Как рассчитать Net Promoter Score (NPS)

Выяснение того, как рассчитать NPS (Net Promoter Score), может привести к путанице.

Вы, наверное, знаете, что если вы хотите определить, насколько ваши клиенты готовы рекомендовать вас другим, NPS — это то, что вам нужно. Достижение этого магического числа не всегда так очевидно.

Сегодня мы покажем вам, как легко рассчитать показатель Net Promoter Score.

Почему мы рассчитываем показатель NPS?

NPS — это нечто большее, чем обычное исследование удовлетворенности клиентов. Он напрямую спрашивает клиентов, насколько вероятно, что они порекомендуют ваш бизнес другим. Сарафанное радио важно, когда речь идет о маркетинге, поэтому эта информация имеет решающее значение.

NPS может помочь вам лучше понять лояльность клиентов, отток, счастливых клиентов и недовольных клиентов. Добейтесь и поддерживайте высокий показатель NPS, чтобы клиенты отзывались о вас положительно.

Как рассчитать Net Promoter Score

Вы можете найти свой Net Promoter Score, используя формулу, в которой используются баллы из трех категорий: критики, пассивы и промоутеры.

В этом посте мы познакомим вас с расчетом NPS с помощью формулы. Мы также покажем вам еще более простой способ автоматического расчета без использования какой-либо математики.

Формула NPS

В опросе NPS клиентов просят оценить бизнес по шкале от 1 до 10 с точки зрения того, насколько вероятно, что они порекомендуют этот бизнес другим.

Вы можете рассчитать тот же балл для того, будут ли сотрудники направлять людей, которых они знают, для работы в вашем бизнесе.

Каждое число соответствует категории:

• 0-6 недоброжелатель
• 7-8 пассивный
• 9-10 промоутер

Чтобы получить оценку NPS, вы собираетесь использовать следующую формулу расчета NPS:

% промоутеров – % недоброжелателей = показатель NPS

Допустим, у вас было 200 человек, которые ответили на ваш опрос NPS следующим образом:

• 110 оценили ваш бизнес на 9 или 10 баллов. Это количество промоутеров.
• 47 оценили ваш бизнес на 7 или 8. Это ваше количество пассивов.
• 43 оценили ваш бизнес от 0 до 6. Это число ваших недоброжелателей.

110 промоторов представляют 55% ответов. 43 недоброжелателя составляют примерно 22% ответов.

Итак, следуя приведенной выше формуле, вы берете процент сторонников (55) и вычитаете процент недоброжелателей (22). Помните, что вам не нужно ничего делать с пассивами.

55-22 = 33.

Ваш показатель NPS равен 33.

Что такое хороший показатель NPS?

После того, как вы закончите формулу и получите свой Net Promoter Score, вы должны знать, что это значит. Что такое хороший Net Promoter Score?

Согласно Bain & Company, которая создала NPS, вы можете оценить свой результат следующим образом:

• 0-19: Хорошо
• 20-49: Благоприятно
• 50-79: Отлично
• 80+: Мировой класс

Как часто вы должны отправлять опросы NPS?

Если вы собираетесь вручную рассчитать NPS по приведенной выше формуле, вам понадобятся точные цифры. Если ваши цифры постоянно меняются, ваш показатель NPS не будет надежным. Поэтому вам следует выбрать несколько конкретных моментов в году для проведения опросов (обычно по электронной почте). Вы можете делать их ежеквартально или два раза в год. Делайте то, что имеет смысл для вашего бизнеса, но придерживайтесь расписания.

Плагин WPForms для WordPress имеет дополнение «Опросы и опросы» для автоматического расчета показателей NPS. Если вы установите это, вам не нужно будет запоминать формулу или делать какие-либо математические вычисления, чтобы найти свой счет. Вы можете найти этот показатель прямо сейчас.

Как автоматически рассчитать показатель NPS

Самый простой способ автоматически рассчитать показатель NPS — использовать WPForms с надстройкой «Опросы и опросы». После того, как вы установили плагин WPForms на свой сайт WordPress, вы можете создать опрос NPS. Здесь не нужно изобретать велосипед. В WPForms есть шаблон, который вы можете использовать.

Далее вы включите отчеты об опросах в настройках формы.

Для этого нажмите Настройки » Опросы и опросы .

Появится опция «Опросы и опросы», и вам нужно будет нажать кнопку-переключатель, чтобы включить отчеты об опросах, если она еще не включена.

Как только это будет включено, вы увидите некоторые дополнительные параметры для вашей формы. Теперь у вас есть возможность просматривать результаты опроса.

Теперь давайте немного пропустим вперед. После того, как ваш опрос будет опубликован и вы соберете ответы, вместо использования формулы для расчета NPS вы можете просто вернуться к этой форме и нажать « Результаты опроса» .

Первый раздел, который вы видите, когда переходите к результатам опроса, — это график ответов.

Во-вторых, это сам Net Promoter Score.

В этом примере было всего 5 респондентов опроса. Вы заметите, что плагин WPForms дает вам те же данные, которые вам нужно будет рассчитать. Вам просто не нужно вручную рассчитывать его здесь. Он обновляется в режиме реального времени.

Из 5 респондентов 2 были критиками (20%) и 3 были сторонниками (60%).

Ваш общий NPS, 20, уже автоматически рассчитан для вас. Если вам нужно перепроверить это, используйте проценты.

60-40 = 20.

Помните, что вам нужен плагин WPForms с надстройкой опросов и опросов, чтобы создать эту форму опроса NPS и автоматически рассчитать оценку.

Вот и все! Теперь вы знаете формулу для ручного расчета Net Promoter Score, а также то, как использовать WPForms для его автоматического расчета.

Затем соберите отзывы с помощью опросов клиентов.

Если вы хотите получить более конкретные отзывы об опыте клиентов, вы можете создать опрос клиентов с помощью WPForms. Вопросы опроса побуждают ваших клиентов делиться своим опытом. Если вам нужны идеи для начала работы, у нас есть 52 вопроса в форме обратной связи, которые вы можете задать. Шкалы Лайкерта также отлично подходят для сбора постоянных отзывов клиентов.

Готовы создать опрос NPS? Начните сегодня с самого простого плагина для создания форм WordPress. WPForms Pro включает множество бесплатных шаблонов и предлагает 14-дневную гарантию возврата денег.

Если эта статья помогла вам, подпишитесь на нас в Facebook и Twitter, чтобы получить больше бесплатных руководств и руководств по WordPress.