Как создать систему взаимодействия с клиентами в WordPress

Платформа для взаимодействия с клиентами, которая хорошо выполняет свою работу, заботливо поддерживает ваш клиентский опыт, обеспечивая наборы рентабельности инвестиций за счет лояльности и повторных покупок.

Вы хотите внедрить систему взаимодействия с клиентами, которая может изменить состояние вашего бизнеса?

Тогда в этой статье есть план для достижения именно этого.

В течение следующих нескольких минут вы узнаете, как превратить самую популярную в мире систему управления контентом (CMS) WordPress в многофункциональную систему взаимодействия с клиентами.

И вот оно…

Введение

Индивидуальный подход.

Безусловно, самый мощный инструмент продаж и маркетинга.

(И все же, пожалуй, самый недооцененный.)

Это идеально подводит итог вовлеченности клиентов в смысле цифрового маркетинга.

Но традиционно за предоставление качественных услуг всегда отвечал опытный специалист по взаимодействию с клиентами.

Возьмем, к примеру, индустрию гостеприимства.

Отели, если быть точным.

Обратите внимание на консьержа. Консьерж, проводящий мастер-класс перед входом в дом с клиентами, может в одиночку создать целую шляпу повторных заказов для заведения.

Золотая жила по привлечению клиентов, если все сделано правильно.

Но сколько отелей используют это преимущество? Ну, на самом деле, гораздо меньше, чем вы думаете.

«…[только] по оценкам, 1,9% роскошных отелей в США нанимают консьержей ».

По состоянию на 2013 год 50 % гостей пользовались услугами консьержа в своем отеле, несмотря на резкий рост использования онлайн-сервисов или услуг консьержа с помощью приложений ».

(Источник: Ask Wonder со ссылкой на .TR Market Research и Les Clefs d'Or.)

Индивидуальный подход работает. Клиенты всегда предпочитают его. Продавцы (всех видов) должны больше доверять этому.

Но что делать, когда общение лицом к лицу невозможно?

Ожидают ли клиенты, работающие в цифровом ландшафте, «эффекта консьержа»?

Взглянув на ответ, основанный на данных, мы находим…

Приведенные выше данные из Отчета о состоянии взаимодействия с клиентами Twilio ясно показывают, что даже через компьютер или телефон клиенты мы все жестко привязаны к желанию общаться .

Все поняли, но там, где предприятия внедрили методы массового маркетинга вместо работы с передовым персоналом…

…как точно воспроизвести личное взаимодействие с клиентом?

Возвращаясь ненадолго к нашему примеру гостеприимства, мы спрашиваем бывшего гостиничного консьержа номер один в мире Фрэнка Лайно, в чем секреты его успеха:

« Умение слушать и сопереживать гостям . Гости часто не знают, чего хотят; у них может быть синдром смены часовых поясов и стресс. Будьте изобретательны , что требует хорошей сети и решимости не принимать «нет» за ответ . Будьте всесторонним, уравновешенным человеком — никогда не переставайте учиться . Уметь вовлекать клиентов в интеллектуальный и информированный разговор . Но никогда не будь самоуверенным».

(Источник: Conde Nast Traveler)

Короче говоря, вы должны быть консультантом.

Хорошие консультанты (во всех сферах) тратят время и усилия на:

• действительно определить, что нужно клиенту
• узнать, чем они могут быть полезны
• подумайте, кого или что они порекомендуют
• быть чемпионом и «выиграть» для своего клиента
• учить больше
• хорошо относиться

Теперь, возвращаясь к нашей цифровой перспективе, как мы можем разработать систему взаимодействия с клиентами, которая, скажем, по электронной почте делает то же самое, что Фрэнк делает в холле отеля?

Чтобы повторить модель Фрэнка, у нас есть 3 основных шага:

1. Слушай и учись
2. Держите под рукой множество вариантов и решений
3. Ведите содержательные разговоры

Все начинается с прослушивания (или сказали бы консультанты):

Квалификация.

И в цифровом виде это преобразуется в данные.

Благодаря сбору и анализу данных компании могут получать подробные сведения о клиентах, из которых можно продемонстрировать искреннее сочувствие и представить решения.

Таким образом, большинство предприятий согласны с тем, что полное владение и использование данных клиентов является ключом к увеличению конверсии бизнеса.

Но если пересмотреть приведенное выше предложение, то слово «данные» выскакивает как подлежащее, но обладание и использование в качестве оперативных слов. И это сложная часть: «владеть» информацией о клиентах, а затем использовать то, что у вас есть, с пользой.

Итак, что подразумевается под владением?

Как и в случае с большинством компаний, данные о клиентах часто хранятся в нескольких разрозненных системах.

Это вряд ли когда-либо все в одном и том же месте.

Поэтому первым шагом является консолидация ваших данных.

После того, как все данные будут собраны в одном месте, ваш следующий приоритет — соединить точки.

Несвязанные данные не имеют смысла. Связанные данные, с другой стороны, имеют смысл .

(И поскольку отношения с клиентами должны быть значимыми, вы должны, следовательно, подключить свои данные.)

Чтобы установить «хорошо продуманные» связи между нашими связанными точками данных, первым шагом является сегментация:

« Сегментация клиентов — это процесс разделения клиентов на отдельные, значимые и однородные подгруппы на основе различных атрибутов и характеристик. Он используется как маркетинговый инструмент дифференциации. Это позволяет организациям понимать своих клиентов и строить дифференцированные стратегии с учетом их характеристик».

(Источник: О'Рейли)

После сегментации данные о ваших клиентах можно легко исследовать и интерпретировать с учетом наблюдаемых тенденций и моделей.

Вооружившись осознанной логикой, нужно копать глубже и проявлять изобретательность.

Именно здесь мы, как предприятия, должны максимально использовать нашу творческую лицензию, чтобы «решать» и советовать клиентам наилучший путь преодоления их проблемы.

Опять же, упоминание нашего отмеченного наградами консьержа Фрэнка Лайно, самоуверенный дискурс подорвет доверие и может даже оскорбить.

Сохранение профессиональной конфиденциальности в любое время является ключом к демонстрации:

1. У вас есть наилучшие интересы клиента в сердце, и;
2. Вы уважаете способность и суверенитет клиента в принятии собственных решений

Если ваша работа была выполнена успешно (и решения вашего бизнеса предлагают наибольшую ценность) — ваше участие должно принести обильные финансовые плоды.

• Повторить покупку
• Модернизация продуктов/услуг
• Жалобы сняты, а клиент остался

Вышеперечисленные пункты — лишь некоторые из преимуществ превосходного взаимодействия с клиентами.

Теперь, как упоминалось ранее, привлечение клиентов в цифровом смысле (удаленно, а не лично) требует систематического подхода.

Кстати говоря, выбор правильной системы взаимодействия с клиентами может быть довольно сложным процессом.

Итак, к вашим услугам мы составили руководство по созданию вашей собственной индивидуальной системы взаимодействия с клиентами с помощью веб-конструктора №1 в мире WordPress.

Руководство по созданию системы взаимодействия с клиентами с помощью WordPress

Что такое система взаимодействия с клиентами?

Система взаимодействия с клиентами — это программное обеспечение, которое помогает предприятиям анализировать разнообразные данные о клиентах и ​​получать единое представление и всестороннее понимание того, как лучше всего их обслуживать.

В основе системы взаимодействия с клиентами лежит центральная база данных, которая действует как центральный репозиторий для всех сторонних источников данных.

К базе данных подключен интегрированный набор программных помощников, которые взаимодействуют для выполнения необходимых действий:

• управление данными,
• обработка,
• анализ и;
• коммуникации с клиентами

Почему программное обеспечение для взаимодействия с клиентами важно для успеха вашего бизнеса?

Программное обеспечение для взаимодействия с клиентами позволяет предприятиям лично взаимодействовать с клиентами без необходимости лично встречаться с ними.

Используя комбинацию:

• источники данных,
• программы обработки и
• каналы связи

…программное обеспечение для взаимодействия с клиентами направлено на создание беспрепятственного коммерческого диалога, основанного на понимании и обеспечивающего наилучшие результаты для клиентов.

Благодаря личному и значимому взаимодействию в каждой точке взаимодействия на протяжении пути клиента компании могут достичь:

• Более длительное удержание клиентов
• Больше дополнительных и перекрестных продаж закрывается
• Повышение лояльности клиентов
• Больше рекомендаций клиентов
• Лучшие обзоры
• Больше отзывов клиентов
• Повышение рентабельности

Это лишь некоторые из преимуществ, которые получают предприятия, успешно внедряющие системы взаимодействия с клиентами.

4 преимущества эффективной системы взаимодействия с клиентами

Как указано в разделах выше, система взаимодействия с клиентами — это связанное решение, а не отдельное программное обеспечение.

Тем не менее, у него есть некоторые общие функции, которые применимы к большинству приложений.

Вот краткий обзор типичных компонентов, которые составляют систему взаимодействия с клиентами:

CRM-база данных

Это якорь для всего решения. Помимо того, что система CRM является хранилищем для всей системы, она также должна обладать некоторыми встроенными функциями, помогающими персоналу запрашивать, систематизировать и использовать данные о клиентах в различных сценариях.

Представления, информационные панели и отчеты также являются преимуществом, поскольку они предоставляют моментальные снимки клиентских сегментов и когорт на уровне менеджеров.

Служба поддержки

По сути, общий почтовый ящик, который действует как центральный обмен для всех обращений в службу поддержки.

Это центр обработки электронной почты платформы, в котором хранятся вкладки и непрерывный поток письменных сообщений клиентов, инициированных через каналы поддержки.

База знаний самообслуживания

Ресурсы знаний имеют решающее значение для предоставления ценности клиентам. Им нужно знать «как», «где», «когда», «что» — у них может возникнуть множество вопросов, касающихся использования и ценности ваших продуктов и услуг.

Публикация базы знаний с ответами, учебными пособиями и общими «ответами» на вопросы клиентов предотвращает дорогостоящее дублирование контента и обеспечивает предварительное удобство как для агентов, так и для клиентов.

Веб-чат

ЖИВОЙ веб-чат — очень эффективная замена телефонному общению в сети. На самом деле, он часто работает лучше, чем телефонный звонок, в том, что:

• время ожидания для веб-чата может быть короче
• у вас есть преимущество визуальных подсказок, таких как скриншот или обмен документами
• у вас есть проверяемая запись обсуждения для просмотра

Большая часть советов, данных в диалоге веб-чата, на самом деле может быть сгенерирована ИИ, ограничивая взаимодействие агента только там, где это необходимо.

Вышеупомянутые компоненты ни в коем случае не должны представлять собой исчерпывающий набор программ для взаимодействия с клиентами, а скорее представляют собой обычных игроков в очереди.

3 основных плагина для создания системы взаимодействия с клиентами WordPress

На всякий случай, если вам интересно, почему WordPress? Во-первых, выслушайте наши рассуждения…

Важнейшей особенностью системы взаимодействия с клиентами является интеграция. Хотя на практике система представляет собой составную часть, состоящую из многих частей, ее преимущество заключается в едином, едином интеллектуальном диалоге с клиентами.

Следовательно, раствор должен слипаться. И никаких расколов быть не может.

Честно говоря, лучше принять ограничения незавершенной системы, чем пытаться навязать систему, которая пытается выйти за пределы своих возможностей и постоянно проигрывает.

(т.е. обещание меньшего и больше обещанного против обещания большего количества и разочарования)

Таким образом, ключевой компетенцией любой системы взаимодействия с клиентами является интеграция .

Он должен соединяться и поддерживать водонепроницаемые соединения на стыках между частями.

По этой причине мы рекомендуем WordPress — лучший в мире веб-конструктор и систему управления контентом.

Почему веб-конструктор?

Большинство сторонних источников данных, если не все, будут облачными.

Таким образом, веб-приложение, которое может подключаться к этим источникам через API и соединять точки данных, имеет решающее значение для создания полезности данных.

По своей сути WordPress — это отличная веб-интеграционная платформа.

Благодаря экосистеме стоимостью 596,7 миллиарда долларов, состоящей из поставщиков разработки, включая поставщиков хостинга и плагинов, WordPress представляет собой богатую цифровую сферу функциональной гибкости для вашего проекта взаимодействия с клиентами.

Кроме того, он имеет открытый исходный код и доступен по стандартной общественной лицензии, что означает, что нет ограничений на то, как вы можете адаптировать код для реализации пользовательских изменений в соответствии с вашими потребностями.

Это общее преимущество WordPress в двух словах.

Но это не останавливаться на достигнутом.

WordPress также обладает некоторыми очень специализированными функциями, которые более непосредственно связаны с привлечением клиентов — через некоторые расширенные плагины премиум-класса…

..и вот они:

Героический почтовый ящик

Начнем с плагина Heroic Inbox . Это премиум-решение для общего почтового ящика для проектов WordPress. По сути, это встроенное решение для объединения электронных писем службы поддержки клиентов в одном удобном месте для обработки вашими агентами. Он поставляется с экономящими время функциями, такими как автоответчики, и механизмами управления ресурсами, такими как правила распределения.

Используйте Heroic Inbox для совместной работы по электронной почте между сотрудниками службы поддержки, удобно спрятанной за панелью администратора WordPress.

Героическая база знаний

Плагин Heroic Knowledge Base является предшественником среди плагинов базы знаний WordPress. С более чем 27 000 продаж и обширным набором функций, которые не только делают ваши институциональные знания доступными и легкими для поиска, но также помогают вам видеть закругленные углы при создании контента с нулевыми отчетами о поиске — Heroic Knowledge Base — лучший выбор для вашего проекта WordPress. .

Используйте базу знаний Heroic, чтобы установить репозиторий с высокой индексируемостью для хранения полезных ресурсов знаний как для ваших агентов поддержки, так и для клиентов.

Гравитационные формы с помощью Gravity Bot

Плагин Gravity Forms — это ось, которая превращает многие процессы сбора данных в проекты WordPress по всему миру. С момента своего запуска в 2008 году Gravity Forms не только заработал репутацию новаторского плагина премиум-класса во всех категориях, но и (по сей день) ведущего конструктора форм для платформы WordPress.

Однако Gravity Forms — это гораздо больше, чем конструктор форм. Это платформа, которая действует как многогранный инструмент для получения пользовательских входных данных и обработки отправленных материалов в значимые выходные данные различных видов. Таким образом, с помощью Gravity Forms вы можете создавать CRM, ERP, системы управления запасами, системы управления обучением, магазины электронной коммерции и многое другое…

Плагин Gravity Bot — это расширение чат-бота для плагина Gravity Forms. Опираясь на встроенную условную логику Gravity Forms, Gravity Bot имитирует программное обеспечение чат-бота, реагирующее на ИИ, со встроенной веб-формой/сбором данных, что позволяет клиентам обострить проблему.

Используйте плагины Gravity Forms и Gravity Bot, чтобы установить репозиторий с высокой степенью индексации, в котором будут храниться полезные ресурсы знаний как для ваших агентов поддержки, так и для клиентов.

Вывод

Итак, в завершение — система взаимодействия с клиентами поможет вам каждый раз обеспечивать персонализированный путь клиента.

Построенная на основе подключенной единой базы данных, система предоставляет надежные средства развития отношений с клиентами для достижения максимальной прибыльности и удовлетворения.

Хорошая новость заключается в том, что…

… вам не нужно ничего, кроме вашего собственного веб-сайта WordPress для реализации и с плагинами для расширенной функциональности — для большинства приложений не требуется код.

Почему бы не начать сегодня?