Как предложить отличное обслуживание клиентов во время праздничной суеты

Наступил сезон отпусков, и, в отличие от любого другого времени, это самое оживленное время года. Если вы не подготовите свой магазин электронной коммерции к работе в этот период года, вы, скорее всего, упустите огромные объемы продаж. Отличное обслуживание клиентов — одна из важнейших частей этой маркетинговой головоломки.

Хотя было бы трудно обеспечить отличное качество обслуживания клиентов для такого большого трафика, но это чрезвычайно важно для репутации вашего бренда.

По данным Microsoft, 96% потребителей во всем мире считают, что обслуживание клиентов является важным фактором в их выборе лояльности к бренду.

Начиная с Черной пятницы и до Нового года, качество обслуживания клиентов — это единственный показатель, который может либо сделать ваш праздник успешным, либо разрушить его. И, основываясь на вашем подходе, ваши первые покупатели могут стать вашими постоянными клиентами. Но без правильного плана игры вы наверняка будете бороться.

В этом блоге мы перечислили 10 лучших способов предоставления первоклассного обслуживания клиентов, особенно в праздничные дни. Читайте дальше, чтобы получить советы по планированию праздников электронной коммерции и узнать, как предложить отличное обслуживание клиентов в условиях возросшего трафика.

Зачем нужен специальный план игры, чтобы управлять праздничной лихорадкой

Предоставление обслуживания клиентов в обычное время и обслуживание клиентов в праздничный сезон — это совершенно разные игры. Если вы будете следовать тому же рабочему процессу, которому следовали весь год, у вас будут проблемы. Вам нужно придумать план, как справиться с праздничной суматохой. Вы не можете быть подавлены давлением клиентов, и вам нужно эффективно справляться со всеми клиентами.

По данным Statista, розничные онлайн-продажи в праздничные дни в 2020 году в США составили почти 186 миллиардов долларов , причем больше всего денег было потрачено на Киберпонедельник. Эксперты прогнозируют, что 2021 год побьет этот рекорд, что вы можете видеть из этого прогноза.

С другой стороны, отчет Zendesk показывает, что 84% потребителей считают обслуживание клиентов ключевым фактором, помогающим им принять решение о покупке или отказе от этой компании. Вот почему вы должны знать, как предложить отличное обслуживание клиентов, которое увеличит вашу прибыль в конце года.

Вам также может быть интересно прочитать: Важность обслуживания клиентов в бизнесе электронной коммерции.

Как предложить отличное обслуживание клиентов, которое повысит рост вашего бизнеса

Вот список из 10 лучших советов о том, как предложить отличное обслуживание клиентов, которое не только поможет вам пережить праздничную суету, но и поможет вам в течение всего года:

1. Определите приоритеты потребностей ваших клиентов
2. Подготовьте список вопросов, которые могут задать ваши клиенты
3. Научите свою команду использовать мягкий и вежливый тон
4. Создайте сообщество и превратите своих клиентов в представителей бренда
5. Используйте силу социальных сетей
6. Включите чат на свой сайт
7. Персонализируйте свое взаимодействие с клиентами
8. Упростите процесс возврата и обмена
9. Отправляйте приветственные письма своим новым и постоянным клиентам
10. Учитесь на отзывах клиентов и исправляйте прошлые ошибки

Давайте углубимся в детали этих моментов.

1. Определите приоритеты потребностей ваших клиентов на основе личности

Лучший способ обеспечить отличное обслуживание клиентов — это знать демографические данные ваших клиентов. Когда вы готовите свою команду, вы должны убедиться, что они понимают ваш бизнес, а также имеют глубокие знания о демографических характеристиках ваших бизнес-клиентов.

Понимание демографических характеристик ваших клиентов включает в себя понимание поведения клиентов в Интернете, моделей покупок, интересов продуктов и проблем. Только тогда вы и ваша команда будете иметь четкое представление о том, чего ожидают ваши клиенты, об их проблемах и о том, как вы можете их решить.

93% компаний, которые сегментируют свою базу данных по персонам, превышают цели по лидам и доходам.

MarketingInsiderGroup

Лучший способ понять демографию клиентов — подготовить портреты покупателей. Это поможет справиться с различными типами клиентов, которые часто посещают ваш магазин электронной коммерции. Вы можете обеспечить более персонализированный опыт и обеспечить отличное обслуживание клиентов.

2. Подготовьте список вопросов, которые могут задать ваши клиенты

Лучший способ опередить обслуживание клиентов — заранее подготовиться. Например, вы можете создать на своем сайте подробный раздел часто задаваемых вопросов, который будет отвечать на все вопросы ваших клиентов. Таким образом, им не нужно искать решения в другом месте или беспокоить поддержку.

Баннер, который появляется в верхней или нижней части вашего веб-сайта, — это полезный способ выделить необходимую информацию для клиентов, включая даты окончания гарантированной доставки, правила возврата. Также обновите описания товаров.

Вот отличный пример из известного канала социальной сети Instagram. У них есть раздел « известные проблемы », который снимает нагрузку с команды обслуживания клиентов, если есть ошибка,

Кроме того, правильное описание продукта ответит на множество вопросов покупателя, а также подтолкнет его к покупке вашей продукции.

3. Научите свою команду использовать мягкий и вежливый тон при общении

Если у вас небольшой интернет-магазин и вы сами обслуживаете всех клиентов, вы можете пропустить этот шаг.

Но если у вас небольшая или средняя команда, вам нужно подготовить их к тому, чтобы эффективно справиться с праздничной суматохой. Команда сильна ровно настолько, насколько сильна ее самая слабая участница. Научите свою команду использовать более мягкий тон с каждым клиентом, сохраняйте терпение при разговоре с клиентами.

Вот пример известной компании American Eagle и их разговора с покупателем, потерявшим посылку.

Вы можете ясно видеть тон, который сотрудник службы поддержки клиентов использовал, чтобы успокоить клиента. Мы не говорим, что члены вашей команды должны делать что-то подобное. Но это отличный пример для вдохновения.

Кроме того, если у вас большая команда, возможно, что роли могут совпадать. Хотя это не будет проблемой в другое время года, во время курортного сезона это может создать путаницу. Вот почему вам нужно установить четкие роли среди членов вашей команды. Вы можете сделать это по-

• Создание письменного описания работы для каждого члена
• Подготовка руководства по обучению и рабочему процессу
• Обновление внутренней документации
• Направление нужных клиентов к правильному члену команды.

Более того, лучший способ подготовить вашу команду — поощрять их к тому, чтобы они брали на себя ответственность. Так они узнают больше о продуктах и ​​смогут легко ответить на вопросы клиентов.

4. Создайте сообщество и превратите своих клиентов в представителей бренда

Создание сообщества для вашей лояльной клиентской базы может облегчить вам многое. Особенно в сезон отпусков.

Пользователи могут публиковать свои вопросы, вести обсуждения и запросы в сообществе. Самое замечательное в сообществе то, что вам не нужно постоянно решать их проблемы и отвечать на их вопросы. Вместо этого другие пользователи, столкнувшиеся с теми же проблемами, могут дать им правильное решение.

Или что будет здорово, если вы сможете превратить своих клиентов в послов бренда. Таким образом, они возьмут на себя часть ваших обязанностей, а также помогут повысить имидж нашего бренда.

5. Используйте силу социальных сетей

Мы видели, как многие компании упускают из виду свою деятельность в социальных сетях из-за давления других каналов коммуникации. Чего они не знают, так это того, что игнорируют большую клиентскую базу. Это правда, что иногда социальные сети могут стать подавляющими и хаотичными.

Однако, если вы сможете разумно справиться с этим хаосом, вы сможете создать базу лояльных клиентов. Поскольку многие клиенты будут оставлять свои комментарии, отзывы (как отрицательные, так и положительные), запросы, вам нужно сохранять бдительность, чтобы обращаться с ними осторожно.

Команда Starbucks по работе с социальными сетями заметила, что клиент, остро нуждающийся в кофе, съел его ночью. Они немедленно отреагировали и использовали эмпатию, чтобы совершить продажу.

Помните, мы говорили о добавлении раздела часто задаваемых вопросов на ваш сайт? Что ж, вы можете публиковать эти вопросы и ответы на своем канале в социальных сетях, создавать опросы для повышения социальной активности, и таким образом вы можете предложить отличное обслуживание клиентов.

Подробнее: Стратегии запуска праздничной маркетинговой кампании в социальных сетях.

6. Включите чат на свой сайт

Это, без сомнения, очень важное средство для обеспечения отличного обслуживания клиентов в праздничные дни. Редко вы найдете веб-сайт, на котором нет опции поддержки в чате. Если вы эффективно используете функцию живого чата, она также может предоставлять предложения по продуктам по запросу клиента. Итак, если вы еще не реализовали функцию живого чата в своем магазине электронной коммерции, самое время добавить ее.

Около 69% покупателей в США нуждаются в функциях живого чата.

99фирма.

Вы можете задать некоторые часто задаваемые вопросы, которые задает клиент, и это увеличит скорость решения проблем клиента. Реальное обслуживание клиентов жизненно важно для вашего бизнеса электронной коммерции, но использование функции чат-бота на вашем сайте — отличный способ предложить быстрое обслуживание клиентов по простым вопросам.

Потому что иногда участник чата может ошибаться, как в случае с Nokia,

Однако, если вы используете Dokan на мультивендорной торговой площадке, вам повезло. Он имеет удивительный модуль живого чата, который поможет вам легко добавить поддержку живого чата.

7. Персонализируйте свое взаимодействие с клиентами

Да, мы говорили о том, что отличное обслуживание клиентов означает способность быстро и эффективно решать проблемы клиентов. Но это не совсем так. Предложение отличного обслуживания клиентов — это гораздо больше.

Вам нужно сделать все возможное, чтобы лично напомнить своим клиентам, как вы благодарны за их бизнес и почему вы заботитесь о них. Вот несколько советов, как персонализировать взаимодействие с клиентами:

• Настройте свой тон и язык, чтобы идеально соответствовать знаниям клиентов. Вы должны исходить из того, что клиенты не имеют никаких знаний.
• Задавайте своим клиентам прямые вопросы о продукте и их предпочтениях. Повысьте их уверенность.
• Отправляйте последующие сообщения клиентам после каждого взаимодействия, чтобы поблагодарить их и предложить дополнительную помощь, если это необходимо.

Знаменитый косметический бренд Glossier известен своим отличным обслуживанием клиентов. Вот электронное письмо от них, адресованное покупателю, чей заказ задерживается,

8. Упростите процесс возврата и обмена

У вас может быть отличный продукт, и вы убедили своих клиентов купить его. Однако, какими бы замечательными ни были ваши продукты, они не для всех. Однако, если ваша политика возврата и обмена проблематична, это больше расстраивает клиентов.

Вот почему вам нужно автоматизировать процесс возврата и обмена и написать жирным шрифтом условия. Когда клиент покупает товар у вас, он должен знать все детали политики возврата и обмена, чтобы потом не жаловаться на них.

Известный музыкальный магазин Austin Bazaar дает понять, что их возврат абсолютно бесплатен для покупателя.

9. Отправляйте приветственные письма своим новым и постоянным клиентам

Независимо от того, что кто-то говорит или какие другие каналы встречаются, рассылка электронных писем по-прежнему остается одним из эффективных способов маркетинга. И вы никогда не должны недооценивать силу отправки приветственных писем своим новым клиентам.

Исследование показывает, что средняя открываемость приветственных писем составляет колоссальные 50%, что делает их на 86% более эффективными, чем стандартные информационные бюллетени.

Вот приветственное письмо своим подписчикам от известной авиакомпании Virgin America:

Когда новые клиенты приходят на ваш сайт, они не знают о вашем продукте и не знают, чего ожидать. Приветственное письмо может сломать этот лед и помочь им узнать ваш бренд. Таким образом, вам нужно начать правильно с приветственными электронными письмами и последующими электронными письмами после того, как они совершили покупку.

Однако не забывайте и о возвращающихся пользователях. Последующее электронное письмо напомнит им, что вы не забыли о них и заботитесь о них так же.

Подробнее: Лучшие советы по маркетинговой кампании по электронной почте с примерами.

10. Учитесь на отзывах клиентов и исправляйте прошлые ошибки

Если вы ведете свой бизнес в течение некоторого времени, то это не будет вашим первым праздничным сезоном. Итак, вам нужно пересмотреть свой протокол обслуживания клиентов в праздничные дни на основе отзывов, которые вы получили в прошлом году.

Чтобы обеспечить наилучшую возможную поддержку, вы должны дать клиентам именно то, что они хотят.

Отличным примером этого является Uber Moto. В таких странах, как Индия, с большим количеством пробок на дорогах и более низким паритетом покупательной способности по сравнению с более развитыми странами, Uber начал предлагать свои услуги на двухколесных транспортных средствах. Двухколесные транспортные средства доставляли людей к месту назначения быстро и с меньшими затратами.

Иногда просмотр отзывов клиентов выявляет проблемы, которые вы, возможно, даже не замечали сами, но важно понимать разницу между конструктивной критикой и откровением.

Бонус 1: автоматизируйте сервис везде, где это возможно

Хотя мы подготовили длинный список для подготовки к курортному сезону, правда в том, что вы все равно будете перегружены. И справиться с этим давлением вручную и с помощью одной только рабочей силы очень рискованно и требует много времени.

Поэтому вам нужно максимально автоматизировать процесс. Например, чат-боты, процесс возврата и обмена, возмещение и т. д.

Надеемся, что если вы будете следовать этим советам, то сможете обеспечить отличное обслуживание клиентов в этот праздничный сезон.

Подробнее: 10 лучших рождественских маркетинговых идей, которые помогут увеличить ваши продажи в течение всего года.

Бонус 2: предлагайте многоканальную поддержку своей аудитории

В эту цифровую эпоху люди стали более детально ориентироваться. Они хотят узнать о продукте как можно больше, прежде чем покупать продукт. Таким образом, они будут отправлять свои запросы по разным каналам. Если вы еще не внедрили многоканальную поддержку, то сейчас самое время это сделать.

Многоканальная поддержка означает, что взаимодействие в социальных сетях, общение в чате, покупки в магазине и многое другое должны быть объединены в один профиль клиента, чтобы вы могли предложить более полезное обслуживание клиентов. Кроме того, это позволит вам вести более персонализированные беседы с вашими клиентами.

Маркетологи, использующие три или более каналов в одной кампании, заработали на 287% больше покупок, чем те, кто использовал одноканальную кампанию.

Всенаправленный

Мебель Value city является материнской компанией American Signature. Они создали новую многоканальную систему, которая позволяет клиентам подумать о покупке.

Их программа Easy Pass позволяет покупателям добавлять товары в свою учетную запись онлайн, пока они находятся в обычном магазине. Позже они могут купить этот продукт, не выходя из дома.

Преимущества предоставления отличного обслуживания клиентов

Теперь мы собираемся перечислить преимущества предоставления отличной поддержки клиентов в этот праздничный сезон:

1. Создайте базу постоянных клиентов

Исследование, проведенное Salesforce, показало, что «91% клиентов говорят, что положительный опыт обслуживания повышает вероятность совершения ими дальнейших покупок».

Создание лояльной клиентской базы гораздо важнее, чем вы думаете. Инвестиции в создание новой клиентской базы могут быть дорогостоящими. Это в 5 раз дороже, чем удержание старых клиентов. Таким образом, создание лояльных клиентов за счет хорошего обслуживания клиентов может обеспечить компаниям прибыльные долгосрочные отношения.

2. Увеличение прибыли

Ну, это, без сомнения, является наиболее важным преимуществом предоставления отличного обслуживания клиентов. Даже если цены на ваш продукт выше, чем у других, зная, как предложить отличное обслуживание клиентов, вы сможете бороться с этими высокими ценами.

Всякий раз, когда клиенты получают хорошее обслуживание клиентов, они не жалуются на более высокие цены. Когда ваша компания заслужила репутацию поставщика качественной поддержки клиентов, это дает вам возможность взимать более высокую плату за ваши продукты и услуги, потому что ваши покупатели будут платить больше, чтобы чувствовать себя ценными и желанными.

Это, увеличение вашей прибыли.

3. Повышение деловой репутации

Сарафанное радио — очень важная часть рекламы. Положительные отзывы о вашей компании могут иметь большое значение для повышения имиджа вашего бренда на рынке.

Когда у вас есть отличный послужной список по предоставлению отличного обслуживания клиентов, молва будет распространяться автоматически и распространяться со скоростью лесного пожара. В конечном счете, повышение имиджа вашего бренда. Клиенты более чем рады рассказать своим родственникам и друзьям о том, как хорошо о них позаботилась ваша компания.

4. Обеспечить конкурентное преимущество

Что отличает вас от ваших конкурентов? Да, у вас есть такие же продукты с небольшими изменениями функций. Если у вас нет готовых и успешных маркетинговых тактик, отличное обслуживание клиентов будет отличать вас от конкурентов.

Клиенты часто говорят о плохом обслуживании клиентов. Таким образом, предоставление отличного обслуживания клиентов в отпуске может дать вам конкурентное преимущество, которое вы ищете.

5. Улучшите моральный дух сотрудников

Предоставление отличного обслуживания вашим клиентам может значительно улучшить моральный дух сотрудников. Когда они увидят уважение, которое вы оказываете своим клиентам, и вы готовы сделать для них все возможное, тогда сотрудники также присоединятся к принципам вашей компании.

Это может привести к более приятной обстановке и заставить сотрудников чувствовать себя хорошо в том, что они делают.

Удовлетворенные клиенты приведут к большему количеству клиентов, а большее количество клиентов означает большую прибыль. И один из способов удовлетворить ваших клиентов — отказаться от стандарта отличного обслуживания клиентов. Вы увидите преимущества в очень короткое время.

Сделайте все возможное, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов в этот праздничный сезон

Что ж, мы подошли к концу вашей статьи и, надеюсь, мы предоставили правильное руководство о том, как предложить отличное обслуживание клиентов в этот праздничный сезон.

Однако, в конце концов, обслуживание клиентов не ограничивается только праздничным сезоном. Это непрерывный процесс, и вам нужно постепенно улучшать его. Именно поэтому мы постарались добавить пункты, которые будут помогать вам в течение всего года.

Внимательно следуйте им, и вы сразу же пожнете плоды.

Есть ли у вас какие-либо дополнительные советы, чтобы добавить в наш список? Поделитесь своими идеями в разделе комментариев ниже.