Будущее поддержки Woo: как мы планируем расти и совершенствоваться

Служба поддержки Woo в последние месяцы изо всех сил старалась не отставать от спроса. Это привело к длительному времени ответа на запросы, и наши клиенты выражали недовольство по этому поводу.

Поскольку мы верим в открытое и честное общение, мы хотим объяснить, почему это так, и подробно показать вам, что мы планируем делать (и делаем) в связи с этим.

Читайте дальше, чтобы узнать, что происходит и что мы с этим делаем, а также чтобы увидеть подробности плана улучшения поддержки Woo, состоящего из четырех пунктов, который уже действует.

Почему служба поддержки Woo испытывает трудности и почему нам нужен план действий

Чтобы полностью понять ситуацию, важно оглянуться назад на то, как далеко мы продвинулись и как быстро мы путешествовали.

Когда WooCommerce был запущен четыре года назад, он удовлетворил потребность рынка в интуитивно понятном, расширяемом и портативном решении для электронной коммерции . В сочетании с WordPress WooCommerce упростила продажу в Интернете для всех.

Эта свобода и доступность стали движущей силой его роста и популярности. Для сравнения, WooCommerce теперь поддерживает более 30% всех интернет-магазинов. Это немалый подвиг, и мы надеемся, что он начинает объяснять проблемы, с которыми сталкивается наша служба поддержки, которая теперь обрабатывает тысячи запросов в месяц.

Наши ниндзя каждый день садятся за работу, помогая другим (это вам!) добиться успеха в своих начинаниях. Ничто не делает нашу команду счастливее, чем довольный клиент. Задержки в последние месяцы — это не то, к чему мы стремимся, и нам потребовалось разработать план для достижения успеха.

Наш многогранный план улучшения поддержки Woo, действующий в настоящее время, включает :

1. Найм
2. Повышение квалификации
3. Документация
4. Проактивные улучшения системы

Давайте рассмотрим каждый из них по порядку.

Наем: привлечение новых ниндзя, чтобы помочь нашим клиентам

Рекрутинг и прием на работу — это самое важное, что мы можем сделать, чтобы повысить доступность для клиентов. Чтобы улучшить эту работу, мы заручились помощью нашей маркетинговой команды и их опыта работы с социальными сетями, чтобы ускорить поток кандидатов.

Мы прочесываем земной шар, чтобы найти целеустремленных решателей проблем, со страстью к обучению и сердцем учителя. После того, как он найден, требуется несколько месяцев, чтобы адаптировать и обучить нового члена команды. Эта должность требует специальных знаний, для развития которых требуется время, и это повлияло на нашу способность идти в ногу с ростом WooCommerce.

Мы рассчитываем добавить достаточное количество людей в течение следующих нескольких месяцев, чтобы опередить рост, а затем сосредоточиться на улучшении качества . Наша цель — строить отношения, основанные на доверии, в среде, которая способствует позитивному настрою и взаимодействию с нашими клиентами. Здоровая команда может слушать, реагировать и, в конечном счете, выполнять нашу миссию, чтобы сделать других успешными. Напряжение, с которым мы столкнулись из-за нехватки человеческих ресурсов, ограничило наши возможности в этом. Мы работаем над этим!

Обучение: обеспечение того, чтобы все ниндзя обладали навыками, необходимыми им для достижения успеха.

Я никогда не перестану учиться.

Это первая строка нашего кредо, и мы относимся к этому очень серьезно.

Как указывалось ранее, поиск людей с нужными навыками и способностями — это только начало в развитии квалифицированных членов команды, обладающих знаниями и опытом для оказания помощи нашим клиентам. Мы стремимся сделать обучение и образование не только частью процесса адаптации, но и основой нашей общей стратегии поддержки .

В качестве первого шага мы наняли менеджера по обучению и обучению, чтобы контролировать наше внутреннее обучение и развитие. Джоб обогащает Ву своими знаниями и опытом, применяя академические принципы к нашей реальной ситуации. Мы используем нашу LMS Sensei для проведения курсов в нашем Центре обучения ниндзя, который обеспечивает столь необходимую структуру нашего процесса. Такое использование нашего собственного продукта не только поможет в обучении нашей команды, но и приведет к лучшему пониманию потребностей наших клиентов и, в конечном счете, к созданию более качественного продукта.

Поскольку мастерство является важнейшим элементом общей вовлеченности сотрудников, индивидуальное развитие является важной частью нашей долгосрочной стратегии . Это включает в себя встречи с нашими партнерами для расширения знаний о продукте, развитие лидерских качеств для повышения эффективности команды, онлайн-встречи и личные встречи для облегчения обмена знаниями, а также множество других формальных и неформальных возможностей для роста нашей команды.

Поскольку мы нанимаем естественных учеников, обучение и образование органично вписываются в нашу культуру, что делает эти инициативы основой для долгосрочного успеха.

Документация: предоставление нашим клиентам возможности помочь себе

Еще один способ, с помощью которого мы работаем над успехом клиентов, заключается в капитальном ремонте наших пассивных ресурсов. Мы осознаем несоответствие между нашей текущей базой знаний и документацией и видим возможность пересмотреть весь путь клиента.

По этой причине мы работаем за кулисами, чтобы создать единую систему с упором на пути, чтобы помочь вам найти то, что вы ищете — быстрее и проще .

Мы понимаем, как разные стили обучения влияют на то, как клиенты находят ответы. Некоторые предпочитают текстовые инструкции, другие ценят видео, а многие извлекают пользу из интерактивного опыта. Частью нашей образовательной инициативы является учет этих различий и экспериментирование с созданием различных типов носителей .

Недавно мы полностью переключили внимание члена команды на улучшение документации. У нас есть специальный человек, который занимается созданием и обслуживанием наших видеоресурсов. Мы также сотрудничаем с Sidekick, чтобы сделать пошаговые инструкции по WooCommerce доступными прямо в вашем магазине. Мы считаем, что эти изменения помогают всем клиентам учиться и находить ответы, независимо от того, какой опыт они предпочитают.

Упреждающие улучшения системы: исправление ошибок и повышение эффективности на этом пути.

Стремление к успеху клиентов не начинается и не заканчивается одним отделом. Мы считаем, что все взаимосвязано, и стремимся к комплексному подходу к удовлетворению ожиданий клиентов .

Теперь, когда мы являемся частью большой семьи Automattic, у нас есть доступ к обширным знаниям и опыту их групп поддержки. Мы уже начали перекрестное опыление, чтобы лучше понять друг друга и найти способы совместной работы для повышения эффективности.

В дополнение к этим инициативам, ориентированным на поддержку, мы внедряем улучшения в наши рабочие процессы и укрепляем отношения между отделами, чтобы быстрее выявлять тенденции, быстрее устранять ошибки и предоставлять улучшения, основанные на реальных потребностях.

Недавний пример: наша команда поддержки тесно сотрудничает с командой разработчиков WooCommerce, чтобы убедиться, что наш каталог из более чем 500 продуктов тщательно протестирован и готов к следующему выпуску. Это логичный и инициативный шаг, который кажется простым, но осуществление в таком широком масштабе требует обдуманной и методичной координации. Мы измеряем успех этого типа закулисных усилий наших клиентов, даже не осознавая, что они происходят , потому что это означает, что их обновления были успешными.

Мы искренне благодарны за вашу поддержку и понимание

Благодарим вас за то, что нашли время, чтобы понять наши текущие проблемы, и за то, что вы были восприимчивы к нашим предлагаемым решениям. Мы польщены быстрым ростом WooCommerce и очень благодарны нашим постоянным клиентам за то, что они сделали его сегодняшним успехом .

У нас есть несколько готовых решений, и мы активно работаем над улучшением нашей поддержки, но мы также хотели бы услышать ваше мнение. Если у вас есть другие предложения по улучшению, мы рекомендуем вам поделиться этими идеями с нами в конструктивной форме. Комментарии открыты, и мы будем читать их по мере поступления.

Мы с нетерпением ждем возможности отпраздновать будущий рост и совершенствование вместе с вами в 2016 году.