Как предложить отличное обслуживание клиентов во время праздников

Вы завершили свой план обслуживания клиентов на этот праздничный сезон? Для владельцев магазинов электронной коммерции это самое загруженное время года. Удовлетворение потребностей клиентов в течение следующих нескольких месяцев может быть сложной задачей, но вы не должны позволять росту бизнеса влиять на впечатления покупателей.

Начиная с Черной пятницы и до Нового года, качество обслуживания клиентов — это единственный показатель, который может либо сделать ваш праздник успешным, либо разрушить его. То, как вы управляете отношениями с клиентами — от вопросов перед покупкой до отслеживания доставки и возврата — может определить, останется ли покупатель, совершивший первый раз, разовым покупателем или станет постоянным покупателем.

Итак, что вы можете сделать, чтобы возвращать людей назад каждый год? Продолжайте читать, чтобы узнать о некоторых из лучших способов предложить отличное обслуживание клиентов в праздничные дни.

Обучите свою команду

Команда сильна ровно настолько, насколько сильна ее самая слабая участница. Поэтому во время курортного сезона каждый член вашей команды должен быть готов быстро ответить на любые вопросы, которые возникнут у него на пути.

Независимо от того, работает ли кто-то там шесть месяцев или шесть дней, все должны пройти одинаковое обучение, чтобы убедиться, что процедуры и информация, предоставляемая клиентам, непротиворечивы.

Установите четкие роли

Если вы работаете с небольшой командой, роли могут частично совпадать. Это может не быть проблемой в более медленное время года, но может привести к путанице и снижению эффективности, когда ваша команда очень занята. Потратьте время сейчас, чтобы уточнить сферы ответственности и убедиться, что клиенты направляются к правильному человеку, чтобы ответить на их вопросы.

Вот несколько способов уточнить роли:

Создайте письменные должностные инструкции для членов вашей команды

Обозначьте роли и обязанности каждого человека и дайте им должность, описывающую эту роль (например, менеджер по доставке и возврату, инспектор по инвентаризации и т. д.).

Используйте учебное пособие

Независимо от того, нанимаете ли вы новых помощников на праздники или обновляете свой текущий персонал, учебное пособие может сделать все более последовательным. Даже такая простая вещь, как контрольный список на одной странице, может иметь большое значение.

Создание или обновление внутренней документации

Точно так же, как вы предоставляете клиентам ответы на часто задаваемые вопросы, вы должны предоставить своей команде письменные стандартные операционные процедуры (СОП). Они должны охватывать политики вашей компании, а также технические детали и советы по устранению неполадок программного обеспечения и учетных записей, к которым сотрудникам может потребоваться регулярный доступ.

Если у вас уже есть документация, самое время ее обновить. В дни, предшествующие праздникам, потратьте время на просмотр скидок, функций продукта, правил возврата и рабочих процессов. Подумайте о потенциальных вопросах от клиентов и подготовьте свою команду с обновленной документацией, чтобы они могли дать полезные ответы.

Направляйте клиентов к нужным членам команды

Используйте контактную форму на своем сайте, чтобы направлять покупателей к нужному человеку в зависимости от их конкретного вопроса. Полезно даже перечисление контактных адресов электронной почты отдела на странице «Контакты». Вопросы по доставке? Спроси Джози. Вопросы перед покупкой? Спроси Марка. Убедиться, что клиенты попадут к нужному человеку в первый раз, означает более быстрое обслуживание и более целенаправленный персонал.

Наймите временных работников

Как ваша команда показала себя в прошлые праздничные сезоны? Если бы были времена, когда пара (или две) лишних рук была бы кстати, рассмотрите возможность найма временных работников в этом году.

Во время безумной праздничной суеты или успешных распродаж сезонные работники могут помочь вам получить заказы вовремя и избежать задержек с доставкой. Эти работники также могут помочь вам высвободить время, чтобы сосредоточиться на своем бизнесе в целом.

Наплыв продаж — не единственное, к чему стоит готовиться в праздничные дни. У покупателей, ищущих идеальный подарок, будут десятки вопросов и просьб, и вам понадобятся люди, чтобы быстро ответить на эти вопросы.

Не ждите, пока вы будете по колено в онлайн-запросах, чтобы подумать о найме дополнительной помощи. Вместо этого начните поиск до того, как праздники будут в самом разгаре. Таким образом, у вас будет время ввести их в курс дела и предоставить каждому покупателю отличное обслуживание, которого они заслуживают.

Ознакомьтесь с подробными часто задаваемыми вопросами

Как бы вам ни хотелось ответить на каждый вопрос ваших клиентов, у вас просто нет на это времени (или возможности). Вместо этого направьте всех клиентов на страницу часто задаваемых вопросов, чтобы максимально использовать свое время.

Не знаете, что добавить на страницу часто задаваемых вопросов? Попробуйте использовать следующее:

1. Социальные сети: используйте свои учетные записи в социальных сетях, чтобы проводить опросы и спрашивать подписчиков, что они хотят знать о вашем магазине.
2. Информационный бюллетень по электронной почте. Поощряйте покупателей отвечать на ваш информационный бюллетень с любыми вопросами, которые у них могут возникнуть. Поскольку эти люди уже регулярно делают покупки у вас, это может дать вам представление о вещах, о которых не знают даже существующие клиенты.
3. Ваша команда по продажам или обслуживанию клиентов: попросите своих сотрудников записать вопросы, которые они, кажется, получают снова и снова. Попросите их вести журнал на своем телефоне или рядом со своим столом, чтобы они могли писать больше, когда думают о них!
4. Страницы часто задаваемых вопросов конкурентов. Посмотрите, на какие вопросы ваши конкуренты отвечают на своих страницах часто задаваемых вопросов, и решите, будет ли это полезно и для ваших клиентов.

Вам также понадобится время, чтобы улучшить описания продуктов. Подробные описания продуктов ответят на вопросы клиентов еще до того, как они их зададут. Включите информацию о продукте, что он делает, как его использовать и любую другую важную информацию.

Обеспечьте различные способы связи

Предоставление клиентам нескольких способов связи поможет покупателям чувствовать себя более уверенно при покупке. Они знают, что если что-то пойдет не так, они могут связаться с реальным человеком, чтобы получить ответы.

Разместите контактную информацию на видном месте на сайте. Многие владельцы создают страницы «Свяжитесь с нами», на которых перечислены различные способы связи с покупателями. Или вы можете:

• Укажите номер телефона службы поддержки в верхней или нижней части сайта.
• Используйте контактную форму на странице «Контакты» или в нижнем колонтитуле.
• Используйте прямой обмен сообщениями в социальных сетях (например, Facebook Messenger), чтобы отвечать на вопросы.
• Установите виджет живого чата или чат-бот с искусственным интеллектом.

Один из самых быстрых способов, с помощью которых клиент может получить ответы на свои вопросы, — это использовать чат или виджет чат-бота. Расширение LiveChat дает владельцам магазинов возможность использовать настройки отслеживания, чтобы видеть информацию о корзине покупателей во время чата. Вы можете оказать помощь в режиме реального времени или побудить их совершить дополнительные покупки, чтобы получить скидку или бесплатную доставку.

Упростите процесс возврата/обмена

Какими бы удивительными ни были ваши продукты, иногда они не для всех. Нет ничего более разочаровывающего, чем магазин с проблемной политикой возврата и обмена, поэтому упростите для покупателей.

Автоматизируйте процесс возврата/обмена с помощью расширения «Запросы на возврат и гарантию». Вместо того, чтобы покупателям нужно было связываться с вами напрямую, они могут пройти весь процесс возврата из своей учетной записи пользователя.

В зависимости от типа товаров, которые вы продаете, вы также можете предложить гарантии на продукты. Вы можете добавлять гарантии и управлять ими с панели управления и четко указывать, как долго длится гарантия и период возврата. Заранее сообщите людям, в течение какого времени они должны вернуть товар, и это сократит любые недоразумения.

Информировать клиентов о статусе заказа

Помогите клиентам узнать, где их товары находятся в процессе выполнения. Многие клиенты заказывают продукты в надежде, что они будут доставлены до определенной даты, поэтому регулярные обновления жизненно важны, чтобы облегчить их беспокойство.

Для начала вы можете использовать диспетчер статуса заказа, чтобы отправлять покупателям новые электронные письма, когда статус их заказа изменяется. Например, если вы управляете магазином электронной коммерции, который продает гитары на заказ, вы можете добавить статусы для окрашивания или гравировки. Кроме того, вы можете отправлять последующие электронные письма, чтобы сообщить людям, на каком этапе находится заказ и был ли он отправлен.

Отправить приветственные письма

Никогда не недооценивайте силу простого приветственного письма для новых клиентов. В то время как постоянные клиенты могут уже быть знакомы с вашим пятизвездочным обслуживанием, новые покупатели понятия не имеют, чего ожидать. Встаньте на правильный путь с приветственными и последующими электронными письмами после того, как они сделали покупку.

Расширение MailPoet позволяет владельцам магазинов создавать привлекательные электронные письма. Быстро добавьте свой логотип, цветовую палитру и соответствующую бизнес-информацию. Вы также можете персонализировать сообщения в зависимости от приобретенного продукта и запланировать отправку электронных писем, когда заказы будут завершены.

Угодить праздничным покупателям

Разрабатывая стратегию обслуживания клиентов, подумайте о том, что принесет им наибольшую пользу в этот праздничный сезон. Рассмотрим следующее:

Предлагаем подарочную упаковку

Для занятых покупателей подарочная упаковка может быть именно тем, что им нужно, чтобы упростить покупку праздничных подарков. Надстройки для продуктов WooCommerce позволяют добавлять подарочную упаковку, персонализированные заметки и любые другие настраиваемые параметры, которые вы можете придумать. Вы можете взимать фиксированную или процентную плату за свои надстройки или предлагать их своим клиентам бесплатно.

Продать подарочные карты

Некоторые покупатели могут захотеть приобрести подарочные карты для более привередливых членов своей семьи. С подарочными картами WooCommerce клиенты могут:

• Запланируйте доставку подарочной карты.
• Добавьте личное сообщение.
• Отправить нескольким получателям.
• Выберите дизайн подарочной карты, соответствующий случаю.

Опубликовать руководство по подаркам

Если у вас есть клиенты, подписавшиеся на вашу рассылку, напишите и разошлите руководство по подаркам за несколько недель до праздников. Разместите руководство по подаркам в своем блоге и поделитесь им в социальных сетях.

Пройти лишнюю милю

Со всем превосходным обслуживанием клиентов, которое вы обеспечивали до сих пор, вы можете подумать, что вы можете сделать немного больше. Но не останавливайтесь на достигнутом. Сделайте все возможное, чтобы порадовать своих клиентов и оставить у них неизгладимое впечатление о вашем магазине.

Если вы управляете бутик-магазином с изделиями ручной работы, рассмотрите возможность включения написанной от руки благодарственной записки с каждым заказом. Вы также можете включить сюрприз или специальную карту с кодом скидки для будущих покупок. Им понравится ваш продукт, и они почувствуют, что их ценят как покупателя.

Вы готовы к праздничной суете?

Обслуживание клиентов необходимо круглый год, а не только во время праздников. Тем не менее, подарить клиентам незабываемые впечатления во время праздничного сезона — это один из способов заставить их вернуться.

Ваша цель должна заключаться в том, чтобы каждый человек покидал ваш магазин, чувствуя себя ценным и уважаемым. Так что найдите время, чтобы спланировать. Соберите все руки на палубу и дайте каждому обучение, необходимое для того, чтобы хорошо выполнять свою работу. Не бойтесь нанимать временных работников, чтобы сбалансировать нагрузку и создать отличную страницу часто задаваемых вопросов, чтобы давать клиентам ответы, которые им нужны, когда они им нужны.

Сохраняйте процесс возврата простым и добавляйте каждому заказу изюминку, чтобы клиенты чувствовали себя ценными. Прежде чем вы это знаете, январь будет здесь. Так что сделайте все возможное, обеспечьте превосходное обслуживание клиентов и наблюдайте, как ваш бизнес процветает в этот праздничный сезон.