Почему общение с клиентами имеет решающее значение во времена неопределенности

COVID-19 заставил многих владельцев малого бизнеса и их клиентов встревожиться и смутиться. У вас может возникнуть соблазн ограничить общение со своей аудиторией, потому что вы боитесь сказать что-то не то. Но сейчас не время для тишины. Вашей клиентуре нужно услышать от вас — не только сейчас, но и в любое время кризиса.

Вашему сообществу нужна четкая информация о новых правилах, программах, статусах заказов, задержках доставки и любых источниках помощи. А новым клиентам необходимо знать, открыт ли ваш бизнес и есть ли в наличии запасы.

Вы оказали удивительную поддержку малому и местному бизнесу, и ваши постоянные клиенты поддержат вас в период закрытия. Хотя мы можем изолировать себя, нет необходимости изолировать ваш бизнес; вам просто нужно внимательно посмотреть на ваши сообщения.

Добиваемся правильного тона

Многие владельцы бизнеса беспокоятся о том, что во время кризиса они могут показаться «слишком продажными». Но помните: ваше сообщество хочет помочь вам оставаться в бизнесе, и оно обращается к известным и любимым брендам за вариантами и поддержкой.

Подход к обмену сообщениями с сочувствием; мы все в этом вместе. Пусть ваши клиенты знают, что вы думаете о них и беспокоитесь о них. Если у них есть определенные опасения, которые могут быть связаны с вашими продуктами или услугами, например, безопасно ли получать доставку или как они будут получать важные медицинские услуги в будущем, сообщите им, что вы знаете об их опасениях, их безопасность превыше всего. приоритет, и у вас есть решения для удовлетворения их потребностей.

Вам также не нужно знать все ответы, прежде чем связаться с нами. Ситуация меняется ежедневно (иногда ежечасно!), и мы все одновременно пытаемся в этом разобраться. Четко и спокойно описывайте обновления, и если вы все еще прорабатываете некоторые детали, сообщите им, что вы работаете над этим, и вышлете дополнительную информацию, когда она у вас будет.

Создание предложений, которые помогают

Подумайте о том, что вы можете предложить своим клиентам, чтобы помочь им пережить этот кризис, и выделите эти варианты в своих сообщениях и в интернет-магазине.

Подумайте о предложении:

• Бесконтактная доставка на подъезд для местных клиентов, а также четкие инструкции о том, что вы делаете для стерилизации пакетов и поддержки здоровья ваших сотрудников.
• Скидка или бесплатная доставка для клиентов из других городов, которые не могут добраться до магазинов в своем районе.
• Скидки или специальные пакеты для постоянных клиентов, которые сталкиваются с финансовой нестабильностью.
• Дополнительная ценность каждой покупки, например контрольные списки бонусов, индивидуальные консультации или видеообучение.
• Подарочные сертификаты для постоянных клиентов, которые хотят помочь вам преодолеть эти трудные времена.

И, конечно же, убедитесь, что ваши новые предложения соответствуют требованиям социального дистанцирования. Почти любой бизнес может предоставлять какие-либо онлайновые или удаленные услуги; это идеальное время для расширения онлайн-продаж, цифровых курсов, членства на сайтах или удаленных встреч. Сообщите клиентам, что вы заботитесь об их безопасности, предоставив как можно больше в Интернете.

Связь

Существует так много информации, которой можно поделиться с вашей клиентской базой, и так много способов сделать это. Рассмотрите возможность реализации контрольного списка взаимодействия с клиентом:

Обновите основную информацию о вашей компании

• Обновите свой веб-сайт с текущими часами. Сообщите клиентам, если вы принимаете заказы по телефону, предоставляете видеоконсультации или считаетесь важным бизнесом. Обязательно обновите свои списки Google My Business и Bing Business одновременно.
• Добавьте любую новую контактную информацию на свой сайт, включая специальные адреса электронной почты и номера телефонов для помощи и поддержки.
• Рассмотрите возможность добавления предупреждающего сообщения на свою домашнюю страницу с подробным описанием того, как ваша компания обеспечивает безопасность своих сотрудников и продуктов, любых применимых ограничений на покупки, а также любых изменений в политике покупок или доставки.

Обновите витрину вашего магазина WooCommerce

• Добавляйте любые новые пакеты или услуги в свой список продуктов.
• Добавьте любые расширения, необходимые для запуска новых онлайн-сервисов, таких как WooCommerce Bookings для онлайн-консультаций, Smart Coupons для подарочных сертификатов или Local Pickup Plus для планирования вывоза.
• Обновите классы доставки и тарифы.
• Убедитесь, что ваши автоматические электронные письма работают правильно. Обновите уведомления клиентов о возможных задержках доставки и выделите любые новые процессы доставки, правила возврата или правила отмены.
• Создавайте купоны, если предлагаете скидки постоянным клиентам.

Используйте свой список адресов электронной почты клиентов

• Электронная почта прошлым и потенциальным клиентам, чтобы сообщить им, что вы думаете об их потребностях и принимаете меры предосторожности для их защиты.
• Объявляйте о новых продуктах, предложениях, специальных предложениях и обрабатывайте изменения непосредственно своим клиентам.
• Четко сообщайте об ожидаемых сроках доставки, чтобы избежать запросов на возврат средств и возвратных платежей из-за поздней доставки.
• Отправляйте обновления, если статус вашего бизнеса изменится.

Держите социальные сети в курсе

• Используйте социальные сети, чтобы делиться ссылками на новые официальные политики и объявления, применимые к вашему бизнесу и сообществу.
• Предлагайте открытые сеансы вопросов и ответов в социальных сетях, чтобы успокоить клиентов и помочь им получить то, что им нужно.
• Рекламируйте любые созданные вами новые предложения, которые будут полезны в эти времена для тех, кто сталкивается с финансовой неопределенностью или ограниченной мобильностью.
• Рекламируйте онлайн-классы или виртуальные мероприятия.

Добавьте сообщения в блог, чтобы объяснить более крупные проблемы

• Используйте сообщения в блогах, чтобы подробно говорить о проблемах, которые затрагивают ваших клиентов. Отличные темы включают в себя новые варианты доставки продуктов, правила безопасности сотрудников, благодарность сотрудников, процессы безопасности продуктов или идеи по использованию ваших продуктов, чтобы скоротать время.
• Ссылайтесь на эту информацию в своих учетных записях в социальных сетях и в информационных бюллетенях.

Помните, что ваши клиенты хотят услышать от вас уверенность и направление. Их повторный бизнес поможет вам пережить этот кризис, а ваша экспансия в онлайн-мир поможет им. Вместе мы все можем помочь друг другу пройти.