Как анализировать поведение пользователей, чтобы изменить неудачную стратегию взаимодействия с клиентами

Последнее обновление — 11 апреля 2022 г.

Когда покупатели входят в магазин, они не обязательно покупают товар. Они могут просто осматриваться или знакомиться с предложениями. Точно так же посещение вашего веб-сайта не гарантирует продажи. Тем не менее, очень важно убедиться, что ваши посетители довольны своим цифровым опытом с самого начала.

Когда клиенты довольны, они не только с большей вероятностью совершат покупку, но и получат стимул снова посетить ваш сайт. Однако, поскольку невозможно физически наблюдать за тем, как люди просматривают страницы вашего веб-сайта, может быть сложно точно знать, что нужно вашим посетителям и чего они хотят. Хорошая новость заключается в том, что вы можете решить проблему ограниченного доступа к пользователям, изучив их поведение.

Ниже мы обсудим, как работает этот процесс и как вы можете использовать его для разработки эффективной стратегии взаимодействия с клиентами.

Понимание поведения пользователей

Поведение пользователя относится к любому действию, которое человек совершает на веб-сайте, например, куда он нажимает или нажимает, как он прокручивает страницы или сколько времени он тратит на определенные разделы. Поведение пользователей может также охватывать разделы, где они на мгновение останавливаются и где они, наконец, решают покинуть веб-сайт.

Метод сбора, компиляции и оценки всех этих пользовательских данных называется аналитикой поведения пользователей (UBA). С помощью UBA вы можете подробно изучить, как ваши посетители взаимодействуют с вашим сайтом. Кроме того, это позволит вам выявить любые проблемы, с которыми они столкнутся во время своего визита. Следовательно, вы можете решить эти проблемы и предоставить своим клиентам более плавный опыт в будущем.

Стратегия клиентского опыта

Клиентский опыт электронной коммерции относится ко всему опыту, взаимодействию и взаимодействию вашего клиента с вашим брендом на протяжении всего пути клиента, от первого контакта до стадии после покупки.

Соответственно, стратегия клиентского опыта относится к тактике компании и планам по обеспечению хорошего клиентского опыта. Чтобы ваша стратегия была успешной, вы должны учитывать жизненно важные факторы, такие как данные о рынке, исследования потребителей и понимание конкуренции.

Кроме того, для разработки более точной стратегии важно проанализировать текущий путь клиента. Для обычных магазинов анализ можно провести с помощью представителей службы поддержки клиентов компании. Однако, поскольку интернет-магазины виртуальные, владельцы обращаются к UBA.

Как указывалось ранее, UBA дает вам возможность взглянуть изнутри на путешествие пользователей в Интернете. Таким образом, вы можете определить препятствия, с которыми они сталкиваются при маневрировании на вашем сайте. Включив эти знания в свою стратегию обслуживания клиентов, вы можете внести изменения, чтобы улучшить общение с клиентами и обеспечить более плавный пользовательский опыт на вашем веб-сайте.

Помимо оптимизации пути клиента, UBA также позволяет брендам и маркетологам принимать обоснованные решения о том, как взаимодействовать со своей целевой аудиторией для достижения наилучших результатов. Регулярно отслеживая активность пользователей, вы можете определить стратегии для повышения коэффициента конверсии и стимулирования желательного поведения клиентов, включая покупки, регистрацию и взаимодействие.

Понимание ваших клиентов таким образом может помочь повысить лояльность к бренду. Если вы понимаете, чего хотят ваши пользователи, вы можете предоставить им положительный опыт онлайн-покупок. Это поддерживает интерес пользователей к вашему веб-сайту и повышает их склонность к повторному посещению, закладывая основу для лояльности к бренду.

Анализ поведения пользователей

В зависимости от вашей цели UBA может относиться ко многим вещам. Как объяснялось ранее, это может означать отслеживание поведения пользователей на веб-сайте, например, где они нажимают и нажимают. UBA обрабатывает эту информацию, чтобы определить, как определенное поведение зависит от демографических данных, типа или других атрибутов пользователя.

Это также может означать оценку личности посетителей. Хотя большинство инструментов не могут идентифицировать людей, они могут идентифицировать регионы, компании и другую важную информацию о посетителях веб-сайта.

UBA также может повлечь за собой измерение аналитики веб-сайта. Сюда входят как обычные, так и расширенные инструменты аналитики, которые могут отслеживать и оценивать аналитику воронки, поведение когорт пользователей и многое другое.

Пристальный взгляд на поведение пользователя

Начнем с основ. Отслеживание информации начинается с прихода посетителя на ваш сайт. Затем вы можете перейти к тому, как посетители проводят там свое время и как они уходят, например, через возврат. Это поведение поможет определить, какие аспекты вашего веб-сайта требуют модификации, будь то отдельная зона или общий дизайн.

Вот некоторые показатели для отслеживания посещений пользователей:

• Время посещения означает, как долго длится каждое посещение вашего сайта. Что касается среднего времени, которое посетители проводят на сайте, это называется скоростью выхода. Он может показать вам, как время посещения отличается в зависимости от путешествия отдельного клиента.

• Показатель отказов используется для измерения липкости, а также интереса пользователей к вашему сайту. Отказ происходит, когда пользователь прокручивает графику и читает материалы, но не доходит до второй страницы. Следовательно, показатель отказов относится к количеству посещений одной страницы вашими посетителями. Он информирует вас о посетителях, которые приходят на ваш сайт и уходят, не предпринимая никаких других действий.

Проверка осведомленности пользователей

Само собой разумеется, что если посетители вашего сайта не поймут и не оценят ваш контент, они не будут взаимодействовать с ним, не говоря уже о том, чтобы превратиться в клиента. Вот почему вам нужно знать, какие конкретные элементы они видят и сколько времени они тратят на их просмотр. Важно наблюдать за этим поведением, поскольку оно показывает, насколько ваш контент ценен или полезен для ваших посетителей.

Пользователи вступают в контакт с вашим материалом до того, как заинтересуются, поколеблются или уйдут. Таким образом, понимание их осведомленности о вашем контенте имеет решающее значение для достижения оптимальных результатов.

Чтобы измерить осведомленность пользователей, примите во внимание следующие показатели:

• Время воздействия : этот показатель показывает среднее время просмотра зоны, таким образом показывая, какие зоны просматриваются пользователями дольше всего. С помощью времени экспозиции вы сможете определить, какие области пропускают посетители, что даст вам представление о контенте, который они игнорируют.
• Показатель воздействия . Показатель воздействия измеряет, насколько далеко вниз по странице прокручиваются посетители. Таким образом, он определяет, какую часть вашего творческого контента видят ваши посетители.

Вовлеченность: демонстрация того, насколько хорошо распознаются элементы веб-сайта

Взаимодействие включает в себя случаи, когда посетители совершают действия с функциями веб-сайта. Это важное поведение для отслеживания, поскольку оно отражает, насколько удобными являются функции вашего сайта.

Когда элемент интуитивно понятен, одного его дизайна достаточно для объяснения того, как его следует использовать. Призыв к действию, например, должен быть и выглядеть как кликабельный элемент.

Метрики для захвата точек взаимодействия включают в себя:

• Коэффициент вовлеченности : определяется количеством просмотров страниц при клике по зоне, деленным на количество просмотров страниц при наведении курсора на зону. Он сообщает вам, насколько интуитивно понятен элемент, и информирует вас о вовлеченности пользователей сайта.
  
  Лучшее понимание этого поведения дает представление о том, правильно ли функционируют элементы вашего сайта. Элементы должны выглядеть кликабельными, иначе на них никто не кликнет.
• Повторяемость кликов: охватывает вовлеченность и раздражение, показывая среднее количество кликов по элементу на странице. Оценка определяется по общему количеству кликов по зоне.
  
  Повторяющиеся клики информируют вас о том, работает ли элемент страницы бесперебойно или доставляет неудобства вашим пользователям. Он также показывает, взаимодействуют ли с неактивными компонентами. Поэтому модифицируйте эти части по мере необходимости.

Google Analytics: инструмент для анализа поведения посетителей

Существуют и другие программные решения для анализа, но наиболее широко используется Google Analytics (GA). Он отслеживает трафик на ваш сайт и предоставляет информацию о том, насколько хорошо он работает.

GA также показывает, как клиенты находят ваш сайт и как долго они остаются на странице. Вы также найдете демографическую информацию о своих потребителях, например, где они живут в стране. Кроме того, Google предоставляет следующие инструменты для анализа поведения клиентов:

• Формы опроса Google

Вы можете создавать специальные опросы, чтобы узнать больше о своих потребителях и разделить их на определенные аудитории.

• Google Тренды

Вы сможете увидеть, какие темы наиболее популярны среди ваших клиентов. Идти в ногу с изменениями в отрасли имеет решающее значение для поддержания эффективной и позитивной коммуникации с клиентами.

• Воронка Google

Это инструмент Google Analytics, который отображает процесс совершения покупок клиентом. Вы сможете определить, где они перестали совершать покупки во время посещения, что может помочь вам оптимизировать процесс совершения покупок на вашем сайте.

Вам следует попробовать использовать некоторые из перечисленных выше инструментов вместе, чтобы определить, какие стратегии взаимодействия с клиентами лучше всего подходят для нужд вашей компании.

Значение положительного клиентского опыта для вашего бизнеса электронной коммерции

Обеспечение превосходного качества обслуживания клиентов имеет решающее значение для каждой организации. Чем лучше впечатления посетителей вашего веб-сайта, тем больше у вас будет повторных сделок. Не говоря уже о том, что количество жалоб клиентов и возвратов продукции потенциально может уменьшиться.

Подводя итог преимуществам, положительный опыт работы с клиентами помогает повысить лояльность клиентов, повысить удовлетворенность клиентов и поощряет маркетинг из уст в уста, положительные отзывы и рекомендации.

Что включает в себя хороший клиентский опыт?

Не существует универсального подхода для обеспечения положительного клиентского опыта. Ваша компания уникальна, как и ваши клиенты имеют разные потребности и предпочтения.

Однако есть несколько общих шагов, которые вы можете предпринять, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов электронной коммерции.

• Сделайте прислушивание к клиентам главным приоритетом в вашей организации. Убедитесь, что вся контактная информация на вашем веб-сайте легкодоступна и точна.
• Используйте обратную связь, чтобы лучше понять своих клиентов. Вы можете попробовать добавить функцию оставления комментариев после покупок или внедрить систему оценки того, насколько успешными были их покупки.
• Создайте систему, которая поможет вам собирать и анализировать входные данные. Регулярно пересматривайте и улучшайте эту систему.
• Сократите разногласия, эффективно решая конкретные вопросы и проблемы ваших клиентов. Убедитесь, что всегда обеспечиваете качественное обслуживание клиентов электронной коммерции быстро.

Вынос

Создание отличной стратегии обслуживания клиентов — это всего лишь один шаг. Также очень важно постоянно оценивать и пересматривать свою стратегию, чтобы идти в ногу с меняющимися потребностями и предпочтениями ваших клиентов.

Чтобы сделать это правильно, важно продолжать анализировать поведение посетителей и использовать полученные результаты для дальнейшего улучшения вашего веб-сайта. С сайтом, который является более эффективным и удобным для пользователя, вы можете получить довольных, лояльных клиентов и развивать свой бизнес электронной коммерции.

дальнейшее чтение

• Плагины WooCommerce для обеспечения наилучшего обслуживания клиентов.
• Автоматизация создания портрета покупателя.
• Элементы веб-дизайна для улучшения взаимодействия с пользователем