5 ошибок, которых следует избегать при развитии вашего бизнеса

Сегодня в нашей рубрике «Учись у» гость: Дмитрий Драгилев. Он помог таким компаниям, как HubSpot, Pipedrive, Wistia и многим другим, занять первое место в Google. Он также использовал SEO для роста стартапа с 0 до 40 миллионов просмотров страниц в месяц, который был приобретен Google. Он также является основателем JustReachOut.io — инструмента SEO, который упрощает работу с обратными ссылками. В настоящее время его используют более 5000 контент-маркетологов для создания ссылок и продвижения подкастеров, блоггеров и журналистов без SEO-агентств или PR-фирм. Так что, когда Дмитрий говорит о том, как развивать бизнес, он знает, о чем говорит.

Вы боретесь за развитие своего бизнеса?

Создание любого быстрорастущего стартапа — сложная задача, но есть несколько ловушек, которые тормозят почти каждого предпринимателя.

К счастью, это ловушки, которые вы можете преодолеть, если узнаете, как это сделать. Сегодня я поделюсь тем, как мне удалось вырастить успешный SaaS-бизнес, и пятью самыми большими ошибками, которые я обнаружил, которых должен избегать каждый предприниматель.

Как я запускал SaaS-стартап (и чему научился на этом пути)

В 2014 году я основал JustReachOut.

JustReachOut помогает основателям общаться с журналистами и продвигать бренды по связям с общественностью. Наша модель аналогична большинству компаний, занимающихся разработкой программного обеспечения для B2B: кто-то, кто заинтересован, планирует демонстрацию и подписывается на месяц.

Но по пути мы столкнулись со множеством препятствий и совершили ряд серьезных ошибок. Изучение этого опыта дало мне понимание того, как правильно находить и конвертировать потенциальных клиентов, и я хотел бы поделиться с вами.

Теперь давайте перейдем к тем 5 ошибкам, которых следует избегать…

Ошибка № 1 — Сосредоточенность на привлечении лидов вместо удержания клиентов

Первый урок, который я усвоил, — сосредоточиться на показателях роста, которые действительно имеют значение.

Каждый бизнес должен получать высокую рентабельность инвестиций в маркетинг, особенно стартапы. Неудивительно, что рентабельность инвестиций является главной заботой директоров по маркетингу и бренд-менеджеров: 98% говорят, что она не дает им спать по ночам .

Но когда мы берем рентабельность инвестиций и конкретизируем ее, решение становится расплывчатым. Большинство людей думают, что правильное мышление о рентабельности инвестиций — это «расти, расти и еще раз расти», но это верно лишь отчасти: рост работает только в том случае, если вы найдете новых клиентов, которых сможете сохранить.

Вот почему ошибочно сосредотачиваться только на получении новых лидов.

Мы обнаружили, что исправление удержания и оттока — лучший способ потратить деньги. Удержание среднего клиента даже на дополнительный месяц или два может означать пяти-, шести- или даже семизначный дополнительный доход от бизнеса в долгосрочной перспективе.

А улучшение удержания обычно более доступно, чем привлечение. Вы не платите за рекламу, не создаете партнерские отношения и не находите новые возможности. Вы просто используете сильные стороны вашей существующей команды для улучшения качества обслуживания клиентов.

И это то, что касается сокращения оттока: клиентский опыт. Клиенты, как правило, начинают, потому что хотят результатов, но уходят, потому что недовольны тем, как к ним относятся.

Поговорите с бывшими клиентами, которые уходят, и поймите, почему. Посвятите время исправлению даже небольших жалоб от клиентов, которые уходят.

Чтобы преуспеть в бизнесе, который работает на регулярных доходах, сосредоточьтесь на удержании, а не только на новых лидах.

Теперь, когда ваш бизнес делает клиентов лояльными и довольными, нам нужно перейти к взращиванию лидов.

Ошибка №2. Недопонимание между поддержкой и продажами

Говоря о концентрации на удержании, один из лучших способов сохранить высокий уровень удержания и выделиться среди конкурентов — это надежная система обмена информацией между отделами продаж и поддержки.

Это может показаться простым, но легко ошибиться. Например, помечает ли ваше программное обеспечение для живого чата запросы от существующих клиентов? Получаете ли вы контекст предыдущих разговоров, когда кто-то протягивает руку?

Вы будете бороться с упорядоченным общением, пока у вас не будет хорошей системы.

Мы обнаружили, что омниканальное решение больше всего помогло нам синхронизировать поддержку и продажи. Мы интегрировали несколько различных технологий в одну коммуникационную платформу.

Например, мы объединили HelpScout с HubSpot с помощью Zapier, связав все вместе.

Что нам больше всего нравится, так это наличие службы поддержки, телефонной системы VoIP , живого чата, текстовых SMS и CRM в одном. Используя этот метод, мы значительно улучшили качество обслуживания клиентов.

Мы можем продолжить разговор с клиентом с того места, на котором остановились, даже по другим каналам. Входящие запросы сопоставляются с соответствующими данными клиентов. И мы можем обеспечить бесперебойную поддержку клиентов.

Если вы только начинаете, возможно, вам удастся обойтись без многоканального решения, но это только вопрос времени. Начните искать такой инструмент коммуникации прямо сейчас и обновите его как можно скорее, чтобы продвигать свой бизнес вперед.

Синхронизированная коммуникация обеспечивает лучшее обслуживание клиентов, которое влияет на все, от удержания до удовлетворенности клиентов и конверсии.

Ошибка №3 – Неверное отслеживание и атрибуция

Как часто вы получаете новых потенциальных клиентов и понятия не имеете, как они нашли вас?

Если вы похожи на большинство стартапов, это происходит постоянно. Например: предположим, что вы проводите рекламную кампанию Google на своем сайте WordPress, и вы можете получать от нее потенциальных клиентов, но в то же время вы можете проводить вебинары и информационные бюллетени, и вы также можете получать потенциальных клиентов от этих усилий.

Программное обеспечение для отслеживания может отлично работать, но оно не так эффективно, как вы думаете. Например, предположим: кто-то узнал о вашем инструменте из рекламы, но подписался на инструмент через три дня после того, как прочитал вашу рассылку.

Целевые целевые страницы гораздо лучше отслеживают ваших лидов и помогают отслеживать людей, которые находят вас неожиданным образом.

Например, у нас есть партнерское предложение с Silicon Valley Bank. Это простая целевая страница, предназначенная для клиентов банка и ориентированная на предпринимателей — беспроигрышный вариант для нас обоих.

Но допустим, клиент SVB видит наше предложение и нажимает на страницу. Но вместо того, чтобы запланировать демонстрацию, они подписались на нашу рассылку. Они передают информацию генеральному директору, который читает сторонние обзоры и страницу с ценами на мобильном телефоне, а затем подписывается на демоверсию на следующей неделе на своем настольном компьютере.

Подобные сценарии встречаются чаще, чем вы думаете. И их почти невозможно отследить.

Решение? Спрашивайте людей, как они нашли вас. Мы узнали, что это отличный инструмент, помогающий преодолеть путаницу автоматической атрибуции.

А для получения более подробной информации оставьте текстовое поле, а не вопрос с несколькими вариантами ответов. Пусть каждый лид напишет своими словами, как он вас нашел. Вы многому научитесь и, возможно, будете удивлены неожиданными способами, которыми люди узнают о вашем бренде.

Одним из преимуществ этого метода является то, что вы заметите новые возможности для маркетинга. И еще одно преимущество заключается в том, что это даст вам ценную информацию, которую вы можете использовать для правильного сегментирования и предоставления правильных предложений нужным людям в нужное время.

Но отслеживание и атрибуция ценны ровно настолько, насколько вы можете квалифицировать потенциальных клиентов.

Ошибка № 4 – Не квалифицировать потенциальных клиентов с вопросами

Я вижу, как многие основатели сосредотачиваются на количестве потенциальных клиентов, которых они приводят. Лиды важны, не поймите меня неправильно, но они могут стать показателем тщеславия, если вы не измеряете коэффициенты конверсии.

Важны продажи, и невозможно создать эффективную команду по продажам, если они тратят большую часть своего времени на потенциальных клиентов, которые никогда не купят.

Мы обнаружили, что один из лучших способов конвертировать потенциальных клиентов — это задавать вопросы. Много вопросов. Семь, если быть точным, плюс контактные данные, вот как выглядит наша страница «демонстрационная книга»:

В блоге Colibri есть отличная статья под названием « Хроники лидогенерации WordPress » с большим количеством примеров по теме.

Многие маркетологи сосредотачиваются на том, чтобы уменьшить количество вопросов в формах регистрации, чтобы получить больше потенциальных клиентов, и мы, безусловно, теряем потенциальных клиентов из-за того, как много мы просим.

Но наш мыслительный процесс заключается в том, что если кто-то не хочет тратить 1-2 минуты на заполнение этого, он не заинтересован в нашем продукте (и, вероятно, не стоит 30 с лишним минут нашего времени на демонстрацию).

Так что работает как фильтр. Но это также предварительная квалификация лидов с большим количеством деталей. Например, мы спрашиваем об их бюджете на следующие шесть месяцев, есть ли в их штате специальный специалист по контенту и многое другое. Мы обнаружили, что эти факторы определяют, добьется ли кто-то успеха с нашим продуктом.

Мы можем сразу увидеть, кто идеально подходит для JustReachOut, а кто, возможно, не готов к нему (пока).

Если вы хотите начать конвертировать больше потенциальных клиентов, попробуйте этот метод. Задавайте дополнительные уточняющие вопросы в процессе регистрации. Если вы беспокоитесь о том, что потеряете слишком много потенциальных клиентов, проведите тест и посмотрите, насколько хорошо работают эти предварительно квалифицированные лиды.

И у этих уточняющих вопросов есть еще одно преимущество. Они помогают нам более точно нацеливаться на лидов.

Ошибка № 5 — Забыть персонализировать и сегментировать

Следующая ошибка — недостаточно настроить опыт для каждого лида. Как только кто-то проявил интерес, вам нужно сделать это путешествие уникальным и ценным.

В противном случае вы их потеряете.

Сегментация делит ваших лидов на группы, например, индивидуальных предпринимателей по сравнению с предприятиями среднего размера. Персонализация настраивает каждое сообщение, например, используя его имя или ссылаясь на предыдущие разговоры.

Практически невозможно сегментировать и персонализировать вручную. Вот почему я рекомендую программное обеспечение для автоматизации.

Один из самых простых способов сделать это — использовать форму приема потенциальных клиентов, о которой мы говорили ранее, и просто добавить несколько полей, чтобы сегментировать вашу целевую аудиторию и персонализировать последующие действия.

В JustReachOut мы использовали форму WordPress, а затем использовали Zapier, чтобы соединить разные части нашей воронки без необходимости вмешательства. Например, простой Zap подключил к ConvertKit новые лиды, готовые отправить приветственное сообщение.

Это сообщение является частью последовательности действий, направленных на установление взаимопонимания с новыми клиентами и их адаптацию к нашему программному обеспечению. Но вы можете создать серию электронных писем для взаимодействия с любыми потенциальными клиентами или клиентами, от прогрева новых потенциальных клиентов до создания вводной последовательности для вашей рассылки.

И вы также можете персонализировать большинство почтовых платформ, включая ConvertKit. Любая информация, которую вы собираете, например, их имя или бизнес, может сделать ваши электронные письма намного более актуальными.

Со временем вы научитесь все лучше и лучше настраивать свое сообщение для своей аудитории. Начните сегментировать сейчас и тестируйте по мере продвижения.

Но отличная персонализация выходит за рамки простой автоматизации.

Последнее слово об ошибках, которых следует избегать

При развитии своего бизнеса нужно многому научиться. И, к счастью, самый быстрый способ усвоить эти уроки — у тех из нас, кто ушел раньше.

По мере того, как я развивал свой бизнес, я понял, что ключом к долгосрочному росту является не столько привлечение лидов, сколько то, как мы относимся к ним, когда они появляются. Мы должны убедиться, что они квалифицированы, даже если это означает, что отделу продаж будет передано меньше лидов.

Нам нужно лучше отслеживать, атрибутировать, персонализировать и сегментировать. И нам нужно поддерживать наших платежеспособных клиентов с отличной поддержкой и высокими показателями удержания.

Создать бизнес непросто, но если вы избежите некоторых распространенных ловушек, вы сможете ускорить свой путь.