Лучшее программное обеспечение службы ИТ-поддержки для WordPress

Опубликовано: 2022-08-15

Возможно, оптимизация скорости решения вашей службы ИТ-поддержки больше связана с культурным манифестом, чем с выбором программного обеспечения. Тем не менее, принятие правильной системы значительно улучшит ваши результаты.

Вы в настоящее время взвешиваете свои лучшие варианты программного обеспечения для службы ИТ-поддержки?

Тогда эта статья определенно повысит ваши шансы на лучший выбор инвестиций.

В течение следующих нескольких минут вы узнаете, что WordPress является идеальным инструментом для объединения членов вашей команды ИТ-службы поддержки для создания впечатляющего фронта, ориентированного на клиента.

Введение

Разрыв в услугах между внутренним спросом конечных пользователей ИТ и ресурсами отдела, которые необходимо удовлетворить, сегодня составляет каньон шириной в милю, углубляясь и расширяясь с каждой секундой:

На каждые 1500 сотрудников приходится в среднем 15 агентов.
Среднее время решения тикета — 10 часов.
Соотношение тикетов к техникам 120:1.
(Источник: ИТ-портал)

Службы поддержки ИТ перегружены.

И дождь, похоже, не прекратится в ближайшее время.

Таким образом, необходим радикальный подход к обеспечению устойчивости функций службы поддержки, чтобы свернуть за угол и вернуть себе контроль.

Если бы это было растение, службу ИТ-поддержки нужно было бы выкорчевать и переместить в почву, более благоприятную для роста.

«Недооцененные и перегруженные работой» — это в значительной степени резюмирует, где функции службы поддержки ИТ оказываются в глазах их коллег за столом компании.

Жесткое сиденье для сидения.

И даже несмотря на это, то, что службы ИТ-поддержки делают для бизнеса, во многих случаях может оказаться критически важным.

Но в чем развязка?

Хотите наше честное мнение?…

Низкая продажа.

По словам Саймона Джонсона, генерального директора Freshworks в Великобритании и Ирландии:

«Сегодняшние службы ИТ-поддержки должны быть согласованы с основными бизнес-результатами и критическими факторами успеха, чтобы иметь возможность работать эффективно.
К сожалению, мы обнаружили, что 52% специалистов службы поддержки не удовлетворены своим текущим решением службы поддержки.
Кроме того, на проблемы пожаротушения приходится наибольшая часть времени, затрачиваемого специалистами службы поддержки. Около 69% специалистов службы поддержки тратят большую часть своего времени на решение проблем из-за большой рабочей нагрузки и неэффективных процессов управления проблемами».
(Источник: ИТ-портал)

Другими словами, ИТ как основная бизнес-функция плохо показывает истинную ценность службы поддержки для бизнеса на уровне совета директоров. Это приводит к нехватке ресурсов и, как следствие, к снижению производительности.

Без необходимого бюджета для достижения совершенства: впоследствии страдают персонал и уровень обслуживания.

Таким образом, положение со службой поддержки ИТ находится в упадке.

И должны быть предприняты решительные шаги для восстановления как результатов, так и репутации.

Итак, если вы в настоящее время замерли в нерешительности, какой путь спасения лучше всего приведет вас к успешному возвращению в ИТ-службу поддержки…

…тогда эта статья поможет вам разморозить стратегический блок.

Практическое руководство по выбору наиболее эффективного программного обеспечения ИТ-службы поддержки для WordPress

Что такое программное обеспечение для службы ИТ-поддержки?

Программное обеспечение службы ИТ-поддержки (справочной службы) используется ИТ-специалистами, которые специализируются на реагировании на «внутренние» запросы на ИТ-помощь (т.е. исходящие от коллег), чтобы эффективно получать, расставлять приоритеты и выполнять свою рабочую нагрузку.

Программное обеспечение обычно ориентировано на систему продажи билетов. Метод тикетов используется для сортировки дел клиентов и организации их в порядке риска и, следовательно, важности.

В настоящее время ожидается, что программное обеспечение службы поддержки ИТ будет включать некоторые аспекты автоматизации рабочих процессов. Такие предварительно запрограммированные подпрограммы облегчают нагрузку на команды службы поддержки, запуская определенные предсказуемые процессы и реле без ручного ввода.

Это не только способствует экономичному управлению запросами конечных пользователей, но и снижает накладные расходы персонала, необходимого для обслуживания рабочего стола.

(т.е. повышение эффективности, а также эффективности.)

Кто использует программное обеспечение службы ИТ-поддержки?

Внутренние бизнес-функции, такие как HR, маркетинг, продажи, складирование и хранение, финансы и др. в зависимости от острых способностей решения проблем своих товарищей, работающих в справочной службе ИТ.

Насколько постоянно сотрудники используют ИТ-системы (как аппаратное, так и программное обеспечение), так же должна быть и непрерывность службы поддержки, предлагаемая службой ИТ-поддержки (или службой поддержки).

Типичные задачи могут включать:

настройка данных CRM для отделов продаж
преобразование или сжатие файлов для маркетинговых команд
Интеграция сторонних программ для бухгалтерских групп и т. д.

Почему ваш выбор программного обеспечения службы ИТ-поддержки так важен?

Программное обеспечение службы ИТ-поддержки может значительно повысить плавучесть тонущей команды.

Хотя это не может заменить уверенность вашей команды, это может помочь им работать лучше.

И при внимательном изучении результатов результаты убедительны.

Поэтому время и усилия, потраченные на более продуманные инвестиции в программное обеспечение, могут принести щедрые дивиденды в виде рентабельности инвестиций.

Вот лишь некоторые из ожидаемых преимуществ, которые можно получить, выбрав более подходящее программное обеспечение для службы ИТ-поддержки:

«В ходе нашего исследования мы обнаружили, что службам поддержки, использующим сторонние системы управления проблемами, удалось сократить количество инцидентов на 40 %».

(Источник: ИТ-портал)

Во многих случаях службы ИТ-поддержки могут быть перегружены непропорциональными объемами инцидентов.

Другими словами, отставание и упущение возможностей для агрессивного решения потенциальных проблем приводит к чрезмерным уровням пожаротушения.

Технические специалисты тратят больше времени на реагирование в режиме реального времени на тревожные сигналы конечных пользователей, чем на упреждающее предвидение предполагаемых проблем, которые необходимо решить.

Это приводит к тому, что большое количество экспертных ИТ-ресурсов тратится на малозначительные/большие объемы инцидентов (многие из которых являются повторяющимися проблемами).

Но, согласно приведенной выше цитате, программное обеспечение службы поддержки с функцией управления проблемами, т. е. упреждающее решение проблем, может ограничить поток инцидентов на целых 40%.

Это высвобождает огромные резервы ИТ-ресурсов для решения дополнительных задач.

Таким образом, возможности программного обеспечения для управления проблемами определенно дают преимущества службам ИТ-поддержки.

Помимо управления проблемами, есть и другие технические преимущества, связанные с расширенными функциями службы поддержки.

Возьмите следующее:

«Автоматизация и универсальная конфигурация рабочего процесса повысили эффективность службы поддержки нашей исследовательской базы в среднем на 25 процентов».

(Источник: ИТ-портал)

В этом случае (как указано выше) добавление:

автоматизированная цепочка действий
гибкость последовательностей действий

…может привести к тому, что сотрудники службы поддержки справятся с рабочей нагрузкой на 25 % быстрее, чем в противном случае.

Это доказывает, что запутанные программные процессы вызывают трения.

И трения тратят ресурсы впустую (стоимость денег из-за более вялой работы плюс альтернативные издержки из-за недоступной мощности во время пикового спроса).

Очень часто ключ к разработке прибыльного программного решения заключается в том, чтобы сделать рабочий процесс легким, а не футуристическим.

Таким образом, вы обеспечиваете измеримую финансовую отдачу от цели, а не тщетное концептуальное чутье.

Это подводит нас к разнообразию программного обеспечения службы ИТ-поддержки, которое существует в ландшафте.

Типы программного обеспечения службы ИТ-поддержки

Функциональность — это один из аспектов, на который следует обращать внимание при выборе службы ИТ-поддержки.

Но вкупе с этим есть способ доставки и гибкость настройки кода.

В целом, на современном рынке представлены типичные варианты программного обеспечения службы ИТ-поддержки:

Открытый исходный код: код общедоступен и открыт для законной адаптации любым пользователем для улучшения или индивидуальной пригодности.

Закрытый исходный код: базовый код зашифрован и недоступен для публичного просмотра. Модификация кода предотвращается мерами безопасности.

Хостинг: программное приложение размещается на серверах, размещенных на территории организации. Это дает принимающей организации больше гарантий безопасности и контроля над своими данными.

Облачная: доставка через Интернет поставщиком, который берет на себя полную ответственность за время безотказной работы, техническое обслуживание, обновления и уровни обслуживания.

В зависимости от вашей корпоративной потребности в контроле данных или безопасности в первую очередь вы выберете предпочтительный вариант соответственно.

Кроме того, если у вас есть желание внести изменения в «готовое» программное обеспечение, то вы, например, рассмотрите решение с открытым исходным кодом, а не с закрытым исходным кодом.

Тематическое исследование

Теперь, для быстрого тематического исследования, чтобы завершить наши наблюдения и углубить наше понимание этой темы:

Изображение выше получено из экспертного анализа, проведенного Джеффом Румбергом, управляющим партнером MetricNet LLC, и представляет собой графическое представление факторов затрат, связанных с функцией службы ИТ-поддержки.

Теоретическая основа, основанная на фактических данных, если хотите.

Одной из сторон баланса является единица затрат, которая включает в себя все вклады в затраты. Это, конечно же:

«Билет» поддержки/сервиса.

(Билет является уникальным идентификатором и, следовательно, идеальным средством отслеживания или контейнером затрат на запрос услуги.)

Противоположной стороной этого уравнения по отношению к стоимости билета является «удовлетворенность клиентов». Выгода в рамках этой системы ценностей.

Целью каждого тикета является «первое решение» (решение проблемы пользователя с первой попытки) и минимальное «время, затрачиваемое» агентом на любой конкретный «вызов» (т. е. эффективность).

Вклад как в стоимость (стоимость билета), так и в выгоду (удовлетворенность клиентов/пользователей) вносит целый ряд «прямых» и «косвенных» факторов/факторов:

Время обработки билетов
Агенты/общее количество ЭПЗ (соотношение)
Прогулы/Оборот
Разрешение первого уровня
Качество звонка
Удовлетворенность работой агента
Коучинг
Карьерная лестница
Часы обучения

Так или иначе, факторы, влияющие на стоимость/выгоду вашей службы поддержки, как подробно описано выше, — это ваши точные настройки, влияющие на рентабельность инвестиций и производительность.

Возьмем, к примеру, прогулы/оборот.

Как было показано ранее в этой статье, 68,5% общих затрат на предоставление решения службы ИТ-поддержки приходится на заработную плату/пособия персонала.

Отсутствующий персонал означает нехватку ресурсов на рабочем месте и недоступную рабочую силу. Т.е. деньги, потраченные на услугу, которые не могут быть использованы для увеличения стоимости без соответствующей выгоды.

Это не только снижает рентабельность инвестиций, но и оказывает дополнительное давление на оставшихся сотрудников, которые, как мы определили ранее, перегружены огромным количеством тикетов.

Но на невыходы на работу влияет удовлетворенность работой, на которую влияет коучинг и карьерный путь, и все это косвенно подпитывается удовлетворенностью клиентов (производительностью).

Итак, имея это в виду, легко увидеть, как функции службы поддержки могут попасть в ловушку нисходящей спирали.

И в конце концов, невыход на работу — это всего лишь небольшая часть общего управленческого жонглирования.

Возвращаясь к нашей загадке стоимости, давайте прикрепим к этой картинке несколько цифр:

Глядя на график выше, мы видим 125 точек данных, представляющих одинаковое количество респондентов в рамках исследования.

Разброс точек представляет собой распределение стоимости билета по отношению ко времени обработки билета.

Ради толкования:

Хотя стоимость билета варьируется в зависимости от респондента (в основном из-за различий в заработной плате сотрудников из-за географии), общая тенденция, которую мы наблюдаем, такова…

…стоимость билета растет пропорционально времени, затраченному на обработку билета.

Вот диапазоны:

Стоимость билета : от 2 до 50 долларов.
Время обработки билета : от 2,5 до 37,5 минут.
(Источник: ИРЧП)

Огромная вариация - в основном в зависимости от характера сложности вызова.

Управленческая цель игры состоит в том, чтобы снизить стоимость одного билета, позволяя агентам обрабатывать билеты наиболее эффективно и действенно.

Повышающими регуляторами эффективности и результативности, очевидно, являются в первую очередь тренинги и коучинг.

Однако развитие талантов само по себе поглощает бюджет и должно быть оправдано. (И так же балансирует менеджер службы ИТ-поддержки.)

Однако среди этого обволакивающего облака экономического хаоса скрывается положительная сторона для руководителей служб ИТ-поддержки:

Определение причины и следствия (с доказательствами, подтверждающими это).

Если вы сможете доказать это, увеличив бюджеты на:

обучение персонала/коучинг/карьерный рост
программное обеспечение службы поддержки / службы поддержки

…приведет к прямой и положительной отдаче от инвестиций, тогда у вас есть дело, которое стоит поддержать.

Как этого добиться?

Поиграйте с некоторыми особенностями. Проведите несколько экспериментов. Докажите свои гипотезы.

Удалите все сомнения из уравнения и покажите, что ваш стол страдает от запущенности.

Доказательством вы принесете убеждение.

Прочитайте эту статью еще раз и создайте дорожную карту для изменения вашей службы поддержки.

И на этой ноте, если вам нужна небольшая помощь в представлении идеального программного решения для службы ИТ-поддержки вашим бюджетникам — вот наша экспертная рекомендация…

Как создать собственное решение службы ИТ-поддержки с помощью WordPress

WordPress, возможно, был не самым интуитивным решением для службы ИТ-поддержки, когда вы пришли все обдумать.

Но плюсы в его пользу делают его верным соперником, особенно если у вас уже есть веб-сайт WordPress.

Во-первых, WordPress — это безопасный вариант. С помощью специальной группы безопасности, постоянно проверяющей код основного продукта на наличие уязвимостей посредством хакатонов, он обладает такой же надежностью, как и любая другая система, находящаяся под пристальным вниманием и угрозой со стороны хакеров.

Помимо устойчивости к атакам, WordPress обладает функциональной гибкостью, которая позволяет ему быть лучшим в мире веб-конструктором и системой управления контентом.

С 43% всех веб-сайтов, созданных с использованием WordPress, платформа, безусловно, имеет полномочия и доверие многих профессионалов (и известных личностей), чтобы удовлетворить все виды веб-приложений, включая, конечно же, службы ИТ-поддержки.

Но готовый ванильный WordPress (хотя и не простой и не старый) нуждается в небольшой доработке, чтобы стать полноценным решением для службы ИТ-поддержки.

Вот наш рекомендуемый рецепт для этого:

Героический почтовый ящик

Плагин Heroic Inbox — это ведущее решение для управления билетами для ИТ-служб поддержки на базе WordPress. Предложение общего почтового ящика для централизованного управления электронной почтой всех сообщений службы поддержки с пользователями. Полностью загруженный всеми ожидаемыми функциями альтернатив SaaS, этот плагин, готовый к работе с WordPress, является ответом на компетентное сохранение всего «веб-сайта» под баннером WP .

Используйте плагин Heroic Inbox в качестве центра поддержки по электронной почте для вашего решения службы ИТ-поддержки.

Героическая база знаний

Плагин Heroic Knowledge Base — решение для базы знаний WordPress № 1 (и остается им уже много лет). Добавьте этот уровень управления ресурсами знаний поверх папки «Входящие» Heroic, и вы получите мощную установку для решения проблем поддержки, которая только и ждет, чтобы увеличить ваши прогнозы рентабельности инвестиций, связанные с поддержкой.

Главная победа в принятии Heroic Knowledge Base — это ее готовый к работе интерфейс. Не нужно кодировать или возиться с CSS, чтобы заставить его смешаться — он просто берет на себя управление настройками вашей темы и приземляется на ноги после установки.

Используйте базу знаний Heroic для создания щита, отклоняющего билеты, чтобы оптимизировать окупаемость инвестиций в персонал службы поддержки.

Героические часто задаваемые вопросы

Плагин Heroic FAQs — это динамический конструктор часто задаваемых вопросов из того же набора продуктов, что и Heroic Inbox и Heroic Knowledge Base. Преимущество использования плагина Heroic FAQs в том, что это платформа для построения.

Он действует как репозиторий для всех часто задаваемых вопросов и аккуратно упаковывает их в ведра, которые добавляют вставку шорткода, просто всплывающего на странице в нужных местах на вашем сайте. Хотите внести изменения в ответ на часто задаваемые вопросы, который вы скопировали в разных местах сайта? Нет проблем, сборщик убирает все дублирование и тяжелую работу с изменениями в источнике, воспроизводящимися на всех связанных страницах.

Используйте плагин Heroic FAQs, чтобы разумно вводить ответы на вопросы пользователей по всему сайту.

Вывод

Проще говоря, решение службы ИТ-поддержки, которое идеально подходит для вашей команды, является отличным помощником.

Поддержание вашей команды в той же среде, что и их клиенты, через интерфейс вашего веб-сайта WordPress повышает производительность и уменьшает раздувание рабочего процесса.

WordPress обладает как надежностью испытанного чемпиона на рынке, так и инновационными амбициями, талантом и гибкостью нового претендента на победу в вашем проекте.

Почему бы не начать сегодня?