Дизайн часто задаваемых вопросов: полное руководство с 10 примерами лучших веб-сайтов часто задаваемых вопросов

Несмотря на то, что часто задаваемые вопросы со временем игнорируются, они являются важной частью обеспечения отличного обслуживания клиентов. И они помогают не только клиентам, но и вашим сотрудникам оптимизировать свои усилия.

Потребители избегают хлопот со звонком в службу поддержки клиентов, чтобы получить ответы на основные вопросы, а работники компании могут предоставить заранее письменные ответы на повторяющиеся запросы. Это беспроигрышный вариант для обеих сторон.

Поэтому, если вы планируете создать раздел часто задаваемых вопросов или хаб для своей компании, это руководство поможет вам реализовать надежный дизайн часто задаваемых вопросов. Давайте начнем.

Что такое дизайн FAQ?

Исследование 2020 года показывает, что 69% клиентов изначально пытаются решить свои проблемы самостоятельно, вместо того, чтобы сразу обращаться в компанию.

Это сделало дизайн часто задаваемых вопросов критически важным для электронной коммерции. На самом деле, все крупные компании включают раздел, страницу или портал «Часто задаваемые вопросы» (FAQ) как часть своего веб-сайта.

Веб-сайт часто задаваемых вопросов содержит список вопросов, с которыми обычно сталкиваются потребители, и пытается предоставить простые решения. Это могут быть такие вопросы, как использование продуктов компании, часы работы, затраты и другие подобные вопросы.

Другими словами, разработка разделов часто задаваемых вопросов (или центров знаний) позволяет вашей компании отвечать на запросы клиентов и прогнозировать их лучше, чем другие страницы на вашем веб-сайте.

Например, возьмем Eataly. У итальянского нишевого бакалейщика есть веб-страница, посвященная ответам на вопросы клиентов о покупках у них в Интернете.

Его дизайн часто задаваемых вопросов отвечает на несколько рабочих вопросов, которые возникают у людей при совершении онлайн-покупки. Вопросы и ответы включают в себя простые вопросы, например, как отклонить заказ, как отслеживать вашу посылку и многое другое.

Как показывает этот пример, продуктивный дизайн веб-сайта с часто задаваемыми вопросами может помочь вам обучать, общаться и легко направлять клиента по информации на вашем сайте. И это может помочь в достижении целей и результатов поддержки клиентов, которые вы установили.

Почему дизайн сайта часто задаваемых вопросов важен?

Согласно опросу NICE 2022 года, 81% покупателей предпочитают системы самообслуживания. Значение часто задаваемых вопросов значительно возросло с течением времени. Поэтому в настоящее время веб-сайт, страница или раздел часто задаваемых вопросов имеют решающее значение для вашего бизнеса.

Люди постоянно нуждаются в помощи и руководстве. Они не всегда заинтересованы в том, чтобы позвонить или посетить ваш магазин. И у них не хватает терпения ждать больше нескольких минут.

Любая информация, которая им нужна, должна быть доступна немедленно и в удобной для клиента форме. Веб-сайт часто задаваемых вопросов помогает удовлетворить это требование.

Кроме того, удовлетворение требований, проблем, запросов и желаний пользователей является одним из лучших способов получить хороший рейтинг и появиться в избранных фрагментах на страницах результатов поисковой системы (SERP).

Таким образом, создание веб-сайта или страницы часто задаваемых вопросов не только удовлетворит существующих клиентов, но также может привлечь трафик на ваш веб-сайт и привлечь новых покупателей.

Соответствующий дизайн часто задаваемых вопросов обычно содержит набор основных страниц и различные категории для организации вопросов. Таким образом, посетители могут быстро получить ответы на свои вопросы, связанные с поиском.

Еще одним преимуществом дизайна веб-сайта часто задаваемых вопросов является ускорение пути клиента от первоначального взаимодействия до того, как он станет покупателем. Это потому, что вы уже устранили потенциальные информационные препятствия, будь то образовательные или связанные с доверием.

Начало работы с дизайном часто задаваемых вопросов

Хотя создание веб-сайта или раздела часто задаваемых вопросов может показаться простым, можно переусердствовать с дизайном и сделать страницу трудной для понимания. При разработке страницы часто задаваемых вопросов используйте рекомендации, приведенные ниже, чтобы убедиться, что дизайн идеально подходит для вашего целевого рынка.

Определите часто задаваемые вопросы

Ваш веб-сайт или страница с часто задаваемыми вопросами должны отвечать на типичные вопросы покупателей о ваших товарах, решениях и бизнесе.

Показательный пример: дизайн часто задаваемых вопросов The Invoice Machine. Понятно, что компания провела всестороннее исследование типов запросов, которые потенциальные клиенты должны создать на этой странице.

Так как же узнать, какие вопросы решать? Идеальный способ выяснить такие запросы — получить доступ к вашим записям службы поддержки клиентов и определить, с какими проблемами клиенты часто обращаются.

Если вы используете решение для поддержки клиентов, у вас не возникнет проблем с поиском часто задаваемых вопросов. Или проведите мозговой штурм с вашими торговыми представителями и агентами службы поддержки, чтобы понять темы, о которых их постоянно спрашивают.

Хотя имеющаяся у вас информация отлично подходит для обслуживания вашей текущей аудитории, обычно существует много уровней вопросов, на которые необходимо ответить.

Чтобы найти такие вопросы, вы можете обратиться к таким ресурсам, как Google Trends, веб-сайты конкурентов и Answer The Public. Возможность отвечать на вопросы в поисковой выдаче постоянно растет.

Отвечать на вопросы, которые люди задают в поисковых системах, — огромная неиспользованная стратегия. Таким образом, вы должны быть частью этой тенденции, выделяя свой материал часто задаваемых вопросов и разрабатывая привлекательные форматы контента для правильного освещения тем.

Организуйте вопросы и ответы

Многие посетители ищут различные связанные запросы по определенной тематике. Таким образом, клиенты могут утомляться, когда вы размещаете все запросы в произвольной последовательности.

У каждого бренда свой способ организации вопросов. Идеальный дизайн веб-сайта часто задаваемых вопросов для вашей компании меняется в зависимости от требований пользователей и простоты использования ваших предложений.

Как правило, полезно группировать вопросы по широким категориям, таким как руководства по продуктам, настройка учетной записи, платежи и т. д.

Например, Magic Spoon — один из брендов, использующих эту технику. Его страница часто задаваемых вопросов довольно проста в использовании. Компания классифицировала запросы, которые аккуратно сложены на странице под названием «У нас есть ответы». Это мешает читателям не заметить их.

В зависимости от того, чем занимается ваш бренд, и количества товаров, ваш дизайн часто задаваемых вопросов будет варьироваться. Это может быть одна страница с набором запросов или множество связанных страниц.

Пишите простые ответы

Когда дело доходит до дизайна часто задаваемых вопросов, поговорка «чем больше, тем лучше» является заблуждением. Веб-сайты часто задаваемых вопросов с большим количеством контента могут стать сложными, заставляя посетителей прилагать усилия для поиска необходимой информации.

Вместо того, чтобы сочинять длинные и поэтичные предложения, пишите прямые и лаконичные ответы. Короче говоря, создайте страницу часто задаваемых вопросов, которая будет понятной и актуальной.

Например, возьмем дизайн FAQ от First Direct. Как правило, каверзные и скучные темы, связанные с деньгами, сложно сделать простыми и понятными. Тем не менее, этот сегмент прибивает его.

Упростите поиск ответов

Предоставление всех часто задаваемых вопросов на одной странице может сработать. Но большинству покупателей этот FAQ может показаться утомительным, особенно если у вас много вопросов и ответов.

Много раз, когда посетитель попадает на страницу часто задаваемых вопросов с одним запросом, ему приходится читать множество несвязанных вопросов, чтобы получить ответ на свой вопрос.

Если дизайн вашего сайта с часто задаваемыми вопросами уже состоит из нескольких страниц, следующим важным компонентом, о котором вы должны подумать, является ваше меню.

У ваших покупателей нет времени просматривать множество страниц, чтобы получить один ответ. Поэтому вам нужно убедиться, что ваша панель навигации проста в использовании и дает удовлетворительные результаты.

И если бы клиенты могли использовать опцию поиска, чтобы найти свой запрос или похожие термины, это было бы проще и быстрее.

Показательный пример: дизайн часто задаваемых вопросов Kiehl, в котором представлены различные категории в виде списка, демонстрирующего превосходный пользовательский интерфейс. С помощью бокового меню посетители могут быстро получить доступ к любому разделу, который им нужен.

Кроме того, дизайн веб-сайта часто задаваемых вопросов имеет опцию поиска, расположенную вверху, чтобы посетители могли искать определенную тему. Также есть раздел «Популярные вопросы», который помогает посетителям находить решения одним нажатием кнопки.

Но помните, просто добавить окно поиска на ваш сайт часто задаваемых вопросов недостаточно. При написании страниц часто задаваемых вопросов рассмотрите возможность использования поисковых запросов в заголовке и основном тексте. Ваши посетители должны иметь возможность находить страницы, содержащие ключевые слова, похожие на то, что они ищут.

Не забывайте о других каналах поддержки

Цель часто задаваемых вопросов — быть первой линией поддержки для покупателей, которым нужно быстрое решение незначительного вопроса или проблемы.

Они не должны заменять ваш персонал по обслуживанию клиентов или базу знаний. Фактически, страница часто задаваемых вопросов должна дополнять ваши возможности обслуживания клиентов как быстрое и непринужденное решение.

Если у ваших покупателей есть вопросы, которые не могут быть решены с помощью веб-сайта часто задаваемых вопросов, вы должны разрешить им немедленно связаться с вашим персоналом службы поддержки клиентов.

Вы можете сделать это тремя способами:

• Добавьте раздел для оперативной помощи
• Предоставьте ссылку, которая запускает новую заявку в службу поддержки.
• Укажите контактный номер службы поддержки клиентов в нижнем колонтитуле.

Дело в том, что ваши покупатели должны иметь возможность не возвращаться на главную страницу, чтобы проверить контактную информацию вашего бренда. Например, дизайн часто задаваемых вопросов REI включает в себя такие сегменты, как поддержка в режиме реального времени и часы активности для звонков.

Если клиент посещает часто задаваемые вопросы и не получает решения, он знает, что делать дальше. А точное упоминание времени звонка и способов связи во многом успокаивает клиентов.

Сделайте ответы на часто задаваемые вопросы доступными для клиентов

Когда ваш дизайн FAQ будет готов, пришло время опубликовать его. И чтобы потенциальные клиенты могли легко добраться до часто задаваемых вопросов из других частей вашего сайта.

Большинство предприятий включают возможность доступа к часто задаваемым вопросам из основного меню сайта. Это позволяет людям легко попасть на страницу часто задаваемых вопросов, если им нужна помощь, независимо от их местоположения на веб-сайте.

Например, Pretty Little Thing гарантирует, что покупатели могут легко получить доступ к своей странице часто задаваемых вопросов. Клиенты могут использовать основное меню веб-сайта и раздел в конце каждой веб-страницы сайта, чтобы перейти к разделу часто задаваемых вопросов.

Если у вас уже есть информационный центр, вы можете включить часто задаваемые вопросы как его часть. Кроме того, убедитесь, что ваш дизайн часто задаваемых вопросов очень удобен для поиска и содержит множество фраз, которые могут использовать искатели. Это позволит посетителям вашего сайта быстро найти его.

Обеспечьте простой дизайн часто задаваемых вопросов

Возможно, вы думаете о том, чтобы сделать дизайн вашего сайта часто задаваемых вопросов более оптимистичным с помощью ярких цветов, шаблонов или шуток.

Оживление дизайна часто задаваемых вопросов может быть успешным, в зависимости от вашего бизнеса и его бренда. Но покупатели не хотят тусоваться и развлекаться на вашем сайте часто задаваемых вопросов.

Вообще говоря, лучше создавать страницы часто задаваемых вопросов с простой структурой и простым макетом, которые просты в использовании и понимании.

Возьмем, к примеру, раздел часто задаваемых вопросов Меджури. Это демонстрирует, что качественный информационный центр не требует множества причудливых наворотов. Он также не должен быть перегружен словами.

Темы с левой стороны позволяют очень просто и упорядоченно перемещаться по каждому вопросу.

Когда вы нажимаете на любую категорию, вы увидите серию запросов, обычно задаваемых покупателями, которые становятся видимыми на светлом фоне. А нажатие на запрос покажет решение под запросом.

Отслеживайте эффективность часто задаваемых вопросов

Теперь, когда ваш раздел часто задаваемых вопросов работает, покупатели начнут использовать его для эффективного поиска ответов на свои частые вопросы. Теперь вам нужно следить за тем, насколько хорошо работает ваш раздел часто задаваемых вопросов.

Показательный пример: страница FAQ по Whatfix. Здесь запросы классифицируются по разным разделам с помощью стильных выпадающих меню. Вы можете увидеть все запросы в разделе, нажав на соответствующую ссылку. Это направит вас на другую веб-страницу, где вы найдете подробные ответы на запросы.

Кроме того, поле поиска расположено в начале веб-страницы, чтобы помочь клиентам найти точные данные, которые им нужны.

Поэтому, если вам нужно проанализировать, как работает веб-сайт часто задаваемых вопросов, вы можете начать с наблюдения за действиями клиента. Вы можете увидеть ссылки, по которым они щелкают, шаги, которые они предпринимают после поиска слова, и то, удалось ли им найти то, что они искали.

Другой способ — просмотреть информацию CRM, которую вы изначально использовали для разработки страницы часто задаваемых вопросов в цифровом виде. Вернитесь к темам, которые вы сначала выбрали, чтобы разделить проблемы клиентов. Замечаете ли вы какие-либо изменения между настоящим и прошлым сценариями? Или ваша аудитория сталкивается с теми же проблемами?

Видите ли вы снижение числа дел, связанных с вашими наиболее частыми запросами? Если ваш ответ да, это означает, что ваш раздел часто задаваемых вопросов работает хорошо.

Держите его в курсе

По мере расширения вашей компании вы должны добавлять больше деталей на свой веб-сайт часто задаваемых вопросов, чтобы охватить новые запросы, возникающие с течением времени.

Например, если вы запустите дополнительную функцию, вам придется изменить свои часто задаваемые вопросы, чтобы включить информацию об использовании и настройке новых параметров.

Это говорит о том, что вы цените своих клиентов. Вы предлагаете регулярные обновления, которые ваши сотрудники понимают, как извлечь из них максимальную пользу.

Если вам нужно вдохновение, не ищите ничего, кроме хорошо организованных разделов веб-сайта часто задаваемых вопросов о дизайне Young Book Design Awards.

Поскольку они ежегодно проводят конкурсы, они предоставляют фундаментальную информацию новым кандидатам через часто задаваемые вопросы. Это включает в себя рекомендации по присоединению к их конкурсу, важные даты и другие технические регламенты.

Организация регулярно проводит розыгрыши. Таким образом, он всегда обеспечивает точную информацию для участников.

Заключительные мысли о дизайне сайта часто задаваемых вопросов

Часто задаваемые вопросы могут повысить эффективность работы вашего персонала и предоставить потребителям необходимую им информацию. Веб-сайт часто задаваемых вопросов — это место, где динамичные и развивающиеся потребности вашей аудитории не просто удовлетворяются, но регулярно предвидятся и превосходятся.

Поэтому его следует рассматривать как постоянно развивающуюся библиотеку информации, доставляемой вашим предполагаемым читателям. Так что действуйте и используйте эту статью, чтобы создать для вас раздел часто задаваемых вопросов, который предоставит вашим потребителям именно те ответы, которые им нужны.

Если вы хотите сэкономить еще больше времени, рассмотрите возможность использования плагина Heroic FAQs для ваших потребностей в дизайне FAQ. Он заботится обо всех аспектах дизайна часто задаваемых вопросов с профессиональным и настраиваемым макетом. Итак, как только вы добавите свои вопросы и ответы через удобный редактор, все готово.