Что такое служба поддержки и как ее настроить: полное руководство для начинающих

Хотя очень важно обеспечить надежное обслуживание клиентов, этого недостаточно. По крайней мере, если вы хотите повысить уровень своей поддержки.

Создание службы поддержки — один из ключевых способов оптимизации операций по обслуживанию клиентов. И это дает вам возможность отказаться от неэффективных и устаревших протоколов.

Итак, с помощью этого руководства вы поймете, что такое служба поддержки, каковы ее преимущества и ключевые функции, а также как организовать ее в вашей компании.

Что такое служба поддержки?

Поддержка службы поддержки относится к системе, состоящей из представителей службы поддержки клиентов в сочетании с инструментами (известными как программное обеспечение службы поддержки или платформа поддержки билетов) для организации и оптимизации управления обслуживанием клиентов и связи.

Он действует как ресурс для пользователей, чтобы найти решения их запросов. Предоставление поддержки службы поддержки является важной стратегией для вашей службы поддержки клиентов, чтобы обслуживать покупателей и обеспечивать беспроблемное обслуживание клиентов.

Справочные службы обычно делятся на два типа.

Внутренняя служба поддержки. Внутренняя служба поддержки облегчает решение проблем внутри компании. Например:

• HR-поддержка — руководство по инструктажу, увольнению сотрудников и процедурам рассмотрения жалоб HR.
• Поддержка объектов — эта служба поддержки занимается вопросами, связанными с удобствами на рабочем месте и логистикой.
• ИТ-поддержка. Служба ИТ-поддержки рассматривает технические жалобы, связанные с программным и аппаратным обеспечением.

Внешняя служба поддержки: для обработки запросов от покупателей, поставщиков или сотрудников требуется внешняя служба поддержки. Например:

• Служба поддержки клиентов — для обработки запросов покупателей по нескольким каналам.
• Бизнес-операции — для решения внешних вопросов, связанных с логистикой и цепочкой поставок.
• Поддержка поставщиков — для управления коммуникацией и сотрудничеством с поставщиками и партнерами.

В офлайн-мире вы можете просто лично подойти к физическому столу и задать все интересующие вас вопросы. Но цифровая служба поддержки (или служба поддержки) может включать в себя различные каналы связи, которые позволяют посетителям отправлять заявки в службу поддержки и получать ответы. К ним относятся:

• База знаний (часто задаваемые вопросы)
• Вебсайт компании
• Интранет сотрудника
• Почтовые ящики
• Телефонные линии
• Живой чат
• Обмен сообщениями в социальных сетях

Таким образом, цель любой системы поддержки службы поддержки состоит в том, чтобы облегчить представителям службы поддержки быстрое и систематическое предоставление ответов покупателям и работникам по предпочитаемым ими каналам.

Зачем использовать систему справочной службы в вашей компании?

Поддержка службы поддержки необходима для того, чтобы собрать все проблемы, запросы и общение клиентов в едином унифицированном месте, чтобы понять, как лучше всего помочь им быстро и плавно.

В отчете Customer Think говорится, что после Covid более важно иметь соответствующие решения для поддержки клиентов. Приблизительно 59% покупателей теперь больше заботятся о своем опыте работы с компанией при рассмотрении вопроса о покупке.

Кроме того, чем больше в вашей компании команд, работающих с клиентами, тем выше вероятность того, что несколько представителей службы поддержки общаются с покупателем по многим каналам одновременно.

Таким образом, становится трудно избежать повторных обсуждений, получить полную картину и вспомнить, с кем покупатель контактировал раньше.

Решение для поддержки службы поддержки объединяет все общение с клиентом в едином интерфейсе. Это позволяет вам сравнивать различные взаимодействия друг с другом, получать целостное представление об истории клиента и понимать, как лучше всего ему помочь.

Другими ключевыми особенностями системы справочной службы являются:

• Автоматизация и организация входящих обращений в службу поддержки
• Распределение заявок агентам по обслуживанию клиентов для решения проблем
• Мониторинг состояния и хода каждого обращения в службу поддержки

Программное обеспечение службы поддержки также имеет аналитические возможности, чтобы предоставить вам данные, необходимые для улучшения качества обслуживания клиентов и производительности команды. Например, вы можете увидеть важные тесты и показатели, соответствующие среднему времени отклика и скорости разрешения.

Преимущества платформ службы поддержки

Преимущества использования службы поддержки включают объединение всех ваших каналов поддержки под одной крышей, обеспечение быстрого обслуживания клиентов, повышение производительности вашей команды, предоставление персонализированной поддержки и получение полезных данных о производительности команды.

Хотите вывести поддержку клиентов на новый уровень? Служба поддержки — это то, с чего вы должны начать. Мы уже говорили о том, как навыки службы поддержки способствуют развитию вашего бизнеса. Теперь рассмотрим каждую более подробно.

Объедините свои каналы поддержки в одном месте

Знаете, что больше всего раздражает покупателя? Переходя с одного канала поддержки на другой и снова и снова задавая один и тот же вопрос.

Если вы предлагаете обслуживание клиентов с помощью различных платформ, таких как телефон, текстовые сообщения, чат, почтовые ящики или социальные платформы, использование системы службы поддержки позволит вам объединить ваши коммуникационные платформы под одной крышей.

Вы также будете иметь прошлую информацию о покупателе для справки. Это позволит вам обеспечить плавный многоканальный опыт.

Обеспечьте быстрое обслуживание клиентов

Покупатели не любят никаких задержек, будь то телефонный разговор, электронная почта или очередь возле магазина. Им нужны быстрые ответы от вашего бренда.

Фактически, Хорос провел опрос в 2021 году и обнаружил, что 79% покупателей хотят получить быстрый ответ при обращении в компанию.

Таким образом, представители вашей службы поддержки не могут позволить себе тратить время на просмотр разных окон браузера или копаться в прошлых сообщениях при подготовке ответа.

Вот как программное обеспечение службы поддержки может помочь в этом отношении:

• Он собирает все пользовательские чаты на одной вкладке
• Он помечает запросы в службу поддержки для быстрого взгляда на проблему.
• Он организует запросы для членов команды

Это позволяет оказывать клиентам оперативную и актуальную помощь.

Поднимите производительность вашей команды на новый уровень

Согласно опросу HubSpot, опубликованному в 2020 году, около 86% специалистов по обслуживанию клиентов говорят, что использование службы поддержки повысило их эффективность.

Решение службы поддержки поставляется с рядом инструментов автоматизации, позволяющих сократить накладные расходы ваших сотрудников и максимально эффективно использовать их навыки службы поддержки. К ним относятся:

• Автоответчики вне офиса
• Автоматизация рабочего процесса и назначения
• Распределение билетов

Не только это. Это позволяет общаться между членами из разных отделов и мест. И это гарантирует, что все, кто работает в вашей службе поддержки, имеют одинаковое понимание. Это приводит к повышению производительности труда сотрудников.

Обеспечьте персонализированное общение

Правильное программное обеспечение службы поддержки может помочь вам сохранить каждую деталь или чат вашего покупателя в определенном месте. Таким образом, вы можете проверить проблемы, с которыми они связывались с вами ранее, и предоставленные им ответы.

В результате не имеет значения, кто из представителей службы поддержки продолжит чат. Они будут взаимодействовать с клиентами гладко, без каких-либо несоответствий.

Получите ценные данные о производительности команды

Если вы используете разные почтовые ящики для связи с клиентами, сложно отслеживать количество, типы и успешную обработку запросов в службу поддержки.

Эти данные важны, потому что они помогают отслеживать эффективность каждого сотрудника службы поддержки в частности и группы поддержки в целом. Это также позволяет вам устанавливать реалистичные стандарты для новых сотрудников. Инструмент службы поддержки поможет вам получить эти данные.

Как настроить справочную службу?

Чтобы создать службу поддержки, вы должны начать с определения целей службы поддержки и структуры команды. Затем выберите подходящее программное обеспечение службы поддержки и выясните, как получать запросы в службу поддержки. Наконец, сосредоточьтесь на управлении взаимодействием и обеспечении согласованности исходящих сообщений .

Теперь, когда вы понимаете, что такое служба поддержки и ее преимущества, давайте обсудим шаги по настройке процесса поддержки службы поддержки в вашей организации.

Определить цели службы поддержки

Первым шагом в создании службы поддержки является определение целей. Это может включать в себя: уменьшение трения для ваших покупателей, минимизацию трения для представителей службы поддержки, сокращение избыточных задач, оптимизацию ваших ключевых показателей эффективности и избавление от устаревшего беспорядка.

Независимо от того, создаете ли вы службу поддержки с нуля или пересматриваете существующую, первое, что вам нужно сделать, это установить цели. В зависимости от того, что поддержка службы поддержки означает для вашего бизнеса, они могут включать:

Уменьшите барьеры для ваших покупателей

Вашим покупателям не обязательно понимать, что такое служба поддержки и как ваша служба поддержки работает за кулисами, чтобы получить помощь. Чем больше вы сможете гуманизировать взаимодействие с клиентами, тем эффективнее будет ваша служба поддержки.

Уменьшите барьеры для вашей службы поддержки

Все дополнительные рабочие элементы, взаимодействия и протоколы, которые вы включаете в список представителей вашей службы поддержки, могут оставить им меньше времени для выполнения их реальной работы, которая заключается в оказании помощи покупателям. Итак, вы хотите организовать свою систему службы поддержки таким образом, чтобы максимальное время, усилия и навыки службы поддержки были сохранены для поддержки клиентов.

Сведите к минимуму избыточные задачи

Любая задача, которую вы или представители вашей службы поддержки выполняете неоднократно, требует оптимизации. Например, вы можете автоматизировать отдельные обращения в службу поддержки. Или вы можете установить готовые ответы для обработки частых вопросов.

Определите свои KPI

Вы должны иметь четкое представление о том, что вам нужно анализировать. Таким образом, вы можете перепроектировать и выяснить, какие данные вы должны получить из взаимодействия с клиентами. Получив эти сведения, вы сможете создать систему службы поддержки, которая будет регулярно и легко собирать необходимые данные.

Избавьтесь от беспорядка

В вашей службе поддержки все еще есть устаревшие процессы или аспекты, устаревшие или неверные кэшированные ответы или профили бывших товарищей по команде? Помогает столам представителей активной поддержки накапливать всевозможную технологическую пыль. Таким образом, одной из ваших целей может быть обновление всей этой информации, чтобы уменьшить вероятность того, что ваша команда поделится неправильными ответами.

Создайте структуру команды службы поддержки

Чтобы создать или оптимизировать группу поддержки службы поддержки, убедитесь, что у вас есть нужные люди для выполнения основных ролей, таких как администратор службы поддержки, менеджер службы поддержки и агент службы поддержки.

Как мы уже обсуждали, что такое служба поддержки, это система людей и инструментов, организованная для обслуживания клиентов. Итак, давайте сначала поговорим о людях. Вот навыки и роли службы поддержки, которые вам понадобятся для формирования команды службы поддержки.

Администратор службы поддержки

Это старший специалист в компании, который настраивает и управляет операциями службы поддержки и решениями, необходимыми агентам поддержки для обеспечения превосходного обслуживания клиентов.

Менеджер службы поддержки

Как правило, это специалист, отвечающий за выполнение соглашений об уровне обслуживания (SLA) и управление обслуживанием клиентов. Менеджер службы поддержки также отвечает за всех представителей службы поддержки. Этот человек следит за тем, чтобы задачи распределялись поровну между представителями группы поддержки, что приводит к превосходному обслуживанию клиентов.

Агенты поддержки

Эти люди отвечают на запросы клиентов и предлагают решения в качестве представителей компании. Агент поддержки может быть универсалом или экспертом в предметной области. Их ключевые компетенции могут включать техническую помощь, помощь в области ИТ или помощь в процессах компании в зависимости от требований.

Выберите лучшую платформу службы поддержки

Чтобы выбрать правильное программное обеспечение службы поддержки, убедитесь, что оно простое в использовании, имеет возможности управления заявками и поддерживает несколько каналов и интеграций. Кроме того, обратите внимание на возможности автоматизации, настройки, управления соглашением об уровне обслуживания, отчеты о производительности и функции совместной работы в команде.

Второй элемент службы поддержки — это программное обеспечение, которое вы будете использовать для обработки и упрощения работы службы поддержки.

Согласно отчету HubSpot за 2021 год, использование инструментов службы поддержки увеличилось на 11 пунктов с 2020 года до 53% среди групп поддержки клиентов.

Решение службы поддержки — это система, которую компании используют для организации, мониторинга и управления взаимодействием со службой поддержки клиентов. Это позволяет представителям вашей службы поддержки систематически и без задержек отвечать на каждую проблему.

Решение службы поддержки также известно как «программное обеспечение поддержки клиентов» или «система поддержки клиентов».

Большинство предприятий, которые создают свою службу поддержки клиентов с нуля, начинают с общего почтового ящика или таких инструментов, как MS Excel. На рынке доступно множество программ для службы поддержки. Поэтому бывает сложно определить лучший вариант. Прежде чем принять решение, обязательно ответьте на следующие вопросы:

Каковы наши целевые каналы связи с клиентами?

Каковы основные каналы, по которым вы будете получать запросы на обслуживание клиентов? Нужна ли вашим клиентам платформа самопомощи для публикации и отслеживания своих запросов в службу поддержки?

Сколько мы можем потратить?

Откладывая средства на развертывание нового программного обеспечения, примите во внимание деньги, необходимые авансом и в ближайшем будущем при оценке программного обеспечения службы поддержки. Например, цена 50 долларов в месяц для одного агента кажется приемлемой для команды из двух человек. Но будет ли стоимость по-прежнему разумной, если она увеличится до 20 или 200?

Сколько людей будут его использовать и каковы их KPI?

Какова будет численность сотрудников, которые будут использовать программное обеспечение службы поддержки в качестве представителей службы поддержки? Какие результаты или показатели эффективности вы хотите просмотреть, чтобы оценить их навыки службы поддержки?

Какой уровень поддержки клиентов нам нужен?

Прежде чем покупать решение службы поддержки, проверьте их способы обслуживания клиентов. Например, они предоставляют только помощь по электронной почте? Какие средства они используют для оказания помощи? Полезны ли их база знаний и справочные руководства?

Отличный способ проверить это — отправить запрос в их собственную службу поддержки и проверить охват и эффективность их поддержки клиентов.

Какие существующие приложения нам нужно поддерживать?

Возможно, ваш бизнес уже использует определенные решения. Эти инструменты при подключении к вашей службе поддержки сэкономят часы и упростят процесс управления запросами на поддержку для представителей вашей службы поддержки.

Например, решение для поддержки билетов часто интегрируется с решениями компании, упомянутыми ниже:

• Решения для электронной коммерции — например, Magento, Shopify и WooCommerce.
• Инструменты CRM для продаж — например, Microsoft Dynamics и Salesforce.
• Решения для телефонии — например, Aircall и RingCentral
• Системы управления удаленным рабочим столом — например, LogMeIn и Rescue.

Какие функции критически важны для вашего бизнеса?

Мощное программное обеспечение службы поддержки должно позволять вам и вашим представителям службы поддержки предлагать клиентам оптимизированное и эффективное обслуживание. Поэтому создание контрольного списка ваших обязательных и полезных функций является обязательным при оценке различных вариантов. Вот основные особенности, которые следует учитывать:

Простота использования

Ваши агенты поддержки могут постоянно меняться. Таким образом, новые сотрудники отдела поддержки должны иметь возможность быстро узнать, что такое служба поддержки и ее функции, чтобы начать помогать покупателям.

Затем важно, чтобы ваше решение службы поддержки было простым и удобным в использовании. Он не должен сбивать с толку представителей службы поддержки своим сложным внешним видом.

Управление билетами

Заявка (также называемая делом) — это слово, которое относится к конкретному запросу, проблеме или жалобе клиента. Проверьте возможность преобразования входящих запросов в заявки службы поддержки, чтобы организовать, распределить и довести заявки до эффективного урегулирования или завершения.

Автоматическая маршрутизация и распределение заявок, классификация и сортировка заявок в зависимости от важности, гибкое время работы и полезная обработка SLA (или соглашения об уровне обслуживания) — важные функции, которые следует учитывать при отправке заявок в службу поддержки.

Поддержка по нескольким каналам

В наши дни покупатели ожидают, что их предпочтительный бизнес будет доступен в различных средах, таких как электронная почта, чат, службы текстовых сообщений, социальные сети, телефон или веб-сайты для быстрой поддержки.

Подумайте о системах службы поддержки, которые могут обрабатывать запросы из разных каналов и предоставляют возможность легко переключаться с одного направления на другое.

Возможности автоматизации

Большинство обращений в службу поддержки требуют одних и тех же ответов. Благодаря функциям поддержки службы поддержки, таким как автоответчик, автоматическое назначение, заранее определенные ответы, триггеры или процессы автоматизации, управление заявками становится очень эффективным.

Брендинг и персонализация

Идеальная система должна позволять вам изменять интерфейс или внешний вид службы поддержки, чтобы они соответствовали брендингу вашего веб-сайта. И вы также должны иметь возможность настраивать представления и разрешения представителей службы поддержки в зависимости от их обязанностей.

сторонние интеграции

Если вы регулярно используете незаменимые корпоративные инструменты, такие как CRM, G Suite, Slack или WooCommerce, подключение вашей системы технической поддержки к этим платформам упростит общение с клиентами.

Большинство инструментов службы поддержки обеспечивают простую синхронизацию с широко используемыми решениями. Это поможет вам лучше понять пожелания и требования ваших покупателей.

Управление SLA

Согласно отчету Microsoft, 33% покупателей считают, что важнейшим компонентом эффективного обслуживания клиентов является решение их проблем в ходе одного разговора.

Соглашения об уровне обслуживания, или SLA, — это цели, которые предприятия определяют для удовлетворения покупателей. Например, как быстро клиент получает первый ответ? Каковы ожидаемые временные рамки для полного решения проблемы клиента?

Отличное решение службы поддержки сообщит бизнесу, сколько раз они достигли поставленных целей. Не только это. Он также будет уведомлять или предупреждать бизнес, когда заявки могут нарушать их соглашение об уровне обслуживания.

Аналитические данные

Аналитика предлагает оперативную информацию о шаблонах заявок для улучшения управления услугами и позволяет просматривать важные показатели оценки агентов поддержки. К ним относятся FCR или разрешение первого контакта и время отклика на простой в использовании консоли или приборной панели.

Вы также можете получить сводные данные об оценке агентов службы поддержки и их навыков службы поддержки, которые будут отправлены непосредственно на вашу электронную почту.

Командное сотрудничество

Представителям вашей службы поддержки потребуется место для совместной работы с другими людьми в вашей организации и за ее пределами.

Обладая способностями к эффективной командной работе, ваша команда может использовать свои навыки службы поддержки, чтобы задать тон, предоставить ценную критику по заявкам и позволить другим сотрудникам уведомлять вас каждый раз, когда они решают проблемы.

Вы можете использовать список функций, которые мы рассмотрели выше, для создания контрольного списка оценки. Но если вам нужна помощь в принятии решения, мы настоятельно рекомендуем сочетание WordPress и Heroic Inbox, одного из самых удобных решений службы поддержки.

Heroic Inbox (размещенный на WordPress) — это общий почтовый ящик и инструмент для продажи билетов, который устраняет прерывание и упрощает управление обслуживанием клиентов для службы поддержки. Кроме того, это недорого по сравнению с другими решениями службы поддержки, в большинстве из которых используется более дорогая модель Saas.

Основное преимущество этого инструмента для продажи билетов заключается в том, что вы можете управлять всеми своими продажами, обслуживанием клиентов, сотрудничеством и другими почтовыми ящиками из одного места.

Не только это. Инструмент службы поддержки легко связать с почтовыми ящиками GSuite или Gmail. Как только вы это сделаете, Heroic Inbox начнет передавать ваши электронные письма на панель инструментов WordPress, и вы сможете начать отвечать на эти электронные письма.

Если у вас есть веб-сайт на основе WooCommerce, Heroic Inbox может напрямую извлекать информацию о каждом покупателе из ваших данных о продажах.

Настройте способ получения запросов в службу поддержки

Вам нужно спланировать, как вы будете получать запросы в службу поддержки. Общие методы включают создание форм запросов, подключение ваших почтовых ящиков, проверку сторонних интеграций и оценку вашей базы знаний .

Теперь, когда вы выбрали инструмент службы поддержки, пришло время выяснить, как определить, как клиенты будут поднимать заявки. Вот методы, которые вы можете реализовать:

Создание форм для запросов клиентов

Создавайте и размещайте формы для связи с клиентами в стратегически важных местах и ​​на своем веб-сайте. И поделитесь ссылками на эти формы на выбранных вами каналах и профилях в социальных сетях. Вы также должны проверить форму на простоту, краткость и правильность. Кроме того, убедитесь, что отправка формы работает правильно.

Подключите свои почтовые ящики к системе справочной службы

Возможно, у вас уже есть назначенные адреса электронной почты, по которым клиенты могут связываться с отделом продаж, поддержкой, выставлением счетов и т. д. Если нет, вы можете создать их с нуля. И убедитесь, что ни одно из ваших писем не попадает в папку со спамом и не отправляется на старые учетные записи электронной почты, которые больше не актуальны.

Затем импортируйте данные из этих почтовых ящиков в программное обеспечение службы поддержки. Героический почтовый ящик, например, предлагает централизованную панель управления, в которой вы можете организовывать и отвечать на электронные письма, которые приходят в разные почтовые ящики службы поддержки клиентов.

Инструмент позволяет систематически собирать все ваши коммуникационные строки в одном месте на панели инструментов WordPress.

А представителям вашей службы поддержки не нужно постоянно переключаться с одного экрана на другой, потому что теперь они могут управлять всеми потоками электронной почты в WordPress.

Проверьте сторонние интеграции

Посмотрите, используете ли вы какие-либо сторонние инструменты, которые необходимо интегрировать с вашей платформой поддержки службы поддержки. Вы можете попробовать инструменты, которые хотите использовать, и отказаться от тех, которые вам больше не нужны.

Просмотрите свою базу знаний

Если вы ведете базу знаний, у вас могут быть ссылки «связаться с нами» на нескольких страницах, которые вам необходимо обновить. Если нет, проверьте, где вы можете добавить их, чтобы предоставить пользователям наилучшие возможности.

Но если у вас еще нет базы знаний, не беспокойтесь. Всегда можно построить новый. Вы можете создать базу знаний с помощью Heroic KB, еще одного первоклассного плагина, предлагаемого той же компанией, которая создала Heroic Inbox.

Управляйте и организуйте беседы

Установите четкий процесс для всех, настроив категоризацию и групповые разрешения, автоматизировав рабочие процессы, настроив назначение заявок и документируя свой процесс.

У вас должен быть процесс, который легко понять. Чтобы все сотрудники службы поддержки четко понимали свои задачи и обязанности и обрабатывали назначенные им запросы в соответствии со своими навыками службы поддержки. Вы можете сделать это следующими способами:

Настройка категорий и разрешений для групп

Определите, какие представители службы поддержки могут получить доступ к определенным запросам, и разрешите только им просматривать эти заявки.

Например, с помощью Heroic Inbox вы можете разрешить определенным пользователям и командам просматривать выделенные им почтовые ящики или обращения в службу поддержки.

Кроме того, правильно пометьте билеты, чтобы служба поддержки клиентов не тратила время на их поиск. Убедитесь, что нет повторяющихся тегов или категорий.

Автоматизируйте рабочие процессы

Автоматизируйте повторяющиеся задачи, чтобы свести к минимуму рабочую нагрузку на команду обслуживания клиентов и улучшить управление обслуживанием. Если у вас уже есть какие-то триггеры автоматизации, проверьте их еще раз на точность и полезность.

Настроить назначение билетов

На этом шаге определите, как заявки будут назначаться разным пользователям и командам, и убедитесь, что ваша служба поддержки соответствует этим правилам. Это гарантирует безупречную ответственность, поскольку вы можете указать объем.

Героический почтовый ящик, например, может помочь вам распределить билеты поддержки или почтовые ящики для конкретных агентов поддержки.

В сочетании с маршрутизацией электронной почты вы можете получить высокий уровень полномочий в отношении того, какие агенты или группы получают запросы на поддержку. Не только это. У вас будут такие функции, как создание командных заметок и внутренний обмен сообщениями, чтобы связать вашу команду вместе.

Документируйте свой процесс

Выделите некоторое время, чтобы записать или записать всю процедуру, которую вы определили на предыдущих шагах.

Документирование ваших стандартных операционных процедур поможет вам во время найма и приведения вашего нынешнего вспомогательного персонала в рабочее состояние. Вот что вы можете отметить:

• Какие ярлыки и теги следует использовать вашей команде и при каких обстоятельствах
• Как передать дело другим представителям службы поддержки и когда это сделать
• Номенклатура и рекомендации по использованию и передаче готовых ответов

Доведение таких стандартов до всего персонала службы поддержки повышает эффективность и улучшает управление услугами.

Кроме того, это сводит к минимуму вероятность того, что ваша недавно структурированная служба поддержки рухнет под горой неправильно используемых ярлыков и нарушенных процессов.

Обеспечьте согласованность исходящих сообщений

Сделайте исходящие сообщения точными, регулярными и продуктивными, создавая и просматривая шаблоны электронной почты и сохраненные ответы.

Следующим шагом является определение способов повышения точности, полезности и тона ваших регулярных сообщений клиентам. Вот как:

Просмотрите свои электронные копии и дизайны

Возможно, у вас уже есть несколько шаблонов электронной почты, которые вы отправляете клиентам. Рассмотрите возможность проверки этих копий на стиль написания, встроенные ссылки на правильность и фирменные знаки на шаблонах. Если нет, вы можете создать их с нуля.

Кроме того, не забудьте проверить подписи электронной почты и содержимое нижнего колонтитула, которые сотрудники службы поддержки клиентов помещают в свои электронные письма.

Подготовьте или обновите готовые ответы

Чтобы отправлять точные и продуктивные сообщения и избавить вашу команду от написания одних и тех же писем снова и снова, подумайте о том, чтобы заранее подготовить некоторые стандартные ответы. И проверьте свои сохраненные ответы на правильную и последнюю информацию.

Кроме того, убедитесь, что ответы соответствуют вашим недавним рекомендациям и имеют соответствующие теги, чтобы агенты могли легко их получить.

Большинство инструментов службы поддержки, таких как Heroic Inbox, позволяют интегрировать готовые ответы и макеты в общение. В результате это позволяет вам отвечать быстро и единообразно.

Протестируйте новую службу поддержки

После настройки службы поддержки вам следует запустить несколько тестов, чтобы проверить, правильно ли она работает. Изучите такие области, как триггеры и процессы автоматизации, теги и ярлыки, категории покупателей, внутренняя документация и опыт работы с клиентами.

От изучения того, что такое служба поддержки, до ее создания с нуля, вы прошли долгий путь.

После того, как вы создали свою систему поддержки службы поддержки и соответствующим образом настроили свой персонал службы поддержки, проведите несколько испытаний, чтобы убедиться, что система работает должным образом.

Например, вы можете представиться клиентом и отправить несколько тестовых запросов в свою службу поддержки, чтобы ваш персонал службы поддержки мог ответить, используя новейшие протоколы. Для начала можно изучить следующее:

Триггеры и процессы автоматизации

Вы должны создавать и отправлять тестовые запросы, которые должны активировать ваши автоматизированные рабочие процессы, чтобы убедиться, что они работают так, как вы планировали.

Общие теги и ярлыки

Вам следует попробовать отправлять запросы, которые имитируют реальные проблемы клиентов, возникающие на регулярной основе, чтобы убедиться, что вы уже создали общие категории и метки.

Разные категории покупателей

Разделяете ли вы поступающие заявки в службу поддержки по типам потребителей?
Если да, создайте тестовые запросы для каждой группы, чтобы убедиться, что их видят только соответствующие пользователи.

Опыт клиентов

Наконец, ответьте на электронные письма, полученные в вашем почтовом ящике, и оцените взаимодействие с пользователем. Проверьте, правильно ли доставляются электронные письма и содержат ли они правильную информацию.

Продолжайте улучшать работу службы поддержки

Проверьте общие показатели эффективности службы поддержки, такие как время первого ответа, показатель удовлетворенности клиентов и скорость разрешения проблем, чтобы улучшить работу службы поддержки.

Улучшение поддержки службы поддержки — постоянная задача. А переход на новое программное обеспечение службы поддержки дает вам возможность оптимизировать свои операции и избавиться от избыточной информации.

Если вы правильно выполнили все шаги до сих пор, вы, вероятно, установили показатели производительности, которые хотите отслеживать навыки вашей службы поддержки. Если нет, то еще не поздно.

Посмотрите, может ли ваше программное обеспечение службы поддержки отслеживать такие показатели производительности, как время первого ответа, скорость разрешения проблем и оценка удовлетворенности клиентов. Затем используйте эти данные, чтобы продолжать повышать эффективность службы поддержки.

Общие вопросы о службе поддержки

Вот наши наиболее часто задаваемые вопросы, связанные со службой поддержки, а также ответы на них.

Что делает служба поддержки?

Задача службы поддержки состоит в том, чтобы собрать и упорядочить все запросы на обслуживание клиентов и разговоры по разным почтовым ящикам и каналам на единой панели. Это дает представителям службы поддержки клиентов навыки службы поддержки, позволяющие быстро и легко обрабатывать запросы и жалобы клиентов.

Что такое билет службы поддержки?

Билет в службу поддержки (также известный как обращение в службу поддержки, билет в службу поддержки или просто билет) относится к конкретной проблеме, жалобе или вопросу клиента. Он создается в системе службы поддержки, когда клиент впервые связывается со своей конкретной проблемой.

В то же время управление заявками — это процесс обработки всего пути заявки от ее первоначального создания до решения.

В чем разница между справочной службой и службой поддержки?

Многие люди используют оба эти термина взаимозаменяемо. Но между ними есть небольшая разница.

Термин служба поддержки включает в себя любой тип поддержки, за которой клиент обращается в компанию. Он включает в себя такие функции, как управление билетами, базу знаний и многоканальную поддержку.

С другой стороны, служба поддержки используется в основном для управления ИТ-услугами, касающимися как сотрудников, так и покупателей. Его ключевыми функциями являются управление инцидентами, управление активами и управление запросами на изменение.

Что такое ПО для службы поддержки?

Термин «программное обеспечение службы поддержки» (также известное как системы поддержки заявок) используется для инструментов, которые компании используют для получения, организации и обработки сообщений службы поддержки клиентов.

С помощью системы службы поддержки вы можете собрать все свои запросы в службу поддержки в одном месте для упрощения организации и управления. Это позволяет представителям службы поддержки быстро решать вопросы клиентов.

Каковы лучшие инструменты службы поддержки?

Лучшие доступные платформы службы поддержки включают Heroic Inbox, Kayako, Zendesk, Freshdesk, Jira, HappyFox и Spiceworks.

Подведение итогов: служба поддержки

Мы надеемся, что это руководство предоставило вам подробные ответы на вопросы «что такое служба поддержки», «как ее настроить» и другие вопросы, которые помогут вам повысить уровень обслуживания клиентов.

Правильная система службы поддержки может помочь вашей команде максимально эффективно сотрудничать, а также обеспечить легкую поддержку клиентов.

Большинство решений службы поддержки предоставляют бесплатную пробную версию или гарантию возврата денег на определенный срок или для определенного количества людей. Максимально используйте это ограниченное время и ежедневно пользуйтесь службой поддержки, чтобы проверить ее удобство использования.

Здесь, в HeroThemes, мы настоятельно рекомендуем комбинацию WordPress и Heroic Inbox. Благодаря простому пользовательскому интерфейсу и мощному набору функций ваши агенты могут начать работу с оптимизированной службы поддержки и в кратчайшие сроки приступить к решению проблем клиентов!