Не позволяйте кассе электронной коммерции отпугнуть клиентов

Ваши клиенты говорят вам, что на вашем сайте электронной коммерции приятно совершать покупки? Возможно нет! В то время как некоторые люди действительно любят онлайн-покупки, немногие в восторге от реальных покупок.

Мы покупаем товары и услуги, которые нам нужны или которые мы хотим. Наслаждаемся ли мы покупками или нет, зависит от личных предпочтений, от способности продавца читать клиентов. В отличие от владельцев обычных магазинов, у предприятий электронной коммерции нет возможности судить о языке тела и видеть, удовлетворены ли клиенты. В лучшем случае они могут предложить помощь в реальном времени или в автоматическом чате.

Когда дело доходит до совершения покупок, в обычных магазинах все довольно просто. Они берут оплату, проводят (обычно) и кладут в сумку предметы, достаточно маленькие, чтобы их можно было нести. Покупатели редко меняют свое мнение и буквально бросают корзину, как только встают в очередь за покупками.

Если бы только владельцам интернет-магазинов было так просто! Вместо этого им представлена ​​удручающая статистика веб-сайта, которая указывает на брошенные корзины и показатели отказов сайта. У них нет шанса обратить очарование на клиентов, которые собираются быстро уйти.

В то время как творческий, вдумчивый дизайнер может сделать сайт электронной коммерции простым и приятным процессом покупок, расставание с вашими деньгами никогда не бывает приятным. Но есть способы сделать фактический процесс оформления заказа менее хлопотным для клиентов и, возможно, даже снизить процент отказа от корзины в процессе.

Электронная коммерция создает нагрузку на покупателей

Мы уже отмечали, насколько легко владельцам обычных магазинов принимать платежи. Их клиенты даже будут стоять в очереди, чтобы сделать свои покупки!

Хотя виртуальные очереди относительно редки в мире электронной коммерции, бремя оформления заказа полностью лежит на покупателе. Таким образом, владельцы сайтов должны убедиться, что их проверка процесс доступным в 99,99% случаев. Непростая задача, но вполне возможная!

Удобство для мобильных устройств . Прежде всего, владельцы электронной коммерции должны убедиться, что оформление заказа работает на мобильных устройствах. Больше людей совершают покупки со своих мобильных устройств, чем когда-либо прежде, и эти цифры растут с каждым месяцем. Если ваша страница оформления заказа не адаптируется к экранам смартфонов, вы создаете трудности для мобильных покупателей и, возможно, отпугиваете более половины своих потенциальных клиентов.

Помните также, что мобильные покупатели не используют мышь для просмотра и совершения покупок. Crazy Egg предлагает забыть о роли мыши и разработать страницы оформления заказа для больших пальцев: почти половина всех мобильных покупателей покупают, держа телефон одной рукой, а перемещая его большим пальцем. Более трети держат телефон в одной руке и используют большой палец противоположной руки для навигации. А так как большие пальцы толще указателя мыши, убедитесь, что кнопки расположены не слишком близко друг к другу.

Используйте Google Analytics или другие надежные инструменты, чтобы определить, какие мобильные платформы используются для оплаты. Если ваши клиенты активно пользуются iPhone, убедитесь, что вы пользуетесь Apple Pay. Если Android доминирует в вашей кассе, убедитесь, что другие мобильные кошельки работают с этим программным обеспечением.

Прежде всего, процесс оформления заказа должен быть полностью виден на этих небольших экранах. Достаточно раздражает, когда контент выходит за пределы экранов ноутбуков или планшетов; на смартфонах это может привести в бешенство!

Удобный для пользователя . Проведите некоторое UX-тестирование, прежде чем переходить к обработчику платежей и особенно к мобильному кассовому приложению. Вот некоторые предметы для поиска:

• Не засоряйте страницу оплаты дополнительным контентом, который не имеет ничего общего с фактическим процессом оформления заказа и замедляет оплату, особенно для мобильных устройств. Держите клиентов сосредоточенными на заключении сделки.
• Тем не менее, вы можете включить миниатюры товаров, которые собираетесь купить, и, если возможно, в выбранном цвете. Вы хотите свести к минимуму количество возвратов и/или возмещений, которые отнимают много времени как у продавца, так и у покупателя, а фотографии убеждают покупателей в том, что они покупают правильный товар.
• Допродажи важны в электронной коммерции, но страница оплаты — не место для этого. Размещайте рекламные сообщения, такие как «Посмотрите на этот отличный аксессуар для вашего [предмета]!» как только он будет добавлен в корзину.
• Предложите возможность автоматического заполнения галочкой, если места выставления счетов и места доставки совпадают. Слишком легко сделать опечатку даже на ноутбуке/рабочем столе.

Безопасность . Само собой разумеется: ваш сайт должен иметь надежный уровень защищенных сокетов (SSL) и отображать сертификаты, подтверждающие это. Согласно библиотеке ключевых показателей эффективности обработки платежей BlueSnap , 18% клиентов, отказавшихся от корзины покупок, ссылались на проблемы с безопасностью. (См. бесплатный PDF-файл.)

Прекратите царство террора регистрации на сайте!

Ряд экспертов по UX и платежам, опрошенных компанией User Zoom, специализирующейся на UX-аналитике, назвали притеснение регистрации — требование от людей регистрироваться на сайте электронной коммерции, прежде чем они смогут совершать покупки — как ненужный и контрпродуктивный шаг на страницах оформления заказа электронной коммерции. Как говорит Джастин Рондо из Digital Marketer , для некоторых покупателей это последняя капля: хватит паролей!

Каждая продажа имеет значение. Этот одноразовый или двукратный покупатель может в конечном итоге решить зарегистрироваться и воспользоваться преимуществами купонов, бесплатной доставки и других поощрений, которые вы предлагаете. Но отказ в обслуживании до тех пор, пока клиент не зарегистрируется на вашем сайте, вредит вам обоим, если только вы не Amazon, говорит Рондо.

Алекс Биркетт из HubSpot добавляет, что требование регистрации усложняет процесс покупки, а это противоположно тому, чего вы пытаетесь достичь.

Вместо этого используйте страницу благодарности, чтобы пригласить людей, которые только что купили на вашем сайте, зарегистрироваться на ней. Вы также можете использовать его для дополнительных продаж, предложения купона или скидки на покупки, сделанные в течение следующих 15 дней, или попросить людей пройти быстрый (не более пяти вопросов) опрос с вознаграждением или без него.

Собирайте только то, что вам нужно для завершения сделки. Позвольте клиентам указать, предпочитают ли они, чтобы с ними связались по электронной почте, телефону или тексту, если есть проблема с заказом (что, как вы должны объяснить, маловероятно). Хотя приятно получить много контактной информации, не все хотят ее раздавать. И помните, закон требует, чтобы вы спросили, не хотят ли они быть добавленными в ваш список адресов электронной почты — вы не можете сделать это просто потому, что они дали вам свой адрес.

Упростите для зарегистрированных покупателей возможность сброса паролей

Люди, создавшие учетные записи на вашем сайте, вероятно, забудут свои пароли. Как рассказал User Zoom Грэм Чарлтон из SaleCycle, люди помнят только те пароли, которые используют часто — т. е. почти каждый день. И многие меняют свои пароли всякий раз, когда слышат важную новость о взломе, только для того, чтобы тут же их забыть.

Как продавец, вы должны быть снисходительны и сделать восстановление пароля относительно быстрым и простым для ваших зарегистрированных клиентов, сохраняя при этом безопасность. В своей статье для менеджера электронной почты PostMark Гаррет Даймон предлагает следующие советы по разрешению сброса пароля по электронной почте:

• Никогда не подтверждайте и не опровергайте существование рассматриваемой учетной записи пользователя.
• Настройте программное обеспечение для входа в систему, чтобы определить, существует ли учетная запись пользователя или нет.
• Предложение отправить электронное письмо, чтобы помочь пользователям установить новый пароль
  • Создайте два электронных письма для отправки в зависимости от проблемы:
    • Одно электронное письмо отправляется клиентам, чьи учетные записи были подтверждены, и содержит ссылку для сброса паролей.
    • В другом письме сообщается, что ни одна учетная запись пользователя не связана с указанным адресом электронной почты, и предлагается клиентам попробовать использовать другой адрес электронной почты, который они могли использовать при регистрации.

Покажите как можно больше информации перед обработкой платежа

Хотя вы не хотите откладывать конечную цель — получение клика «Разместить заказ», — вы хотите быть максимально прозрачными. Поэтому убедитесь, что на последней платежной странице указана полная сумма, включая налог.

Предложите некоторую свободу действий с затратами на доставку

Вы не можете играть с налогами, но вы можете играть с затратами на доставку. Бесплатная доставка — отличный способ привлечь и удержать новых клиентов. Предлагайте его в следующих ситуациях:

• Первый раз, когда покупатель размещает заказ в вашем магазине.
• Регулярные заказы
• Заказы свыше определенной суммы

Бесплатная доставка при первом заказе — отличный способ побудить новых клиентов совершить покупку. В сочетании с конкурентоспособными ценами это создает положительный первый опыт, который порождает лояльность к вашему сайту, а это означает постоянные заказы.

Подумайте о том, чтобы предлагать бесплатную доставку товаров, которые клиенты регулярно заменяют, особенно тех, о которых они не слишком часто задумываются. У вас также есть отличная возможность увеличить продажи, когда вы отправляете электронные письма с напоминаниями об ожидании следующей поставки. Я планирую покупать новые фильтры для аквариума в магазине товаров для животных каждые три месяца. Через год меня спросили (я думаю, вполне разумно), нужна ли мне новая воздушная помпа (нет) или трубка (да). И да, мне также нужны полоски для тестирования воды.

Многие сайты предоставляют бесплатную доставку, когда клиенты тратят больше определенной суммы денег (до вычета налогов). Вы можете определить сумму в зависимости от того, когда доставка вам больше не будет стоить. Для многих потребительских товаров эта золотая середина составляет 50 долларов. Проверьте этот список пунктов бесплатной доставки с различных сайтов электронной коммерции.

Наконец, некоторые компании постоянно предлагают бесплатную доставку, включив эти расходы в комиссию за продукт. Даже если клиенты понимают, что ничего не бывает по-настоящему бесплатным, многие никогда не хотят видеть стоимость доставки. Некоторые рассматривают их как дополнительные «сюрпризы» и отказываются от корзины по этой причине.

Включение доставки в стоимость продукта также помогает клиентам получить более точное представление о точной стоимости, которую они могут ожидать увидеть на странице сводки платежей, где вы также можете написать БЕСПЛАТНО заглавными буквами в разделе «доставка».

Узнайте больше о том, как настроить бесплатную доставку для WooCommerce.

Дайте честную оценку даты прибытия груза

Предоставление клиентам точной информации о том, когда они могут ожидать прибытия своих отправлений, является частью прозрачности, и эту практику должны принять все сайты электронной коммерции.

Я большой сторонник доставки раньше, чем ожидалось, но когда дело доходит до отправляемых товаров, лучше быть более требовательным. Если вы предполагаете, что доставка будет завершена в течение трех дней, не говорите клиентам о пяти-восьми днях. Некоторые люди не хотят, чтобы посылки стояли у их входной двери, и планируют доставку в офис по будням. Если вы уверены, что доставка придет в выходные, скажите им.

Отслеживание доставки для WooCommerce — это удобное расширение, которое позволяет вам отправлять электронное письмо своим клиентам со ссылкой для отслеживания их заказа — узнайте больше.

На каждом шагу позволяйте клиентам продолжать делать покупки

Я редко заканчиваю свои онлайн-покупки за один присест, и когда я делаю покупки, я часто проверяю свою корзину, чтобы увидеть, что там есть, и цену, которую я увеличиваю. Раньше у Amazon была кнопка с надписью «Продолжить покупки», которой я довольно часто пользовался.

Я не уверен, почему Amazon решил удалить эту кнопку. Единственный способ, которым я мог продолжать делать покупки, — это щелкнуть ссылку в нижнем колонтитуле на его домашнюю страницу. Возврат просто привел меня на предыдущую страницу процесса оформления заказа. Судя по всему, я не единственный, кто задавался этим вопросом: пару лет назад это обсуждалось на форуме продавцов Amazon.

В любом случае, я не понимаю, почему вы не хотите облегчить покупателям возможность продолжать делать покупки; в конце концов, именно поэтому вы перечисляете дополнительные элементы вместе с описаниями продуктов. Еще лучше, возвращайте покупателей на последнюю страницу категории, которую они посетили, прежде чем добавить товар в корзину, как это делают и Walmart, и Nine West, как отмечает Линда Бустос в отличной статье на эту тему для Get Elastic. Или даже не переводите клиентов на страницу оформления заказа, пока они не скажут вам, что готовы, и держите вкладку с текущей корзиной в верхнем левом углу каждой страницы.

Если вы предлагаете бесплатную доставку свыше определенной суммы, напомните об этом своим клиентам и перечислите, насколько они близки к этой цели.

Всегда предлагайте PayPal!

Выступая на WordCamp Phoenix 218, эксперт WooCommerce Крис Лема призвал свою аудиторию всегда использовать PayPal в качестве способа оплаты. Многие клиенты оставляют в нем остатки и рассматривают его как «бесплатные деньги», что делает его полезным для импульсивных покупок. Это также намного быстрее для клиентов, чем вводить номер кредитной карты.

Некоторые обычные магазины избегают использования карт American Express, поскольку они взимают более высокую комиссию. Но если вы продаете высококачественные продукты, не отмечайте это. Недавно я разговаривал с банковским юристом, который сказал, что он покупает онлайн только через American Express, потому что банки, предлагающие карты Visa и MasterCard, «не заботятся о своих клиентах, пострадавших от мошенничества». Теперь, когда все карты и клиенты не могут избежать мошенничества на 100%, у American Express есть отличные ресурсы для этого.

Согласно статье, написанной на Finder.com, American Express имеет 100-процентный рейтинг своевременного ответа и почти 60-процентный показатель закрытия всех мошеннических действий со счетами клиентов.

Проверяйте физические адреса и сохраняйте их для зарегистрированных клиентов

Дайте клиентам возможность автоматически подтверждать свои адреса. Попросите их просмотреть детали выставления счетов и доставки, прежде чем вы обработаете платеж.

Иногда проверка адресов выполняется так же быстро, как предложение почтового индекса + 4 или сопоставление адреса офиса с номером офиса. Просто не забудьте разрешить пользователям переопределять и обновлять адреса.

Зарегистрированных клиентов, которые меняют или модифицируют адреса, следует спросить, хотят ли они, чтобы это было их новым значением по умолчанию, сохранено в качестве альтернативного или это подарок. Предложите им бесплатную подарочную карту, которую они могут написать.

Убедитесь, что платежная страница является точной и достаточно быстрой даже для незарегистрированных клиентов.

Ваша цель состоит не только в том, чтобы закрыть продажу: вы хотите, чтобы весь процесс взаимодействия с клиентом был очень удовлетворительным, от исследования продукта до заказов, оплаты и доставки. Этот последний шаг — оплата — может легко развалиться, поэтому убедитесь, что у вас есть процесс, который работает быстро и без сбоев. Положительный клиентский опыт может принести повторные посещения, рекомендации, восторженные отзывы и, в конечном итоге, еще одну регистрацию.

Я надеюсь, что эти советы были полезны! Дайте мне знать в комментариях, если у вас есть дополнительные идеи о том, как сделать оплату в электронной коммерции удовольствием, а не рутиной.