Что такое платформа цифрового опыта?

По мере того, как наш мир становится все более и более цифровым, цифровое обслуживание клиентов становится важной частью каждого бизнеса. Использование цифровой платформы взаимодействия с клиентами означает поиск метода встречи с вашими клиентами по различным каналам способами, которые находят отклик у них, с упором на согласованность, скорость и безопасность.

Платформа цифрового взаимодействия (DXP) выходит за рамки веб-браузера и проникает в реальную жизнь ваших клиентов, от мобильного доступа с помощью приложения до персонализации и прогнозирования по широкому спектру каналов. цифровые процессы, которые помогают вашей внутренней команде улучшить качество обслуживания клиентов в целом.

Что искать в платформе цифрового опыта

Прежде чем приступить к пути клиента и персонализированному опыту, конечной целью все равно должно быть удовлетворение клиента. Чтобы иметь возможность поддерживать интерес ваших клиентов, вам нужна платформа цифрового взаимодействия (DXP), которая удобна для них, а также едина и обеспечивает безопасный и персонализированный доступ. Современный DXP также должен иметь инфраструктуру для поддержки быстрой загрузки — если ваш сайт не загружается быстро, ваши клиенты уйдут, и точка. Ваш DXP должен развиваться вместе с вами, оставаясь гибким и успешно внедряя новые технологии и управляя ими. Но платформа не должна быть достаточно сложной, чтобы мешать работе пользователя.

Чем больше возможностей автоматизации у вашего DXP, тем лучше цифровой опыт, что экономит время и усилия вашей команды. Вы должны иметь возможность измерять свои успехи и неудачи и вносить изменения на основе этого понимания. И маркетинг, и ИТ должны быть в состоянии доказать, что они улучшают итоговую прибыль с каждым сделанным вложением, и ваш DXP должен сделать это за вас.

В то же время вы должны обеспечить своим клиентам безопасность и доверие, сохраняя их личную информацию и конфиденциальность, и в то же время предлагая им важные для них возможности. Решение DXP — это просто инструмент для лучшего взаимодействия с клиентами. Это особенно актуально для компаний, занимающихся электронной коммерцией, которым необходимо показать, что они хранят данные кредитной карты и личные предпочтения в безопасности, но при этом могут предлагать индивидуальный опыт покупок на основе истории покупок или поиска.

Даже если вы не предлагаете физический продукт, качество обслуживания клиентов, которое ваша компания обеспечивает в цифровой сфере, может повлиять на желание клиентов снова работать с вами или доверять вам оказание услуг.

Как платформы цифрового опыта влияют на ваших клиентов?

Чтобы выбрать идеальную технологию DXP, вам необходимо понять свой путь клиента и спланировать его. При правильном внедрении DXP даст вашим клиентам повод доверять вам. Если они смогут получить доступ к вашей компании с помощью любого удобного для них инструмента, вы сделаете их жизнь проще, повысите их лояльность к вашему бизнесу и привлечете больше клиентов благодаря их восторженным рекомендациям. Но если ваши методы не отвечают потребностям ваших клиентов там, где они есть, а не заставляют их заниматься незнакомой рутиной, DXP ​​будет скорее помехой, чем помощью.

В то же время, если ваши внутренние команды не обучены должным образом или не готовы принять методы DXP, это в конечном итоге потерпит неудачу. DXP должен быть частью долгосрочной дорожной карты с учетом потребностей ваших клиентов, а также с учетом ваших бизнес-целей и возможностей команды. Любое разочарование ваших клиентов из-за DXP — от обхода службы поддержки клиентов до медленной загрузки страниц — дорого обойдется вам не только в доходе и конверсиях, но и в лояльности клиентов и рекомендациях.

Каковы различные части цифрового опыта?

Решение DXP для ваших клиентов будет различаться в зависимости от того, кто эти клиенты и что им нужно. Как правило, это начинается с первого взаимодействия с вашей компанией, часто прямо на вашем сайте. Хороший DXP может получать информацию от каждого посетителя вашего веб-сайта, такую ​​как физическое местоположение, обозначенное IP-адресом, или возвращается ли посетитель, и предоставлять определенный контент для этого посетителя, например, местные предложения или актуальные темы. Благодаря более надежной технологии DXP посетитель может войти в пользовательскую платформу и получить дополнительные настройки на основе предоставленной информации.

Вся эта информация может быть включена в мобильное приложение, к которому они могут получить доступ со своего телефона или планшета, обеспечивая согласованность между их точками доступа. Клиент сможет искать товары на своем ноутбуке и позже видеть ту же информацию на своем телефоне. Они могут найти информацию о поддержке клиентов, будь то ответы на часто задаваемые вопросы или чат с агентом поддержки клиентов.

DXP будет отслеживать, что они ищут, и включать примечания для агентов по обслуживанию клиентов, чтобы они могли обратиться к ним позже, чтобы история клиента могла быть принята во внимание при следующем обращении в службу поддержки клиентов. Если они совершают покупку, клиент может получать push-уведомления о статусе своего товара, отправленные на их телефоны с помощью текстового сообщения или электронной почты. Получив свой товар, клиент должен иметь легкий доступ к службе поддержки, если что-то пойдет не так, или иметь возможность просмотреть продукт и порекомендовать его другим.

Ваше взаимодействие с клиентами не обязательно должно заканчиваться продажей. DXP также будет информировать посетителей о новостях или информации, которую они хотят знать о компании, например, о новых продуктах или разработках, будь то рекомендации в мобильном приложении или информационные бюллетени по электронной почте.

Получите цифровую поддержку клиентов от WP Engine

Итак, ваш бизнес готов к цифровой трансформации? WP Engine помогает растущему числу компаний использовать WordPress для подпитки своих цифровых миров. Мы обеспечиваем встроенную безопасность и скорость, а также отмеченную наградами поддержку для всех наших клиентов, независимо от их размера или целей компании.

Мы также предлагаем дополнительные функции, такие как GeoTarget, которые позволяют доставлять гиперлокализованный контент посетителям на основе их IP-адресов. Только в репозитории WordPress доступно около 60 000 плагинов, поэтому существует множество способов настроить WordPress и удовлетворить ваши потребности в цифровом опыте. Наша команда разработала лучшие решения, чтобы ваш сайт работал быстро и стабильно для клиентов из разных стран. Чтобы узнать больше, ознакомьтесь с нашими планами и найдите подходящий для вас.