Почему так важно быстрое обслуживание клиентов и как его повысить

В наши дни потребители не так терпеливы, как раньше. На самом деле, 60% покупателей говорят, что они перейдут в другую компанию сразу после пары неудачных опытов.

Излишне говорить, что время, которое вы тратите на решение проблем ваших клиентов, имеет решающее значение.
Если вы хотите, чтобы вас знали как бренд, предоставляющий первоклассную службу поддержки, вы должны стремиться отвечать на запросы клиентов в разумные сроки.

Вопреки тому, что вы можете подумать, это не так просто или дорого, как нанять больше сотрудников. Итак, в этом руководстве мы расскажем вам о важности быстрого обслуживания клиентов и о том, как сделать работу службы поддержки более эффективной. Начнем?

Почему вы должны обеспечить быстрое обслуживание клиентов?

Довольный клиент не уклоняется от распространения информации о вашем бизнесе, в то время как разочарованный клиент представляет угрозу для вашей прибыли. А отсутствие скорости — вторая по значимости причина недовольства клиентов обслуживанием, говорится в отчете Statista.

Это делает скорость неотъемлемой частью клиентского опыта. Быстрое реагирование на заявки в службу поддержки имеет большое значение для того, чтобы покупатели чувствовали себя ценными и оправдывали их ожидания.

Это также делает процесс поддержки более прозрачным, поскольку вы чаще общаетесь с клиентом. В результате вы завоевываете такое доверие, что клиенты могут даже не обращать внимания на мелкие проблемы.

И это еще не все. Самым большим преимуществом быстрого обслуживания клиентов является сокращение цикла продаж. Чем быстрее вы устраняете опасения и возражения покупателей, тем ближе они к совершению покупки и увеличению ваших продаж.

Таким образом, очевидно, что сокращение времени отклика создает беспроигрышную ситуацию для вас и ваших клиентов.

5 стратегий для обеспечения быстрого обслуживания клиентов

Теперь, когда вы знаете, как быстрое обслуживание клиентов может помочь вывести ваш бизнес на новый уровень, давайте рассмотрим несколько эффективных способов добиться того же.

Определите чувствительные ко времени KPI

Если скорость является для вас приоритетом, то обязательство по обеспечению быстрого обслуживания клиентов должно начинаться с самого начала. Это означает, что показатели, связанные со временем отклика, должны быть частью целей вашей команды и ключевых показателей эффективности.

Начните с определения основных каналов, по которым клиенты обращаются к вам и обращаются за помощью. Затем придумайте конкретные KPI для каждого канала отдельно.

Вот некоторые показатели, которые вы можете установить, чтобы получить представление о том, как работает ваша команда с точки зрения скорости и эффективности.

Время первого ответа : клиенты хотят установить контакт как можно скорее, даже если их проблема еще не решена. Это показывает им, что их запрос был получен и что кто-то работает над ним.

Таким образом, эта метрика определяет, насколько быстро агент поддержки отвечает, когда клиент поднимает вопрос в первый раз.

Средняя скорость ответа : этот KPI аналогичен первому времени ответа, но конкретно для телефонных звонков. Он измеряет, насколько быстро агент службы поддержки отвечает на звонок клиента. Отраслевые тесты ожидают, что это число составит около 28 секунд.

Разрешение при первом звонке : это показатель того, насколько эффективно агенты решают проблемы при первом звонке клиента. Идея состоит в том, чтобы решать проблемы, не требуя, чтобы клиент перезванивал для того же билета.

Вы можете измерить это, рассчитав процент клиентов, чей запрос был решен при первом звонке, по всем закрытым заявкам за заданный период.

Баланс персонализации с автоматизацией

Удивительно, но многие специалисты в сфере обслуживания клиентов считают слово «автоматизация» плохим. Но это только потому, что многие компании плохо его внедряют, что создает плохую репутацию.

Если все сделано правильно, автоматизация обслуживания клиентов может создать аутентичную связь, как это сделал бы реальный человек. Это не умаляет роли человека. Во всяком случае, это помогает им работать лучше. Это повышает эффективность, снижает стоимость поддержки, позволяет предоставлять услуги в режиме 24/7 и освобождает агентов для работы над более сложными проблемами.

Например, представьте, насколько полезно будет настроить автоматические оповещения по электронной почте как для клиентов, так и для агентов службы поддержки о создании и ходе выполнения назначенных им заявок. Подобная тактика может помочь вам активно привлекать покупателей, а не ждать, пока они рассмотрят свои билеты.

Еще одним преимуществом автоматизации является сбор и анализ данных. Имея возможность получать историю клиентов и решения частых проблем, вы можете быстро обслуживать клиентов по рутинным запросам. Таким образом, агенты могут тратить меньше времени на заполнение форм и обновление данных и больше времени на помощь клиентам.

Подготовьте готовые ответы

Если ваши представители по обслуживанию клиентов постоянно печатают одни и те же ответы, вы тратите драгоценные усилия и ресурсы. Не говоря уже о компромиссе, на который вы идете в отношении скорости обслуживания клиентов.

Лучшим подходом является создание стандартных шаблонов с ответами на часто задаваемые вопросы.

Например, если вы работаете над известной проблемой и получаете вопросы по ней, такая маленькая вещь, как признание проблемы и указание примерного времени, когда вы собираетесь ее исправить, будет иметь огромное значение.

Отличный способ реализовать это — создать страницу или раздел часто задаваемых вопросов на вашем веб-сайте. Если вы используете WordPress, такой инструмент, как плагин Heroic FAQs, поможет вам с легкостью создать красивый и адаптированный для мобильных устройств набор вопросов и ответов.

Это поможет вам убить двух зайцев одним выстрелом. Вы не только поможете своим клиентам быстро найти ответы на распространенные вопросы, но и уменьшите количество повторяющихся запросов в службу поддержки.

Используйте чат-бота

Согласно исследованию Hubspot, 33% клиентов сообщают, что больше всего их разочаровывает ожидание ожидания.

Вот где чат-бот может помочь. Это не только помогает обеспечить более персонализированный опыт, но и автоматизирует повторяющиеся рабочие процессы. Другими словами, клиенты могут получить базовую помощь самостоятельно, не дожидаясь агента.

Impulse Creative, например, использует чат-бота на своем веб-сайте, чтобы помочь посетителям быстро добраться туда, куда они хотят.

Вот различные способы использования живого чата для быстрого обслуживания клиентов:

Непрерывная доступность : чат-боты могут помогать и привлекать клиентов даже тогда, когда человек недоступен. Фактически, вы можете интегрировать онлайн-чат со своей базой знаний и позволить ему автоматически получать соответствующие ответы.

Чат-ботов можно обучать : вы можете создавать рабочие процессы чат-ботов для различных вариантов использования и вопросов. Таким образом, ваш чат-бот будет давать правильные и быстрые ответы клиентам, когда это необходимо.

Персонализация . Персонализация — одно из лучших преимуществ живого чата. Чат-боты могут хранить и копаться в истории покупок клиентов, чтобы персонализировать общение, например, обращаться к клиентам по имени.

Предоставьте клиентам доступ к порталу знаний

База знаний может стать основой всей вашей операции поддержки. Фактически, 66% групп поддержки уже используют базы знаний вместе с 82% клиентов.

Очевидно, что самообслуживание никуда не денется. Во многих случаях клиенты предпочитают быстро находить ответы самостоятельно, а не обращаться в службу поддержки. Таким образом, база знаний — один из лучших способов обеспечить быстрое обслуживание клиентов.

Lyft — отличный пример. Компания имеет действительно хорошо организованную и доступную для поиска базу знаний. И это позволяет посетителям находить нужную им информацию без каких-либо хлопот.

Как только вы наполните свою базу знаний исчерпывающей документацией, руководствами, учебными пособиями и часто задаваемыми вопросами, она начнет жить собственной жизнью и станет новым лучшим другом ваших клиентов.

Есть много способов создать портал знаний. Но если вы используете WordPress, вы можете легко создать базу знаний с помощью нашего плагина Heroic KB.

С помощью этого решения вы можете добавить мощную и полностью доступную для поиска базу знаний в любую тему WordPress, что позволит вашим клиентам быстро находить решения, прежде чем они подумают о том, чтобы связаться с агентом.

Чем подробнее будет ваша документация, тем увереннее будут чувствовать себя клиенты при выборе и использовании ваших продуктов.

Заключительные мысли о быстром обслуживании клиентов

Как мы уже говорили, предоставляемая вами поддержка должна соответствовать ожиданиям ваших клиентов. И одним из самых важных ожиданий покупателей в наши дни является быстрое обслуживание клиентов.

Это не только влияет на уровень удовлетворенности текущих клиентов, но и укрепляет доверие потенциальных клиентов, которые оценивают ваш бизнес и продукты.

Используя эту тактику для сокращения времени отклика, вы будете активно действовать, чтобы вывести свой бизнес на новый уровень. Чем больше доверия вы вызовете у потенциальных покупателей, тем больше продаж вы получите. Удачи!