Что такое служба поддержки клиентов: основные функции, роли и руководство по настройке

Вы планируете создать службу поддержки клиентов? Вы просмотрели некоторые рекомендации в Интернете, но у вас нет ответов на все ваши вопросы? И вы задаетесь вопросом, нужен ли он вам вообще в вашей компании?

Ответ – твердое да. Службы поддержки клиентов являются неотъемлемой частью любого бизнеса, обеспечивая прямую связь между клиентами и компанией.

Фактически, эффективность службы поддержки клиентов может значительно повлиять на репутацию компании и уровень удержания клиентов. Хорошо управляемая и эффективная служба поддержки может не только решать проблемы, но и создавать лояльных клиентов, которые чувствуют, что их ценят и ценят.

Итак, в этом руководстве мы рассмотрим важность служб поддержки клиентов, их роль в повышении удовлетворенности клиентов и то, как компании могут гарантировать, что их службы поддержки предоставляют исключительные услуги.

Что такое служба поддержки клиентов?

Проще говоря, служба поддержки клиентов — это место, где клиенты могут обратиться за помощью. Он отвечает на вопросы клиентов и устраняет любые проблемы с продуктами или услугами, которые они получили от вашего бизнеса.

В разных компаниях он носит разные названия, как показано ниже в исследовании HDI. Но общая цель остается прежней.

Всякий раз, когда клиентам нужна помощь по таким вопросам, как ремонт принтера, установка исправлений безопасности на свои устройства или получение доступа к новой сети, они обращаются в службу поддержки клиентов.

Дело в том, что независимо от того, какая помощь требуется, цель службы поддержки клиентов — быстро оказать отличную поддержку покупателям.

Чем занимается служба поддержки клиентов?

Роль службы поддержки клиентов состоит в том, чтобы собирать все обращения в службу поддержки (также известные как тикеты) и сообщения по различным учетным записям электронной почты и каналам. Затем он размещает их в одном центральном месте.

Это дает вашим агентам по обслуживанию клиентов возможность быстро и эффективно управлять заявками клиентов.

Вот основные функции службы поддержки клиентов:

Служит единой точкой контакта

Это дает клиентам единый портал для отправки и отслеживания своих проблем и жалоб. Они могут просматривать статус и любые обновления своих заявок на панели управления и принимать соответствующие меры.

Решает вопросы

Служба поддержки клиентов позволяет клиентам обращаться за помощью к представителям службы поддержки клиентов, когда им требуются рекомендации или инструкции, которых нет в базе знаний компании или в разделе часто задаваемых вопросов.

Экономит время

Согласно ежегодному отчету HubSpot о состоянии обслуживания, впечатляющие 91% специалистов по обслуживанию клиентов во всем мире подтвердили, что служба поддержки повышает эффективность.

Хорошо управляемая и оптимизированная служба поддержки клиентов объединяет информацию о продуктах и ​​предлагает инструкции по рабочим процессам компании. Это ускоряет и упрощает решение проблем для клиентов.

Помогает оценить удовлетворенность клиентов

Для эффективного процесса поддержки клиенты должны иметь возможность предоставлять своевременные отзывы о базе знаний компании, процессе поддержки и общем опыте.

Служба поддержки клиентов не только позволяет вам собирать отзывы от клиентов, но также предлагает возможности анализа данных для оценки производительности вашей группы поддержки.

Роли службы поддержки клиентов

Вот ключевые обозначения, которые следует учитывать для вашей службы поддержки клиентов.

Менеджер отдела обслуживания клиентов

Менеджер службы поддержки клиентов руководит повседневной деятельностью службы поддержки с более высокого уровня. К ним относятся:

• Подбор и обучение представителей для качественного обслуживания
• Проектирование рабочих процессов обслуживания клиентов
• Мониторинг таких показателей, как эффективность работы представителя и удовлетворенность клиентов.

Кроме того, этот человек обычно отвечает за управление средствами, выделяемыми на поддержку. И он информирует высшее руководство о производительности труда.

Агент службы поддержки клиентов

Представитель службы поддержки клиентов отвечает на вопросы, поступающие в службу поддержки. Сюда входят такие вопросы, как связанные с оборудованием и забытыми паролями.

Он обрабатывает все входящие запросы в службу поддержки, поступающие по телефону, электронной почте или через платформу службы поддержки.

Кроме того, представители службы поддержки обычно отвечают за написание и пересмотр справочной документации. Они также находят новые стратегии для наставничества своих сверстников и обмена своими специальными знаниями.

В зависимости от того, насколько велик бизнес, у него может быть несколько уровней представителей, классифицированных в соответствии с их опытом и годами работы.

Руководитель группы службы поддержки клиентов

Руководитель группы поддержки клиентов помогает менеджеру, обучая начинающих представителей. Он также следит за тем, чтобы все агенты обеспечивали первоклассное обслуживание клиентов и выполняли требования Соглашения об уровне обслуживания (SLA).

Кроме того, тимлид отслеживает производительность труда. Он изучает информацию и дает рекомендации менеджеру службы поддержки по улучшению рабочих процессов службы поддержки.

Как организовать службу поддержки клиентов?

Чтобы настроить службу поддержки клиентов, изучите свои потребности в поддержке, получите одобрение от высшего руководства, создайте стратегию выполнения, выберите правильное программное обеспечение, настройте способ получения входящих заявок и создайте систему для классификации и распределения заявок по правильные команды.

Ваша служба поддержки клиентов — это первая точка контакта для получения помощи, отражение вашего бизнеса и необходимая для расширения возможностей сотрудников.

Помимо открытия дополнительных рабочих мест, обучения новых сотрудников и быстрого роста, вы можете извлечь много уроков по мере расширения своего бизнеса.

Таким образом, использование правильных стратегий оптимизации службы поддержки может позволить вам справиться с операционными расходами и обеспечить первоклассную удовлетворенность клиентов. Давайте посмотрим на них.

Оцените потребности и заручитесь поддержкой руководства

Определите цели и требования вашей службы поддержки. Затем расскажите о своих планах руководству и получите разрешение.

Определите цели и требования вашей службы поддержки. Покопайтесь в основных преимуществах и ключевых ожиданиях, которые вы можете иметь от него. Как только это будет сделано, предоставьте дорожную карту руководству и попросите их подписать.

Например, одной из ваших целей может быть сокращение времени решения, поскольку покупатели ищут решения своих проблем немедленно. Фактически, исследование Statista 2018 года показывает, что 60% клиентов беспокоятся о длительном ожидании и времени ожидания.

Разработайте стратегию внедрения

Определите роли и возможности, создайте рабочий процесс и определите показатели, которые вы будете отслеживать для своей службы поддержки.

При планировании операций службы поддержки учитывайте должности и навыки, которые вам нужны в вашей команде. Затем разработайте систему, которая будет направлять ваши протоколы поддержки, а затем определите ключевые показатели эффективности, которые вы будете использовать для измерения производительности.

Например, какие характеристики лучше всего подходят для оказания помощи? Начните с перечисления таких качеств, как эмоциональный интеллект, четкая коммуникация и эмпатия. Затем включите элементы, уникальные для вашего рабочего места.

Затем подумайте о способностях представителей вашей службы поддержки. Это включает в себя определенные технологические возможности, сертификаты и информацию о вашем продукте.

Выберите правильное программное обеспечение для службы поддержки клиентов

Выберите программное обеспечение службы поддержки, которое устраняет прерывания, упрощает управление поддержкой клиентов, доступно по цене и обеспечивает единое расположение для всех ваших почтовых ящиков.

Согласно исследованию VMR, проведенному в 2020 году, к 2028 году индустрия веб-инструментов службы поддержки оценивается в 19,96 миллиона долларов.

Выбор и настройка правильного решения службы поддержки — важный шаг в развитии вашей службы поддержки клиентов.

Если вы не знаете, какое программное обеспечение выбрать, мы настоятельно рекомендуем объединить Heroic Inbox и WordPress. Это одно из наиболее подходящих программ службы поддержки для различных предприятий.

Heroic Inbox — это унифицированная система почтовых ящиков и службы поддержки, которая устраняет помехи и оптимизирует операции поддержки клиентов для ваших агентов.

Кроме того, это более экономично, чем альтернативные варианты, в большинстве из которых используется дорогостоящая структура SaaS.

Основное преимущество Heroic Inbox заключается в том, что он позволяет вам управлять каждым из ваших маркетинговых, клиентских, партнерских и других почтовых ящиков с единой платформы.

Подготовьтесь к поступающим обращениям в службу поддержки

Вы должны наметить способы получения обращений в службу поддержки. Это могут быть контактные формы, связывание ваших почтовых ящиков, соединения API и ваша база знаний .

После того, как вы выбрали платформу для отправки заявок в службу поддержки, вам необходимо выяснить, как покупатели могут отправлять запросы в службу поддержки.

Вы можете создавать и развертывать формы поддержки в заранее определенных местах и ​​по всему сайту. Кроме того, распространяйте URL-адрес доступа к форме по своему выбору каналов и учетных записей социальных сетей.

У вас также могут быть выделенные адреса электронной почты для покупателей, чтобы они могли связаться с отделом маркетинга, службой поддержки, отделом выставления счетов и т. д. Но, если вы еще этого не сделали, вы можете зарегистрировать новые адреса электронной почты с нуля.

После того, как это будет сделано, перенесите информацию из этих учетных записей электронной почты на вашу платформу поддержки билетов.

Например, с помощью Heroic Inbox вы можете просто связать свою платформу поддержки с почтовыми ящиками Gmail или G Suite.

После этой интеграции Heroic Inbox начнет перемещать ваши сообщения электронной почты в панель управления WordPress. Таким образом, вы можете сортировать и отвечать на сообщения электронной почты, полученные на различные учетные записи электронной почты, с одной платформы.

Агентам вашей службы поддержки не нужно бесконечно переключаться между вкладками или окнами, поскольку они могут обрабатывать свои почтовые ящики прямо в WordPress.

Разделите свои билеты и команду по областям специализации

Разделите свою большую команду на более мелкие команды, которые занимаются разными, но специфическими делами. Это повышает общую эффективность разрешения заявок.

Различные типы дел часто могут представлять собой более серьезное препятствие, чем большое количество поступающих дел.

В зависимости от уровня сложности операций вашей компании, ваш персонал по обслуживанию клиентов может одновременно совмещать несколько задач:

• Администрирование учетных записей конечных пользователей
• Помощь с оборудованием
• Сеть рабочих мест
• Замена программного и аппаратного обеспечения
• Операционные задачи
• Обновления системы

Избегайте ситуации, когда только одна большая группа вспомогательного персонала обрабатывает широкий спектр заявок. Замените этот большой отряд разными небольшими группами, сосредоточенными на решении конкретных вопросов.

Это упрощает задачу, поскольку подгруппы выполняют более специализированные задачи.

Кроме того, такие сфокусированные области дают каждому агенту возможность развивать предметные знания в конкретной области. В результате он может быстро решать заявки и проблемы благодаря своим специальным ноу-хау и концентрации.

Измеряйте свой прогресс и производительность

Изучите наиболее важные KPI и тенденции службы поддержки. Это поможет вам добраться до сути и выяснить, что нужно клиентам .

Отслеживайте основные показатели эффективности в отношении тикетов обслуживания клиентов. Но вместо того, чтобы перегружаться кучей метрик, внимательно следите за показателями, которые являются наиболее важными.

Например, время первого отклика — это один из ключевых показателей эффективности, который вы должны учитывать. Это промежуток времени между обращением клиента и первым шагом, предпринятым службой поддержки. Чем выше эта продолжительность, тем более беспокойным будет клиент.

Большинству клиентов требуется подтверждение того, что компания получила свой билет в приемлемые сроки. Фактически, отчет Netomi показывает, что 61% покупателей хотят быстрых решений, 57% покупателей заявили, что хотят благоприятного исхода, а 47% покупателей заявили, что хотят комфорта в каждой переписке с заботой о клиенте.

Вы должны поставить на первое место счастье покупателя. Инвестируйте усилия в изучение шаблонов и показателей, которые окажут наибольшее влияние.

Изучите максимумы и минимумы в данных, а затем найдите, какие события приводят к счастливым или несчастным покупателям. Проверяйте дни как с большим, так и с малым количеством обращений в службу поддержки.

Профилактика лучше лечения. Нужно обратить внимание на уменьшение количества тикетов, а не только на решение вопросов. Это имеет решающее значение для производительности и удовлетворенности сотрудников службы поддержки.

Часто задаваемые вопросы о службах поддержки клиентов

Вот ответы на наиболее часто задаваемые вопросы о службе поддержки клиентов.

Что такое тикет обслуживания клиентов?

Билет службы поддержки клиентов (также известный как обращение в службу поддержки клиентов) относится к конкретной проблеме, жалобе или запросу клиента. Он настраивается внутри службы поддержки клиентов, когда клиент впервые обращается в службу поддержки по поводу проблемы.

Что такое программное обеспечение службы поддержки клиентов?

Если вашим представителям службы поддержки трудно справиться с вопросами клиентов, а ваши почтовые ящики переполнены сообщениями без ответа, программное обеспечение службы поддержки клиентов может помочь. Это позволяет предприятиям систематически получать, отслеживать и отвечать на запросы в службу поддержки.

Каковы основные функции программного обеспечения службы поддержки клиентов?

При оценке программного обеспечения службы поддержки клиентов обратите внимание на такие возможности, как общий почтовый ящик, управление заявками, автоматизация, настройка, совместная работа в команде, отчетность и аналитика.

Сколько стоит программное обеспечение службы поддержки клиентов?

Стоимость программного обеспечения службы поддержки клиентов зависит от размера бизнеса и требований группы обслуживания клиентов. Как правило, это зависит от количества агентов, использующих программное обеспечение для решения проблем. И может варьироваться от нуля до нескольких тысяч долларов в месяц.

Подводя итог: служба поддержки клиентов

Службы поддержки клиентов играют решающую роль в обеспечении удовлетворенности клиентов и создании положительной репутации бизнеса.

Эффективная и хорошо управляемая служба поддержки клиентов может помочь быстро решить проблемы клиентов и обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов.

И, как мы уже говорили, большая часть управления вашей службой поддержки клиентов — это выбор правильного решения.

Благодаря сочетанию WordPress и Heroic Inbox любой команде, будь то отдел продаж, поддержки или ИТ, легко настроить службу поддержки клиентов в соответствии со своими конкретными требованиями.

Уделяя приоритетное внимание обслуживанию клиентов и постоянно совершенствуя службу поддержки клиентов, вы можете повысить лояльность клиентов, получить положительные отзывы и привлечь новых клиентов.