9 лучших практик CRM + полезные советы для профессионалов на 2022 год
Опубликовано: 2022-04-25Следуете ли вы лучшим практикам CRM, чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов?
Если нет, то, возможно, вы отстаете от реального потенциала конверсии вашего продукта или услуги.
Исследования CRM показывают, что целых 52% клиентов предпочитают покупать у брендов, обеспечивающих более высокий уровень обслуживания клиентов, даже если это означает, что они тратят больше!
В этом посте мы обсудим лучшие практики CRM, которые помогут вам достичь успеха с клиентами.
Какова конечная цель CRM?
Конечной целью CRM является создание и поддержание превосходного качества обслуживания клиентов. Хорошие стратегии CRM позволяют брендам выстраивать ориентированный на клиента подход к бизнесу, направленный на улучшение прочных отношений между клиентами и бизнесом.
В наши дни инструменты CRM, такие как HubSpot и Salesforce, предоставляют выдающиеся возможности для расширенного управления контактами и улучшения рабочих процессов. Эти возможности помогают множеству компаний повысить продуктивность продаж и общую эффективность бизнеса.
Лучшие практики CRM + полезные советы для профессионалов
Вот лучшие практики CRM, которым вы можете немедленно следовать для успеха клиентов:
- Сопоставьте программное обеспечение CRM с потребностями вашего бизнеса
- Автоматизируйте повторяющиеся задачи
- Установите четкие правила
- Измеряйте, анализируйте и оптимизируйте
- Активно адаптируйтесь к изменениям
- Используйте больше функций CRM для лучшего обслуживания клиентов
- Максимально используйте возможности для совместной работы
- Используйте социальное прослушивание
- Провести обучение по эффективному использованию CRM
Давай начнем.
1. Сопоставьте программное обеспечение CRM с потребностями вашего бизнеса
Индустрия CRM растет с каждым годом, и сегодня доступно больше платформ и инструментов CRM, чем когда-либо прежде.
Хотя большинство инструментов CRM частично совпадают с точки зрения функций и возможностей, некоторые делают все возможное, чтобы предоставить расширенные функции.
Хотя может показаться заманчивым получить наиболее многофункциональную платформу CRM для вашего бизнеса, большее количество функций не всегда означает наилучшее соответствие вашим потребностям.
Например, Salesforce — наиболее широко используемое приложение CRM, известное своей гибкостью и большим набором параметров настройки. Но расширенные функции также означают, что небольшим компаниям может быть немного страшно управлять своей CRM с помощью Salesforce.
Напротив, в HubSpot отсутствуют некоторые расширенные функции Salesforce, но его преимущество в том, что он более прост и удобен для команд, которые не являются продвинутыми пользователями программного обеспечения CRM.
2. Автоматизируйте повторяющиеся задачи
Одним из лучших преимуществ программного обеспечения CRM является то, что оно может снять нагрузку с вашей спины, помогая с повторяющимися административными задачами, такими как ввод данных и создание контактов.
Вы даже можете интегрировать инструменты CRM, такие как HubSpot и Salesforce, с другими инструментами на вашем основном веб-сайте, такими как контактные формы.
Например, у WPForms есть специальный аддон HubSpot, который позволяет вам подключать ваши формы WordPress к базе данных контактов HubSpot. Таким образом, новые записи из ваших форм автоматически отправляются в CRM HubSpot.
Подобная автоматизация не только помогает ускорить процессы и дает вам больше времени для работы над более важными задачами, но и устраняет человеческие ошибки.
См. эту статью о том, как отправить контакт из формы WordPress в HubSpot. Или, если вы являетесь пользователем Salesforce, вы можете узнать, как создать интеграцию с Salesforce.
Если вы изучите свой инструмент CRM, вы, вероятно, найдете множество других способов автоматизации рабочих процессов для более эффективного управления клиентами. Используйте эти возможности в своих интересах!
3. Установите четкие правила
Эффективность CRM проявляется в полной мере только тогда, когда вся ваша команда использует ее для одних и тех же процессов. Распространенным источником неэффективности является отсутствие стандартизации в задачах, связанных с клиентами, и управлении данными.
Часто организации привыкают использовать несколько инструментов параллельно с CRM, даже если их основная технология CRM должным образом оснащена для удовлетворения всех их потребностей.
Это означает, что данные о клиентах становятся более фрагментированными по разным инструментам, и ваша CRM никогда не используется в полной мере.
Чтобы избежать этого, важно установить четкие рекомендации по управлению задачами, связанными с клиентами. Например, вы можете четко указать, что каждый новый лид должен проходить через CRM.
Когда все данные о ваших клиентах объединены в вашу CRM, вы, вероятно, добьетесь гораздо более высокой эффективности и производительности всей вашей команды.
4. Измеряйте, анализируйте и оптимизируйте
Не существует единого набора правил для создания идеального клиентского опыта. Каждой компании требуется много экспериментов, чтобы создать удовлетворительный клиентский опыт.
Инструменты CRM настолько полезны, потому что они отлично справляются с догадками из вашей стратегии управления клиентами. Благодаря метрикам в реальном времени для измерения ваших стратегий вы можете оптимизировать свои процессы на основе полезной информации, а не интуиции.
Хорошие платформы CRM, такие как HubSpot и Salesforce, предоставляют подробные отчеты и информацию о каждом из ваших маркетинговых каналов.
А если у вас есть веб-сайт WordPress, вы можете дополнить аналитику CRM внутренними показателями, такими как трафик, наиболее эффективные страницы и многое другое. MonsterInsights — один из самых популярных аналитических плагинов WordPress. С его помощью вы можете принимать решения, основанные на данных, для построения удовлетворительного пути клиента по вашему веб-сайту.
Но помните, что качество информации зависит от данных, которые вы вводите в свою CRM. Если ваши данные о клиентах разбросаны по разным инструментам, это может повлиять на вашу способность принимать обоснованные решения.
5. Проактивно адаптируйтесь к изменениям
Технология CRM набрала необычайный темп развития после прорыва SaaS и облачного программного обеспечения. Для брендов важно оставаться активными и открытыми для внедрения новых возможностей CRM по мере их появления.
Согласно исследованиям, к 2023 году 79% организаций будут использовать решения на основе ИИ. Еще одна быстро развивающаяся тенденция — это рост количества устройств IoT (Интернет вещей), которые к 2027 году превысят отметку в 41 миллиард.
Эти новые технологии откроют новые возможности для создания еще более качественного клиентского опыта. Мы уже наблюдаем важную роль, которую чат-боты с искусственным интеллектом играют в оказании помощи командам поддержки клиентов, но они далеки от совершенства.
По мере того, как ИИ становится все более интеллектуальным, мы можем ожидать, что его вклад в поддержание высокого уровня удовлетворенности клиентов станет намного более значительным.
Точно так же голосовые устройства открывают перед брендами совершенно новые возможности. Бренды, которые готовы внедрить голос в свои процессы CRM, скорее всего, поднимут качество обслуживания клиентов на новый уровень благодаря более быстрому времени отклика и лучшему взаимодействию.
Вот почему так важно проявлять инициативу и находить способы использовать новые технологии для оптимального CRM.
6. Используйте больше функций CRM для лучшего обслуживания клиентов
Программное обеспечение CRM обычно включает в себя различные функции, призванные помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов. Тем не менее, некоторые бренды имеют тенденцию недостаточно использовать свои CRM, сосредотачиваясь только на нескольких основных функциях.
Рекомендуется изучить все функции, которые может предложить ваша CRM. Вы можете быть удивлены, узнав, что некоторые из функций вентилятора могут быть полезными.
Например, такие CRM, как HubSpot, имеют полностью интегрированную поддержку живого чата. И живой чат быстро становится неотъемлемым компонентом качественной поддержки клиентов.
Кроме того, такие функции, как история клиентов, содержащая информацию о предыдущих запросах в службу поддержки, заказах и других взаимодействиях, — отличный способ обеспечить бесперебойную работу для ваших клиентов. На самом деле, согласно опросу, 68% клиентов считают, что для торговых представителей важно знать историю обслуживания клиентов.
Может быть полезно спросить себя, выполняете ли вы в настоящее время какие-либо задачи с помощью других инструментов и с какими из них лучше справиться, используя встроенные функции вашей CRM.
7. Максимально используйте возможности для совместной работы
Инструменты CRM всегда играли ключевую роль в улучшении сотрудничества между группами поддержки.
Поскольку облачные решения CRM становятся все более распространенными, командам стало проще, чем когда-либо, сотрудничать, имея доступ к одной и той же информации в единой консолидированной базе данных.
Например, если вам нужно передать клиента другому агенту во время звонка, это может быть очень неприятно, если для этого придется повторять ему ту же информацию.
Но CRM-приложения способствуют беспрепятственному сотрудничеству, поскольку они предоставляют всем членам вашей команды доступ к самой актуальной информации. Это значительно помогает команде ускорить рассмотрение жалоб, обеспечивая более высокий уровень удовлетворенности клиентов.
8. Используйте социальные сети
Социальные сети являются жизненно важным компонентом управления взаимоотношениями с клиентами. Но его также трудно отслеживать, потому что он существует независимо от вашего основного веб-сайта.
Если вы не слушаете, вы можете упустить публичные разговоры и мнения о вашем бренде в социальных сетях. А это также означает потерю возможности быстро взаимодействовать с вашими клиентами в социальных сетях и решать их проблемы.
Лучшие платформы CRM, такие как HubSpot и Salesforce, также предоставляют инструменты для прослушивания социальных сетей. К ним относятся ценные функции, такие как отправка предупреждений, когда ваш бренд упоминается в социальных сетях.
Вы также можете использовать эти инструменты для выявления болевых точек и потребностей как существующих, так и потенциальных клиентов в более органичном и неформальном контексте, характерном для социальных сетей.
9. Проведите обучение эффективному использованию CRM
Внедрение CRM — это то, с чем боролись многие бренды. Опросы показывают, что сопротивление изменениям является одним из основных факторов, заставляющих сотрудников не переходить на современные CRM-решения.
Единственный способ обеспечить успешное внедрение и использование технологий CRM в масштабах всей компании — обеспечить надлежащее, хорошо структурированное обучение вашей команды.
В идеале программа обучения должна объяснять, как внедрение CRM улучшит способность вашей команды достигать большего и облегчит их работу.
Кроме того, он должен включать демонстрации, документацию и руководства, к которым сотрудники могут обратиться в любое время, чтобы узнать о вашем инструменте CRM и его функциях.
И это все! Мы надеемся, что эти передовые практики CRM помогут вам извлечь максимальную пользу из вашего CRM-инструмента и создать лучший клиентский опыт.
Далее привлекательная целевая страница вебинара HubSpot
Если вы планируете провести вебинар, вы можете создать автоматизацию для отправки списка участников из формы WordPress в CRM-систему HubSpot. Подробнее см. в нашем руководстве о том, как создать целевую страницу вебинара HubSpot.
И пока вы это делаете, убедитесь, что вы используете удобную технику предотвращения спама в своих формах. Ознакомьтесь с нашей статьей об альтернативах reCAPTCHA, чтобы найти простые, но эффективные способы блокировки спама в контактной форме.
Создайте свою форму WordPress сейчас
Готовы построить свою форму? Начните сегодня с самого простого плагина для создания форм WordPress. WPForms Pro включает множество бесплатных шаблонов и предлагает 14-дневную гарантию возврата денег.
Если эта статья помогла вам, подпишитесь на нас в Facebook и Twitter, чтобы получить больше бесплатных руководств и руководств по WordPress.