13 лучших систем и программного обеспечения службы поддержки в 2023 году (с плюсами и минусами)

По мере расширения вашего бизнеса критически важными становятся инвестиции в правильную систему тикетов службы поддержки. Таким образом, ваши задачи поддержки могут быть выполнены без каких-либо проблем.

Без такого решения вашим сотрудникам будет сложно справляться с запросами и жалобами клиентов. Кроме того, решение для продажи билетов помогает руководителям службы поддержки клиентов оценивать качество поддержки, которую оказывают их команды, и инвестировать в области, которые нуждаются в улучшении.

Имея это в виду, в этом руководстве рассматриваются лучшие инструменты продажи билетов, которые помогут вам выбрать идеальный инструмент для вашего бизнеса.

Каковы лучшие системы продажи билетов службы поддержки?

Самыми популярными системами тикетов службы поддержки являются WordPress + Heroic Inbox, ServiceNow, Hubspot Service Hub, ConnectWise, Freshdesk, Spiceworks и веб-справочная служба SolarWinds.

С таким количеством вариантов, доступных на рынке, выбор правильной системы продажи билетов службы поддержки может быть сложной задачей. Итак, давайте подробнее рассмотрим некоторые из лучших доступных систем продажи билетов и изучим их особенности, преимущества и недостатки.

WordPress + героический почтовый ящик

Heroic Inbox — лучший почтовый ящик для совместной работы и программное обеспечение службы поддержки для предприятий, использующих WordPress. Даже если вы не являетесь пользователем WordPress, настроить его с помощью личного домена и хостинга не составит труда.

И как только вы установите плагин Heroic Inbox, вы сможете превратить свой сайт WordPress в надежную систему тикетов службы поддержки.

Благодаря безопасному доступу пользователей и широкому набору функций Heroic Inbox является лучшим инструментом для продажи билетов, обеспечивающим первоклассную поддержку по доступной цене.

Ключевая особенность

• Heroic Inbox не взимает плату в зависимости от количества агентов. Это позволяет неограниченное количество пользователей и почтовых ящиков в соответствии с вашими требованиями. По сравнению с другими системами, которые в основном следуют модели SaaS, стоимость Heroic Inbox является разумной и фиксированной.
• С помощью элементов управления доступом пользователей вы можете назначать определенные разрешения отдельному участнику и команде.
• Heroic Inbox предоставляет вам центральное место, через которое вы можете отвечать на сообщения электронной почты и запросы на обслуживание. Членам вашей команды не нужно бесконечно переключаться между вкладками или окнами, поскольку они могут управлять своими почтовыми ящиками в WordPress.
• Быстрый ответ на запросы покупателей имеет решающее значение для обеспечения отличного пользовательского опыта. Таким образом, вы можете использовать функцию автоответчика Heroic Inbox, чтобы связаться со своими покупателями, пока ваша команда не подготовится ответить на их запросы.
• Благодаря возможностям совместной работы вы можете выделять почтовые ящики или сервисные билеты каждому агенту поддержки отдельно. А благодаря интеллектуальной маршрутизации сообщений электронной почты вы лучше контролируете ход запросов в службу поддержки и их местонахождение.
• Heroic Inbox может подключаться к широко используемым расширениям, таким как Easy Digital Downloads и WooCommerce, что позволяет вам получать доступ к информации о покупателе прямо из вашей службы поддержки.

Плюсы

• Легко настроить
• Неограниченное количество агентских мест, обсуждений и информации о покупателях
• Значительно экономичнее по сравнению с альтернативами SaaS
• 30-дневная гарантия возврата денег

Минусы

• Бесплатный план или бесплатная пробная версия недоступны
• Вы заботитесь о хостинге и обслуживании платформы

Цены

Heroic Inbox продается по цене 199 долларов на 12 месяцев. Нет ограничений на количество пользователей, билетов и разговоров при использовании его для одного сайта.

СервисСейчас

ServiceNow — это размещенная в Интернете платформа, ориентированная на администрирование процессов, организационное управление и поддержку. Он помогает агентам выполнять операции, управлять командами и взаимодействовать с покупателями с помощью различных инструментов и плагинов.

Кроме того, он может интегрироваться с другим программным обеспечением, используя приложения на своем рынке, и удовлетворяет всем требованиям агентов поддержки. Например, вы можете управлять VMware AirWatch прямо через его пользовательский интерфейс.

Ключевая особенность

• ServiceNow помогает предприятиям мгновенно обнаруживать и решать проблемы с помощью круглосуточной технологии искусственного интеллекта. Он имеет автоматизированные процессы для отслеживания состояния операций, что приводит к меньшим затратам и более высокой производительности.
• ServiceNow гарантирует, что вы соблюдаете соответствующие правила и требования с помощью программного обеспечения, запрограммированного для выявления любых нарушений.
• Команды могут использовать аналитические отчеты для получения различных сведений. Это могут быть сводные таблицы или гистограммы, созданные с помощью технологии NLQ (запрос на естественном языке). Кроме того, он поставляется с прогностической аналитикой, которая использует статистические алгоритмы и технологию машинного обучения для прогнозирования результатов прошлых тенденций.
• Функция управления обслуживанием клиентов (CSM) позволяет представителям службы поддержки использовать деревья решений, что позволяет им быстро обнаруживать и обрабатывать запросы на обслуживание.
• Функция управления операциями ServiceNow использует механику на основе искусственного интеллекта для прогнозирования, предотвращения и автоматизации технических инцидентов путем принятия превентивных мер, которые уменьшат количество потенциальных проблем или устранят их.

Плюсы

• Живая информация, основанная на данных
• Легко настроить из коробки
• Минимизирует расходы

Минусы

• Может быть сложно использовать для начинающих
• Низкий уровень кастомизации
• Приложение для смартфона могло бы быть лучше

Цены

ServiceNow предлагает индивидуальные планы. Вам необходимо связаться с одним из их менеджеров по продажам для индивидуального предложения для нужд вашего бизнеса.

Сервисный центр HubSpot

HubSpot Service Hub — это расширенное программное обеспечение для продажи билетов в службу поддержки, которое предоставляет полный набор функций. С помощью этого программного обеспечения вы можете интегрировать имеющуюся у вас информацию о ваших покупателях и каналах в одну программу CRM.

Он предоставляет различные функции, отвечающие потребностям отделов маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, помогая предприятиям выбирать нужные им функции.

Ключевая особенность

• Используя конвейер сделок Hubspot Service Hub для продажи билетов, ваши агенты могут иметь четкое представление о статусе каждой жалобы клиента, о том, приняли ли они соглашение об уровне обслуживания (SLA), что находится на рассмотрении, а что закрыто.
• Одной из сильных сторон HubSpot Service Hub является его способность обеспечивать прозрачность для нескольких групп и каналов связи. Это иллюстрируется почтовым ящиком центральной команды.
• HubSpot Service Hub также позволяет автоматизировать процессы продажи билетов, такие как отправка предупреждений, создание предложений и регистрация покупателей для рабочих процессов построения отношений.
• Это позволяет вашим клиентам связываться с отделом обслуживания клиентов, когда они сталкиваются с какими-либо проблемами. Обмен сообщениями Hubspot Service Hub в режиме реального времени гарантирует, что запросы ваших покупателей будут решены удобным для них способом.
• Чат-боты позволяют освободить сотрудников службы поддержки от обработки более сложных запросов покупателей. Например, удобно, когда агенты недоступны, или вы хотите автоматизировать некоторые этапы рабочего процесса поддержки для обработки запросов в службу поддержки.

Плюсы

• Удобный процесс настройки
• Поставляется со встроенной функцией обмена сообщениями в реальном времени.
• Предлагает альтернативы самопомощи

Минусы

• Загрузка пользовательского интерфейса может занять некоторое время.
• Бесплатный пакет не включает в себя базовые возможности автоматизации.

Цены

HubSpot Service Hub поставляется с бесплатным пакетом, который включает основные функции. Его платные планы начинаются с ежемесячной платы в размере 45 долларов.

ConnectWise

ConnectWise — это платформа службы поддержки, которая помогает отслеживать, выявлять и устранять проблемы с эффективностью программного обеспечения, сетевыми блокировками и проблемами безопасности задолго до того, как ваши покупатели узнают о них. Он утверждает, что является лучшим программным обеспечением для продажи билетов для обработки повторяющихся действий и запросов в службу поддержки.

Ключевая особенность

• ConnectWise предлагает единую систему, объединяющую фрагменты данных, что обеспечивает беспрепятственную связь между различными процессами вашей компании.
• Возможность отслеживания времени этой платформы службы поддержки упрощает, точную и автоматическую регистрацию оплачиваемых часов на различных носителях, таких как сообщения электронной почты, голосовые вызовы и общение.
• ConnectWise упрощает управление проектами, поскольку он обеспечивает общий обзор ваших задач, автоматизированные процессы и четкое распределение ролей и обязанностей.
• Система тикетов службы поддержки ConnectWise включает в себя широкий спектр каналов отправки тикетов. Например, поддержка на месте, голосовые вызовы, сообщения электронной почты или обмен мгновенными сообщениями.
• Его возможности планирования и диспетчеризации позволяют структурировать повседневную деятельность. Платформа дает точную картину всей работы, возложенной на каждого агента, предотвращая неравномерное распределение задач.

Плюсы

• Вы можете подключить данные из нескольких каналов
• Хорошая обработка основных операций
• Широкий набор функций

Минусы

• Настройка пользовательского интерфейса может быть сложной
• Расторжение договора — процесс, отнимающий много времени
• Аналитика данных нуждается в улучшении

Цены

Цены на ConnectWise определяются в каждом конкретном случае, но у вас есть возможность запросить демонстрацию в реальном времени, чтобы ознакомиться с функциональностью программного обеспечения.

Фрешдеск

Freshdesk — это универсальная платформа для продажи билетов, подходящая как для крупного, так и для малого бизнеса. Он поставляется с единым почтовым ящиком, который объединяет запросы клиентов по всем каналам.
Платформа позволяет компаниям максимально использовать преимущества ИИ (искусственного интеллекта) для оптимизации и автоматизации поддержки клиентов. Это может помочь вашей команде, предлагая соответствующие справочные статьи для поддержки персонала и закрывая решенные жалобы клиентов.

Ключевая особенность

• Freshdesk поддерживает расширенные меры безопасности, такие как ограничения сети и IP-адреса, а также сертификаты SSL для создания безопасной и надежной системы службы поддержки.
• Он предлагает частным лицам и предприятиям консолидированную платформу поддержки для обработки запросов на поддержку. Центральная платформа предоставляет все необходимые инструменты и ресурсы для эффективного управления операциями поддержки клиентов.
• Отчеты о производительности Freshdesk и аналитика на основе данных помогают оценивать и повышать производительность. Вы можете использовать оценки удовлетворенности клиентов, планировать анализ данных, создавать информационные панели и просматривать аналитику заявок, чтобы быстро выявлять проблемы, используя установленные контрольные показатели.
• Freshdesk предлагает варианты, способствующие сотрудничеству, такие как групповые встречи, совместная ответственность, иерархия заявок и связанные обращения в службу поддержки. Это поможет вам и вашей команде поддержки быстро и компетентно решить проблемы покупателей.

Плюсы

• Простота в эксплуатации
• Надежные соединения API
• Хорошая поддержка клиентов
• Включает возможности SLA

Минусы

• Мобильное приложение не такое обширное, как десктопное.
• Может быть нерентабельным для небольших компаний

Цены

Freshdesk предоставляет четыре премиальных пакета и 21-дневную бесплатную пробную версию для каждого пакета. Он предлагает бесплатную версию для максимум 10 пользователей. Премиум-варианты начинаются от 15 долларов в месяц на одного агента (при ежегодном выставлении счетов).

Спайсворкс

Spiceworks — это бесплатное программное обеспечение службы поддержки с множеством универсальных настроек. Он предоставляет неограниченное количество пользователей, обращения в службу поддержки, место для хранения и никаких дополнительных сборов, что делает его простой рекомендацией.

В зависимости от ваших требований вы можете расширить его с помощью широкого спектра инструментов обслуживания клиентов для проектов и действий, таких как сетевое наблюдение, управление активами и виртуальная помощь.

Ключевая особенность

• Система тикетов службы поддержки Spiceworks поддерживает неограниченное количество обращений клиентов. Это также избавляет от необходимости удалять обращения в службу поддержки, поскольку их можно быстро получить для дальнейшего использования в случае возникновения аналогичной проблемы.
• Spiceworks можно использовать как мобильное приложение на устройствах Android и iOS. Это дает возможность обрабатывать билеты в любое время и из любого места.
• Spiceworks поддерживается большой сетью ИТ-специалистов, экспертов и поставщиков технологий, что делает их сообщество помощи очень продуктивным и полезным.

Плюсы

• Удобный интерфейс
• Глубокая аналитика данных
• Это совершенно бесплатно

Минусы

• Несовместимость с устройствами на базе Linux
• Возможности электронной почты могут иметь проблемы

Цены

Spiceworks отличается от других систем службы поддержки тем, что предлагает все свои функции бесплатно. Программное обеспечение зарабатывает деньги, показывая рекламу в фоновом режиме, одобренную различными поставщиками ИТ-услуг.

Веб-справочная служба SolarWinds

SolarWinds Web Help Desk — это размещенная в облаке система обработки заявок в службу поддержки и программное обеспечение для отслеживания активов, которое предоставляет предприятиям функциональные возможности для обработки запросов в службу поддержки от начала до конца.

Управление активами, соглашения об уровне обслуживания и администрирование службы поддержки являются одними из многих важных аспектов, с помощью которых веб-служба поддержки SolarWinds помогает предприятиям.

Ключевая особенность

• Веб-справочная служба SolarWinds имеет простой пользовательский интерфейс, в котором легко ориентироваться. Он адаптируется к мобильным устройствам, и вы сможете быстро найти то, что вам нужно.
• Фундаментальное управление инцидентами обеспечивает упорядоченный приток заявок и гарантирует эффективную работу руководителей вашей службы поддержки.
• Инструмент отображает панель тикетов в четких отдельных областях с выделенными цветом деталями, такими как идентификатор дела, последний статус, тип актива, категория, руководитель службы, который занимается этим делом, лицо, подавшее тикет, и крайний срок.
• Компании, использующие это программное обеспечение, могут проводить опросы клиентов и собирать отзывы. Вы также можете отслеживать такие параметры, как среднее время ответа, удовлетворенность клиентов и агентов. Это помогает более беспрепятственно проводить сервисные операции.
• Служба поддержки SolarWinds предоставляет полные возможности управления активами с такими функциями, как управление лицензиями на программное обеспечение, автоматическое обнаружение устройств и сводка настроек инвентаризации. Он также использует мониторинг сети для автоматического обнаружения уязвимостей инвентаризации.

Плюсы

• Простота установки
• Простой просмотр пользовательского интерфейса
• Планирование отчетов легко и поставляется с прошлыми данными

Минусы

• Проблемы с отслеживанием лицензий на установку
• Не обеспечивает выбор отчета по умолчанию

Цены

Веб-справочная служба SolarWinds предлагает 14-дневную бесплатную пробную версию, которую можно загрузить с веб-сайта. Если у вас нет необходимого серверного оборудования, вы можете просмотреть онлайн-демонстрации, чтобы получить представление о продукте. Цены начинаются с 410 долларов за каждую техническую установку и поддержку. Количество агентских мест не ограничено.

Справочная служба ПроПрофс

ProProfs Helpdesk — это популярное программное обеспечение для обработки заявок в цифровую поддержку, которое размещается на облачных серверах IBM. Это позволяет вам легко отслеживать, классифицировать, назначать и решать заявки, используя общий почтовый ящик.

ProProfs Helpdesk — отличный инструмент для отправки заявок в службу поддержки для компаний с различными отделами, поскольку он предоставляет широкий спектр продуктов.

Ключевая особенность

• ProProfs предлагает функцию интеллектуальных отчетов, которая помогает отслеживать важные показатели. Эти показатели состоят из новых обращений в службу поддержки, времени, затраченного на решение обращения в службу поддержки, оценок обращений, среднего объема обращений и других параметров.
• Все члены группы поддержки могут одновременно просматривать обращения в службу поддержки с помощью общей панели команды. Вы можете прикреплять личные комментарии к обращениям в службу поддержки и назначать их подходящим лицам или подразделениям, таким как учетные записи, отдел кадров, объекты, ИТ и т. д.
• Такие функции, как теги, приоритет заявки и комментарии на рабочем месте, помогают обрабатывать запросы в службу поддержки и поддерживать их в упорядоченном виде.
• ProProfs Helpdesk является эффективным инструментом благодаря отличным связям со сторонним программным обеспечением. Вы можете создать индивидуальную платформу самопомощи и сократить количество запросов покупателей. Обмен сообщениями в режиме реального времени позволяет агентам общаться с клиентами.

Плюсы

• Предоставляет возможность иерархии заявок для многочисленных случаев поддержки
• Хорошее обслуживание клиентов
• Удобный

Минусы

• Не поддерживает настраиваемый контент сообщения для каждого запроса
• Ограниченные соединения API с приложениями социальных сетей

Цены

Планы службы поддержки ProProfs начинаются с 10 долларов США за агента в месяц. Он также предоставляет бесплатный план.
Вы можете воспользоваться 15-дневной бесплатной пробной версией всех премиальных пакетов, которые включают в себя полный функционал.

Служба поддержки видения

Vision Helpdesk — это программное обеспечение службы онлайн-поддержки, которое позволяет компаниям всех вертикалей, будь то крупные или малые, автоматизировать процессы запросов в службу поддержки, устанавливая рабочие процессы на основе условий и консолидируя обсуждения обслуживания клиентов, которые происходят по различным каналам.

Эта система тикетов службы поддержки позволяет предприятиям настраивать удобные графики работы для агентов и устанавливать правила эскалации тикетов, чтобы обеспечить быстрые ответы на запросы в службу поддержки.

Ключевая особенность

• Vision Helpdesk имеет такие возможности, как отслеживание времени и выставление счетов за билеты. Эти функции позволяют отслеживать время, затраченное на запросы в службу поддержки, и взимать плату с клиентов в зависимости от количества обращений в службу поддержки или времени, затраченного на их решение.
• Это программное обеспечение для продажи билетов имеет функцию командной работы, известную как Blabby. Это позволяет вашему персоналу службы поддержки общаться один на один или коллективно. Вы также можете настроить рекламу для конкретного человека или отправить ее всему персоналу службы поддержки.
• Vision Helpdesk имеет функцию геймификации, которая направлена ​​на повышение эффективности ваших агентов поддержки. Это позволяет вам определять вехи, цели и миссии, которые позволяют вашим агентам поддержки выполнять свои задачи, сотрудничая как единое целое.
• Инструмент обработки задач в этом программном обеспечении позволяет легко настраивать, отслеживать и мгновенно распределять задачи между различными агентами поддержки. Эта функциональность позволяет настроить ряд действий, которые будут выполняться один раз или несколько раз.

Плюсы

• Эффективные функции для решения задач
• Удобный
• Полная интеграция с различными приложениями социальных сетей

Минусы

• Доской объявлений может быть сложно управлять
• Текущий пользовательский интерфейс программного обеспечения слишком простой

Цены

Vision Helpdesk предлагает бесплатную пробную версию сроком на 30 дней. Стартовый план службы поддержки по лицензии SaaS начинается с 12 долларов США за агента в месяц при ежегодной оплате. Вы можете загрузить локальную справочную службу для начинающих по повторяющимся лицензиям по цене 8 долларов США за агента в месяц при ежегодной оплате. Или получите одноразовую лицензию на месте по цене 200 долларов США за агента.

Зендеск Поддержка

Решение Zendesk для службы поддержки призвано позволить агентам отслеживать проблемы, ставить важные на первое место и обращаться с заявками на обслуживание от покупателей.

Его возможности выходят за рамки возможностей простой службы поддержки. И это служит инструментом для повышения качества обслуживания клиентов и улучшения управления проектами.

Ключевая особенность

• Платформа службы поддержки Zendesk позволяет пользователям разработать процесс для отслеживания выполнения запросов на обслуживание. Инструмент сортирует заявки по группам, таким как назначенные, перенаправленные или эскалированные. Эта функция следит за тем, чтобы ни один билет не пропал, а разговор с покупателем был по делу.
• Есть условные и редактируемые поля запроса на обслуживание, которые клиенты должны заполнить. Таким образом, служба поддержки может получить от покупателей всю необходимую информацию об их проблемах.
• Функция регистрации аудита платформы службы поддержки Zendesk сохраняет и отображает различные изменения, внесенные в платформу вашей службы поддержки, путем отслеживания такой информации, как характер, время, место и лицо, внесшее изменение.
• Ваши сотрудники службы поддержки получают полную запись каждого разговора на всех платформах и независимо от того, сколько представителей службы работали над делом.
• Обнаружение коллизий агентов позволяет вам увидеть, просматривает ли один или несколько ваших представителей службы конкретный запрос в один и тот же период времени.
• Благодаря маршрутизации заявок на основе навыков вы можете направлять обращения соответствующему представителю службы поддержки клиентов, исходя из их компетенции в управлении такими типами обращений. Это сводит к минимуму время решения и помогает быстро решать запросы клиентов.

Плюсы

• Вы можете настроить множество брендов
• Поставляется с приложением для смартфона
• Простота в эксплуатации
• Простота установки

Минусы

• По сравнению с другим программным обеспечением CRM Zendesk немного дороже.
• Нет бесплатного плана
• Организация билетов могла бы быть лучше

Цены

Служба поддержки Zendesk поставляется с бесплатной пробной версией и тремя пакетами для компаний разного масштаба. Стоимость пакета начинается от 49 долларов США за агента в месяц.

ХэппиФокс

HappyFox — это платформа для продажи билетов в службу поддержки, популярная благодаря простому пользовательскому интерфейсу и быстрой установке. Система подключается к нескольким точкам взаимодействия для сбора запросов в службу поддержки и эффективного размещения их в очереди службы поддержки.

Обращения автоматически перенаправляются к активным представителям службы или назначенным группам, и при необходимости вы можете передать их экспертам в данной области.

У него даже есть платформа самопомощи, подключенная к центру документации и помощнику с искусственным интеллектом. Этот помощник отвечает на распространенные вопросы, снижая нагрузку на ваших агентов по обслуживанию.

Ключевая особенность

• Широкий набор API-соединений HappyFox позволяет интегрироваться с решениями единого входа (SSO) и устанавливать соединения между HappyFox и средствами IP-телефонии (VoIP). Эти средства включают WhatsApp и JustCall для переписки с агентами или покупателями.
• Агенты и покупатели могут отправлять запросы на обслуживание по различным каналам. К ним относятся сообщения электронной почты, прямые звонки и социальные сети. Другой способ — это платформа самопомощи, которую вы можете легко установить.
• После того, как вы отправляете запрос на обслуживание на платформе, HappyFox Workflows берет на себя управление запросом. Эта функция интегрирует современные инструкции по автоматизации в рабочий процесс управления делами, расширяя его функциональность.
• HappyFox предлагает чат-бота AssistAI на базе искусственного интеллекта для решения запросов, поэтому вам не нужно назначать представителя службы поддержки. Это приложение отвечает клиентам так же, как настоящий агент.

Плюсы

• Имеет гибкий интерфейс
• Легко подключается к Slack
• Простое многоэтапное управление тикетами
• Исключительные и совершенно бесплатные образовательные материалы

Минусы

• Интеграция с социальными сетями ограничена только Twitter и Facebook.
• Такие функции, как организация уровней обслуживания и управление активами, включены только в корпоративный план.

Цены

Пакеты подписки HappyFox начинаются с 29 долларов в месяц за агента. HappyFox рекомендует потенциальным клиентам сначала попросить демонстрацию. Как только HappyFox понимает требования, они предлагают пробную учетную запись, где вы можете установить и настроить свою концепцию.

Зохо Рабочий стол

Zoho Desk — это программное обеспечение службы поддержки, которое помогает компаниям предоставлять первоклассную поддержку клиентов. Он имеет функции и возможности, которые предлагают полезные отчеты и повышают эффективность компании.

Эта система службы поддержки позволяет руководителям службы поддержки выявлять основные причины, влияющие на эффективность работы их группы поддержки клиентов.

Ключевая особенность

• Zoho Desk предлагает многоканальное программное обеспечение службы поддержки, которое помогает собирать и документировать особенности всех инцидентов обслуживания клиентов. Эта возможность собирает жалобы клиентов по различным каналам, преобразует их в запросы на поддержку и объединяет их в одном месте для быстрого доступа.
• Zoho Desk упрощает автоматизацию повторяющихся задач. Функция автоматического распределения обращений в службу поддержки упрощает назначение и решение проблем. Вы можете настроить условия для автоматического направления определенных запросов в службу поддержки соответствующему сотруднику службы поддержки, что избавит вас от необходимости лично просматривать каждый запрос в службу поддержки.
• Функция анализа данных Zoho Desk отслеживает важные показатели и предоставляет вашему персоналу службы поддержки рекомендации по улучшению. Это позволяет вам изучить специфику того, как работает ваш персонал службы поддержки, и отслеживать такие показатели, как среднее время ответа и объем обращений.
• Это программное обеспечение службы поддержки позволяет настроить внешний вид, а также функции вашей системы поддержки. Вы также можете создавать шаблоны тикетов и электронных писем, которые ваша служба поддержки может использовать для повышения эффективности, предоставляя предварительно заданные ответы, а не повторяя одно и то же.
• Zia — это онлайн-агент Zoho Desk на основе искусственного интеллекта (ИИ), который помогает в поддержке клиентов. Zia взаимодействует с клиентами, анализирует запросы и рекомендует ответы, доступные в информационном центре. Он даже оценивает запросы в службу поддержки, чтобы определить важные факторы, такие как настроения клиентов.

Плюсы

• Управление билетами простое
• Может быть адаптирован в соответствии с требованиями
• Подходит для мониторинга дискуссий с соавторами на различных каналах.

Минусы

• Обслуживание клиентов осуществляется в заранее забронированные временные интервалы.
• Ограниченные подключения сторонних API
• Инструмент иногда требует времени, чтобы открыть

Цены

Если вы решите платить ежегодно, цена Zoho Desk составляет от 14 до 40 долларов за пользователя в месяц. Есть бесплатная версия, но она имеет ограниченные возможности. Zoho Desk предлагает 15-дневную бесплатную пробную версию и предоставляет помощь, если вы переходите с другого программного обеспечения.

Служба поддержки Jira

Jira Service Desk — это решение службы поддержки для администрирования служб поддержки клиентов. Это позволяет современным группам поддержки обрабатывать запросы и запросы в службу поддержки клиентов. И вы можете следить за движением билетов и решать их.

Ключевая особенность

• Jira Service Desk предлагает множество возможностей автоматизации для управления проектами. Эти функции просты в настройке и эксплуатации, и для их запуска требуются минимальные технические навыки или вообще их не требуется.
• Магазин приложений Atlassian, также известный как Jira Store, выделяется как ключевой аспект всех приложений Atlassian. Он обеспечивает более 300 различных интеграций, которые могут повысить эффективность системы и ускорить широкий спектр функций.
• Пользовательский интерфейс Jira Service Desk прост в навигации и быстро реагирует. Агенты могут даже использовать этот инструмент для обработки множества различных продуктов через одну учетную запись. Таким образом, вам не нужно покупать еще одну службу поддержки, чтобы просто получить новый центр документации.
• Jira Service Desk поставляется с высококлассным центром обработки данных. Вам не нужно беспокоиться о неправильной работе оборудования, повреждении данных или вторжении в систему, если вы установили Jira Service Desk. Кроме того, он защищает каждую запись и единицу информации с помощью технологии шифрования с использованием новейших защитных механизмов.

Плюсы

• Может подключаться к платформам обмена сообщениями
• Позволяет создавать интеллектуальные формы с минимальным или нулевым программированием
• Отличный магазин приложений
• Тесная связь с остальными приложениями Jira

Минусы

• Не предлагает интеграцию с платформами социальных сетей без внешних плагинов.
• Дополнительные лицензии необходимы для подключения к другим средствам аутентификации.
• Отсутствует реестр активов

Цены

Jira Service Desk предлагает 7-дневную бесплатную пробную версию максимум для трех агентских мест, чтобы вы могли протестировать платформу, прежде чем переходить на платный план. Премиум-пакеты начинаются с 47 долларов в месяц за агента.

Какие функции вы должны искать в системе продажи билетов службы поддержки?

Системы тикетов службы поддержки обычно имеют такие функции, как автоматическая маршрутизация, правила эскалации и соглашения об уровне обслуживания (SLA), а также инструменты аналитики и отчетности, которые позволяют руководству отслеживать производительность команды и уровень удовлетворенности клиентов.

Имея так много вариантов, доступных для выбора, может быть трудно оценить и выбрать лучшую систему продажи билетов для вашего бизнеса. Итак, вот некоторые из основных особенностей системы продажи билетов службы поддержки, которые вы должны принять во внимание.

Настраиваемые формы отправки билетов

Проверьте, есть ли в вашей системе тикетов службы поддержки возможность легко создавать и настраивать поля в контактных формах клиентов. Форма, в которой заблаговременно фиксируются важные сведения, сокращает время, затрачиваемое на решение проблемы или задавание дополнительных вопросов.

Автоматизация билетов

С помощью автоматизации вы можете сократить объем человеческих усилий при выполнении рутинных задач, оптимизировать операции службы поддержки клиентов и повысить общую эффективность работы ваших агентов.

Поддержка готовых ответов

Многие вопросы, которые служба поддержки клиентов получает на регулярной основе, часто повторяются. Таким образом, ваше решение службы поддержки должно позволять вашей команде создавать и сохранять шаблонные ответы для быстрого разрешения таких запросов.

Варианты статуса заявки

Ваше программное обеспечение службы поддержки должно позволять различные параметры для установки статуса заявок, а также автоматические оповещения как для клиентов, так и для агентов, участвующих в изменении статуса.

Контроль доступа пользователей

Хорошее решение службы поддержки должно позволять вам отделять внутренние разговоры от внешних. Таким образом, вы можете в частном порядке сотрудничать со своей командой во время работы над заявками и общаться с клиентами только тогда, когда решение найдено.

Билетная организация

С правильной системой тикетов службы поддержки вы можете быстро и легко организовывать тикеты с помощью таких функций, как категории, метки и теги.

Персонализация клиента

Согласно отчету McKinsey Next in Personalization 2021, 71% покупателей хотят, чтобы компании предоставляли персонализированный опыт.

Чем больше ваши агенты по обслуживанию клиентов знают об исторических и текущих данных клиента, тем лучшую поддержку они могут предоставить. Таким образом, идеальное решение для продажи билетов должно иметь возможность хранить и отображать историю билетов клиентов, прошлые покупки, профиль и другую информацию.

Лучшие практики для эффективного процесса отправки заявок в службу поддержки

Система тикетов службы поддержки — ключевое решение ваших ежедневных задач по обслуживанию клиентов. Но только в том случае, если вы правильно его реализуете.

Итак, давайте рассмотрим шаги по созданию рабочего процесса службы поддержки, который должным образом соответствует требованиям поддержки вашей компании.

Начните с аудита вашего текущего процесса

При планировании и развертывании системы тикетов службы поддержки большинство компаний исходят из того, что им нужно начинать с самого начала. Но хорошая новость заключается в том, что вам не нужно начинать с нуля. Лучший способ — согласовать программное обеспечение для поддержки с вашим текущим рабочим процессом. Таким образом, развертываемое вами решение действительно улучшит ваши операции поддержки, а не нарушит их и не потратит драгоценное время и ресурсы.

Обучите своих агентов по обслуживанию клиентов

Нет ничего более постыдного, чем клиент, который обращается в службу поддержки и понимает, что знает о продукте больше, чем агент, который должен ему помочь. Поэтому убедитесь, что вы регулярно обучаете технических специалистов новым и обновленным функциям ваших продуктов и услуг.

Сотрудничество в команде

Чтобы эффективно обрабатывать большой объем запросов в службу поддержки, важно, чтобы представители службы поддержки клиентов могли работать в команде.

Настройте систему службы поддержки таким образом, чтобы облегчить совместную работу. Несколько команд и пользователей должны иметь возможность проверять открытые заявки и совместно работать над ними в соответствии с предопределенными ролями пользователей и разрешениями.

Поощряйте прозрачное общение

Даже если ваши агенты по обслуживанию клиентов усердно работают над решением проблем клиентов, для клиентов не будет иметь значения, если они не будут в курсе событий. С другой стороны, прозрачность является ключом к их вовлеченности. Когда они постоянно в курсе текущего состояния и усилий, предпринимаемых для их билетов, это успокаивает их и укрепляет их доверие к вашему бизнесу.

Часто задаваемые вопросы о системах тикетов службы поддержки

Вот часто задаваемые вопросы о системах тикетов службы поддержки и ответы на них.

Что такое система тикетов службы поддержки?

Система тикетов службы поддержки — это программный инструмент, используемый организациями для управления и отслеживания запросов в службу поддержки клиентов, обычно называемых тикетами. Система представляет собой централизованную платформу для запросов и запросов клиентов, позволяя персоналу службы поддержки эффективно получать заявки, расставлять приоритеты и отвечать на них.

Как работает система тикетов службы поддержки?

Система тикетов службы поддержки регистрирует проблемы клиентов и классифицирует их в зависимости от характера запроса или отдела, ответственного за его обработку. Каждому созданному тикету присваивается уникальный идентификатор, который помогает отслеживать статус тикета, историю и связь.

Кому нужна система тикетов службы поддержки?

Any organization that provides customer support services, regardless of size or industry, can benefit from a help desk ticketing system. Whether it is a small business or a large enterprise, a help desk ticketing system provides a centralized platform for managing customer inquiries and requests, improving customer experience, increasing productivity, and enabling better team collaboration.

Final thoughts on help desk ticketing systems

If you're serious about enhancing your company's support operations, selecting an appropriate help desk ticketing system is a crucial decision.

As you can see above, there is no shortage of choices in the market. And each option comes with a unique set of functions.

So do your due diligence when evaluating the features and cost of each system. And make sure to give Heroic Inbox a try and see if it would be a good fit for your company.

Your informed decision has the potential to elevate both the effectiveness of your team and the experience of your customers.