто не идеален. Мы все делаем ошибки. Иногда опыт наших пользователей и клиентов по какой-либо причине не так удовлетворителен, как нам хотелось бы.

Я не имею в виду тип ущерба, который может привести к судебной жалобе и/или закрытию бизнеса: я надеюсь, что вы приняли юридические, технические и экономические меры предосторожности, чтобы свести к минимуму этот тип риска. Здесь я имею в виду только опыт, в котором максимальный риск, которому вы подвергаетесь, заключается в том, что клиент недоволен, а это означает, что он не только говорит вам, что он недоволен, но и требует возврата того, что он заплатил.

Дело не в том, чтобы всегда соглашаться с клиентом. Но вы должны смиренно извиниться и предложить некоторую компенсацию, если это применимо. Мы доказали, что открытое признание своих ошибок, извинения и предложение компенсации взамен не только успокаивают гнев клиента, но и укрепляют отношения с ним благодаря нашей честности.

Если вы хотите, чтобы недовольные клиенты не оскорбляли вас в социальных сетях, примите тот факт, что вы тоже можете совершать ошибки (и вы это сделаете) и нести ответственность.

8. Управляйте токсичными клиентами

В какой-то момент вашей профессиональной жизни вам будут угрожать, «шантажировать» или даже оскорблять недовольные клиенты (справедливо или ошибочно), чтобы добиться лучших условий или благоприятного отношения.

В этих случаях не теряйте свой храм и не играйте в их игру. Также особенно опасно, если вы показываете свой гнев в социальных сетях. Там каждый может добавить в обсуждение бесплатно и ваша репутация может оказаться в пыли.

Установите четкие ограничения на то, что вы делаете и чего не предлагаете. Полезно вести учет всех ваших взаимодействий с пользователями. И помните, что в худшем случае лучше потерять трудного клиента, чем плохо спать.

9. Не наносите вред своим постоянным клиентам

Бывают ситуации, особенно в SaaS, когда вы постоянно меняете свое предложение. В этих случаях вы никогда не должны упускать из виду сделку с вашими клиентами, которые были с вами в течение некоторого времени.

Например, представьте, что вы предлагаете услугу, к которой добавляете дополнительные функции, и хотите поднять цены. Собираетесь ли вы предлагать услугу с дополнительными функциями вашим существующим клиентам или автоматически поднимете цену? Другой пример: вы хотите предложить специальную акцию для привлечения новых клиентов по ценам ниже текущих. Что вы делаете с лояльным клиентом, который чувствует себя обиженным, потому что теперь он платит больше (по сравнению со сделкой, которую вы предложили бы ему, если бы он был новым клиентом)?

Подумай об этом. В долгосрочной перспективе лояльный клиент принесет вам гораздо больше дохода, чем тот, кто совершает импульсивные покупки в рамках специальной акции.

10. Удивите своих постоянных клиентов

До пандемии, хотя наш сервис был полностью цифровым, нам нравилось удивлять наших клиентов, которые были с нами более трех месяцев, отправляя им благодарственное письмо с подробным описанием. Это было настолько неожиданно, что они сразу же связались с нами.

Конечно, есть и другие способы удивить их. Вы можете предложить им специальные скидки или обновление плана, на который они подписаны (в случае SaaS). Идея состоит именно в том, чтобы дать им признание за то, что они лояльны к вам и продолжают покупать у вас.

Подводить итоги

Ваши нынешние клиенты — это те, кто приносит пользу вашей компании. Чтобы сохранить их лояльность, жизненно важно, чтобы вы продолжали оказывать им изысканную поддержку и чтобы они понимали, что они являются вашим главным приоритетом.

Уверяю вас, что одна из самых приятных вещей в владении собственным бизнесом — видеть, как ваши клиенты довольны обслуживанием, которое вы им предлагаете. Кроме того, если однажды вы решите продать свой бизнес, что может быть лучше, чем очень довольный клиент, который знает, как оценить ценность, которую вы приносите?

Избранное изображение Брюса Марса на Unsplash.