Разговорный маркетинг: краткое руководство по улучшению обслуживания клиентов

Разговорный маркетинг — это метод входящего маркетинга, который вы можете использовать для улучшения отношений с клиентами. Вот все, что вам нужно знать, чтобы начать разговорную стратегию!

Общеизвестная статистика гласит, что удержать клиента дешевле, чем привлечь нового. Фактически, вероятность того, что постоянные клиенты купят продукт, на 50% выше, а у новых клиентов всего на 5% больше! Это огромная разница!

Поддержание прочных отношений с клиентами является ключом к успеху вашего бизнеса. Однако выяснить, как развивать и улучшать взаимодействие с клиентами, может быть сложно.

Чтобы сделать ваше взаимодействие с клиентами более содержательным и эффективным, мы рекомендуем использовать разговорный маркетинг. Этот метод предполагает прямое общение один на один по нескольким каналам. Это также помогает сделать ваш подход к маркетингу более интерактивным, привлекательным и продуктивным.

В этом посте мы объясним, что такое диалоговый маркетинг и чем он может быть полезен. Затем мы дадим вам несколько советов для начала. Давайте прыгать!

Введение в разговорный маркетинг

Разговорный маркетинг — относительно новая техника управления потребителем. Потому что раньше это было невозможно. Мы перешли от лошадей, перевозящих письма, к сверхскоростному Интернету.

Это изменение в технологии означает, что предприятия могут быть рядом со своими клиентами, когда им это нужно. Он включает в себя взаимодействие с клиентами напрямую через несколько каналов. И это можно сделать с помощью различных форм технологий искусственного интеллекта (ИИ) или с помощью инструментов, использующих условную логику.

Основной акцент? Для максимально быстрой и эффективной поддержки клиентов.

Вот несколько случаев, когда вы можете столкнуться с разговорной структурой:

• Живые чаты
• Чат-боты
• Онлайн-формы и опросы
• Приложения для обмена сообщениями
• Голосовые помощники (например, Amazon Echo или Siri от Apple)

Другими словами, разговорный маркетинг призван выйти за рамки традиционных, строгих взаимодействий с клиентами.

Это потому, что это предполагает более глубокий уровень вовлеченности. Он продвигает покупателей через воронки маркетинга и продаж, используя возможности индивидуальных вопросов. Если все сделано правильно, это должно быть похоже на разговор в реальном времени.

Эти автоматизированные диалоги и интерактивные формы менее пугающие, чем традиционные альтернативы, которые могут показаться заполненными документами. Таким образом, они могут позволить вам более эффективно собирать информацию о посетителях вашего веб-сайта. В свою очередь, вы можете использовать эту информацию, чтобы лучше понять потребности потребителя.

Преимущества диалогового маркетинга

Более того, разговорный маркетинг имеет множество преимуществ. Здесь только несколько:

Разговоры могут быть быстрыми

Одним из самых больших преимуществ разговорного маркетинга является то, что он избавляет ваших посетителей от необходимости отправлять электронные письма или длинные формы, а затем ждать ответа. Это также экономит время для групп обслуживания клиентов, чтобы удовлетворить потребности клиентов.

Зачем заставлять клиента ждать в течение двадцати минут, чтобы добраться до представителя службы поддержки, когда ему нужно задать простой вопрос, на который может ответить ссылка на статью?

Разговорные формы и маркетинг делают так, что для получения одноминутного ответа требуется меньше времени.

Более того, диалоговые формы позволяют представителям службы поддержки отслеживать информацию. Ни один клиент не хочет повторять номер своего заказа в десятый раз. Или, что еще хуже, чтобы не осталось никаких записей о том, что они безуспешно разговаривали с Синди семь раз.

Другими словами, разговорный контекст экономит время и терпение.

Разговоры происходят в режиме реального времени

То, как быстро клиент может получить ответы, приводит к следующему пункту. Онлайн-разговоры дают клиентам ответы, когда они в них нуждаются.

Сегодня покупатели живут в мире мгновенного удовлетворения. Как симптом, они хотят получить ответы на свои вопросы немедленно. Живые чаты и другие платформы обмена сообщениями с искусственным интеллектом обеспечивают мгновенное взаимодействие. Это может повысить качество обслуживания и вовлеченность клиентов.

Что еще более важно, чем раньше ваш бизнес сможет удовлетворить потребности клиентов, тем больше вероятность, что они останутся с вами. Короче говоря, диалоговый маркетинг повышает удовлетворенность клиентов и делает их лояльными.

Разговор идет о клиенте

Наиболее важным аспектом диалогового маркетинга является то, что он фокусируется на клиенте, а не на бизнесе. Если у клиента есть несколько минут, чтобы задать вопрос за завтраком, но он не может ответить до обеда, диалоговый маркетинг делает это возможным.

Текст никуда не денется, а значит, и клиент тоже.

Дружеские разговоры о бизнесе также заставляют клиента чувствовать себя в безопасности. Они не чувствуют, что получают коммерческую подачу или что их проблемы не имеют значения. Вместо этого они чувствуют, что получают индивидуальное внимание. Это выгодно для бизнеса. Это потому, что охват клиентов является такой большой частью бизнеса.

Разговорная стратегия поддерживает коммуникацию о клиенте.

Разговоры превращаются в конверсии

Диалоговые маркетинговые кампании также могут помочь вашим торговым представителям привлечь потенциальных клиентов и повысить конверсию. Вы можете использовать его, чтобы вдохнуть жизнь в свои регистрационные формы и опросы, сделав их более привлекательными.

Вы также можете использовать этот тип маркетинга, чтобы привлечь новых посетителей к определенным продуктам и услугам или продать существующим клиентам. Таким образом, ваша команда по продажам сможет быстрее квалифицировать потенциальных клиентов и быстрее продвигать покупателей по воронке продаж.

И все это без использования дополнительных часов обслуживания клиентов. Умные формы и чат-боты в Facebook Messenger и т. д. обрабатывают большую часть вопросов, что позволяет вашим агентам решать более сложные проблемы и сосредоточиться на конверсиях.

Примеры диалогового маркетинга

Чтобы лучше понять, как можно использовать диалоговую стратегию, давайте рассмотрим несколько примеров цифрового маркетинга.

Пример крупного бизнеса

Наш первый пример относится к крупной сетевой компании. В дополнение к боту-помощнику на своем веб-сайте Domino's Pizza использует текстовые сообщения, чтобы позволить своим клиентам размещать заказы, просто отправляя смайлики пиццы:

Эту функцию можно использовать практически из любой платформы или приложения для обмена сообщениями, включая Facebook Messenger, Slack и Twitter. Чтобы настроить его, клиентам просто нужно включить порядок текста в своих профилях Domino.

В Domino's заказ пиццы стал проще простого. И в этом суть. Диалоговый маркетинг направлен на то, чтобы сделать транзакции легкими.

Пример интернет-магазина

Наш второй пример посвящен интернет-магазину, который продает товары. 1-800-Flowers — это компания по доставке цветов, которая позволяет своим клиентам делать заказы через Facebook Messenger или функцию чат-бота виртуального помощника:

Чат-бот проводит посетителей через весь процесс продажи от начала до конца и запрограммирован на сложную условную логику, чтобы иметь возможность отвечать на основные вопросы.

Этот разговорный маркетинговый пример — это больше, чем просто простота, он дает покупателю именно то, что он хочет, и тогда, когда он этого хочет.

Пример сервисной компании

Наш третий пример — компания, которая предлагает множество онлайн-услуг. Большинство ипотечных фирм требуют от клиентов заполнения длинных форм с несколькими полями. Однако London & Country упростила процесс, используя чат-бота, который задает посетителям один вопрос за раз:

Формат обмена сообщениями делает задачу заполнения формы поиска ипотечного кредита более доступной и менее сложной. Это также позволяет компании направлять покупателей только к тому продукту, который им нужен, чтобы они не перегружались и не отвлекались.

Кроме того, это отличный способ для London & Country собирать потенциальных клиентов и данные о клиентах.

Эта форма разговора облегчает покупателям поиск нужного продукта. Это также упрощает сбор лидов для компании.

Но теперь, когда вы увидели несколько реальных маркетинговых примеров, каков следующий шаг?

Как начать разговорный маркетинг (3 совета)

Как и в любом другом маркетинге, важно разработать диалоговую стратегию. Ниже приведены три совета, которые вы можете использовать, чтобы начать разговорный маркетинг.

1. Определите, какие каналы использовать

Наш первый совет посвящен тому, где вы должны предлагать онлайн-поддержку клиентов.

Чтобы ваши разговоры были успешными, вам нужно сделать их доступными и удобными для ваших клиентов. Поэтому вам нужно выбрать каналы, которые ваши клиенты используют чаще всего.

Например, если ваша целевая аудитория активна в социальных сетях, вы, вероятно, захотите использовать социальную платформу для своей работы. К ним относятся Facebook Messenger, Instagram, Slack или другие социальные платформы. Также разумно стратегически подходить к тому, где вы размещаете чат-боты или формы на своем веб-сайте.

В большинстве случаев имеет смысл размещать их в виде всплывающих окон на главной странице. Вы также можете добавить форму на страницу контактов. В качестве альтернативы, использование целой целевой страницы может быть особенно эффективным. Это потому, что это усиливает ощущение разговора один на один.

Какой бы канал обмена сообщениями вы ни выбрали, убедитесь, что есть способ связаться с живым человеком для поддержки клиентов, если это необходимо. Вы всегда хотите, чтобы клиент чувствовал, что он может связаться с кем-то в бизнесе.

2. Выберите инструменты диалогового маркетинга

Наш следующий совет касается выбора правильных инструментов.

Существует широкий спектр инструментов диалогового маркетинга на выбор. Если вы хотите добавить чат на свой веб-сайт, вы можете сделать это с помощью плагина, такого как LiveChat.

Или, если вы еще не готовы перейти на полноценную систему чат-ботов, вы можете использовать инструменты форм, включающие диалоговые функции. Например, плагин Formidable Forms включает в себя диалоговые формы, которые позволяют вам включать в свои опросы ряд условных вопросов, формы захвата лидов и многое другое.

Вы можете встроить диалоговые формы на любую страницу, используя блок Formidable Forms в редакторе блоков WordPress. Кроме того, вы можете использовать этот диалоговый маркетинговый инструмент, чтобы легко создать целевую страницу формы. После этого для настройки функций диалоговой формы и условной интеллектуальной логики требуется всего несколько кликов.

3. Персонализируйте и оптимизируйте обмен сообщениями

Наш третий совет касается того, как представить ваши формы и чаты.

После того, как вы выбрали платформу и инструменты, следующим шагом будет персонализация и оптимизация. Важно основывать свои сообщения на стиле и голосе вашего бренда.

Мы рекомендуем создать сценарий, который будет дружелюбным, привлекательным и последовательным для всех ваших маркетинговых каналов. Возможно, вы даже захотите использовать смайлики.

Вы также можете улучшить свои диалоговые формы, чтобы автоматически отправлять целевые ответы на основе определенных триггеров и условной логики. Например, если вы имеете дело с новым посетителем, вы можете предложить ему специальную скидку.

И наоборот, вы можете использовать управляемый опрос, чтобы направлять постоянных клиентов к новым продуктам, которые могут их заинтересовать.

Помните, что ваша система вопросов и ответов должна быть простой и понятной. Используйте представительный язык вместо языка, который является жестким и формальным. И последнее, но не менее важное: сосредоточьтесь на клиенте. Иногда это означает задавать только те вопросы, на которые вам нужны ответы.

Вы хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали себя людьми, а не числами. Вопросы в ваших формах должны отражать это.

Вывод

Поиск новых способов связи с вашими клиентами может быть сложной задачей. К счастью, диалоговая маркетинговая стратегия может помочь улучшить ваше общение и взаимодействие за счет большей персонализации.

Как мы обсуждали в этом посте, разговорный маркетинг можно проводить с помощью живого чата, чат-ботов, интерактивных онлайн-форм и многого другого. Эти тактики могут помочь вам быстро и эффективно отвечать на вопросы клиентов. Они также могут помочь клиентам быстрее продвигаться по воронке продаж.

Готовы ли вы опробовать диалоговую маркетинговую стратегию и улучшить показатели конверсии? Загрузите наш плагин Formidable Forms, чтобы начать создавать собственные интерактивные формы!

Начните свою стратегию диалогового маркетинга

Подробнее о диалоговых формах

• 7 лучших альтернатив шрифтов для одного вопроса за раз
  Прочитайте больше

  Дизайн диалоговых форм: все, что вам нужно знать
  Прочитайте больше

  Как создавать интерактивные формы: 3 простых шага для мгновенной конверсии
  Прочитайте больше