5 лучших программ справочной службы для малого бизнеса

Поддержка клиентов является прямой необходимостью для бизнеса. Но верно ли это для каждого бизнеса? Очевидно, что крупный бизнес не может обойтись без специальной службы поддержки клиентов. Чтобы обеспечить эту команду, предприятия в конечном итоге тратят сотни, а иногда даже тысячи долларов. Очевидно, что это возможно не для каждого бизнеса.

Итак, в этой статье мы рассмотрим лучшие программы службы поддержки для малого бизнеса. Для сравнения мы рассмотрим функции, которые они предлагают, и тарифные планы. В конце концов, малые предприятия должны быть эффективными и иметь разумную цену, чтобы рассмотреть возможность использования этих инструментов.

Для чего используется программное обеспечение службы поддержки?

Проще говоря, любое программное обеспечение, обеспечивающее двустороннюю связь между клиентами и предприятиями, можно назвать программным обеспечением службы поддержки. Помимо этой основной черты, служба поддержки должна быть автономной системой, которая хранит и систематизирует запросы ваших клиентов.

Программное обеспечение службы поддержки в основном используется для,

• Хранение и обработка жалоб клиентов
• Оптимизация ответов
• Сбор отзывов
• Распространение ресурсов и решений
• Сотрудничество между командами

Когда малому бизнесу нужна служба поддержки?

Не каждый бизнес нуждается в специальном программном обеспечении службы поддержки. В первые годы существования WPManagenNinja мы использовали простой почтовый ящик в качестве службы поддержки. Но это длилось не очень долго. Вскоре мы были завалены электронными письмами от растущего числа клиентов.

В конце концов нам пришлось переключиться на профессиональное решение службы поддержки. Вот что вы должны рассматривать как малый бизнес, чтобы решить, нужно ли вам программное обеспечение службы поддержки.

• Среднее количество билетов; Среднее количество обращений в службу поддержки выросло более чем на 25%.
• Высокие сроки обработки; Ваше среднее время обработки растет, а это означает, что поддержка работает медленно.
• Высокое время первого отклика; Ваша команда быстро реагирует на запросы, что обычно означает выгорание агентов.
• Товары; Вы разработали и продали новые и уникальные продукты.
• Низкая удовлетворенность и удержание клиентов; Становится все труднее удовлетворять и удерживать клиентов.
• Высокая скорость оттока; Все больше клиентов уходят от вас и присоединяются к вашим конкурентам

Есть еще пара показателей, которые вы можете включить в эти оценки. Тем не менее, это наиболее очевидные и легко определяемые маркеры, которые говорят вам, нужна ли вам служба поддержки для вашего бизнеса.

Что искать в программном обеспечении службы поддержки?

Как и в большинстве компаний, когда речь идет о программном обеспечении службы поддержки, не существует единого решения, подходящего для всех. При этом есть минимум, который должна предоставить каждая служба поддержки. Здесь мы перечислили 6 факторов, которые необходимо учитывать при оценке программного обеспечения службы поддержки.

Гибкая модель ценообразования; Модель ценообразования не должна включать налог на рост, особенно для быстрорастущих предприятий.

Автоматика; Он должен обеспечивать универсальную и легко настраиваемую автоматизацию.

Характеристики эффективности; Такие функции, как сохраненные ответы, шаблоны электронной почты и трекеры времени ответа, необходимы для более эффективной работы команды.

Совместные функции; Внутренние заметки, журналы активности и статус агента упрощают совместную работу, уменьшая дублирование и недопонимание.

многоканальный/многоканальный; Служба поддержки должна поддерживать любой канал, который может вам понадобиться, включая электронную почту, приложения для обмена сообщениями и коммуникационные платформы.

подробные отчеты; Он должен иметь возможность отслеживать важные показатели, такие как частота ответов, скорость решения и нерешенные заявки, по крайней мере.

Интеграции; Программное обеспечение должно иметь возможность подключаться к приложениям, которые вы можете использовать.

5 лучших программ справочной службы для поддержки клиентов

Наконец-то пришло время познакомиться с 5 лучшими программами для службы поддержки, которые особенно хороши для малого бизнеса.

Свободная поддержка

Свободная поддержка — первая, которую мы рассмотрим в этом списке. Это автономная справочная служба, предназначенная для работы исключительно на панели управления WordPress. Это довольно новый плагин, но их предложения замечательны. Что делает их наиболее впечатляющими, так это то, что они регулярно обновляют программное обеспечение, каждый раз добавляя новые функции.

С точки зрения простоты использования Fluent Support, безусловно, самый простой в этом списке. Настройка службы поддержки занимает менее 5 минут. Они даже доказали это в своем учебнике на Youtube. Менее чем за 4 минуты вы можете запустить портал поддержки для своего бизнеса. Макет и дизайн очень интуитивно понятны, поэтому практически нет кривой обучения. Они использовали расширенную структуру Ajax, поэтому панель инструментов всегда синхронизирована.

Fluent Support имеет один из самых полных отчетов и показателей поддержки, которые мы когда-либо видели. Вы можете просматривать отчеты как по командной, так и по индивидуальной производительности. Обычные метрики включают в себя процент ответов, количество открытых заявок и т. д.

Помимо базовой статистики, они также предлагают графические диаграммы для лучшей визуализации данных. В целом все отчеты эффективны и действенны.

Fluent Support — одна из самых многофункциональных справочных служб, которые вы найдете для WordPress. Помимо стандартных функций, таких как функции автоматизации и повышения эффективности, они предлагают несколько почтовых ящиков для бизнеса. Они также предоставляют управленческие функции, такие как привилегии учетной записи. Еще одна функция, о которой стоит упомянуть, — это отправка электронной почты, которая является важной опцией, поскольку более 60% запросов в службу поддержки поступают из электронной почты. Изучение каждой функции выходит за рамки этого списка. Однако лучшая часть — это не сами функции. Дело в том, что все функции доступны на каждом тарифном плане. Поэтому, когда вы платите, ни одна функция не скрыта за платным доступом.

Fluent Support интегрируется с рядом приложений и плагинов, которые имеют решающее значение для ведения бизнеса. Они включают интеграцию с плагинами для электронной коммерции и управления обучением, такими как WooCommerce и LifterLMS. Наряду с этим у них есть интеграция с FluentCRM и Fluent Forms, двумя самыми популярными плагинами в сфере WordPress.

У Fluent Support, скорее всего, лучшая модель ценообразования просто потому, что они не применяют налог на рост, как некоторые другие службы поддержки в этом списке. Вместо того, чтобы рассчитывать на каждого агента или каждого клиента, их планы очень просты. Вы получаете более высокие планы, если хотите использовать плагин на нескольких доменах или в нескольких почтовых ящиках, и это все. Все интеграции и функции доступны на каждом тарифном плане. Поэтому, когда вам нужно расширить свою команду или добавить больше ресурсов, вы можете просто сделать это. Не нужно доплачивать. Это честно идеально подходит для любого малого бизнеса на скачке роста.

Фрешдеск

Freshdesk — первый настоящий SaaS-инструмент в этом списке. Они работают в сфере справочной службы уже более десяти лет. В большинстве случаев они предлагают очень надежные функции, а их служба поддержки является одним из первоклассных поставщиков.

С точки зрения простоты, к Freshdesk нужно привыкнуть. В качестве инструмента SaaS это настольное приложение красиво, но не так интуитивно понятно, как хотелось бы. Процесс настройки также несколько сложен, но вы можете справиться с этим с помощью опции настройки белых перчаток.

Отчеты исключительно хороши, потому что вы можете настроить виджеты так, чтобы они отображали именно то, что вам нужно и где вам это нужно. Помимо основных показателей тикетов, вы можете создавать опросы об удовлетворенности клиентов. Это очень уникальная функция, которую они включили в свои отчеты. Вы можете просмотреть статистику опроса прямо в панели отчетов.

Что касается функций поддержки, Freshdesk предлагает все основные функции, а также некоторые дополнительные возможности. Например, сохраненные ответы и управление билетами, несомненно, являются лучшими в этом списке. Наряду с этим они предлагают автоматизацию, обнаружение столкновений агентов и многоканальность. Однако лучшими функциями являются их функции повышения производительности, включая чат-бот с искусственным интеллектом, модерацию форума и комбинированные билеты. Это упрощает сотрудничество с членами команды и повышает общую производительность команды.

Freshdesk интегрируется с более чем 1000 инструментов в различных областях. Эти интеграции включают CRM, коммуникационные платформы и бизнес-инструменты, такие как Zapeir и Power BI. Самое приятное то, что вы можете разрабатывать свои собственные инструменты и публиковать их на собственной торговой площадке.

Цена — самый очевидный недостаток Freshdesk. В отличие от Fluent Support, они также работают по модели налога на рост, взимаемого агентом. Это может сильно перегрузить быстрорастущий бизнес. Малые предприятия, желающие начать с ограниченного бюджета, должны держаться подальше, хотя у них есть бесплатная версия с основными функциями, которые вы можете использовать.

Зендеск

Zendesk — еще одна служба поддержки на основе SaaS, которую я хотел включить в этот список. Они были в этом в течение довольно долгого времени, и это видно, когда вы смотрите на услуги, которые они предлагают помимо системы службы поддержки. Однако использование SaaS означает, что у вас недостаточно контроля над своей службой поддержки, который вы можете получить с помощью самостоятельных альтернатив, таких как Fluent Support.

Учитывая процесс установки, Zendesk определенно намного проще, чем Freshdesk. Вы можете настроить и запустить свой портал в течение получаса или меньше. Первоначальная настройка требует, чтобы вы заполнили только основную информацию, и это все. Вы можете настроить позже для большей эффективности. В общем, к программному обеспечению нужно привыкнуть, потому что интерфейс не так удобен для пользователя, как я надеялся.

Функция отчетности сравнима с Freshdesk. Он включает почти все показатели, которые вы хотели бы отслеживать в службе поддержки. Однако их отчеты об удовлетворенности клиентов хоть и похожи, но не эквивалентны отчетам Freshdesk.

Что касается функций, Zendesk предлагает в основном варианты обслуживания клиентов и не является настоящей службой поддержки. Хотя их можно использовать взаимозаменяемо. Наиболее примечательной функцией для них является функция маршрутизации и автоматизации, которая отслеживает заявки по ряду целевых показателей и запускает автоматизацию на их основе. Они также предлагают специальную панель инструментов для агентов, которая очень хорошо разработана и помогает повысить производительность. Кроме того, их чат-бот с искусственным интеллектом неплохо справляется со своей задачей, но не уверен, что он того стоит.

Интеграции — это самый мощный пакет Zendesk, который подключается к более чем нескольким тысячам приложений и платформ. К ним относятся большинство CRM, инструментов повышения производительности, коммуникационных платформ и автоматов. В общем, если в вашем бизнесе используется много сторонних инструментов, это самая безопасная ставка, которую вы можете сделать.

Что касается ценообразования, то это та же модель, что и у Freshdesk, взимаемая агентом. Эта штука с налогом на рост кажется мощной игрой SaaS и, честно говоря, самым большим недостатком, который я могу придумать для этой службы поддержки. Они также не предлагают бесплатную версию, поэтому вам придется довольствоваться их 14-дневной ограниченной бесплатной пробной версией, чтобы протестировать ее.

ХэппиФокс

HappyFox определенно является одним из самых удобных облачных программ в этом списке. Они в игре более 10 лет. Инструмент основан на веб-интерфейсе, поэтому использование собственного хостинга для него не вариант. При этом у них есть некоторые уникальные функции, которые я очень рад рассказать.

Что касается простоты использования, HappyFox настолько удобен, насколько вы можете ожидать от веб-сервиса. Интерфейс интуитивно понятен, а страница билетов очень хорошо организована. Из-за их дизайна и компоновки кривая обучения не такая крутая. Настройка занимает всего пару часов, что неплохо.

Отчеты о HappyFox были немного ненадежными. Объективно отчеты очень хорошие. Вы получаете подробные данные о количестве тикетов, времени отклика, производительности команды и индивидуальные отчеты. Ненадежным моментом является то, что отчеты должны создаваться на веб-странице и могут автоматически завершаться ошибкой. Честно говоря, я не сталкивался с этой проблемой при тестировании этой службы поддержки, но я работал с ограниченным пространством для примера. Возможно, с этой проблемой могут столкнуться пользователи с большим объемом тикетов.

Что касается функций, HappyFox предоставляет все основные наборы инструментов, которые вы можете ожидать от службы поддержки. Это включает в себя управление билетами и агентами, автоматизацию, отслеживание агентов и многоканальную поддержку. Вы можете хранить шаблоны билетов, что тоже очень удобно. Однако лучшей особенностью являются разнообразные готовые ответы, которые вы можете сохранить. Вы можете сохранять персонализированные и общие ответы, делая взаимодействие с клиентами еще более увлекательным и простым одновременно.

Что касается интеграций, HappyFox предлагает более 50 интеграций с некоторыми из самых популярных инструментов и платформ, которые могут вам понадобиться для вашего бизнеса. К ним относятся CRM, такие как SalesForce, Microsoft Power BI, и коммуникационные платформы, такие как WhatsApp и Slack.

Наконец, в разделе ценообразования они действительно отстают. Будучи веб-инструментом, они взимают плату с агента, что, честно говоря, является огромным недостатком для малого бизнеса. Оплата через агента означает, что вам придется увеличивать расходы на каждого нового агента. Для быстрорастущих компаний это может привести к большому количеству счетов, которые в конечном итоге нарушат их бюджет.

Поддержите конфеты

Support Candy — еще одна самодостаточная справочная служба из области WordPress. Они существуют уже несколько лет. Тем не менее, их процесс обновления и разработки кажется немного тусклым по сравнению с другими плагинами в этом сегменте.

С точки зрения простоты использования, начать работу с Support Candy довольно просто. Однако настройка учетных данных для входа может показаться немного сложной, если вы не знакомы с ней. Другим недостатком является то, что вам нужно включать надстройки вручную, что означает, что вы можете пропустить функции просто потому, что не включили их.

Служба поддержки Candy не предлагает никаких отчетов, поэтому в этом отношении она может быть не лучшей.

Что касается функций справочной службы, то они также весьма ограничены. Ничего, кроме стандартных функций, таких как управление билетами, роли агентов и уведомления по электронной почте, не доступно. Тем не менее, они предоставляют функциональность Ajax, что делает их удобными для управления с панели управления WordPress.

Поддержка Candy интегрируется с ограниченным числом платформ и инструментов, что, честно говоря, неплохо. Наиболее распространенные из них включают WooCommerce, Easy Digital Downloads и Gravity Forms. Однако эти интеграции являются надстройками и не входят в базовую покупку.

Что подводит нас к последней части, ценообразованию. Хотя они не собираются использовать модель налога на рост, взимаемую агентом, они блокируют основные функции в более низких тарифных планах. Из-за этого очень трудно максимально использовать их службу поддержки. В целом, это трудная сделка, учитывая, что вы получаете базовый план, и вам все равно придется доплачивать за основные функции.

Вердикт: Свободная поддержка

Среди 5 справочных служб, которые мы рассмотрели для этой статьи, Fluent Support определенно является явным победителем. У них есть все основные функции, нет платных стен, дополнений и агентских затрат. Вы можете добавить столько агентов и клиентов, сколько захотите.

Их электронная почта и интеграция связи на самом деле являются одними из самых надежных и простых в настройке. Я имею в виду, какие другие программы автоматически интегрируются, если они у вас только что установлены? Никто из этого списка этого не сделает. Поэтому, если вы не хотите хлопот при запуске нового программного обеспечения службы поддержки, Fluent Support — очевидный выбор, особенно для малого бизнеса.