Сравнение 5 лучших программ справочного центра (за и против)

Правильные инвестиции в программное обеспечение для справочных центров имеют значительные преимущества.

В конце концов, программное обеспечение справочного центра — это связующее звено, благодаря которому ваши команды по работе с клиентами наиболее тесно взаимодействуют с вашей клиентской базой.

Проактивно поддерживаемая клиентская база приводит к повторным покупкам и более высокому удержанию аккаунта.

Удержание клиентов повышает рентабельность инвестиций и является основой для роста как в b2c, так и в b2b/бизнесе, основанном на учетных записях.

Это корень коммерческой устойчивости.

(Сохранение недавно преобразованного обычая с осторожным, компетентным и внимательным обращением.)

И плодом этого является сохранение обычаев дольше.

Несомненно, без реализации пожизненной ценности клиента компании теряют неиспользованную прибыль и теряют клиентов в пользу более активных конкурентов.

Введите три C:

Клиентский опыт : знание того, что клиенты на самом деле думают о своем клиентском пути с вами.

Успех клиентов: активная поддержка, помогающая клиентам получить максимальную отдачу от своего опыта.

Обслуживание клиентов : реагирующая, отзывчивая общая помощь и помощь как существующим, так и потенциальным клиентам, помогая им со всеми запросами.

Из трех, клиентский опыт является королем.

На самом деле, 7 из 10 ведущих маркетологов согласились бы, согласно исследованию Gartner Customer Experience (CX) в маркетинговом опросе 2017 г.,

«Более двух третей маркетологов, ответственных за клиентский опыт (CX), говорят, что их компании конкурируют в основном на основе CX ».

(Источник)

Другими словами, большинство компаний видят цель: «…знай своего клиента (KYC)».

Это имеет смысл. Если вы не знаете, что ваши клиенты на самом деле думают о пути клиента, вы просто не сможете поддерживать их ни реактивно (отвечая на запросы), ни проактивно (предлагая наиболее выгодные решения для использования продукта/услуги).

И все это с целью:

«… [заставляет] каждого клиента чувствовать, что он участвует в индивидуальном разговоре с вашим бизнесом».

(Источник)

Это миссия, которая стоит перед нами, если мы примем ее.

И инструменты, которые есть в нашем распоряжении, могут обеспечить большое преимущество в поддержке нашей персонализации обслуживания клиентов в массовом порядке.

Одним из таких важных инструментов в арсенале является программное обеспечение справочного центра. Это крайняя грань спектра возможностей «общения с клиентами». Тем не менее, несмотря на то, что решение для обслуживания клиентов — для максимальной рентабельности, программное обеспечение справочного центра также должно быть тесно интегрировано с системами успеха и опыта клиентов.

Итак, теперь, возвращаясь к «основе» нашей темы для этой статьи, давайте рассмотрим, что хорошее вложение в программное обеспечение справочного центра должно предложить вашему бизнесу, а также как выбрать лучшее.

Что делает программное обеспечение справочного центра?

Программное обеспечение справочного центра — это техническое связующее звено между инженерами счастья вашей компании и вашими ценными клиентами.

Программное обеспечение справочного центра, обеспечивающее технологическую оперативную и широкую коммуникацию, является ключевым стратегическим элементом в головоломке окупаемости инвестиций вашей компании.

Короче говоря, программное обеспечение службы поддержки помогает унифицировать обработку сообщений, поступающих от клиентов, предоставляя единый удобный интерфейс для обмена информацией.

Для простоты системы справочной службы часто называют системами продажи билетов. Это связано с тем, что они используют распределение билетов для сортировки ответов службы поддержки.

Программное обеспечение для справочного центра: основные рекомендации

Принципиальные функции программного обеспечения службы поддержки являются общими для всех.

Это потому, что службы поддержки в любом контексте, по сути, делают одно и то же.

Объедините предприятия и их клиентов с помощью эффективного управления сообщениями.

В краткой статье CX Today (ведущее онлайн-издание по технологиям взаимодействия с клиентами) перечисляются следующие основные функции, которыми должно обладать программное обеспечение службы поддержки:

1. Обширная база знаний
2. Интегрированная система продажи билетов
3. Встроенный чат
4. Сообщество пользователей
5. Системы обратной связи и опросов
6. Глобальный поиск

База знаний

Часто задаваемые вопросы, документация по продукту, литература хранятся в едином репозитории достоверной информации, доступном как клиентам, так и персоналу службы поддержки. Взаимосвязанные страницы и тематически сгруппированные для оптимальной навигации, предоставляя клиентам быстрый, но всесторонний вариант «самопомощи» для решения проблем.

Билетная система

Детализирование каждого запроса клиента путем уникальной маркировки ссылочного идентификатора, который ограждает все связанные сообщения. Система тикетов на основе электронной почты помогает вашим сотрудникам службы поддержки брать на себя ответственность за каждый запрос, создавая тикет. Система также имеет встроенные правила маршрутизации для надежного делегирования билетов назначенному персоналу.

Живой чат

Онлайн-обмен мгновенными сообщениями способствует быстрому и естественному обмену информацией между агентами службы поддержки и клиентами. Избавившись от неудобств планирования, это очень популярный метод решения проблем, который также обеспечивает высокую рентабельность инвестиций.

Интернет-сообщество

Пользовательский контент (UGC) является богатым источником решения технических проблем для клиентов. Большинство компаний упускают возможность использовать пользовательский контент для поддержки клиентов. Это самый дешевый метод поддержки (требующий наименьшего участия), но, кроме того, он повышает вовлеченность клиентов за счет чувства принадлежности, повышая лояльность.

Обратная связь и опрос

Отзывы клиентов обогащают ваше понимание опыта клиентов. Механизм обратной связи с низким коэффициентом трения, переплетенный со страницами вашей базы знаний по самопомощи, особенно информирует вас о пробелах в содержании и областях, требующих улучшения.

Поиск

Знания по запросу. Поиск — это самый непосредственный способ, с помощью которого ваши клиенты могут получить необходимую информацию о продукте или услуге. Фактор удобства нельзя отрицать, однако он зависит от наличия наготове достаточно обширного запаса статей базы знаний. Не хватает статей базы знаний? Не все потеряно, собирая пустые данные поиска (клиент ищет определенные темы, которые привели к «не найдено элементов»), вы можете преобразовать свои недостатки в активах знаний в отзывы пользователей для того, какие решения написать дальше.

Прогностическая помощь ИИ

AI (искусственный интеллект) все еще опережает кривую внедрения в секторе ITSM (управление ИТ-услугами).

Многим программам службы поддержки по-прежнему не хватает этой функции, однако преимущества окупаемости инвестиций за счет снижения накладных расходов агента службы являются основным преимуществом для многих предприятий. Поэтому спрос растет.

А ИИ не только экономит время на взаимодействии с агентами, но и может значительно увеличить скорость реагирования. Это повышает показатели удовлетворенности клиентов по всем направлениям и улучшает удержание клиентов и другие KPI (ключевые показатели эффективности).

Однако реальность ИИ такова, что его нужно программировать. Ему нужно учиться. Это требует участия разработчика, что, конечно, обходится дорого. Однако, как только ваши подпрограммы ИИ будут настроены, они будут работать так же, как агент LIVE для сортировки входящих запросов.

Но, по мнению отраслевых экспертов, ИИ может пойти еще дальше.

Вот что сказал Крис Матчетт (главный аналитик по управлению ИТ-операциями в Gartner) о будущем использования ИИ в ITSM:

«И чат-боты, и VSA полностью зависят либо от сценариев, либо от хорошо налаженного процесса управления знаниями, хотя мы начинаем видеть некоторые продукты VSA, которые также создают и обновляют базы знаний ».

Итак, у вас есть это, преимущество программного обеспечения службы поддержки на основе ИИ заключается не только в том, чтобы вернуть экономию на ваших агентских накладных расходах, но и в снижении ваших затрат на создание знаний.

Важность аналитического подхода к продаже билетов

Билеты в службу поддержки отражают нагрузку на систему в вашей функции поддержки.

Поскольку каждый тикет представляет собой уникальный контакт с клиентом, вместе они обеспечивают ценный след данных о пользовательском опыте.

Из данных приходит понимание.

И понимание приводит к лучшему принятию решений, с увеличением прибыльности.

Таким образом, бизнес-важность анализа данных вашего обращения в службу поддержки неоспорима.

Однако ваша способность делать осмысленные выводы из данных вашего обращения в службу поддержки зависит от уровня детализации.

Чем более детализированы данные, тем более полезными они будут в конце.

Пригодные для использования данные предлагают множество путей и направлений для интерпретации, улучшая стратегическое мышление вашей организации.

Таким образом, ключ не только в том, чтобы иметь средства для создания запросов в службу поддержки, но и в том, чтобы:

Маркируйте билеты с помощью таксономии имен, которая обеспечивает точную идентификацию.

Чем детальнее разметка, тем выше точность поиска.

Однако детальная маркировка требует административного усердия и времени.

Но если стоимость дополнительного времени, затраченного на глубокую маркировку ваших запросов в службу поддержки, составляет меньше, чем сэкономленный доход или предотвращение отмен/возвратов, то дополнительные хлопоты определенно приносят пользу.

Экстраполируйте сэкономленные средства на долгосрочную перспективу — и благодаря планированию на ранней стадии ваш бизнес может получить огромную совокупную прибыль (в годовом исчислении).

Выбор подходящего программного обеспечения службы поддержки

Итак, обсудив все важнейшие функции программного обеспечения службы поддержки, мы подошли к точке принятия решения.

Но все ли программы службы поддержки предлагают одни и те же функции?

На что следует обращать внимание при сравнении решений службы поддержки с покупкой?

Вот рекомендуемые 5 лучших программных решений для справочного центра:

1. Победитель WordPress: Heroic Inbox
2. Богатый функционал: Help Scout
3. Специалист по продаже билетов: Служба поддержки
4. Многоканальный чемпион: Fresh Desk
5. Полностью автоматизирован: SysAid

Победитель WordPress: Heroic Inbox

Есть убедительный аргумент в пользу встроенной службы поддержки WordPress.

Вот четыре убедительных статистических данных:

1. « …средняя доля взаимодействий с клиентами выросла еще выше: цифровое взаимодействие подскочило с 41% в 2019 году до невероятных 65% в 2020 году ». (Источник: McKinsey)

2. «WordPress используют 64,3% всех веб-сайтов, система управления контентом которых нам известна. Это 43,0% всех веб-сайтов». (Источник: W3techs.com)

3. « …финансовая стоимость WordPress оценивается в ошеломляющие 596,7 млрд долларов и, по прогнозам, достигнет 635,5 млрд долларов к концу 2021 года, включая хостинг-провайдеров, поставщиков плагинов и тем, агентства, инфраструктуру и других поставщиков технологий. (Источник: WPEngine.co.uk)

4. «В среднем требуется около 25 минут (23 минуты и 15 секунд, если быть точным), чтобы вернуться к исходной задаче после перерыва, по словам Глории Марк, изучающей цифровое отвлечение в Калифорнийском университете в Ирвине». (Источник: idonethis.com)

Какую картину мы рисуем здесь?

Вот основные моменты…

1. Большинство взаимодействий с клиентами происходит через Интернет больше, чем когда-либо. (ФАКТ)

+

2. И почти половина всех веб-сайтов в Интернете работает на платформе WordPress. (ФАКТ)

+

3. Сама экосистема WordPress ежегодно поддерживает транзакции на сумму более 500 миллиардов долларов. (ФАКТ)

знак равно

Огромная часть глобальной цифровой экономики будет ежедневно подключаться к серверной части администратора WordPress, управляя цифровыми коммуникациями и электронной коммерцией.

Если это вы, то следующая статистика должна дать вам повод задуматься об инвестировании в решение службы поддержки на основе WordPress:

Каждое переключение вкладок в вашем браузере может привести вас или персонал службы поддержки к 25-минутной цифровой кроличьей норе.

Наличие встроенного приложения службы поддержки, расположенного в бэкэнде вашего веб-сайта WordPress, позволит:

…сэкономьте ваше время и заработайте деньги.

Рекомендуемая служба поддержки WordPress: Heroic Inbox

Heroic Inbox — это лучший общий почтовый ящик и решение для управления тикетами поддержки для WordPress.

Это полностью устраняет необходимость участия сторонних платформ, интеграций и API. Кроме того, он прекрасно дополняет технические возможности родственных плагинов: Heroic Knowledge Base и Heroic FAQs. Этот уникальный набор инструментов создает единый фронт для общения вашей службы поддержки на базе WordPress.

Это функции «мгновенного выигрыша», ожидающие вас как пользователя Heroic Inbox для WordPress:

Неограниченное количество пользователей

Никаких ценовых уровней или ползучих расходов, связанных с пользователями, как во многих решениях SaaS. С этим плагином взимается единый лицензионный сбор. И несмотря на количество пользователей, годовая абонентская плата остается доступной и неизменной.

Сотрудничество

Назначьте почтовые ящики отдельным членам команды. Это обеспечивает водонепроницаемую подотчетность за счет ограждения полномочий. В сочетании с интеллектуальной маршрутизацией электронной почты вы можете добиться высокой степени детализации контроля над тем, куда попадают ваши драгоценные запросы в службу поддержки.

CRM

Всегда имейте удобное визуальное напоминание о данных, связанных с вашими клиентами, при выполнении запросов на билеты. Отличная экономия времени и полезная подсказка для обогащения общения с клиентами на месте. Интуитивно понятный интерфейс для поддержания связи с клиентами.

Авто-ответ

Когда дело доходит до удовлетворенности клиентов, ключевым фактором успеха является время ответа на запрос. Статистические данные показывают, что чем быстрее ваша компания отвечает на контакт, инициированный клиентом, тем выше вероятность его удовлетворения. И на этой ноте автоответчики — это заполнители пробелов, которые согревают клиентов, пока члены вашей команды выстраиваются в очередь, чтобы ответить на их «призывы к действию».

Вывод

Если вы являетесь пользователем WordPress, то Heroic Inbox — наиболее удобное решение для службы поддержки.

Расположенный рядом с серверными функциями вашего веб-сайта, этот плагин устраняет отвлекающие факторы и оптимизирует рабочий процесс для персонала службы поддержки.

Рекомендуемая полнофункциональная служба поддержки: HelpScout

HelpScout — это полный пакет программного обеспечения для службы поддержки. Его функции простираются дальше, чем любое другое решение, затрагивая все основы функциональности.

Представленный как 3-в-1: общий почтовый ящик, справочный центр и приложение для живого чата HelpScout представляет собой удобное универсальное решение для компаний, которым нужен единый инструмент, способный расширить возможности поддержки по всем направлениям, прямо из коробки.

Благодаря заслуженной репутации, усеянной отраслевыми наградами и наградами, HelpScout в настоящее время позиционируется как программное обеспечение службы поддержки SaaS №1.

Вот что вы можете ожидать, зарегистрировавшись в HelpScout:

• Живой чат
• Общий почтовый ящик
• База знаний
• Обмен сообщениями в приложении
• Инструменты для совместной работы
• Составление отчетов
• Интеграции

Рекомендуемая система продажи билетов: HelpDesk

HelpDesk — это решение KISS (Keep It Simple Software) для поклонников традиционных тикет-систем. Он обещает сгладить сложности, которые делают другое программное обеспечение службы поддержки более помехой.

Одно из 4 решений в рамках связанного пакета «поддержки», охватывающего LiveChat, ChatBot и базу знаний — HelpDesk выигрывает от наличия учетных данных компетентной автономной системы продажи билетов, а также играет звездную службу поддержки своим братьям и сестрам.

Рекомендуемая многоканальная поддержка клиентов: FreshDesk

Freshdesk активно использует свои многоканальные возможности.

Он представляет собой подход к унифицированным коммуникациям, который объединяет общение с клиентами. Собрав все потоки и голоса под одной крышей, FreshDesk упрощает работу с клиентами.

Их 3-балльное ценностное предложение очень убедительно:

1. Упростите общение с клиентами, предложив им возможность говорить, но так, как они хотят.
2. Агенты имеют в своем распоряжении множество данных, чтобы принимать наилучшие решения от имени клиента во время обсуждения.
3. Получите ощутимую отдачу от своих инвестиций всего за первые 3 месяца использования. Молниеносное время окупиться.

Рекомендуемое программное обеспечение для автоматизации: Sysaid

Sysaid — гений автоматизации среди всех.

Sysaid делает все, от конкретных правил маршрутизации для предварительного определения места назначения билетов в соответствии с техническими знаниями агентов, до приоритизации дел.

Это решение для службы поддержки, созданное для немедленного воздействия, предназначено для того, чтобы снять напряжение с плеч вашей группы поддержки.

При этом повышенная гибкость и оперативность вашей службы поддержки на местах — там, где это наиболее важно — немедленно повлияют на удовлетворенность клиентов.

В это решение загружены пакеты с ранней окупаемостью. И, как и в случае с альтернативами в этой линейке, у Sysaid также есть короткое время до первого значения.

Вывод

Программное обеспечение справочного центра в основе своей дает вашему персоналу поддержки конкурентное преимущество.

Ни одна группа поддержки не идеальна.

Существует дисбаланс в знаниях, опыте, личном поведении и т. д. НО, если им предоставить наилучшие шансы на выступление, они могут одержать победы… а победы в сумме приносят чемпионство.

Таким образом, правильная поддержка службы поддержки может принести много пользы.

Ключ в том, чтобы знать, какие правильные вопросы задавать вашему программному обеспечению. Спросите себя: «Что я хочу, чтобы мое решение сделало для меня?» а не «Что может сделать это решение?»

И в основе этого лежит тщательное изучение и оценка ваших рабочих процессов и методов внутренней поддержки. Таким образом вы определите слабые места и недостатки.

Вооружившись этой информацией, выбор программного обеспечения должен быть хорошо информирован.

Конечно, битва за повышение рентабельности инвестиций в поддержку на этом не заканчивается.

Существует также конфигурация, т. е. программирование решения для наилучшего соответствия потребностям вашей команды, чтобы отвечать клиентам и поддерживать их.

Плюс удобство. Другими словами, решение должно находиться в легкодоступном месте.

Взвесив все вместе, ваша команда поддержки должна быть в выигрыше — и, конечно же, ваши клиенты тоже.

Почему бы не инвестировать в программное обеспечение службы поддержки сегодня?