8 лучших программ для службы поддержки в 2022 году: быстрое решение проблем клиентов

Учитывая, что в настоящее время в Интернете делается так много вещей, можно предположить, что люди также выходят в Интернет, чтобы получить помощь в решении проблем, с которыми они сталкиваются. Соответственно, в настоящее время существует множество программных решений для службы поддержки, которые прямо нацелены на то, чтобы помочь предприятиям управлять растущим числом клиентов, ищущих решения своих проблем по электронной почте, в социальных сетях, в чате и по другим электронным каналам.

В этой статье вы узнаете, что такое программное обеспечение службы поддержки и как оно может помочь вашему бизнесу. В нем также обсуждаются функции, которые следует искать в решении службы поддержки, а также вы узнаете о восьми наиболее популярных из них, доступных на сегодняшний день.

Что такое программное обеспечение службы поддержки?

Программное обеспечение службы поддержки — это инструмент «программное обеспечение как услуга» (обычно называемый SaaS) для обработки запросов в службу поддержки. Запросы могут быть от внешних клиентов или внутренних запросов службы поддержки от ваших сотрудников.

В зависимости от типа службы поддержки типичные функции могут включать в себя систему тикетов, общий почтовый ящик, чат в реальном времени, базу знаний, самообслуживание и т. д.

Программное обеспечение службы поддержки помогает объединить все действия по поддержке клиентов в одном инструменте, тем самым оптимизируя ваши операции и обеспечивая превосходное качество обслуживания клиентов.

Преимущества программного обеспечения службы поддержки

Внедрение программного обеспечения службы поддержки может принести бизнесу много преимуществ, в том числе:

• Помогает сэкономить время и деньги за счет быстрого и эффективного решения общих проблем, часто без вмешательства человека.
• Обеспечьте более упорядоченное и эффективное обслуживание клиентов, тем самым повысив их удовлетворенность.
• Улучшите внутреннюю коммуникацию, предоставив компаниям центральное место для отслеживания и решения проблем обслуживания клиентов и позволив агентам по обслуживанию сотрудничать.
• Помогает более эффективно отслеживать и решать проблемы обслуживания клиентов.

Категории программного обеспечения службы поддержки

Существует три типа программного обеспечения службы поддержки: облачное, автономное и с открытым исходным кодом.

Облачные (или веб-) службы поддержки — это проприетарные программные решения, размещенные в Интернете через веб-сайт или приложение поставщика программного обеспечения. Это самый популярный метод создания справочных служб, поскольку программное обеспечение постоянно поддерживается и обновляется разработчиком, а установка не требуется.

И наоборот, самостоятельный хостинг (где программное обеспечение находится на ваших серверах) и программное обеспечение с открытым исходным кодом (которое имеет код, доступный для разработчиков) обычно используются только крупными организациями с выделенными ИТ-командами и большими бюджетами на настройку и обслуживание.

Что следует учитывать при поиске решения для службы поддержки

При поиске подходящего программного обеспечения службы поддержки для вашего бизнеса есть несколько вещей, о которых вы должны знать:

Статья продолжается ниже

1. Цель вашей службы поддержки

Будет ли ваша служба поддержки помогать внутренним сотрудникам или внешним клиентам с ИТ (информационными технологиями) или другими техническими проблемами? Или он будет иметь дело с запросами клиентов (внутренних или внешних)?

Цель вашей службы поддержки и люди, которым она будет помогать, имеют отношение к выбору программного обеспечения. Например, функции служб технической поддержки часто включают систему тикетов для определения приоритетов и отслеживания запросов в службу поддержки. Напротив, службы поддержки клиентов обычно имеют общие почтовые ящики, функции совместной работы и инструменты рабочего процесса.

2. Простота использования

Программное обеспечение службы поддержки должно быть простым в настройке и интуитивно понятным в использовании, чтобы свести к минимуму потребность в обучении пользователей.

3. Служба поддержки разработчиков

Каким бы интуитивным ни было программное решение, скорее всего, придет время, когда вам понадобится помощь разработчика в решении проблем, которые могут возникнуть с ним.

Поэтому выбирайте продукт от компании, которая предлагает надежную поддержку клиентов.

4. Надежные инструменты для совместной работы, автоматизации и повышения производительности

Наличие надежного набора инструментов для совместной работы, автоматизации и повышения производительности позволяет вашим командам эффективно взаимодействовать и работать, тем самым оптимизируя рабочие процессы. Это означает, что агенты могут сосредоточиться на быстром и эффективном решении проблем клиентов, тем самым оставляя их довольными.

5. Инструменты отчетности и аналитики

Они необходимы для мониторинга того, насколько хорошо работает ваша служба поддержки клиентов и служба поддержки. Имея такую ​​информацию под рукой, вы сможете определить, что работает хорошо, и определить области, нуждающиеся в улучшении.

6. Многоканальная поддержка

Многоканальная поддержка позволяет принимать запросы клиентов по электронным каналам, таким как электронная почта, чат, социальные сети, телефон или текстовые сообщения. Это позволит вам предлагать каналы, наиболее подходящие для ваших клиентов, тем самым предлагая им наилучший возможный опыт.

7. Инструменты самообслуживания

Автоматизированные инструменты самообслуживания позволяют клиентам быстро решать распространенные проблемы самостоятельно, не взаимодействуя напрямую с вашими агентами. Например, сброс забытых паролей часто осуществляется на основе самообслуживания.

8. Интеграции

Возможность интеграции с другими программными приложениями может расширить набор функций вашей системы обслуживания клиентов, тем самым еще больше оптимизировав ваш бизнес.

Статья продолжается ниже

9. Масштабируемость

Надеюсь, ваш бизнес будет расти, и имеет смысл, если ваша команда службы поддержки и используемое ею программное обеспечение могут легко расти вместе с ней.

8 предлагаемых программных решений службы поддержки

Ниже приведены восемь самых популярных программных пакетов службы поддержки, доступных в 2022 году. В список входят как бесплатные, так и премиальные варианты, поэтому вы сможете найти пакет, соответствующий потребностям и бюджету вашей компании.

Обратите внимание, что функции значительно различаются между ними. Поэтому убедитесь, что у вас есть четкое представление о том, чего вы хотите от своего решения службы поддержки, поскольку это позволит вам точно определить наиболее подходящий пакет для вашего бизнеса.

Зендеск

Zendesk — это платформа поддержки клиентов с самым высоким рейтингом, о которой слышали практически все. Они представляют собой надежное решение для многоканальной поддержки со всеми функциями, которые могут вам понадобиться в различных каналах связи, включая электронную почту, голосовую связь, SMS и чат.

В зависимости от того, выберете ли вы решение Zendesk для продаж или обслуживания, вы получите такие функции, как ответы, генерируемые искусственным интеллектом, система тикетов, отслеживаемые электронные письма, настройка встреч с интеграцией календаря, автоматизированные рабочие процессы, аналитика и многое другое. Конечно, фактические функции зависят от того, какой план вы выберете, а более дорогие могут похвастаться всем.

В целом, набор функций Zendesk означает, что он не может ничего сделать. Тем не менее, его главный недостаток заключается в том, что он несколько сложен в настройке и использовании. Это означает, что вы потратите немало времени, энергии и ресурсов на подготовку и запуск. Однако, как только это произойдет, это станет большим преимуществом для вашего бизнеса.

Цены

Доступны два набора планов Zendesk:

1. Zendesk for Sales по цене от 19 до 99 долларов в месяц.
2. Zendesk for Service, который стоит от 49 до 99 долларов в месяц.

В обоих случаях цены указаны за годовое обязательство. Кроме того, доступны бесплатные пробные версии всех планов.

Получите Зендеск

Управление услугами Jira

Atlassian, возможно, более известная своим инструментом для совместной работы Trello, также предлагает нам облачное программное обеспечение Jira Service Management.

Статья продолжается ниже

Являясь решением, ориентированным на внутренние ИТ-команды, Jira Service Management включает в себя такие функции, как оформление заявок в диалоговом режиме, различные рабочие процессы, управление инцидентами и пост-мортемы, SLA и управление активами, портал самообслуживания, подробную аналитику и отчеты и т. д.

Чтобы обеспечить бесперебойную работу проектов, пользователи могут настраивать собственные рабочие процессы и создавать формы. Более того, можно назначать задачи с индивидуальными статусами, чтобы все задействованные сотрудники знали, какие действия им необходимо предпринять, чтобы быстро закрыть проблему.

Цены

Если вы представляете небольшой бизнес, но не знакомы со службами поддержки, у вас есть отличная новость: у Jira Service Management есть бесплатный план. Конечно, у него есть некоторые ограничения по сравнению с платными планами, такие как ограничение на трех агентов, но у него есть множество функций, чтобы дать вам отличное представление о мире программного обеспечения службы поддержки.

Конечно, переход на платный план дает больше возможностей. Они начинаются с 20 долларов за агента в месяц, а годовые планы стоят от 600 долларов в год для трех агентов. Полную информацию о том, что включает в себя каждый план, можно найти на странице цен Atlassian.

Получить управление сервисом Jira

Зохо Рабочий стол

Zoho хорошо известен своим инструментом CRM, но знаете ли вы, что они также предлагают многоканальное решение для поддержки клиентов, Zoho Desk?

Программное обеспечение Zoho Desk включает в себя все, что вы ожидаете от программного обеспечения поддержки клиентов, например, базу знаний, общий почтовый ящик, управление билетами, портал самообслуживания, рабочие процессы и т. д.

Кроме того, Zoho Desk также может похвастаться некоторыми расширенными функциями, в том числе возможностями искусственного интеллекта (ИИ), которые позволяют автоматизировать разговоры, анализировать настроения клиентов, выявлять проблемы в заявках и многое другое. И, конечно же, Zoho Desk отлично работает со всем другим программным обеспечением Zoho.

Обратите внимание, что более продвинутые функции доступны только в более дорогих тарифных планах.

Цены

Как и Jira Service Management, Zoho Desk также предлагает ограниченный бесплатный план для трех агентов.

Платные планы начинаются с 20 долларов за агента в месяц, а самый дорогой план стоит 50 долларов за агента в месяц. Скидки предоставляются на годовые подписки, плюс доступна бесплатная 15-дневная пробная версия.

Получить стол Zoho

SysAid

Программное обеспечение службы поддержки SysAid — это мощный и универсальный инструмент, помогающий вашей организации более эффективно управлять операциями ИТ-поддержки.

Программное обеспечение SysAid предлагает множество функций и инструментов, помогающих отслеживать и решать проблемы с ИТ-поддержкой. К ним относятся система продажи билетов, база знаний, аналитика и т.д.

Другие ключевые функции SysAid включают портал самообслуживания, который позволяет сотрудникам обрабатывать простые запросы без необходимости напрямую взаимодействовать с персоналом ИТ-службы, а также инструменты управления активами для управления всеми вашими аппаратными и программными активами.

Цены

К сожалению, SysAid не публикует цены на свои продукты, поэтому вам необходимо связаться с ними напрямую для получения дополнительной информации.

Получить SysAid

HelpScout

Help Scout — отличный вариант для предприятий, которым требуется программное обеспечение службы поддержки с широким набором функций. Поэтому ожидайте найти надежные инструменты для продажи билетов и живого чата, общие почтовые ящики, базу знаний и подробную аналитику.

Одной из особенно интересных функций Help Scout является то, что программное обеспечение создает профили для клиентов, которые взаимодействовали с ним через чат. Эти профили клиентов включают такие данные, как компания, роль и предыдущие взаимодействия (если они были). Более того, профили доступны для редактирования, что позволяет обновлять все данные.

У Help Scout также есть мобильные приложения (iOS и Android), которые позволяют обслуживающему персоналу получать уведомления и решать проблемы, находясь вдали от своего рабочего места.

Если вы ищете надежное программное обеспечение для службы поддержки, которое поможет управлять поддержкой клиентов, стоит рассмотреть Help Scout.

Цены

Help Scout — это программное обеспечение только премиум-класса, которое стоит от 20 до 60 долларов США на пользователя в месяц в зависимости от годового обязательства. Также доступны месячные подписки, начиная с 25 долларов в месяц.

Если вы хотите попробовать Help Scout перед покупкой, во всех планах доступна бесплатная 15-дневная пробная версия.

Получить помощь Разведчик

Фрешдеск

Freshdesk — это комплексный и удобный пакет программного обеспечения службы поддержки, идеально подходящий для больших команд, таких как колл-центры.

Наряду с обычными функциями службы поддержки, такими как общие почтовые ящики, база знаний, чат в реальном времени и т. д., Freshdesk также предлагает электронную почту, чат и голосовых ботов, которые помогают автоматизировать решение проблем, тем самым уменьшая нагрузку на вашу команду.

Дополнительное управление выездным обслуживанием позволяет вам добавить в Freshdesk ваш выездной персонал через приложения для iOS и Android, тем самым расширив возможности обслуживания клиентов и службы поддержки.

Лучше всего то, что Freshdesk предлагает бесплатный план для начала работы. Это охватывает до десяти агентов службы поддержки и предоставляет вам инструменты электронной почты и социальных сетей, базу знаний, отчеты о тенденциях заявок и функции совместной работы, и все это бесплатно.

Цены

Я уже упоминал о бесплатном тарифном плане Freshdesk, который предлагает идеальное знакомство с программным обеспечением и миром справочных служб.

Платные планы предлагают больше возможностей и стоят от 18 до 95 долларов в месяц за агента. Принятие годовой подписки снижает стоимость до 15–79 долларов США в зависимости от выбранного плана. Все платные планы доступны с 21-дневной бесплатной пробной версией.

Боты стоят 75 долларов за 1000 сеансов в месяц (хотя самый дорогой план включает 5000 сеансов), а вариант управления выездным обслуживанием стоит 15 долларов за полевого сотрудника в месяц.

Если вы хотите попробовать Help Scout перед покупкой, во всех планах доступна бесплатная 15-дневная пробная версия.

Получить FreshDesk

Служба поддержки

HelpDesk позволяет компаниям управлять запросами на поддержку клиентов через систему тикетов. Он обеспечивает централизованное отслеживание и управление всеми запросами клиентов в службу поддержки, что упрощает своевременное и эффективное решение проблем.

HelpDesk также включает в себя такие функции, как инструменты для совместной работы, автоматизированные рабочие процессы для обработки повторяющихся задач и аналитику для отслеживания эффективности ваших усилий по обслуживанию клиентов. Кроме того, параметры персонализации, помогающие повысить узнаваемость бренда, включают настраиваемые электронные письма и сообщения с запросами на обратную связь, подключение к пользовательскому домену и индивидуальные подписи для каждого агента.

HelpDesk предлагает бесплатную учетную запись «Просмотрщик». Однако это имеет ограниченные возможности и позволяет зрителям только просматривать и читать билеты, но не выполнять с ними действия. Это довольно бесполезно. Однако, к счастью, платные планы предлагают отличную ценность.

Цены

Доступны три платных плана HelpDesk: Starter, Team и Enterprise.

Starter стоит 5 долларов за агента в месяц, а Team — 24 доллара. Эти цены снижаются до 4 и 19 долларов за агента в месяц, если вы оформляете годовую подписку. Корпоративные цены доступны только при обращении к разработчику.

Все планы HelpDesk поставляются с бесплатной 14-дневной пробной версией.

Получить службу поддержки

Облачная служба Salesforce

Salesforce — компания-разработчик облачного программного обеспечения, хорошо известная своими решениями CRM (управление взаимоотношениями с клиентами). Service Cloud — это их вклад на рынок программного обеспечения службы поддержки.

Облако Salesforce Service Cloud больше ориентировано на устоявшиеся предприятия, чем на стартапы, и предлагает все функции, которые вы ожидаете от профессиональной платформы. Например, вы получаете управление знаниями, рабочие процессы, порталы самообслуживания и управление колл-центром, а также включает в себя автоматизацию на основе ИИ, и все это предназначено для снижения нагрузки на вашу службу поддержки.

Кроме того, хотя это решение помогает вам справляться с проблемами внешних клиентов, оно также имеет функции для обработки запросов сотрудников, адресованных вашим отделам кадров и ИТ. Персонал выездного обслуживания также не остается без внимания, поскольку программное обеспечение включает в себя инструменты для повышения их производительности как в режиме онлайн, так и в автономном режиме.

Разумеется, Salesforce Service Cloud легко интегрируется со всем другим программным обеспечением Salesforce, включая CRM. Это делает его чрезвычайно мощным решением для оптимизации и автоматизации ваших бизнес-операций.

Цены

Salesforce не публикует цены ни на одно из своих программных решений. Поэтому вам необходимо связаться с ними напрямую для получения дополнительной информации.

Получить Salesforce Service Cloud

Какое ваше любимое программное обеспечение службы поддержки?

Надеюсь, эта статья показала вам, что такое программное обеспечение службы поддержки, как оно может быть полезно для вашего бизнеса и какие функции следует учитывать при инвестировании в него.

Как и в случае с любым другим программным обеспечением, выбор решения службы поддержки — это решение, с которым не следует торопиться. Вам необходимо учитывать неотложные и долгосрочные потребности вашего бизнеса и сервисных групп — только тогда вы должны начать искать решения, которые могут помочь вам удовлетворить эти потребности.

Вы уже используете программное обеспечение службы поддержки? Если да, то используете ли вы один из предложенных в этой статье или что-то другое? А если нет, планируете ли вы инвестировать в него в ближайшее время?

Если вас интересуют плагины службы поддержки, обязательно прочитайте статью WPLift «11 лучших плагинов службы поддержки WordPress в 2021 году». И если вы просто ищете автоматических чат-ботов, вам также стоит обратить внимание на «8 лучших программ для чат-ботов с искусственным интеллектом для вашего сайта в 2022 году: круглосуточное обслуживание клиентов без дополнительного персонала».