8 функций электронной почты, которые нужно добавить для повышения качества обслуживания клиентов

Вопрос: как электронные письма вашего магазина улучшают опыт ваших клиентов?

Если вам сложно ответить на этот вопрос, ничего страшного. Мы склонны думать об электронных письмах, которые мы отправляем клиентам, как о последних шагах в процессе продаж или о необходимых взаимодействиях, которые поддерживают поступление новых заказов. Но эти сообщения могут — и должны быть — намного больше.

Благодаря правильным функциям каждое электронное письмо, которое вы отправляете своим клиентам, может стать более счастливым и беззаботным . Квитанции о заказе могут повысить доверие, уведомления о доставке могут решить проблемы, и даже маркетинговые сообщения могут добавить чувство восторга.

Давайте взглянем на некоторые функции, которые вы должны иметь в электронных письмах вашего магазина, и на то, как они могут заставить ваших клиентов чувствовать себя хорошо, покупая у вас.

Особенности дизайна для красивых и хорошо функционирующих сообщений

Один из первых советов, который вы услышите, когда начнете активно рассылать электронные письма, — «отправляйте красивые электронные письма». Но красота не так важна, как функциональность — графика и шрифты не имеют большого значения, если электронная почта не будет работать в выбранном клиентом клиенте.

Вот функции дизайна, которым вы должны уделять приоритетное внимание при создании своих сообщений, от квитанций до новых маркетинговых кампаний.

Совместимость со всеми устройствами и клиентами

Когда вы впервые начнете создавать электронные письма для своего магазина, вы, вероятно, несколько раз протестируете их, чтобы убедиться, что у вас все правильно — орфография, графика и их общий вид. Еще одна вещь, которую вы должны проверить: как они работают в разных почтовых клиентах .

Квитанции о ваших заказах могут отлично выглядеть на большом мониторе, но это не значит, что они будут должным образом уменьшены до меньшего экрана мобильного устройства. И ваша ежемесячная маркетинговая рассылка может выглядеть красиво в Gmail, но часть кода может быть несовместима с Outlook.

Вот почему тестирование так важно. Вы должны протестировать все свои электронные письма на как можно большем количестве клиентов и устройств, чтобы убедиться, что:

• Ваши сообщения не слишком длинные на маленьких экранах,
• Используемые изображения правильно отображаются в разных клиентах, и
• Ваши шаблоны и пользовательский код совместимы с различными клиентами или браузерами, которые ваши клиенты используют для просмотра ваших электронных писем.

Если вы используете (или планируете использовать) MailChimp для составления и отправки маркетинговых сообщений, предварительный просмотр входящих может оказаться полезным. Эта функция позволяет просматривать электронную почту в более чем 40 различных почтовых клиентах и ​​браузерах , поэтому вам никогда не придется беспокоиться об отправке того, что работает в одном месте, но не работает в другом.

Простой текст и опции «просмотр онлайн» для максимальной доступности

Как мы обсуждали в недавнем посте, каждый по-разному получает доступ к Интернету и его многочисленным предложениям. Электронная почта не является исключением из этого правила: некоторые из ваших клиентов не смогут просматривать ваши изображения или использовать традиционный клиент для чтения ваших сообщений .

Есть несколько способов сделать ваши электронные письма более доступными, но для начала вы, по крайней мере, захотите включить текстовую версию. Письма с обычным текстом, исключающие весь код и изображения, можно читать на любом устройстве или экране с использованием таких технологий, как программа чтения с экрана.

Хорошая новость: почти все инструменты электронной почты автоматически генерируют для вас текстовую версию любых сообщений на основе HTML. Но вы все же можете просмотреть эти сообщения, чтобы убедиться, что их легко читать, в них есть соответствующие разрывы строк и т. д.

Еще одна функция, которая обычно добавляется автоматически (но ее нельзя упускать из виду): возможность просматривать сообщения в браузере . Эта ссылка позволяет покупателям правильно просматривать ваши сообщения, если изображение не загружается или их почтовый клиент работает неправильно, несмотря на все ваши проверки.

Сделайте ссылку «просмотреть в Интернете» заметной — левый или правый верхний угол обычно является лучшим местом для нее — и вы увидите гораздо меньше покупателей, жалующихся на то, что они не могут прочитать ваши сообщения или просмотреть изображения, которые вы так долго собирали. .

Особенности контента, которые выделяют ваши сообщения

После дизайна содержание ваших электронных писем — это вторая по важности вещь, на которой вы должны сосредоточиться. Контент — это то, на что ваши клиенты будут смотреть больше всего времени … и мы надеемся, что под этим мы подразумеваем «совсем не очень много времени».

Это функции, которые мы рекомендуем для электронных писем, которые читают, получают клики и в конечном итоге приводят к довольным клиентам.

Четкая и понятная тема

На прошлой неделе, готовясь к распродажам в Черную пятницу, я настроил свои умные часы так, чтобы они уведомляли меня о новых полученных электронных письмах. Это не только заставило мое запястье гудеть почти без остановки — это также дало мне невероятную оценку предприятий электронной коммерции, которые пишут прямые темы.

На маленьких экранах и даже в некоторых почтовых клиентах длинная или извилистая строка темы может сильно снизить ваши шансы на то, что ваше сообщение будет прочитано . Если получатель не может с первого взгляда понять, почему ваше письмо важно, он, скорее всего, пропустит его.

Несколько советов, как быстрее добраться до цели:

• Стремитесь ответить на вопрос «зачем мне это открывать?» или «что внутри?»
• Поставьте перед собой задачу использовать как можно меньше слов (при условии, что ваше сообщение ясно).
• Поэкспериментируйте с добавлением выносок, таких как «НОВОЕ:» или «[ПРОДАЖА]» , в самом начале ваших тем, чтобы получатели могли с первого взгляда понять, что вы отправляете и почему.
• Если вы уже тестируете свои электронные письма, одновременно проверьте строки темы — если она обрезана на вашем устройстве, сократите ее!

Добавление вашего уникального «голоса бренда» — в каждое сообщение

Клиенты обращают внимание на то, как вы общаетесь. Если вы тратите время и энергию на свои маркетинговые сообщения, но не трогаете электронные письма с уведомлениями о заказе, они могут сделать предположение, что вы заботитесь только о персонализации их опыта до тех пор, пока вы не получите их деньги.

Каждое из ваших электронных писем должно иметь персонализированный и последовательный «голос», независимо от того, используется ли это письмо для подтверждения заказа или предложения скидки . Это тот же «голос», который должен присутствовать в описаниях ваших продуктов, в ваших сообщениях в социальных сетях и так далее — по сути, голос вашего бренда, как если бы один человек разговаривал с другим.

Совершенно неразумно добавлять этот голос в одно электронное письмо, а не в другое. Даже самые маленькие, самые быстрые прикосновения и уведомления представляют вас и то, насколько (или мало…!) вы заботитесь о своих клиентах. Усилия по персонализации этих штрихов показывают последовательность, но также и вдумчивость.

Потратив всего несколько минут на то, чтобы каждое транзакционное электронное письмо вашего магазина было персонализировано так же, как и все остальные ваши сообщения, вы отправите покупателям сообщение о том, что вам небезразличен их опыт. Вы также убедитесь, что «голос» вашего бренда достигает большего, а не просто перестает говорить, когда покупатель покидает ваш магазин.

Исходящие ссылки из ваших писем

Вы много думали о том, на что вы ссылаетесь в своих электронных письмах? Конечно, у вас есть ссылки на информацию для отслеживания, возможно, на вашу домашнюю страницу, но как еще вы делаете свои электронные письма полезными?

Вот несколько функций, связанных со ссылками, которые мы рекомендуем добавить.

Ссылки, которые поддерживают основное сообщение вашего электронного письма

Если вы отправляете электронное письмо о праздничной распродаже, само собой разумеется, что покупателям будет предоставлена ​​ссылка — либо на пользовательскую целевую страницу, либо на домашнюю страницу вашего магазина. В конце концов, вы хотите, чтобы они что-то купили.

Но как насчет транзакционных электронных писем, например, для новых или недавно отправленных заказов? Есть ли в этих сообщениях ссылки для клиентов? И на что именно вы ссылаетесь, когда связываетесь с покупателями по поводу новых продуктов, услуг или других обновлений?

Каждое из ваших электронных писем должно иметь четкое сообщение, за которым следует ссылка, по которой получатель может прочитать больше, если выберет . Это правило должно применяться к каждому отправляемому вами письму .

Например, сообщение электронной почты с уведомлением об отправке будет означать, что заказ отправлен, а ссылка будет на номер отслеживания. «У нас есть новинки!» электронная почта будет содержать это сообщение, за которым следует хотя бы одна прямая ссылка на указанный продукт (продукты). (Не заставляйте покупателей искать что-то самим!)

Для каждого электронного письма, которое вы создаете или редактируете, подумайте, где клиент сможет щелкнуть и перейти, чтобы найти вспомогательную информацию . Если эта информация отсутствует, вы можете увидеть больше разочарованных клиентов и большее количество запросов в службу поддержки.

Ссылка, которая приведет вас прямо в службу поддержки

Говоря о запросах в службу поддержки, любое электронное письмо, которое вы отправляете клиенту, может создать потребность в помощи .

Если вы отправите уведомление о доставке, они могут понять, что ошиблись при вводе адреса. Или, если они получат рекламное электронное письмо, у них может быть вопрос к вам об одном из продуктов, которые вы продвигаете, или распродаже, которую вы проводите.

Упростите для этих клиентов получение необходимой им помощи, добавив прямую ссылку для связи с вами в ваше сообщение — либо в самом шаблоне (скажем, ссылку на контактную форму в нижнем колонтитуле), либо добавив руководство ссылка в теле письма.

В качестве альтернативы вы можете поощрять клиентов отвечать непосредственно на электронные письма, которые вы отправляете с вопросами, что может быть еще проще. Просто убедитесь, что вы отправляете свои электронные письма с рабочего адреса, и вы будете отслеживать — иначе эта опция никому не поможет.

Особенности, которые порадуют ваших покупателей

Можно много говорить об исключительном удовлетворении покупателей — о том чувстве, которое испытывает человек, когда открывает коробку, примеряет идеальный наряд или находит идеальное соответствие продукту в своей жизни.

Электронная почта может показаться неработающим каналом для удовольствия, но есть несколько вещей, которые вы можете добавить к этим обыденным сообщениям, чтобы заставить улыбнуться даже самых стойких покупателей .

Простая, но приятная графика

Никто не любит читать стену текста. Даже короткие сообщения, как правило, кажутся скучными без какого-либо украшения.

Добавление простых иллюстраций или фотографий к вашим письмам может разбить текст и дать вашим покупателям что-то интересное . Это может быть так же просто, как использовать онлайн-редактор, такой как Pixlr, для размещения текста с надписью «Спасибо за ваш заказ!» поверх фотографии некоторых ваших продуктов и добавить ее в один из ваших шаблонов электронной почты.

Вы также можете попробовать простую текстовую графику, которая добавит немного удовольствия к обычному опыту. Мне особенно нравится это из Old Navy:

Следует иметь в виду одну вещь: в зависимости от вашего шаблона электронной почты вы также можете включать миниатюры заказанных продуктов или другие изображения, такие как ваш логотип. Сохраняйте размер файлов небольшими , чтобы эти изображения загружались быстро, особенно на мобильных устройствах или с более медленным подключением.

Маленькие сюрпризы, такие как купоны или награды (просто так)

В разные праздники ваши клиенты, вероятно, ожидают скидку 15% или бесплатную доставку своей продукции. Но есть кое-что, что можно сказать о электронном письме с купоном-сюрпризом или подарком только для них, потому что они потратили 100 долларов в прошлом году.

Подумайте о том, чтобы время от времени отправлять своим покупателям электронные письма с подарками или предложениями, которые отклоняются от обычного расписания праздников — это быстрый и простой способ порадовать их, не говоря уже о потенциальной персонализации их покупательского опыта.

Несколько идей:

• Отмечайте особые события в вашем магазине , такие как годовщина, 1000-я распродажа и т. д., и отправляйте электронные письма с подарками в эти дни.
• Отправляйте купоны на скидку 5 долларов, чтобы привлечь покупателей, которые давно не совершали покупок , «просто потому что» — это хороший способ вернуть их!
• Используя расширение, такое как Follow Ups, автоматически отправьте покупателям, которые совершили покупку в определенное время, или продайте электронное письмо, поблагодарив их и подарив им особое удовольствие.
• Если вы отслеживаете, какие клиенты потратили больше всего, отправьте им персональное сообщение с благодарностью за их работу , а также подарочный сертификат или другую скидку (может быть, бесплатный продукт по их выбору?) — это можно сделать быстро и даже при повторном обращении. на основе возможностей автоматизации MailChimp!

Благодаря этим функциям ваши электронные письма сделают каждое взаимодействие с клиентом особенным.

Вот и все — наши лучшие функции электронной почты для повышения качества обслуживания клиентов.

В качестве последнего совета: если вы только начинаете работу со своим магазином WooCommerce, не спешите реализовывать все эти функции одновременно . Вы, вероятно, обнаружите, что клиенты больше заботятся о получении важной информации, чем о красивых электронных письмах. Кроме того, у вас могут быть дела более срочные, чем электронная почта, которые нужно обработать в первую очередь, поэтому работайте в стабильном темпе и расставляйте приоритеты.

У вас есть вопросы о том, как добавить эти функции в электронные письма вашего магазина? Или мысли для нас о дополнительных функциях, которые так же важны, как темы, графика и маленькие угощения? Дайте нам крик в комментариях, мы будем рады вашим отзывам.