Персонажи клиентов: подробное руководство

Знакомство с вашими клиентами является основой для маркетинга в наши дни. Это не так просто, как просто спросить их, что им нравится, что им не нравится и как вы можете им помочь. Важно по-настоящему изучить их пути, а для этого нужна стратегия.

На прошлой неделе мы углубились в то, как картирование личности клиента может быть полезно для привлечения клиента не только к вашим маркетинговым решениям, но и к продуктам и разработкам. На этой неделе мы немного подробнее рассмотрим, как выглядят эти персонажи клиентов.

Как это звучит, личность клиента важна для выяснения того, что заставляет вашего клиента тикать.

Давайте определим и объясним образы клиентов, чтобы вы могли стать лучшим маркетологом. Оставайтесь с нами до конца, чтобы просмотреть несколько шаблонов и примеров. Давайте погрузимся!

Что такое клиентская персона?

Персонажи покупателя помогают вам лучше понять своих клиентов (и потенциальных клиентов). Это облегчает вам адаптацию контента, обмена сообщениями, разработки продуктов и услуг в соответствии с конкретными потребностями, поведением и проблемами членов вашей целевой аудитории.

Персонажи клиентов дают вам представление о том, что ваши потенциальные клиенты думают и делают, когда они взвешивают потенциальные варианты решения проблемы, которую они хотят решить.

Например, статистика Custom Logo Cases показывает, что персонажи покупателей могут иметь огромное влияние на коэффициент конверсии. Открываемость писем может увеличиться в 2-5 раз. Компании, использующие персоны, наблюдают увеличение посещаемости веб-сайтов на 210%. Количество запросов в верхней части воронки, созданных с помощью кампаний, основанных на личностях, увеличилось на колоссальные 721%.

А также…

82% компаний, использующих персоны, могут улучшить и сделать целенаправленное ценностное предложение. 58% контент-маркетологов B2B говорят, что релевантность аудитории является наиболее важным фактором при определении эффективности контент-маркетинга.

Персонажи клиентов предназначены не только для маркетологов, они в равной степени применимы к любому члену команды, который может извлечь выгоду из лучшего знания своих клиентов. Инженеры по продуктам, дизайнеры UX или команды руководителей продуктов, которые хотят создать личность, выиграют от этой связи.

Что вы получаете от образа клиента? Данные. Данные о вашем клиенте и вашем будущем.

• Количественные данные : информация о ваших клиентах, которую вы можете рассчитать, измерить и подсчитать.
• Качественные данные : субъективные данные о том, что на самом деле чувствуют клиенты, на основе интервью с клиентами, фокус-групп и этнографических исследований.

Персонажи клиентов также помогают вам предоставлять сегменты и профили для каждой точки данных, предоставляя варианты использования продукта информацию, необходимую им для реализации роста в вашей компании.

Типы клиентов

Нет ни одной личности клиента. В одной и той же аудитории существует несколько разных типов клиентов, все с умеренно разными интересами.

Как правило, есть три основных образа, которые следует учитывать для разных типов людей, вовлеченных в ваш бизнес.

1. Образ покупателя: представляет вашего идеального целевого клиента для покупки вашего продукта или услуги. Поскольку они имеют самое высокое отношение к вашему доходу, они играют важную роль в ваших маркетинговых стратегиях и воронке продаж.
2. Личность пользователя: представляет пользователей или клиентов, использующих ваш продукт или услугу. Вы используете этих персонажей, чтобы управлять функциями и дизайном продукта.
3. Профиль веб-сайта: представляет всех посетителей, для которых предназначен ваш веб-сайт. Они помогают направлять дизайн и включают существующих клиентов, клиентов, инвесторов, потенциальных клиентов и партнеров.

Эти три типа персонажей клиентов позволят вам визуализировать надежную маркетинговую воронку. С помощью этих профилей вы можете начать пожинать плоды создания собственных портретов покупателей.

Преимущества создания портретов клиентов

Возможно, вы уже заметили некоторые преимущества создания портрета клиента, описанные в этой статье. Персонажи клиентов могут обеспечить ценность и понимание вашего бизнеса. Вот некоторые из этих преимуществ и все отделы, которым они могут помочь:

• Объединяет членов команды вокруг миссии, ориентированной на клиента.
• Выдвигает потребности клиентов на передний план и предоставляет больше возможностей для их обслуживания.
• Помогает в разработке продукта, создавая функции, которые помогают им достичь желаемых результатов.
• Все команды могут расставлять приоритеты для обновлений, кампаний и инициатив, экономя время и ресурсы.
• Клиенты принимают решения, а не наоборот.

Наличие персоны может помочь определить проблемы, которые необходимо решить при разработке новых продуктов и услуг. С таким руководством вы также можете предсказать ранние признаки оттока.

Это также может позволить маркетологам персонализировать обмен сообщениями и маркетинговый контент.

Персонажи также могут способствовать подключению сотрудников. Согласуйте свои команды с совместной целевой информацией. Развитие личности — это эффективный способ создать ориентированную на клиента команду, которая масштабируется для роста.

В конечном счете, в целом вся ваша команда будет лучше подготовлена ​​для обслуживания клиентов и повышения качества обслуживания. И когда клиенты довольны, они продолжают возвращаться. Без правильно построенного образа клиента каждый аспект процесса разработки вашего продукта, пользовательского опыта и маркетинговых кампаний может быть введен в заблуждение.

Есть много способов получить информацию о ваших клиентах, и вы будете узнавать о них все больше и больше по мере того, как будете предоставлять им услуги, но разве не было бы неплохо иметь наготове знания о том, как им помочь?

Вот как создать образ покупателя, который поможет вам понять своего клиента.

Как создать образ клиента

Теперь, когда вы услышали о преимуществах, вы можете быть готовы создать свои собственные портреты клиентов. Это не так сложно, как вы думаете.

Личность клиента может быть создана с помощью подробных исследований, опросов и интервью. Сюда входят клиенты, лиды и все, кто соответствует вашей целевой аудитории. Не стесняйтесь выйти за пределы своей типичной цели и посмотреть, кто еще может подойти.

Ключевые элементы правильно заполненного портрета покупателя включают ответы на следующие вопросы:

• Что делает типичный клиент? Как выглядит их типичный день?
• Каковы их разочарования и болевые точки клиентов?
• Чего они стремятся достичь?
• Чем они делятся в сети?
• Какие образы вы можете составить о них?

Вот несколько полезных методов для создания собственных портретов клиентов:

1. Начните с собственной сети

Просмотрите базу данных контактов, чтобы определить тенденции, в том числе лайки, то, как посетители находят вас, какие сайты посещают в социальных сетях и что скачивают. Вы можете отправить опрос постоянным клиентам, сторонникам и реферальным партнерам.

Отличное место для начала — ваши аккаунты в социальных сетях. Вы также можете посетить свою базу данных электронной почты, группы, в которых вы участвуете, и партнерские сообщества. В каждом месте вашего посещения вы будете видеть связи, которые помогут сформировать вашу базу данных персон.

2. Используйте свой веб-сайт

Используйте контактную форму или всплывающее окно для сбора важной информации на вашем сайте. Если посетитель просматривает ваши функции или страницу с ценами, вы можете включить чат, чтобы ответить на любую информацию, которую они запрашивают. Если посетитель читает ваш блог, вы можете установить модальное всплывающее окно или всплывающее окно с намерением выйти, чтобы спросить, не хотят ли они загрузить аналогичный контент.

WordPress имеет массу отличных ресурсов для сбора форм.

3. Обратная связь — ваш лучший друг

Отзывы вашего отдела продаж о потенциальных клиентах, с которыми они взаимодействуют (а также взаимодействие службы поддержки с клиентами) невероятно ценны. Независимо от того, положительная или отрицательная эта обратная связь, она может помочь вам лучше понять свою целевую аудиторию. Опросите клиентов и потенциальных клиентов, чтобы понять, что им нравится в вашем бренде.

Отправляйте опросы после покупки, задавайте вопросы в социальных сетях и будьте открыты для ответов, которые могут быть добавлены в вашу базу данных. Эти ответы и отзывы помогут вам избежать смертельного и тихого убийцы — оттока.

Давайте предпримем несколько действий, чтобы создать образ клиента-убийцы, чтобы вам даже не пришлось думать об оттоке.

Вот как шаг за шагом создать профиль клиента:

1. Создайте базовый профиль личности. Это включает в себя базовую демографическую информацию и может быть сделано в вашей CRM для продаж, в виде электронной таблицы или в инструменте шаблона персоны. Информация, которую нужно включить, это имя, предыстория, профессия, хобби, социальные сети и образ жизни.
2. Создайте детали вашей персоны . Добавьте дополнительную информацию о каждом персонаже, в том числе о том, что его мотивирует, чем он делится и какие проблемы пытается решить.
3. Включите свою команду. Попросите их добавить дополнительную информацию о вашем профиле клиента. Наличие различных точек зрения от членов вашей команды может помочь усилить ваши профили персоны. Попросите их включить любую информацию, которая может улучшить профиль.
4. Составьте план сообщения. На основе собранной информации составьте сообщение для своей персоны, основанное на их предпочтениях, образе жизни и проблемах. Оно должно быть конкретным и личным.

После того, как вы создали свой профиль клиента, вы готовы начать отправлять им сообщения. Важно включить их симпатии и интересы и персонализировать сообщение на основе того, что вы узнали.

Вот несколько инструментов, которые вы можете использовать, чтобы создать образ клиента.

Шаблон профиля клиента

Использование шаблона полезно, если вы впервые создаете образ клиента. Хорошей новостью является то, что у вас есть много вариантов на выбор.

Как и любой другой шаблон, шаблон профиля клиента содержит требования, которые необходимо заполнить, чтобы лучше понять своих клиентов. Используйте сопоставление персон, чтобы направлять вас к нужным клиентам.

Вы можете следовать этим рекомендациям, если хотите создать свой собственный шаблон.

Посетите их социальные профили

У каждого клиента есть цифровой след. Если вы хотите по-настоящему общаться со своими клиентами, найдите их в Интернете! Мы не рекомендуем становиться преследователем, но понимание того, где они публикуют и чем делятся, важно для вашей прибыли.

Где ваши клиенты делятся в социальных сетях? Читают ли они статьи и делятся изображениями, относящимися к вашему продукту или услуге? Они болтают о местных или глобальных новостях? Есть ли шаблон их поведения в социальных сетях, который вы могли бы пересечь с вашим брендом?

Когда вы находитесь там, где ваши клиенты, легко создать образ.

Говорите на их языке

Пока вы посещаете их социальные профили, узнайте, как они взаимодействуют. Как выглядит вовлеченность для вашего клиента? Они взаимодействуют с хэштегами, GIF-файлами или смайликами? Делятся ли они популярными новостями вместо видео с котиками?

Узнав, как они делятся в социальных сетях, вы можете персонализировать свое участие, чтобы лучше взаимодействовать с ними. Опять же, не клонируйте их язык, но легче общаться с кем-то, когда вы находитесь на их уровне.

Вставьте забавную цитату «выйди на мой уровень».

Партнер с людьми, которых любят ваши персонажи

Партнер вверх! Нет ничего более мощного, чем прочное партнерство. Объединение усилий с компанией или влиятельным лицом в отрасли будет говорить о многом для клиента.

Доверие строится благодаря партнерским отношениям, а молва распространяется быстро. Если вы можете окружить себя хорошими брендами, которые поддерживают вас, у вас есть надежный путь к созданию сильного образа клиента. Совет: рассказывайте о своих партнерах больше, чем от вас просят.

Создание персонализированного контента

Что касается контента, вы можете узнать из социальных профилей ваших клиентов, что им нравится. Вы можете реконструировать свой контент, следя за тем, чем они делятся.

Персонажи клиентов могут помочь узнать, какой контент вы создаете, просто поделившись тем, что им нравится. Понимание того, заботятся ли клиенты о таких темах, как SaaS, домашний декор или мир во всем мире, также может дать представление о том, что еще они могут захотеть потреблять. Будьте открыты, чтобы спросить их о том, какие статьи вы должны написать. Люди любят высказывать свое мнение.

Примеры портретов клиентов, которые работают

Вот несколько примеров портретов клиентов, которые могут помочь вам заполнить пробелы.

Это миссис Кларк Граймс. В маркетинговый образ этой местной фирмы по недвижимости включен один день из жизни миссис Гриймс, ее биография, финансы, болевые точки, влиятельные лица и каналы связи. Этот человек из «5 примеров образа покупателя, выходящих за рамки основ» показывает один день из жизни клиента по недвижимости.

Это Кларк Эндрюс, клиентский профиль «компьютерный ботаник». Помимо основной демографической информации, этот персонаж включает в себя его мотивы, цели, биографию, личность и предпочтительные социальные каналы и бренды. Обратите внимание, что у каждого профиля есть цитата и изображение, извлеченное из их онлайн-идентификации. Эта персона из примера персоны разработчика программного обеспечения | Xtensio ориентирован на фокусировку.

Это Дрю, инфлюенсер. Мы узнали о событиях, мотивах, основных потребностях и болевых точках Дрю. Мы можем создать сообщение, специально предназначенное для Дрю, на основе этой личности клиента. Этот персонаж из Dribbble — Draw_the_influencer.jpg Артура Чайки — вникает в мотивы клиента.

Построение успешных путей с помощью портретов клиентов

Теперь, когда вы научились искусству создания портретов клиентов, пришло время максимизировать свои.

Доставайте свои инструменты, запускайте компьютер и приступайте к профилированию. Ваши клиенты будут вам за это благодарны.

Не забывайте при этом, что эмпатия — самый важный фактор в понимании ваших клиентов. Пока вы собираетесь создать своего покупателя, не забудьте поставить себя на место вашего клиента, чтобы по-настоящему понять его покупательский выбор. Картирование эмпатии — отличный способ понять точку зрения клиента — услышать, увидеть, подумать и почувствовать то, что он испытывает.

Вы можете собрать всю информацию о клиенте, поддерживать его точку зрения в долгосрочной перспективе и при этом иметь отток. Просто имейте в виду, что интересы клиентов изменятся, как и все остальное.

Удачи в вашем путешествии по клиентской персоне! Мы также здесь, чтобы запустить ваш членский сайт или помочь сделать его лучше. Свяжитесь с нами, если у вас есть какие-нибудь хитрости для наших пользователей!

Готовы сделать следующий шаг на пути к успеху в онлайн-бизнесе?

Персонажи клиентов — отличный способ помочь вам избавиться от реальных или предполагаемых эмоций вашей компании и показать вам, как компания строит отношения с клиентами. Однако очевидно, что людей больше интересует, что бизнес может сделать для них, а не что. Неважно, еда это или автомобили, но клиент хочет знать выгоды и результаты для них. Понимание этой теории позволит нам общаться с нашей аудиторией в совершенно ином свете и узнать, кто они и каковы их потребности.

Кайлин Уайт

Кэйлин — знаток контент-маркетинга и волшебник социальных сетей. Она любит заниматься SEO, писать блоги, которые люди действительно читают, и, конечно же, WordPress! Когда она не помогает компаниям расти, вы можете найти ее с семьей, играющей со своим щенком-спасателем или создающей что-то интересное.