Как создать образ покупателя для вашего интернет-магазина

Всегда важно по-настоящему понимать своих клиентов. Как выглядит их повседневная жизнь? Какие проблемы решает для них ваш продукт или услуга? Почему они выбрали вас, а не конкурента?

Это особенно актуально в периоды быстрых изменений или неопределенности на рынке и во всем мире. Жизнь ваших клиентов может выглядеть совсем иначе, чем даже несколько месяцев назад. Знание этого о ваших клиентах позволит вашему магазину адаптироваться к изменяющимся потребностям и продолжать пользоваться успехом.

Что такое портреты покупателей и почему они важны?

Личность покупателя — это вымышленный профиль, который представляет сегмент вашей целевой аудитории — кто они, что они ценят и что их беспокоит. Обычно он включает такую ​​информацию, как демография, отношение, интересы и поведение.

Они должны отражать нишу, которую вы занимаете в своей отрасли, и должны быть конкретными. Если вы обжарщик кофе, вам не нужен персонаж, представляющий общую категорию «любители кофе». Вам нужна персона для вашего любителя кофе, например, «занятые предприниматели в возрасте 40 лет, которые хотят варить высококачественный кофе во френч-прессе, прежде чем идти на работу утром».

Персонажи покупателя усиливают ваши усилия по маркетингу, продажам и брендингу, предоставляя вам реальных «людей», с которыми вы можете общаться. Они помогают вам писать сообщения в блогах, которые отвечают на правильные вопросы, создавать рекламные сообщения, использующие тот же словарный запас, что и ваши клиенты, корректировать свои предложения, чтобы лучше удовлетворять потребности клиентов, и более эффективно обучать свой отдел продаж.

В конце концов, покупатели на 48% чаще рассматривают решения компаний, которые персонализируют маркетинговые усилия для решения своих конкретных проблем.

Как создать портрет покупателя

Создание портрета покупателя не должно быть трудным или занимать много времени. Следуйте этим четырем шагам, чтобы получить инструмент, который улучшит ваш маркетинг, брендинг и продажи.

1. Соберите информацию

Образ эффективного покупателя основан на реальной информации и исследованиях, а не на предположениях. Их точные характеристики зависят от ваших продуктов, услуг и бизнес-целей, но вот несколько категорий, с которых можно начать:

• Демография: возраст, пол, доход, местонахождение, уровень образования, карьера, размер семьи.
• Отношения и интересы: хобби, цели, вызовы, проблемы, ценности
• Поведение: история покупок, как они используют ваши продукты, что читают и смотрят.

Ваша цель — понять мотивацию и поведение ваших клиентов, чтобы вы могли лучше ориентироваться на свои продукты, бренд и маркетинговые стратегии.

Как вы собираете эту информацию?

Начните с существующих данных о клиентах. Поймите, что общего у ваших нынешних клиентов, особенно тех, кого вы считаете лояльными. Используйте отчеты на панели инструментов WooCommerce, чтобы найти такие данные, как средняя сумма заказа, частота заказов и местоположение.

Если вы используете инструменты аналитики, такие как Google Analytics или Jetpack Site Stats, вы также можете увидеть, на каких языках они говорят, какие браузеры они используют, как они нашли вас, их возраст и пол, их другие интересы, впервые они или возвращаются. посетители, как часто они посещают ваш сайт и сколько времени проводят там, какие устройства используют и многое другое.

Добавьте необязательные поля в контактные формы и страницы оформления заказа . Чтобы собрать дополнительную информацию, рассмотрите возможность добавления вопроса в процесс оформления заказа. Не добавляйте ничего слишком сложного и придерживайтесь вопросов, связанных с их покупкой, например, покупают ли они для себя или кого-то еще, есть ли у них собака или кошка или какого возраста их ребенок. Узнайте, как настроить поля оформления заказа.

Отправьте опрос предыдущим и существующим клиентам . Опросы — отличный способ задать более подробные вопросы и проникнуть в мысли покупателей. Используйте такой инструмент, как Crowdsignal, для отправки опросов подписчикам электронной почты или предыдущим клиентам. Воспользуйтесь возможностью выйти за рамки вопросов с несколькими вариантами ответов — открытые вопросы с текстовыми полями позволяют людям предоставлять информацию, о которой вы даже не подозревали, что нужно спрашивать. Предложите скидку или бесплатную доставку всем, кто заполнит анкету, в качестве поощрения.

Задавайте вопросы в социальных сетях . Это может быть интересным способом сбора информации от ваших подписчиков и клиентов. Вы можете задавать вопросы в традиционных типах сообщений в Facebook, Twitter или Instagram или использовать опросы в историях социальных сетей. Не спрашивайте ничего слишком личного и задавайте вопросы, которые полезны для вас и на которые людям приятно отвечать.

Говорите с клиентами напрямую . Если можете, найдите время, чтобы поговорить со своими клиентами лицом к лицу или по телефону. Это особенно ценно для компаний, оказывающих услуги, которые имеют более прямые отношения с клиентами. Этот формат позволяет вам задавать дополнительные вопросы, чтобы узнать больше о мотивах клиентов.

2. Определите общие характеристики

Теперь, когда у вас есть вся эта замечательная информация, что вы с ней делаете? Поиск трендов. Начните с демографических данных и простых характеристик, которые вы можете легко классифицировать. К какой возрастной группе относится большинство ваших клиентов? Большинство из них покупают несколько продуктов или только один? Ваши самые лояльные покупатели проводят больше времени в Facebook или Instagram?

Вы можете составить электронную таблицу или диаграмму, чтобы упростить визуализацию информации и понять ее с первого взгляда.

3. Определите цели и болевые точки клиентов

Рассмотрим более абстрактные ответы: ответы на открытые вопросы из опросов и интервью. Как ваши клиенты обычно используют ваши продукты? Какие проблемы решают для них ваши предложения? С какими трудностями они сталкиваются в бизнесе или повседневной жизни? Каковы их долгосрочные или краткосрочные цели?

Также ищите общий язык или повторяющиеся фразы. Это может быть чрезвычайно ценно при создании маркетинговых сообщений и написании сообщений в блогах. Обратите внимание на ответы, которые вы снова и снова видите в своей электронной таблице.

4. Разделите характеристики, цели и болевые точки на отдельные персонажи

Теперь пришло время сесть и создать образ покупателя. Помните, вы хотите иметь возможность относиться к каждому из них как к реальному человеку, поэтому дайте им имя и лицо. Если у вас есть реальные фотографии клиентов, это прекрасно, но вы также можете использовать стоковые фотографии, которые помогут вам визуализировать их индивидуальность.

Как много тебе надо? Это будет зависеть от вашего конкретного бизнеса и продуктов, но два-три — хорошее место для начала. Когда вы узнаете больше, вы всегда сможете создать дополнительных персонажей, соответствующих их качествам.

Посмотрите на свою таблицу, определите общие цели и проблемы и сгруппируйте их по отдельным персонажам. Если вы продаете подписки на здоровое питание, у вас может быть один персонаж с целью похудеть, а другой с пищевой аллергией, который хочет потреблять меньше глютена. Если вы продаете игрушки, у вас может быть три разных персонажа: родители, которые хотят развивать воображение, члены семьи, которые ищут идеальный подарок на день рождения, и педагоги, которые хотят включить STEM-игрушки в свою учебную программу.

Затем заполните остальную информацию о каждом человеке. Опять же, конкретные данные, которые вы включите, будут зависеть от вашего бизнеса и продуктов.

Примеры портретов покупателей

Вот пример персоны для компании по доставке цветов:

Имя : Сара

Демография : невеста в возрасте от двадцати до двадцати лет, проживающая на юге Соединенных Штатов. У нее зимняя свадьба, и на ее свадьбе пять подружек невесты и жениха.

Цели : найти букеты, декоративные цветочные композиции и бутоньерки для ее свадьбы.

Проблемы : Она не знает, с чего начать поиск подходящих зимних цветов в своей цветовой гамме и в рамках своего бюджета. У нее также очень мало времени на выбор цветов.

Поведение при покупке : Она купила цветочную композицию ко Дню матери в течение последних нескольких лет и подписалась на мою рассылку.

Интересы и хобби : Катание на лыжах, походы и другие виды активного отдыха. Она проводит большую часть своего времени в Интернете, читая новости и размещая фотографии в Instagram.

Преимущества моего продукта : Поскольку мы предлагаем комплексные услуги, мы снимаем с Сары всю нагрузку и упрощаем процесс договоренности. Мы также предлагаем пакеты для самых разных бюджетов.

Образ покупателя для производителя игрушек ручной работы может выглядеть примерно так:

Имя : Дэвид

Демография : Женат, отец-домохозяйка с детьми от трех до восьми лет. Домовладелец, представитель среднего класса, расположенный на северо-западе Тихого океана.

Цели : Находить увлекательные игрушки, которые одновременно и забавны, и образовательны.

Проблемы : Не позволять своим детям смотреть телевизор и видеоигры и занимать их время, пока он выполняет другие домашние дела.

Поведение при покупке : новый клиент; еще не делал у нас покупки.

Интересы и хобби : Чтение и просмотр фильмов. Он проводит много времени в Твиттере и общается с людьми на форумах.

Преимущества моего продукта : Все игрушки предназначены для поощрения обучения STEM и разделены на категории в зависимости от возраста и уровня участия родителей.

Возражения: Он не хочет покупать очередную игрушку, от которой его дети устанут, и не хочет тратить на нее руки и ноги.

Каждая из этих персон уникальна и основана на общих ответах и ​​информации, полученной на предыдущих этапах. После того, как вы закончите создавать своих персонажей, сохраните их где-нибудь, чтобы все в вашей команде могли получить к ним доступ — продавцы, гуру маркетинга, руководство и представители службы поддержки клиентов.

Как использовать образ покупателя

Мы немного поговорили о том, почему образы покупателей важны и как они помогают вашему бизнесу. Но давайте рассмотрим несколько конкретных способов их использования для увеличения продаж и улучшения вашего магазина.

Если вы представляете цветочный магазин, о котором мы упоминали ранее, и вы знаете, Сара, что не знаете, с чего начать зимние цветочные композиции, вы можете включить вопросы на свою страницу часто задаваемых вопросов, в которых конкретно обсуждается ваш опыт работы с сезонными цветами. Вы можете показать галерею цветочных композиций для разных сезонов, чтобы она могла увидеть примеры зимних букетов. Поскольку она является подписчиком электронной почты, вы можете отправить ей электронное письмо с информацией о бесплатной консультации. И вы можете поделиться отзывами других активных женщин ее возраста в Instagram, чтобы она почувствовала, что вы говорите непосредственно с ней.

Если вы представитель магазина игрушек и разговариваете с отцом-домохозяином Дэвидом, вы можете написать в блоге сообщения, которые касаются его беспокойства по поводу обучающих игрушек, например:

• Увлекательные занятия и поделки, которые заставят ваших детей хотеть выключить телевизор
• Как наши игрушки помогают развитию мозга
• Настольные игры и игрушки, в которые дети могут играть сами
• Игрушки, которые помогают детям полюбить обучение

Поскольку вы знаете, что он беспокоится о том, что его дети просто устанут от очередной игрушки, вы можете разместить на своем веб-сайте отзывы родителей, у которых был большой опыт. Поскольку вы знаете, что он проводит много времени в Твиттере, вы можете сосредоточиться на этой конкретной платформе.

Когда вы разрабатываете новую рекламную кампанию или добавляете страницу на свой веб-сайт, подумайте, как она будет конкретно отвечать потребностям Сары или Дэвида. Представьте, что вы говорите с ними напрямую.

Создайте основу для своего интернет-магазина

Персонажи покупателей — это основа вашего бизнеса: вы будете строить свои продукты, маркетинг, обмен сообщениями и брендинг на их основе. Потратьте время на тщательную проработку каждого из них и помните — основывайте их на точных данных, а не на том, как вы хотите, чтобы чувствовали себя ваши клиенты.

Как вы использовали образы покупателей, чтобы улучшить свой интернет-магазин? Дайте нам знать об этом в комментариях!