Почему страница часто задаваемых вопросов вашего магазина важнее, чем вы думаете

Страница часто задаваемых вопросов на вашем сайте — это больше, чем просто ресурс для запросов клиентов. При правильном использовании он может значительно повысить коэффициент конверсии, повысить лояльность клиентов и сэкономить бесчисленное количество часов обслуживания клиентов.

Это место, где люди могут найти ответы о доставке, такие как доступные способы доставки, отслеживание заказов и обслуживаемые страны. Вы также можете уточнить свои правила (например, возвраты и отмены) и предоставить более подробную информацию о своих продуктах.

Чтобы максимально эффективно использовать эту часто недооцененную страницу, подумайте, что нужно включить, как организован контент и как ваши клиенты найдут ответы, которые ищут.

Основная миссия вашей страницы часто задаваемых вопросов:

Расслабьте своих клиентов и помогите им почувствовать уверенность в ваших продуктах и ​​способности их доставлять.

Когда у клиента есть вопросы без ответов, это серьезное препятствие для совершения покупки. Если не считать личной беседы с каждым клиентом, страница часто задаваемых вопросов служит для эффективного устранения как можно большего числа этих барьеров.

Точно так же, как вы хотите, чтобы клиенты чувствовали себя в безопасности при вводе платежной информации, вы также хотите, чтобы они имели полное представление о вашем продукте и любых других частях процесса, которые могут иметь отношение к вашему магазину. Например, если вы продаете футболки, покупатели могут задаться вопросом, как на самом деле подходит размер «средний».

Если они не уверены, как сидит ваша одежда, но готовы рискнуть из-за того, что ваш дизайн настолько уникален и привлекателен, они, по крайней мере, захотят быть уверенными в том, что у вас есть простая и безрисковая политика возврата. Если они не уверены, что рубашка им подойдет, и не уверены, что смогут легко вернуть товар, у вас почти нет шансов добиться продажи.

Предвосхищая вопросы клиентов и помогая им быстро находить четкие ответы, вы можете имитировать личный опыт покупок, когда на вопросы отвечают в режиме реального времени. Усердная работа над страницей часто задаваемых вопросов помогает значительно сократить разрыв между этим аспектом онлайн-покупок и покупок в обычных магазинах.

Поскольку у клиентов очень разное происхождение и жизненный опыт, их вопросы могут сильно различаться. Вы просто не можете ответить на все возможные вопросы, сохраняя при этом беспрепятственный пользовательский интерфейс.

К счастью, пользователи ожидают и ищут страницу часто задаваемых вопросов, когда сталкиваются с неизвестным. Поэтому при рассмотрении страниц продукта и дизайна взаимодействия с пользователем убедитесь, что страницу часто задаваемых вопросов легко найти, и что вы добавляете дополнительные точки навигации в области, где у клиентов могут возникнуть вопросы. Это может быть, например, конец описания продукта или страница о способах доставки.

Помимо увеличения продаж: другие преимущества для владельцев интернет-магазинов

Когда клиенты могут найти ответы на вопросы, не отправляя электронное письмо, не звоня и не запуская чат, вы экономите время и сотрудников, которые потребуются для ответа на все эти вопросы. Если вы являетесь растущим магазином, это время может быстро составить десятки тысяч долларов или больше.

Кроме того, страницы часто задаваемых вопросов упрощают процесс и делают его более приятным для клиентов, что повышает вероятность того, что они вернутся.

Coffee Bros. Coffee использует страницу часто задаваемых вопросов, чтобы ответить на вопросы о происхождении своего кофе, вкусе, идеальном хранении и размере помола. Доступность этого и других часто задаваемых вопросов помогает покупателям, любящим кофе, легко находить то, что они ищут, и способствует совершенствованию процесса совершения покупок.

На страницах часто задаваемых вопросов также могут использоваться гиперссылки для связи ответов со страницами продуктов и услуг, связанными с каждым вопросом, если таковые имеются. Это удерживает клиентов на вашем сайте и направляет их обратно на страницы, приносящие доход.

Они также обеспечивают важную ценность для SEO. Потенциальные клиенты могут использовать поисковые системы, чтобы задавать вопросы, связанные непосредственно с вашей компанией и продуктами или просто с вашей отраслью в целом. Если ваш веб-сайт показывается с ответом на их конкретный вопрос, они с большей вероятностью совершат покупку у вас, чем у конкурента.

Как собрать часто задаваемые вопросы

Вопросы клиентов могут показаться ошеломляющими, особенно когда они поступают по множеству каналов — по телефону, электронной почте, в социальных сетях и т. д. Но это чрезвычайно ценная информация. Собрав вопросы, вы сможете определить, какие из них наиболее важны для включения на страницу часто задаваемых вопросов.

Но как лучше всего собирать вопросы, которые важны для ваших клиентов?

• Билеты в службу поддержки. Если у вас есть система тикетов в службу поддержки, это один из самых простых способов узнать, на какие вопросы ваши клиенты хотят получить ответы. Какие вопросы чаще всего задают? Включите их на свою страницу часто задаваемых вопросов.
• Проконсультируйтесь с отделом продаж и службой поддержки. Обязательно вовлеките в этот процесс своих сотрудников, особенно если они напрямую взаимодействуют с вашими клиентами. Они смогут рассказать вам, на что чаще всего отвечают, и дать ценную информацию о том, что важнее всего для вашей аудитории.
• Отзывы клиентов. Какие вопросы задают ваши клиенты, когда звонят в вашу компанию? Какие электронные письма вы получаете?
• Опросы. Подумайте о том, чтобы отправить опрос своим существующим и предыдущим клиентам, задав им вопросы о том, что их смутило, что они хотели бы сделать проще и какие вопросы у них возникали в процессе покупки. Такие инструменты, как CrowdSignal, упрощают работу и напрямую интегрируются с вашим сайтом WooCommerce и платформами электронного маркетинга.
• Социальные сети. Ваши клиенты задают вопросы в социальных сетях или оставляют отзывы о непонятных аспектах вашего бизнеса? Примите это во внимание. Вы также можете связаться со своими клиентами напрямую, используя функцию «Вопросы» в Instagram Stories.

Установите процесс для регулярного просмотра содержимого часто задаваемых вопросов. Например, ежеквартальное обновление гарантирует, что на вашей странице часто задаваемых вопросов будет самая свежая информация, которая нужна и ценна вашим клиентам.

Если вы используете Google Analytics, периодически проверяйте данные страницы часто задаваемых вопросов, чтобы узнать, как это работает для вас. Вы можете измерять такие вещи, как количество посетителей (новых и вернувшихся) за определенный период времени, показатель отказов, среднее время на странице часто задаваемых вопросов и многое другое. Это может быть важным индикатором успешной (или неудачной) страницы часто задаваемых вопросов.

Часто задаваемые вопросы Дизайн и конфигурация

При добавлении или перемещении содержимого часто задаваемых вопросов на своем веб-сайте учитывайте области с высокой видимостью, такие как главное меню или нижний колонтитул. Вы также должны ссылаться на него с других страниц, если это уместно, чтобы повысить его видимость и полезность для большего числа клиентов.

В конечном счете, ваши часто задаваемые вопросы должны быть организованы таким образом, чтобы помочь клиентам сразу найти то, что они ищут, без необходимости просматривать контент или тратить много времени на поиск. Существует множество способов организации и оформления страницы часто задаваемых вопросов для максимальной эффективности. Ниже вы найдете несколько особенно полезных.

Аккордеоны

Аккордеоны перечисляют ваши часто задаваемые вопросы в вертикальной стопке, позволяя вашим пользователям расширять каждый вопрос, чтобы раскрыть ответ. Они облегчают посетителям сайта просмотр всех вопросов сразу и поиск именно того, который они ищут, без необходимости прокручивать массу контента.

Green Dinner Table, служба доставки еды на растительной основе в Крайстчерче, Новая Зеландия, использует макет аккордеона, чтобы страница часто задаваемых вопросов оставалась чистой и компактной. Страница содержит всего 14 вопросов и ответов, поэтому ее легко исследовать и ориентироваться.

Многие темы имеют встроенные функции аккордеона, но есть также несколько отличных плагинов WordPress, которые позволяют вам использовать этот стиль дизайна.

Категоризация

Категоризация часто задаваемых вопросов — отличный способ разбить их на основе того, что интересует вашего клиента. Это особенно полезно, если вы обслуживаете разные отрасли или предлагаете разные типы продуктов, например, если вы предлагаете подписные коробки, членство и разовые покупки. продукты.

Scrollino продает инновационные книги по перемотке, и они классифицируют свою страницу часто задаваемых вопросов по типам вопросов: «Как использовать и пополнять», «Материалы и устойчивость», «Оплата и доставка» и т. д. Когда покупатель нажимает на категорию, страница прокручивается вниз до вопросов, которые относятся к этому. тема. Поэтому, если кто-то ищет что-то конкретное, он может найти это сразу.

Функциональность поиска

Добавление панели поиска на страницу часто задаваемых вопросов делает процесс еще проще для ваших пользователей. Если они ищут ответ на конкретный вопрос, все, что им нужно сделать, это ввести его и найти ответ. Если у вас много вопросов, это особенно полезный подход.

FixjeiPhone добавляет функцию поиска к некоторым другим макетам, которые мы уже обсуждали (категоризация и аккордеоны), чтобы позволить клиентам использовать метод, который они считают наиболее полезным. Их панель поиска находится в самом верху страницы и имеет большую красочную кнопку, которая облегчает поиск.

Если вы ищете термин или фразу, он даже автоматически предлагает часто задаваемые вопросы, которые соответствуют этим критериям, или позволяет пользователю просматривать все вопросы.

Заставьте свою страницу часто задаваемых вопросов работать

Страница часто задаваемых вопросов — это простой, часто упускаемый из виду раздел вашего веб-сайта, который на самом деле может быть самой трудоемкой страницей, которая у вас есть. Взгляните на свою страницу часто задаваемых вопросов объективным взглядом, упростите поиск и изучение и убедитесь, что ваши вопросы и ответы актуальны и полны.

В долгосрочной перспективе вы обнаружите, что хорошо продуманная страница часто задаваемых вопросов избавит вас от необходимости постоянно отвечать на одни и те же вопросы, обеспечит превосходный пользовательский опыт как для существующих, так и для потенциальных клиентов и принесет вашему бизнесу больше доходов и успеха.