От проектирования глазных протезов до продаж в Интернете: взгляд на NW Eye Design

Когда компания Northwest Eye Design решила обновить свой веб-сайт, они не пошли на компромисс в одном: заботе о пациентах.

Вашингтонская компания в основном производит глазные протезы, но они также продают в Интернете сопутствующие товары, такие как глазные повязки, смазки и другие аксессуары. Они сделали уход за пациентами основой своего бизнеса, поэтому было важно передать это на своем веб-сайте. Но если ставить пациентов в центр практики в реальной жизни имеет смысл, как вы переносите это на виртуальный опыт?

Мы встретились с Эмили Спайкер, административным координатором Northwest Eye Design, чтобы обсудить, как семейный бизнес сделал так, чтобы их веб-сайт всегда ставил клиентов на первое место, несмотря ни на что.

В. Должно быть интересно, когда вы знакомитесь с новыми людьми и рассказываете им, чем вы зарабатываете на жизнь. Как объяснить это самым простым языком?

Когда люди спрашивают, где я работаю и чем занимаюсь, это всегда интересный разговор. У людей много вопросов. Это не обычное поле. Я не знал о глазных протезах до того, как начал здесь работать. Я сообщаю людям, что мы делаем глазные протезы для пациентов, потерявших глаз.

В. Какие вопросы чаще всего задают люди?

Вопрос номер один: «Как люди теряют глаз?» У них могла быть травма или болезнь, или это могло быть связано с раком. Некоторые дети рождаются с микрофтальмом, когда у них один маленький глаз. Это может быть множество разных вещей.

В. Основная ценность компании — забота о пациентах. Не могли бы вы немного рассказать о том, что это значит?

Мы идем вместе с нашими пациентами по пути утраты. Мы действительно собираемся вместе, чтобы поддержать их и их семьи, когда они скорбят и выясняют, что это за все новое.

Это касается не только создания индивидуальных глазных протезов, но и заботы о людях. Мы могли бы просто сделать искусственный глаз, и люди были бы счастливы и двигались дальше. Но мы действительно заботимся о человеке в целом и искренне заинтересованы в его счастье.

В. Как вы изменили дизайн своего веб-сайта, чтобы пациенты были в центре внимания?

Вот кое-что удивительное об этом веб-сайте. Каждая фотография включает нашего пациента, и каждая фотография была сделана нашим пациентом. Нам нужно было много фотографий, которые передавали мастерство наших окуляристов.

Но дело не только в изображениях. С точки зрения UX (пользовательский опыт) мы наметили все, представив, как выглядит и ощущается новый опыт пациента. Легко ли найти информацию? Легко ли подключиться? Мы позаботились о том, чтобы он был полностью доступен, чтобы каждый из наших пациентов мог легко пользоваться веб-сайтом.

В. Интернет-магазин был вашим основным направлением в начале?

Я присоединился к команде в 2016 году, прежде всего, чтобы помогать с интернет-магазином. Ремонта почти не было. Я был занят обновлением цен и изображений и делал это на неполный рабочий день, и очень быстро роль перешла к административному координатору.

В. Что вы продаете?

Интернет-магазин открылся в 2007 году, потому что владельцы хотели облегчить пациентам доступ к необходимым им товарам. Мы продаем товары для глазных протезов, а также товары, предназначенные для ухода за глазами: капли от аллергии, средства для искусственной слезы, средства для ухода за веками и многое другое. Если у пациента есть какие-либо проблемы со зрением, он может перейти прямо на веб-сайт, чтобы получить все, что ему нужно.

В. В итоге вы перенесли сайт на WordPress после полного редизайна?

Мы перешли с Volusion на WordPress и изменили дизайн сайта по нескольким причинам. Это было устаревшим и довольно неуклюжим с точки зрения пользователя. В итоге мы сменили название и провели ребрендинг одновременно.

В. Как вы остановились на WordPress и WooCommerce?

Розничный магазин был для нас настоящим драйвером. Мы рассмотрели другие варианты и действительно обнаружили, что с Shopify и всеми другими платформами, если вы что-то получаете здесь, вы что-то теряете там.

Не было другой единой платформы, которая предлагала бы все. Это упростило переход на WordPress и WooCommerce.

WooCommerce — это plug-and-play для таких, как я, кто никогда не создавал веб-сайт и не знает, как программировать. Я могу добавлять продукты в магазин, и нам не нужно зависеть от дизайнера, который приходит и создает что-то для нас. С точки зрения стоимости это выигрыш.

Кроме того, даже если он не имеет нужной нам функциональности из коробки, мы можем легко настроить и расширить его.

В. Какие самые популярные плагины вы используете?

Мы отправляем по всему миру, и у международной доставки есть свои проблемы. ShipStation упрощает процесс, автоматически заполняя таможенную информацию. С нашей стороны нет никакой работы по доставке грузов. Просто нажмите и распечатайте, и вы готовы к работе. Это также позволяет нам маркировать упаковочные листы и транспортировочные этикетки, что было важно для нас, учитывая, что мы только что инвестировали в совершенно новый бренд.

В. Вы используете Jilt для электронного маркетинга. Это правильно?

Мы используем Jilt для автоматизации электронной почты клиентов. Существует множество различных способов общения с использованием платформы, таких как информационные бюллетени, объявления о продажах, последующие электронные письма и электронные письма о брошенной корзине. Создание этих различных инструментов стоило потраченного времени и энергии. С точки зрения стоимости он себя окупил.

В. Что еще вы делаете для продвижения своего сайта?

Джилт на самом деле является относительно новым для нас. Мы начали работать с компанией цифрового маркетинга, чтобы обновить наши маркетинговые усилия в начале этого года, и электронная почта была тем, что они сразу же определили.

Чтобы привлечь новых клиентов, они начали писать контент для нашего блога и запускать Google Ads. Мы также внедрили AdRoll для рекламы ремаркетинга, что увеличило конверсию новых клиентов и повторных сделок. Наши продажи несколько снижались в течение достаточно долгого времени, а недавно мы наблюдали рост на 60% и более из месяца в месяц.

В. Какие еще плагины вы считаете ценными?

• Akismet Anti-Spam избавляет нас от необходимости удалять спам-комментарии к продуктам и сообщениям в блогах.
• WooCommerce Tax упрощает расчеты и ставки налогов.
• Tidio повышает коэффициент конверсии и помогает нам обеспечивать отличное обслуживание клиентов через чат.
• Подписки WooCommerce позволяют клиентам регулярно получать продукты, которые они используют регулярно. Подписки оказались намного популярнее, чем мы ожидали — мы действительно впечатлены.

В. Прежде чем мы закончим, есть ли какие-нибудь истории за эти годы, которые действительно выделяются?

У нас есть мальчик, у которого глазной протез с детства. Сейчас ему пять или шесть. Когда входит его семья, мы все обнимаем друг друга. Но самое приятное то, что каждый раз, когда он входит, он носит новый костюм — Гарри Поттера, Питера Пэна и т. д.

Недавно он пришел за новым протезом, потому что он вырос из старого. Частью процесса является изготовление силиконовой формы в гнезде. Это неудобное, странное ощущение, и детям может быть тяжело с ним. На этот раз он был одет как Индиана Джонс, поэтому мы наклеили на потолок пауков и включили музыку из саундтрека, чтобы отвлечь его от происходящего, и он был всем этим занят.