Возврат товара: как превратить боль в выгоду

Давайте будем честными: ни один владелец бизнеса не получает прибыли. Они могут быть дорогими, трудоемкими, неприятными и утомительными. Но всегда ли возвраты должны быть такими ужасными? Могут ли правила возврата действительно способствовать развитию вашего бизнеса? Ответ — абсолютно.

Существует семь распространенных причин возврата:

1. Клиент купил не тот товар
2. Товар им больше не нужен
3. Товар не соответствовал своему описанию
4. Покупка подарка была ошибочной
5. Товар пришел поврежденный
6. Магазин отправил не тот товар
7. Клиент купил, использовал, а затем попытался вернуть товар.

Возвраты и правила возврата являются важной частью вашего бизнес-плана. 66 % покупателей изучают правила возврата перед покупкой, а 80 % больше не будут делать покупки у вас, если вернуть товар будет сложно.

Плохая или несуществующая политика может быстро повредить вашей репутации из-за негативных отзывов, сообщений в социальных сетях и плохих отзывов на таких сайтах, как Yelp, Google My Business, Foursquare и многих других. По оценкам, 72% потребителей пишут хотя бы один бизнес-отзыв в Интернете, поэтому лучше отнестись к этому серьезно.

Но хорошая политика возврата может принести пользу вашему бизнесу, укрепив лояльность клиентов, укрепив их взаимодействие и создав положительный ажиотаж. Все это приводит к повторным покупкам и увеличению продаж.

Ключи к успешной политике возврата

Вот несколько советов, как сделать возврат менее болезненным и более выгодным.

1. Имейте четкую письменную политику

Давайте начнем с основ — создание кристально ясной политики в письменной форме, которая почти не оставляет места для толкования. Хорошо продуманное и подробное заявление будет означать меньше недопонимания, путаницы, хлопот и головной боли для ваших сотрудников и клиентов. Имейте в виду, что если вы также используете сторонний канал продаж, у него могут быть собственные правила возврата, которые необходимо соблюдать.

Эффективная политика возврата должна включать:

• Какие товары можно и нельзя вернуть.
• Какие товары можно обменять, вернуть или вернуть.
• Крайний срок возврата после даты покупки.
• Требуемое условие возврата.
• Если требуется квитанция или удостоверение личности.
• Как оформить возврат/обмен.

Политика DRYFT Fishing включает варианты как возврата, так и обмена. Они делают все возможное, предоставляя конкретные инструкции о том, как упаковывать предметы, подробную информацию о том, что включать в коробку, и ссылку на очень простую форму, чтобы не было путаницы. Они даже предлагают перевозчика.

В Условиях Feed есть больше примеров политики и шаблонов возврата/возврата, которые вы можете скачать бесплатно.

Что делать, если ваш магазин не принимает возврат?

Потенциальные клиенты все еще будут искать политику возврата, поэтому создайте и дайте ссылку на страницу с этой информацией. Должно быть ясно, что вы не принимаете возвраты и не возвращаете деньги.

2. Сделайте так, чтобы вашу политику возврата было легко найти и понять

На своем веб-сайте добавьте его в навигацию нижнего колонтитула, страницу часто задаваемых вопросов, страницу продукта, корзину, оформление заказа и любое меню обслуживания клиентов или поддержки. Включите его в свое подтверждение или последующие электронные письма и квитанции.

Иметь одну страницу со всей информацией. Если в вашем полисе есть много особых условий для разных продуктов, начните с главной страницы с общей информации и перейдите к более подробной информации на отдельных страницах. Поместите вступительный текст в верхней части страницы, который подчеркивает вашу приверженность качественному опыту.

3. Будьте снисходительнее и гибче

Согласно исследованию Техасского университета, более мягкая политика возврата привела к увеличению количества покупок. Исследователи также обнаружили, что расширение окна возврата привело к уменьшению числа возвратов.

Одним из примеров непринужденной политики возврата является шведский гигант по производству товаров для дома IKEA, который позволяет вернуть неоткрытые товары в течение года, а открытые — в течение шести месяцев. Их веселая и полезная страница возврата — еще один отличный пример для подражания. Их щедрость согласуется с хорошей репутацией и приятным опытом покупки — несомненно, ключевыми элементами их успеха.

4. Сделайте процесс быстрым и легким

В дополнение к приведенным выше советам, процесс или платформы, используемые для обработки возвратов, должны быть простыми в освоении и эффективными в использовании. Хорошие новости — если вы используете WooCommerce, вам уже нравится инструмент, предлагающий простой возврат средств (подробнее об этом позже).

5. Будьте дружелюбны

Ни одна из сторон обычно не получает удовольствия от процесса возврата, и ваши клиенты не всегда в восторге. Не усугубляйте ситуацию, ведя себя грубо или раздраженно во время сделки. Возьмите на себя ответственность и не обвиняйте клиента. Обратите внимание на заголовок IKEA в верхней части страницы возврата: «Передумать — это нормально!»

6. Сделайте возврат возможностью продажи

Некоторые магазины продлевают период возврата для участников. Другие упрощают процесс подписчикам электронной почты, которых вы сможете охватить в будущем скидками и распродажами.

При необходимости представитель службы поддержки клиентов может предложить конкретные альтернативы возвращаемому товару (например, другой размер или характеристики). Они могут даже предложить скидку на новый продукт. Это может превратить возврат в обмен и дать вашему магазину второй шанс предоставить продукт, отвечающий потребностям покупателя.

7. Будьте готовы к мошенничеству

Мошеннические возвраты являются серьезной и растущей проблемой. Общие схемы включают возврат украденных товаров, использование фальшивых или украденных квитанций и покупку чего-либо для использования с планом возврата.

По данным Национальной федерации розничной торговли, в 2020 году мошенничество с возвратом обошлось предприятиям в 25,3 миллиарда долларов. Сложность борьбы с мошенничеством заключается в том, что большинство мер, которые вы предпримете для решения этой проблемы, предполагают ужесточение политики возврата. Меры по борьбе с мошенничеством могут включать требование квитанций или удостоверений личности, полностью неповрежденной упаковки продукта или более короткие сроки, а также разрешение только обмена или кредита в магазине.

Каждый владелец бизнеса должен тщательно изучить свою конкретную ситуацию и найти баланс между необходимостью защиты от мошенничества и преимуществами мягкой политики. Спросите себя: насколько велик риск (или постоянная проблема) мошенничества с возвратом для моего бизнеса? Следя за балансом, соответствующим образом скорректируйте политику возврата.

Инструменты возврата

WooCommerce предлагает варианты как автоматического, так и ручного возврата. Автоматические возвраты изменяют статус заказа и отменяют платеж. Ручной возврат изменяет статус заказа, но требует, чтобы вы вручную возвращали деньги покупателю.

Расширение WooCommerce Smart Refunder упрощает работу благодаря быстрому, простому и автоматизированному процессу. Вы можете предлагать мгновенные возвраты, разрешать клиентам запрашивать возврат со страницы своей учетной записи, а также разрешать как полный, так и частичный возврат средств. А с расширением Smart Coupons вы можете выдавать либо возврат наличными, либо кредит в магазине.

Возвраты являются неотъемлемой частью работы интернет-магазина. Вместо того, чтобы позволить этому стать разочарованием, рассмотрите это как возможность выделиться среди конкурентов. Вы можете превратить менее чем довольных клиентов в своих лучших защитников с удивительно восхитительным и ориентированным на человека подходом.

В WooCommerce есть инструменты для упрощения процесса возврата — вам решать, как определить свою политику и установить отношение вашего бренда к этой важной части обслуживания клиентов.