Автоматизация обслуживания клиентов: полное руководство по началу работы

Заинтересованы в автоматизации обслуживания клиентов, но не знаете, с чего начать?

Автоматизация поддержки клиентов — отличный способ предложить более быструю помощь вашим клиентам, а также снизить нагрузку на персонал службы поддержки.

Однако, если вы хотите получить максимальную отдачу от своих стратегий автоматизации, важно все делать правильно.

В этом полном руководстве вы узнаете все, что вам нужно знать об автоматизации обслуживания клиентов, включая следующее:

• Что такое автоматизация обслуживания клиентов?
• Преимущества и недостатки автоматизации обслуживания клиентов
• Пять примеров автоматизации обслуживания клиентов, которые вас вдохновят
• Лучшие практики автоматизации поддержки клиентов
• Лучшие инструменты автоматизации обслуживания клиентов для начала реализации этих стратегий

Что такое автоматизация обслуживания клиентов?

Автоматизация обслуживания клиентов — это набор стратегий и инструментов, которые вы внедряете, чтобы попытаться решить проблемы ваших клиентов с минимальным участием человека. Или, в некоторых случаях, без участия человека.

Это позволяет вам предлагать более быстрые ответы своим клиентам ( во многих случаях мгновенные ), а также экономить человеческие ресурсы, необходимые для ответа на эти запросы.

Этот последний пункт означает, что вы можете сократить свои расходы на поддержку, а также высвободить свой персонал службы поддержки, чтобы помочь с более высокоуровневыми проблемами, которые вы, возможно, еще не в состоянии автоматизировать.

Существует ряд различных стратегий автоматизации обслуживания клиентов, о которых мы поговорим позже в этом посте.

Несколькими распространенными примерами могут быть автоматизированные чат-боты, контент/документация базы знаний самообслуживания, интеллектуальная автоматическая маршрутизация запросов в службу поддержки, интерактивный голосовой ответ на телефонные звонки и многое другое.

Плюсы и минусы автоматизации обслуживания клиентов

Хотя автоматизация обслуживания клиентов является положительной стратегией для вашего бизнеса, у использования автоматизации обслуживания клиентов есть как преимущества, так и недостатки.

Пройдемся по обоим…

Преимущества автоматизированного обслуживания клиентов

• Более быстрые ответы.
• Поддержка 24/7/365.
• Снижение затрат.
• Человеческая поддержка может быть сосредоточена на вопросах высокого уровня.
• Сводит к минимуму человеческий фактор.
• Соответствовать потребительским намерениям.

Более быстрые ответы

Автоматизируя запросы на обслуживание, вы можете устранить или сократить время ожидания и намного быстрее предоставлять клиентам необходимую им помощь. Для многих проблем низкого уровня вы даже можете предложить мгновенное время ответа.

Поддержка 24/7/365

В дополнение к более быстрому времени отклика вы также можете предлагать согласованные ответы поддержки независимо от времени. Автоматическим инструментам не нужно спать или уезжать в отпуск — они всегда работают!

Снижение затрат

Хотя вам, возможно, придется платить за инструменты автоматизации обслуживания клиентов, эти инвестиции обычно обеспечивают большую рентабельность инвестиций, поскольку вам потребуется меньше сотрудников для обеспечения того же уровня поддержки.

Человеческая поддержка может быть сосредоточена на вопросах высокого уровня

Автоматизируя как можно больше низкоуровневых запросов в службу поддержки, ваша команда обслуживания клиентов может сосредоточиться исключительно на решении более сложных проблем высокого уровня.

Сводит к минимуму человеческий фактор

Независимо от того, насколько хорошо обучен ваш персонал службы поддержки, всегда есть вероятность человеческой ошибки. С помощью автоматизации вы можете устранить эти типы ошибок, чтобы всегда предлагать точную информацию и поддержку.

Соответствовать намерениям потребителей

Хотя вы можете ожидать, что клиенты всегда предпочтут человеческую поддержку, многие молодые люди на самом деле предпочитают автоматизированный подход к самообслуживанию.

Недостатки автоматизированного обслуживания клиентов

• Никакой связи с человеком.
• Всегда есть крайние случаи.
• Требуются новые рабочие процессы сотрудников.

Нет связи с человеком

Поскольку вы автоматизируете ключевые задачи, клиенты могут почувствовать, что они не имеют никакого отношения к вашему бизнесу. Это может быть особенно проблематично для дорогих, дорогих продуктов/услуг, когда клиенты ожидают большего опыта в белых перчатках.

Вы можете исправить это, по-прежнему предоставляя клиентам возможность поговорить с человеком, если это необходимо.

Всегда есть крайние случаи

Независимо от того, насколько хорошо вы автоматизируете, всегда будут крайние случаи, которые не вписываются в ваши стратегии автоматизации. Вам необходимо настроить автоматизацию таким образом, чтобы она по-прежнему могла справляться с такими ситуациями, как правило, предоставляя возможность перенаправления в службу поддержки клиентов, когда это необходимо.

Требуются новые рабочие процессы сотрудников

Это не долгосрочный недостаток… но если вы уже наладили рабочие процессы обслуживания клиентов, может потребоваться период адаптации, пока ваши сотрудники привыкают к новым инструментам и рабочим процессам.

Пять примеров автоматизации обслуживания клиентов: как автоматизировать поддержку

Существует множество различных стратегий, которые вы можете использовать для автоматизации поддержки клиентов. Точные стратегии, которые вы реализуете, будут зависеть от вашей клиентской базы и каналов поддержки клиентов, которыми вы пользуетесь.

Вот несколько примеров автоматизации обслуживания клиентов для различных стратегий, которые вы можете реализовать:

1. Базы знаний и документация по самообслуживанию
2. Стандартизированные ответы по электронной почте (консервированные ответы)
3. Живой чат, чат-боты и другие виртуальные помощники
4. Служба поддержки с оптимизированными тикетами и интеллектуальной маршрутизацией
5. Interactive Voice Responsive (IVR) для поддержки по телефону

Базы знаний и документация по самообслуживанию

Базы знаний самообслуживания — один из наиболее распространенных и полезных примеров автоматизации поддержки клиентов.

Создавая качественный справочный контент, который решает распространенные проблемы, ваши клиенты могут помочь себе, когда они сталкиваются с какими-либо проблемами, что избавляет их от необходимости обращаться к вашим живым каналам поддержки клиентов.

Если вы используете высококачественное программное обеспечение базы знаний, вы также можете помочь своим клиентам находить соответствующий контент с помощью таких функций, как подсказки в реальном времени, категории, оглавление и многое другое.

Качественное программное обеспечение также позволит вам отслеживать, какие статьи самообслуживания приводят к запросам на поддержку человека, что поможет вам определить, где ваши усилия по автоматизации просачиваются в поддержку человека. Затем вы можете оптимизировать эти статьи, чтобы уменьшить число запросов в службу поддержки и улучшить автоматизацию.

Стандартизированные ответы по электронной почте (стандартные ответы)

Еще одним проверенным примером автоматизации обслуживания клиентов является использование стандартизированных ответов по электронной почте в вашей поддержке, также известных как готовые ответы.

Хотя стандартные ответы не полностью исключают агентов службы поддержки из уравнения, они значительно повышают производительность вашего персонала службы поддержки, устраняя необходимость вводить каждый ответ с нуля.

Вы также можете использовать свои готовые ответы для ссылки на содержимое базы знаний самообслуживания, что позволяет связать вместе различные стратегии автоматизации.

Живой чат, чат-боты и другие виртуальные помощники

Живой чат и чат-боты — еще один очень распространенный пример автоматизации обслуживания клиентов.

С чат-ботом связь довольно ясна. Вы создаете своего чат-бота один раз, а затем он может начать автоматически отвечать на запросы клиентов.

Для низкоуровневых запросов чат-бот может ответить на вопрос напрямую. В более сложных ситуациях он может автоматически ссылаться на соответствующую статью базы знаний.

Однако даже если вы используете агентов живого чата, вы все равно можете найти способы автоматизировать обслуживание клиентов. Вот несколько примеров функций и тактик для автоматизации поддержки в чате:

• Готовые ответы для экономии времени при наборе текста.
• Интеллектуальная маршрутизация агента, поэтому запрос направляется прямо тому человеку, который может его решить.
• Аналитика и опросы клиентов для оптимизации ответов в чате.

Служба поддержки с оптимизированными тикетами и интеллектуальной маршрутизацией

Это связано с поддержкой по электронной почте, описанной выше, но оптимизированная система тикетов также может помочь вам автоматизировать работу с формами электронной почты/обслуживания клиентов.

Во-первых, вы можете настроить правила автоматической маршрутизации, чтобы входящие запросы в службу поддержки направлялись в нужные места.

Затем вы можете использовать другие стратегии автоматизации, чтобы обеспечить качественную поддержку наиболее продуктивным способом. Вот некоторые примеры:

• Готовые ответы помогут вам быстрее реагировать.
• Служба поддержки может автоматически получать информацию о клиенте и/или историю заказов, чтобы предоставить ключевую информацию агентам службы поддержки.
• Просматривайте историю тикетов клиента, чтобы отслеживать проблемы с течением времени.
• Используйте внутренние заметки, чтобы повысить продуктивность команды.

Интерактивный голосовой ответ (IVR) для поддержки по телефону

Если вы предлагаете поддержку по телефону, интерактивный голосовой ответ (IVR) является одной из наиболее распространенных стратегий автоматизации поддержки клиентов.

Если вы не знакомы с этим термином, вы почти наверняка сталкивались с ним в своей жизни. По сути, это похоже на голосовой чат-бот, который может помочь звонящим получить доступ к ключевой информации или связаться с нужной группой поддержки.

Практически любая современная система поддержки на основе телефона будет полагаться на IVR для общей автоматизации.

Пять лучших практик для автоматизации обслуживания клиентов

Если вы хотите начать внедрение автоматизации обслуживания клиентов для своего бизнеса, есть несколько важных рекомендаций, которым вы должны следовать, чтобы добиться успеха.

1. Дайте клиентам возможность обратиться за поддержкой к людям.
2. Собирайте отзывы клиентов.
3. Регулярно проводите аудит систем автоматизации.
4. Персонализируйте свою поддержку, когда это возможно.
5. Не притворяйтесь, что автоматика — это реальный человек.

Дайте клиентам возможность обратиться в службу поддержки

Хотя вашей целью всегда должна быть автоматизация как можно большего количества запросов в службу поддержки, вы не хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали, что они заперты в автоматизированной системе и совершенно не могут связаться со службой поддержки.

Мы все, наверное, переживали момент, когда кричали или печатали «человеческая поддержка! человеческая поддержка!» в автоматизированную систему. Вы не хотите, чтобы у ваших клиентов был такой опыт, поэтому вы всегда должны давать им четкий способ связаться с человеком, если это необходимо.

Собирайте отзывы клиентов

Как узнать, насколько успешны ваши усилия по автоматизации?

Ну, один из способов — отслеживать ваши запросы в службу поддержки. Если они упадут, это хорошо.

Но это только половина головоломки — вы также хотите убедиться, что ваши клиенты все еще решают свои проблемы, а не просто разочаровываются и сдаются.

Чтобы проанализировать это, важно собрать отзывы клиентов после ключевых точек взаимодействия. Вот некоторые примеры:

• Возможность оценивать статьи базы знаний как полезные или бесполезные.
• Опросы в приложении после взаимодействия с живым чатом, чат-ботами или поддержкой по телефону
• Опросы обратной связи по электронной почте после взаимодействия по электронной почте или через службу поддержки

Регулярно проверяйте свои системы автоматизации

В дополнение к аудиту отзывов клиентов, которые вы собираете, вы также захотите регулярно проверять другие аспекты ваших систем автоматизации, чтобы убедиться, что они по-прежнему точны и функционируют должным образом.

Например, вы можете изменить что-то в своем продукте, что потребует изменений в вашей автоматизированной службе поддержки клиентов. Если вы не обновите автоматические системы, клиенты могут быть сбиты с толку.

Точно так же одна из ваших систем может работать неправильно. Если это произойдет, клиенты могут почувствовать, что они застряли и не могут получить поддержку.

Персонализируйте свою поддержку, когда это возможно

Тот факт, что вы автоматизируете свою поддержку, не означает, что вы по-прежнему не можете предоставлять персонализированные услуги.

Если у вас есть информация о ваших клиентах, вы можете персонализировать свои ответы, указав их настоящие имена или другие данные.

Многие инструменты автоматизации обслуживания клиентов могут интегрироваться с вашей CRM или другими данными, чтобы предложить эти персонализированные возможности.

Не притворяйтесь, что автоматика — это реальный человек

Наконец, будьте честны со своими клиентами в отношении того, какая поддержка осуществляется автоматически, а какая поддержка исходит от человека.

Не пытайтесь притворяться, что ваш чат-бот — настоящий человек — будьте честны, что клиент разговаривает с ботом (и дайте ему возможность перейти на человека, если это необходимо).

Лучшие программные инструменты для автоматизации обслуживания клиентов

Теперь последняя часть головоломки — какие инструменты поддержки клиентов вы можете использовать для настройки этих типов стратегий автоматизации обслуживания клиентов?

Ниже мы обобщим четыре полезных инструмента, которые помогут вам настроить различные стратегии автоматизации.

Если вы хотите увидеть еще больше вариантов, ознакомьтесь с нашими полными коллекциями лучших инструментов поддержки клиентов или лучшего программного обеспечения для обслуживания клиентов.

Героическая база знаний

Heroic Knowledge Base — это инструмент с открытым исходным кодом, который поможет вам создать собственную базу знаний самообслуживания с помощью популярного программного обеспечения WordPress.

Вы и неограниченное количество членов команды можете добавлять неограниченное количество статей и упорядочивать их с помощью категорий и тегов.

Затем ваши клиенты смогут легко просматривать статьи, включая инструменты, которые помогут им найти релевантный контент, например удобный поиск с подсказками в реальном времени.

База знаний Heroic также включает в себя инструменты, которые помогут вам оптимизировать базу знаний на автопилоте. Он будет автоматически отслеживать аналитику для следующего:

• Условия поиска, включая условия, которые не привели к содержанию. Это дает возможность создать статью, чтобы удовлетворить потребность в самообслуживании.
• Полезность статьи по оценке ваших пользователей. Улучшая статьи с низким рейтингом, вы можете повысить эффективность контента для самообслуживания.
• Какие статьи приводят к наибольшему количеству обращений в службу поддержки. Опять же, это позволяет вам улучшить эти статьи, чтобы уменьшить работу ваших групп поддержки.

Живой чат + чат-бот

LiveChat и ChatBot — это две взаимосвязанные службы, которые помогут вам предложить высококачественную автоматизированную поддержку в чате.

LiveChat ориентирован на поддержку человека, в то время как ChatBot позволяет вам настраивать автоматические последовательности чата с помощью визуального конструктора.

Оба сервиса включают инструменты для автоматизации обслуживания клиентов.

С ChatBot возможности автоматизации неотъемлемы. С помощью LiveChat вы получаете доступ к множеству инструментов для повышения производительности труда людей, таких как готовые ответы, интеллектуальная маршрутизация агентов, тегирование чата, захват чата и многое другое.

Эти инструменты также поддерживают подход многоканального чата, что означает, что вы также можете автоматизировать поддержку клиентов на других платформах чата, таких как WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram и других.

Чтобы увидеть некоторые другие варианты, вы можете просмотреть наш полный обзор лучших инструментов чат-ботов для обслуживания клиентов.

Героический почтовый ящик

Heroic Inbox — это решение службы поддержки с открытым исходным кодом, которое, как и Heroic Knowledge Base, основано на программном обеспечении WordPress.

Это может помочь вам объединить несколько почтовых ящиков в одну централизованную службу поддержки, а затем использовать интеллектуальную маршрутизацию, чтобы убедиться, что каждый запрос направляется в нужное место.

Как только эти заявки доходят до агентов, они также включают в себя функции автоматизации, повышающие производительность, в том числе следующие:

• Автоответчики на входящие сообщения
• Стандартные ответы, помогающие агентам экономить время
• Автоматический импорт данных клиентов/истории заказов
• Внутренние заметки/история поддержки клиентов
• Автоматическое обнаружение коллизий для остановки исходящих сообщений при поступлении нового запроса клиента.

Воздушный вызов

Если вы хотите предложить поддержку по телефону, Aircall — это облачное программное обеспечение для колл-центра, которое вы можете использовать для автоматизации многих ваших усилий.

Вот некоторые из наиболее полезных функций автоматизации, которые вы получаете с Aircall:

• Интерактивный голосовой ответ, чтобы направлять пользователей в нужное место.
• Интеграция с CRM, позволяющая легко получать информацию о клиентах (и регистрировать историю звонков).
• Подробная аналитика, чтобы увидеть время ожидания, количество пропущенных вызовов и многое другое.
• Функции совместной работы в команде, такие как внутренние заметки, теплые переводы, теги и многое другое.

Начните с автоматизации обслуживания клиентов сегодня

Если вы хотите предложить своим клиентам более быструю и доступную поддержку, а также сократить расходы на поддержку, автоматизация поддержки клиентов — отличный способ выполнить свою работу.

Для начала вы можете попробовать автоматизировать только самые основные повторяющиеся задачи, с которыми ваша служба поддержки сталкивается каждый день.

Например, вы можете создать базу знаний, которая охватывает общие вопросы и направлять клиентов к этим статьям.

Как только вы начнете видеть преимущества автоматизации поддержки клиентов, вы можете приступить к автоматизации более сложных задач, если это возможно.

Попробуйте сегодня и начните предлагать лучшую поддержку клиентов с меньшими усилиями!