Как обеспечить лучшее обслуживание клиентов для B2B-клиентов

Согласно опросу, около 61% клиентов меняют бренды из-за плохого обслуживания. Это касается не только потребителей, но и предприятий, работающих в секторе B2B.

Хотя некоторые могут полагать, что клиентам B2B требуется меньшая поддержка клиентов по сравнению с клиентами B2C, правда в том, что клиенты B2B имеют особые и специализированные потребности в поддержке, которые отличаются от потребностей потребителей B2C.

В этой дискуссии мы углубимся в специфику обслуживания клиентов B2B. Начнем с его определения.

Что такое B2B?

B2B означает бизнес для бизнеса, что относится к типу транзакции, в которой участвуют два бизнеса.

Проще говоря, когда компания производит продукт и продает его другому бизнесу с целью получения прибыли, мы называем это бизнесом B2B.

Я надеюсь, что сейчас мы все находимся на одной волне. Теперь давайте рассмотрим некоторые характеристики, связанные с этими типами клиентов.

Характеристики клиентов B2B

B2B-клиенты — это особая порода. Они действуют с особым подходом. Вот пять пунктов, которые отличают их:

Они более рациональны и требовательны.

Эти клиенты известны своей рациональностью и утонченностью. Они обладают лазерно-сфокусированным видением того, чего хотят, вплоть до микроскопических деталей.

Следовательно, их требования достигают беспрецедентной высоты. Поэтому в этом клиентском путешествии нет места эмоциям.

Их цикл покупки длительный.

В отличие от обычного потребителя, бизнес не совершает импульсивных покупок. Скорее, они учитывают множество факторов. Список факторов начинается с состава, качества, преимуществ, удобства использования, обучения, и этот список можно продолжать.

Они склонны к повторным покупкам.

Отдельные потребители могут принимать решения, основываясь на удобстве или влиянии, но предприятия действуют на другом уровне. Они строят долгосрочные отношения со своими поставщиками и поставщиками.

Под влиянием экспертов отрасли

Компании черпают вдохновение у авторитетных деятелей в своих областях. Это гарантирует безопасность инвестиций. Поэтому они полагаются исключительно на рекомендации своих коллег.

Они очень чувствительны к ценам.

Клиенты B2B проявляют чрезвычайную чувствительность к ценообразованию. Небольшое колебание в несколько центов может не стать проблемой для клиента B2C. Клиент B2B может начать переосмысливать ведение бизнеса с этой компанией.

Почему важно обслуживание клиентов B2B?

Обслуживание клиентов является движущей силой любого устойчивого бизнеса. Однако для B2B-клиентов это существенный фактор. Давайте рассмотрим следующие пять жизненно важных факторов для корпоративных клиентов:

Повышение удовлетворенности клиентов:

Повышение удовлетворенности клиентов является обязательным условием поддержания устойчивой лояльности клиентов. Постоянный B2B-клиент может найти дополнительные возможности для бизнеса.

Улучшенное удержание клиентов:

Затраты на привлечение клиентов B2B могут быть высокими. Плохой клиентский опыт может увеличить отток клиентов. Напротив, хорошее обслуживание продаж является гарантией удержания клиентов, что приводит к увеличению доходов.

Повышение репутации бренда:

Устойчивость вашего бизнеса зависит от положительной репутации бренда. Хорошая поддержка клиентов открывает двери для возможностей сарафанного маркетинга. Это самый конвертирующий и бесплатный маркетинговый метод, который только можно придумать.

Сниженные затраты:

Потеря клиента всегда обходится дорого. Доходы терпят крах. Однако, обеспечивая первоклассное обслуживание клиентов, вы можете предотвратить уход клиентов из вашего бизнеса.

Повышение морального духа сотрудников:

Кому не нравится довольный клиент? Когда ваши сотрудники могут обеспечить исключительные продажи продукции и хорошее обслуживание, их мотивация резко возрастает. И высокопроизводительная команда гарантирована.

5 лучших практик обслуживания клиентов B2B

До сих пор мы рассмотрели отличительные особенности клиентов B2B и важную роль обслуживания клиентов для потребителей B2B.

На этом этапе мы углубимся в лучшие практики для обеспечения наилучшего опыта в каждой точке взаимодействия на карте пути клиента B2B.

Понимайте своих клиентов.

Прежде чем начинать что-либо с потребителем B2B, попытайтесь сначала понять его. Начните с изучения их болевых точек и потребностей. Простой анализ данных опроса NPS может точно предоставить вам эту информацию.

Быть инициативным.

Клиенты B2B чрезвычайно чувствительны. Учитывая, что этот тип бизнеса зависит от обслуживания, ничто не заменит проактивность.

Не ждите, пока клиент первым обратится к вам с проблемой. Предусмотрите и свяжитесь с ними заранее, прежде чем возникнет какая-либо проблема.

Будьте отзывчивы.

Время - деньги. В контексте бизнеса B2B это справедливо и для вашего клиента. Следовательно, когда B2B-клиент обращается к вам с проблемой, отвечайте как можно скорее. Это показывает, что вы цените их время.

Быть полезным.

Когда дело доходит до предоставления услуг, всегда полезно приложить дополнительные усилия. Это подразумевает предварительное предоставление вашему клиенту немного дополнительной информации. Это может помочь вашему клиенту в будущем.

Будьте личными.

Для любого долгосрочного бизнеса индивидуальный подход всегда является преимуществом. Если это клиент B2B, это может перерасти в деловые отношения на всю жизнь. Таким образом, построение личных отношений с вашим клиентом очень поощряется.

Лучший инструмент для обслуживания клиентов B2B

Существует множество инструментов, позволяющих обеспечить лучшее обслуживание клиентов. Это может варьироваться от одного бизнеса к другому. Тем не менее, мы перечислили пять обязательных инструментов, которые должен использовать любой бизнес для обеспечения первоклассной поддержки клиентов.

Программное обеспечение службы поддержки:

Хорошее программное обеспечение службы поддержки может помочь вам в управлении и организации заявок клиентов. Плагин службы поддержки WordPress, такой как Fluent Support, может автоматизировать ваш рабочий процесс и оптимизировать процессы. Это обеспечивает плавную реакцию службы поддержки.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Чтобы обеспечить бесперебойные отношения с клиентами, необходимо программное обеспечение. CRM может контролировать все виды взаимодействия с вашими клиентами в одном месте. Эти взаимодействия могут включать в себя историю покупок, отзывы или маркетинговые коммуникации по электронной почте.

База знаний:

База знаний — это совокупность документов и статей, которые могут помочь клиентам самостоятельно решать свои вопросы. Это абсолютно необходимый инструмент для любого бизнеса. Это не только разрешает заявки в службу поддержки, но и повышает качество обслуживания клиентов.

Инструменты управления социальными сетями:

Некоторые могут возразить, что бизнесу B2B не нужны социальные сети. В наши дни эта концепция совершенно неверна. Вам просто нужно определить, какая платформа социальных сетей наиболее подходит для вашей ниши.

Доступны многочисленные инструменты для управления и поддержания публикаций и ответов в социальных сетях. Это еще одно место для решения вопросов поддержки.

Живой чат:

Живой чат — наиболее эффективный метод обеспечения исключительного обслуживания клиентов. Благодаря реакции в режиме реального времени клиенты также будут уверены в вашем обслуживании.

Последние мысли

В конечном счете, цель состоит в том, чтобы создать устойчивый бизнес. Для достижения этой цели нет альтернативы, кроме как обеспечить исключительное обслуживание клиентов.

Если вы можете гарантировать лучшую поддержку клиентов, адаптируя лучшие практики, ваши B2B-клиенты продолжат вести с вами бизнес.