6 идей A/B-тестирования для увеличения удержания клиентов в электронной коммерции

В среднем интернет-магазины тратят более 80% своего маркетингового бюджета на привлечение клиентов. Однако знаете ли вы, что увеличение удержания на 5% в электронной коммерции может привести к увеличению прибыльности от 25% до 95%? А как насчет того факта, что в среднем постоянные и лояльные клиенты могут составлять всего 8% от общего трафика, но приносить 41% дохода? (источник: Истинная прибыльность постоянных клиентов в Интернете).

Постоянные клиенты — это те, кто в конечном итоге обеспечивает стабильность вашего бизнеса с постоянным доходом. Чем больше усилий вы прилагаете для удержания клиентов, тем меньше вам придется беспокоиться о привлечении новых.

В этом посте вы увидите различные тесты A/B, которые вы можете интегрировать в свою маркетинговую стратегию, чтобы увеличить количество возвращающихся клиентов на ваш сайт.

Знайте потребности и ожидания вашего клиента

По данным Salesforce, 66% клиентов ожидают от компаний удовлетворения их потребностей и ожиданий. Это означает, что если вы хотите быть конкурентоспособными, вы должны выделить ресурсы, чтобы узнать, какие ожидания и потребности есть у ваших клиентов и почему вы не можете удержать их и заставить их снова покупать ваши продукты. Причина, по которой вы не повторяете покупку в интернет-магазине, обычно укладывается в один из следующих пунктов:

• Товар, который вы купили, был вам нужен вовремя, и у вас больше нет этой потребности
• Товар, который вы купили, не тот, который вы ожидали
• Вы нашли тот же товар в другом месте по более выгодной цене.
• У вас был неудачный опыт в процессе покупки
• У вас был неудачный опыт установки и/или использования продукта
• Служба поддержки, которую вы получили, не существует или очень несовершенна

Конечно, лучший способ узнать, почему ваши клиенты перестали покупать у вас, — это спросить их напрямую, но в большинстве случаев это невозможно… так что же нам делать?

Улучшите опыт покупок

Что вы можете сделать, так это создать тесты A / B, чтобы помочь вам улучшить процесс покупки и опыт. Тест A/B, как мы неоднократно обсуждали в этом блоге, состоит из создания одной или нескольких альтернатив или вариантов страницы (или любого другого элемента веб-сайта), чтобы увидеть, какой дизайн более эффективен для конверсии (например, покупка ). Когда выполняется A/B-тестирование, ваш входящий трафик разделяется таким образом, чтобы каждый посетитель видел тот или иной вариант, а инструмент A/B-тестирования сообщает об агрегированных результатах того, какой дизайн получает наибольшее количество конверсий.

Создание A/B-тестов — очень простой процесс, если вы используете такой инструмент, как Nelio A/B Testing. Наш родной плагин WordPress позволяет создавать все виды A/B-тестов, тепловых карт, карт прокрутки и карт конфетти с помощью уже знакомого вам редактора страниц — код не требуется.

Вот несколько идей A/B-тестирования, которые вы можете создать, чтобы улучшить удержание клиентов.

Сделайте ваши продукты максимально привлекательными

Прежде всего, убедитесь, что продукты, представленные в вашем интернет-магазине, привлекательны для ваших посетителей. Их название, описание, изображение и даже цена лучше всего соответствуют тому, что ищут ваши клиенты. Для этого создайте сводные тесты продуктов, показывающие различные альтернативы, в которых именно вы меняете эти атрибуты.

Таким образом, вы не только сможете увидеть, какое описание продукта наиболее привлекательно для ваших посетителей, но и какая альтернатива принесет наибольший доход.

Благодарность и информирование после совершения покупки

Подумайте о том, что нужно вашему клиенту после покупки вашего продукта. В дополнение к подтверждению того, что покупка была успешной, они также могут быть признательны за информацию о том, как использовать ее, чтобы получить максимальную отдачу от нее, как получить счет за покупку или как связаться с вами, если возникнут какие-либо проблемы.

Проведите A/B-тестирование готовой страницы оформления заказа, изменив заголовок, текст или предложив дополнительную информацию, и посмотрите, какая из них конвертирует больше всего. Имеют ли они доступ к предоставленной вами информации? Они связываются с вами? Таким образом, вы можете увидеть, какой опыт завершения покупки наиболее полезен для ваших клиентов.

Удивите подарком

Если после совершения покупки мы хотим, чтобы у нашего покупателя остался приятный вкус и желание повторить, удивите его подарком. Бесплатная доставка, альтернативные скидки или купоны на следующую покупку… будьте щедры, и клиент, надеюсь, купит у вас снова.

Допродажи и кросс-продажи

Когда вы покупали сотовый телефон или компьютер, перед завершением покупки вам, вероятно, предлагались дополнительные опции: продление гарантии, увеличение объема памяти устройства и т. д. Это техника продаж, известная нам как допродажа.

С другой стороны, перекрестные продажи — это когда продукты или услуги, связанные с тем, что вы покупаете, предлагаются в процессе покупки. Например, если вы покупаете предмет одежды, вас может заинтересовать аксессуар, с которым можно его сочетать. Или, если вы покупаете билет на самолет, вас также может заинтересовать бронирование номера в пункте назначения или аренда автомобиля.

Попробуйте различные типы A/B-тестов с различными комбинациями дополнительных и перекрестных продаж и посмотрите, какой вариант принесет вам больше продаж.

Добавить викторины

Ранее я упоминал, что лучший способ узнать, почему ваши клиенты перестали покупать у вас, — это спросить их напрямую. В тот момент, когда они совершают покупку, воспользуйтесь возможностью спросить своих клиентов, как вы можете им помочь.

Создавайте A/B-тесты, добавляя различные формы на заполненную страницу оформления заказа, чтобы лучше понять ожидания ваших клиентов.

Создайте связанный контент в своем блоге

Содержание вашего блога повышает ценность предлагаемых вами продуктов и услуг. Попробуйте провести различные A/B-тесты заголовков вашего блога, чтобы узнать, какие темы больше всего интересуют ваших клиентов.

В итоге

Игнорирование удержания означает потерю дополнительного дохода и лояльной клиентской базы, что, в свою очередь, заставит вас увеличить стоимость привлечения новых клиентов. A/B-тесты и тепловые карты позволяют лучше понять ожидания и интересы вашей целевой аудитории и предпринять необходимые шаги для их удержания.

Если вы хотите повысить их лояльность и частоту покупок, используйте информацию, которую предоставляет A/B-тестирование. Сократив отток, вы увеличите доход от ваших текущих клиентов и сократите расходы на маркетинг, связанные с привлечением новых.

Избранное изображение Клэй Бэнкс на Unsplash.