Страницы часто задаваемых вопросов: лучшие практики и советы

Опубликовано: 2022-08-05

Общеизвестно, что хорошее обслуживание клиентов необходимо для успеха любого бизнеса. 95% потребителей считают, что клиентский опыт жизненно важен для того, чтобы стать лояльными к компании. К сожалению, первоклассный клиентский опыт требует много времени и денег, а это может быть непросто для бизнеса.

Конечно, есть чат-боты, линии поддержки и отзывы клиентов, которые помогут клиентам совершить покупку, но одна недооцененная стратегия обслуживания клиентов, доступная и эффективная, — это страница часто задаваемых вопросов.

Страницы часто задаваемых вопросов на веб-сайтах компаний или продуктов являются одной из наиболее важных и важных частей веб-сайта. Представьте, что вы экономите часы на телефонных звонках или электронных письмах и помогаете потенциальным клиентам принимать решения самостоятельно.

Это подробное руководство ответит на вопрос о том, что такое часто задаваемые вопросы и как они могут помочь вашему бизнесу.

Что такое страница часто задаваемых вопросов?

Короче говоря, страница часто задаваемых вопросов — это место, где можно публично ответить на все ваши «часто задаваемые вопросы» (FAQ). Часто задаваемые вопросы имеют много источников, например, самые распространенные запросы от клиентов или вопросы, которые, как вы ожидаете, будут задавать клиенты.

Вот несколько способов, которыми страницы часто задаваемых вопросов отличаются от других страниц вашего веб-сайта:

  • Страницы часто задаваемых вопросов обычно представляют вопрос, а затем кратко отвечают. Например, «Как заказать поездку?» будет дан стандартный ответ, в котором изложены все необходимые шаги. Часто ответы могут вести на страницы или статьи с дополнительной информацией.
  • Страница часто задаваемых вопросов — прекрасное начало, если вы готовы предложить варианты самообслуживания. Страницы часто задаваемых вопросов полезны для клиентов с различными потребностями, могут помочь, недороги и просты в использовании.
  • Страницы часто задаваемых вопросов могут помочь снизить нагрузку на обслуживание клиентов и поддержку. Предоставляя общие вопросы и ответы, потенциальным и текущим клиентам может не понадобиться связываться с вами напрямую.
  • Страницы часто задаваемых вопросов могут помочь преобразовать потенциальных клиентов. Рассеивая любую путаницу или помогая потенциальным клиентам найти информацию, которая поможет им принять решение о покупке, страницы часто задаваемых вопросов могут помочь в успешной покупке.
  • Хотя часто задаваемые вопросы обычно представляют собой простой набор вопросов и ответов, он также может быть частью справочного центра компании. Это позволяет создавать вспомогательные статьи и управлять ими по мере расширения вашей организации. Часто задаваемые вопросы могут служить отдельной статьей внутри шаблона базы знаний или могут быть включены в более длинную серию (например, «Как начать работу с моим заказом»). Чат-бот также может обслуживать пользователей, отвечая на общие вопросы (FAQ) за пределами справочного центра.
Страница часто задаваемых вопросов

Зачем вам нужна страница часто задаваемых вопросов для вашего сайта

Компании часто получают одни и те же вопросы, например: «Принимаете ли вы платежи по кредитным картам?» и это может быть проблемой.

Команды онлайн-поддержки тратят значительное количество времени, отвечая на одни и те же вопросы. С разделом часто задаваемых вопросов это могло бы сэкономить им часы их времени.

Кроме того, оптимизация страницы часто задаваемых вопросов выходит далеко за рамки улучшения качества обслуживания клиентов. Помните о странице часто задаваемых вопросов при создании веб-сайта, чтобы убедиться, что он увеличивает продажи, а не уменьшает их. Так зачем страница часто задаваемых вопросов?

1. Экономьте время

Это может быть наиболее очевидным аргументом, но у страницы часто задаваемых вопросов есть явное преимущество. Страница часто задаваемых вопросов экономит не только время клиентов, но и время сотрудников. Клиентам не придется часами ждать по телефону простых ответов, а сотрудникам не придется отвечать на каждый запрос индивидуально.

2. Заслужить доверие

Потребители все более осторожно относятся к использованию информации из Интернета, поскольку понимают, что информация не всегда точна. Вместо этого они теперь полагаются на отзывы клиентов, просмотр продукта на нескольких веб-сайтах или проверку цен в Интернете.
Создав подробную страницу часто задаваемых вопросов, вы можете быть уверены, что клиенты найдут нужные им ответы и продолжат совершать покупки на вашем сайте.

3. Дает новые идеи

Трудно поставить себя на место покупателя. Некоторые люди покупают под влиянием момента, в то время как другие проводят обширные исследования.
Отслеживание кликов на странице часто задаваемых вопросов может предоставить вам ранее неизвестную информацию о вашем продукте или услуге.

4. Стимулируйте внутренние просмотры страниц

Если вы хотите, чтобы ваш FAQ был невероятно подробным, как и должно быть, вы можете предоставить ссылки на ресурсы в вашем FAQ, которые позволят вашим потребителям узнать больше.

Независимо от того, ссылаетесь ли вы на более подробный блог или описание продукта, этот контент позволит покупателям получить полную картину перед покупкой продукта.

5. Избегайте негативных отзывов

Отрицательные отзывы обычно содержат проблемы, которых можно было бы избежать. Например, проблем с политиками возврата можно избежать, включив подробный раздел часто задаваемых вопросов, в котором рассказывается, как будет проходить расширенный возврат и как обрабатываются возвраты. Вместо того, чтобы пересылать их на номер службы поддержки, направьте их в раздел часто задаваемых вопросов. Они будут рады найти ответ и избежать телефонного звонка.

Страницы часто задаваемых вопросов и базы знаний

Страницы часто задаваемых вопросов и базы знаний — это не одно и то же, хотя они могут сбивать с толку. В часто задаваемых вопросах хранятся конкретные вопросы и ответы, а в базах знаний содержится общая последовательная информация. Их можно найти на одной или нескольких страницах с вопросами и ответами, тогда как база знаний — это централизованное хранилище, которое может содержать часто задаваемые вопросы, статьи с решениями проблем клиентов, практические руководства, видеоуроки и списки определений.

Часто задаваемые вопросы часто касаются вопросов обслуживания клиентов, в том числе:

  • Как мне отследить мой заказ?
  • Какова Ваша политика возврата?
  • Когда я получу возмещение?

Базы знаний обычно включают пошаговые руководства и статьи по использованию продукта или услуги. Например:

  • Начиная
  • Исправление проблем
  • Платежи и выставление счетов

Рекомендации по созданию страниц часто задаваемых вопросов

Важно учитывать следующие процедуры, если у вас уже есть страница часто задаваемых вопросов, но вы думаете, что она может быть более полезной, или вы пытаетесь разработать новый ресурс часто задаваемых вопросов для своего веб-сайта.

1. Планируйте поддерживать часто задаваемые вопросы

Вы должны убедиться, что ваш материал часто задаваемых вопросов отражает, что вопросы от вашей аудитории будут регулярно меняться. Это будет основано на информации из Google Search Console (GSC), поиске на сайте и более важных отраслевых тенденциях.

2. Посмотрите за пределы базы данных вашей компании

Хотя ваши данные отлично подходят для обслуживания вашей текущей клиентуры, часто существует множество уровней часто задаваемых вопросов, которые необходимо решить. Вы можете использовать бесплатные ресурсы, такие как Answer the Public, Google Trends, конкурирующие веб-сайты и другие, чтобы найти ответы на более общие вопросы.

3. Структурирование часто задаваемых вопросов

Вы должны тщательно продумать, как вы устроите свой сайт и каждый FAQ, чтобы сделать различный контент доступным для пользователей и поисковых систем. Подумайте о расширении формулировок, которые можно получить по клику, чтобы ответы на подробные часто задаваемые вопросы были ясными и простыми в использовании.

4. Используйте данные для уточнения и улучшения

Страницы часто задаваемых вопросов со временем теряют свою значимость и быстро устаревают. Убедитесь, что вы тестируете модификации веб-сайта и постоянно улучшаете все, от заголовков и интерактивных компонентов страницы до новых дополнений контента на основе данных и призывов к действию.

Элементы, необходимые для создания страниц часто задаваемых вопросов

1. Вопросы для обращения в службу поддержки клиентов

Включение часто задаваемых вопросов на веб-сайт имеет важное значение, даже если это может показаться очевидным, учитывая несколько ссылок, которые были сделаны ранее. То, как вы позиционируете свои ответы, имеет жизненно важное значение. Даже если запрос имеет негативное значение, пишите свои вопросы с точки зрения потребителя и делайте ответ положительным.

2. Ключевые преимущества

Лучшее место для сбора информации, которая знакомит клиентов с вашей компанией, ее продуктами и основными преимуществами, — страница часто задаваемых вопросов. Клиент будет искать причины, по которым ваш продукт превосходит продукт конкурента, точно так же, как он будет искать ответы на свои вопросы.

3. Говорите с возражениями

Очень важно реагировать на возражения покупателей, даже если их часто задают. Вам следует создать страницу с ответами на часто задаваемые вопросы, чтобы помочь завершить продажу, потому что в процессе покупки часто возникает много вопросов.

4. Призыв к действию

Клиенту потребуется поощрение, чтобы перейти к следующему этапу после того, как его вопросы были решены. Они, вероятно, купят продукт или назначат встречу, если на странице часто задаваемых вопросов есть призыв к действию, где они узнают о продукте и своих возражениях.

Примеры лучших страниц часто задаваемых вопросов

Вы можете черпать вдохновение из нашей подборки 6 лучших в своем классе страниц часто задаваемых вопросов из различных отраслей при разработке своей страницы часто задаваемых вопросов. Самые популярные страницы часто задаваемых вопросов на 2022 год перечислены ниже:

1. Активная кампания

На своей странице часто задаваемых вопросов ActiveCampaign стремится к простоте. Страница проста и показывает их наиболее часто задаваемые вопросы, каждый из которых имеет выпадающий ответ, который можно выбрать. Ответы лаконичны и прямолинейны. Пользователям не придется тратить много времени на поиск решений. На одной странице все подробно показано.

ActiveCampaign Часто задаваемые вопросы и общие вопросы

2. Что исправить

На странице часто задаваемых вопросов Whatfix легко ориентироваться. Во-первых, элегантные выпадающие меню используются для классификации вопросов. Затем, выбрав соответствующую ссылку, которая направит вас на другую страницу с подробными ответами, вы сможете прочитать все вопросы в этой категории. Кроме того, в верхней части страницы расположено окно поиска, помогающее пользователям находить точную информацию, которая им нужна.

3. Спотифай

Пользователям будет проще всего ориентироваться на странице часто задаваемых вопросов Spotify. Пользователи могут найти себя и вернуться в базу знаний сообщества Spotify, используя метки, расположенные под панелью поиска. Кроме того, вы можете найти значки и вопросы для конкретных категорий, которые связаны со статьями с ответами на всей странице.

4. Твиттер

Твиттер предлагает несколько разделов часто задаваемых вопросов в своей базе знаний, посвященных определенным темам, таким как «Устранение неполадок и часто задаваемые вопросы» и «Проверка». Наиболее часто задаваемые вопросы перечислены на странице часто задаваемых вопросов для новых пользователей Твиттера и удобно распределены по разделам, таким как «Ответы» и «Прямые сообщения» на боковой панели.

У них также есть гладкая и эстетически привлекательная панель поиска, которая опускается и направляет пользователей к статьям в их базе знаний, чтобы помочь клиентам в навигации по этому разделу и поиске точных ответов.

Часто задаваемые вопросы для новых пользователей

5. Майкрософт

Лучшее слово для описания веб-сайта часто задаваемых вопросов Microsoft — «чистый». Единственные категории на целевой странице — «Windows» и «Office» со знаком «плюс». При нажатии раскрывающегося меню отображается список запросов.

6. Шопинг

Одна страница часто задаваемых вопросов, на которой не нужна панель поиска, — это страница часто задаваемых вопросов Shopify. Посетителям может даже не понадобиться искать свои вопросы, потому что всего 14 запросов. Чтобы просмотреть все вопросы и ответы на одной странице, прокрутите вниз или выберите одну из четырех тем слева.

Оптимизация страницы часто задаваемых вопросов для SEO

Страницы часто задаваемых вопросов могут быть беспроигрышными, потому что они дают вашим потенциальным клиентам столь необходимую информацию, повышая при этом производительность вашей поисковой системы. Эти страницы также помогают посетителям стать вашими клиентами. Но обратите внимание, что вы все еще хотите добавить ценную и интересную информацию для оптимизации этих страниц.

Вот несколько советов по оптимизации страниц вопросов и ответов для поиска.

1. Форматирование вопросов для избранных фрагментов

Featured Snippets полезны на страницах результатов поиска и дают быстрые ответы на распространенные запросы. Их можно использовать для увеличения посещаемости сайта.

Чтобы они попадались чаще, задавайте вопросы таким же образом, как и в результатах поиска; таким образом, они будут рассматриваться как информативные.

В своем поиске вы также должны смотреть на Featured Snippet на случай, если Google подготовил ответ. Используйте это в качестве вдохновения и попробуйте создать свое решение на основе списка, если оно имеется.

2. Используйте теги заголовков, чтобы упорядочить категории часто задаваемых вопросов

При оптимизации страницы часто задаваемых вопросов используйте теги заголовков, такие как H1, H2 и H3, чтобы классифицировать запросы по соответствующим часто задаваемым вопросам и улучшить понимание для поисковых систем. Это также повысит эффективность поиска, как показано в этом примере от Adobe.

Часто задаваемые вопросы об Adobe Creative Cloud

На странице часто задаваемых вопросов есть такие категории, как «Общие часто задаваемые вопросы» и «Часто задаваемые вопросы по плану», чтобы сделать текст более доступным для поисковых систем. Кроме того, включение таких разделов, как «Основы», может помочь с SEO, поскольку включает больше информации по различным темам.

3. Добавьте ссылки на свой контент

Вы должны включать ссылки в свои ответы. Ссылки могут помочь посетителям сайта найти дополнительную информацию на странице и показать поисковым системам, как контент связан с другими страницами сайта.

4. Применить схему часто задаваемых вопросов

Использование схемы часто задаваемых вопросов на вашем веб-сайте может помочь улучшить видимость в поисковых системах и повысить оптимизацию для мобильного поиска. Это может привести к тому, что кто-то, выполняющий голосовой поиск, получит ваш ответ непосредственно во время поиска.

Вот пример расширенного результата:

5. Отслеживайте и поддерживайте свою страницу часто задаваемых вопросов

Постоянно ищите новые способы создания качественных страниц часто задаваемых вопросов. Не забывайте регулярно проверять эффективность SEO, чтобы увидеть, нужно ли вносить коррективы и когда.

6. Легко добавляйте часто задаваемые вопросы в WordPress с помощью блоков Kadence

Если вы запускаете веб-сайт WordPress, вам понадобится быстрый и простой способ настроить часто задаваемые вопросы. Ознакомьтесь с шаблонами Kadence Starter Templates, Design Library и Accordion Block для готовых страниц часто задаваемых вопросов.

Подведение итогов

Хорошо сделанная страница часто задаваемых вопросов может позволить вам отвечать на запросы клиентов и поддерживать свою позицию знающего лидера в своей отрасли. Кроме того, ответы на часто задаваемые вопросы необходимы для улучшения обслуживания клиентов и оптимизации взаимодействия с пользователем.

Поэтому стоит создать страницу часто задаваемых вопросов, которая будет соответствовать этим требованиям. Мы надеемся, что вы будете использовать это руководство для создания своей страницы часто задаваемых вопросов, чтобы дать своим клиентам необходимые ответы, которые они хотят.

Подсказка: Наше руководство по содержанию WordPress и рекомендации по дизайну веб-сайта — отличный выбор для быстрого создания страницы часто задаваемых вопросов или раздела базы знаний. Проверь их!

Загрузите блоки Kadence, чтобы начать создавать эффективные веб-сайты

Если вы любите создавать привлекательный контент с красивым дизайном, Kadence Blocks предоставляет инструменты для творчества прямо в родном редакторе WordPress, что обычно возможно только с помощью плагинов компоновщика страниц. Каждый блок создан с заботой о производительности, доступности и расширяемости без каких-либо знаний в области кодирования.

Скачать сейчас