Включение розничного опыта в онлайн-покупки

Количество онлайн-покупок за последнее десятилетие значительно увеличилось, а из-за пандемии COVID-19 они выросли экспоненциально. Примерно 25% американцев совершают покупки в Интернете не реже одного раза в месяц. Хотя онлайн-покупки становятся все более популярными, это не означает, что физическая розничная торговля умирает или что из этого нельзя извлечь уроки. Недавнее исследование First Insight показало ряд интересных тенденций в отношении того, как люди относятся к покупкам в магазине.

Согласно опросу, и мужчины, и женщины тратят в магазинах больше, чем в Интернете. Они также более склонны совершать импульсивные покупки в магазине. Люди с большей вероятностью будут делать покупки в магазине, если им нужен товар прямо сейчас. Просто проще и быстрее зайти, взять нужный предмет и выйти. Онлайн-покупки предполагают доставку, что означает, что люди не получат свою покупку в течение как минимум дня. Хотя привычки, выработанные во время Covid, скорее всего, останутся, люди по-прежнему любят делать покупки в магазине. Итак, давайте поговорим о том, как мы можем перенести этот опыт в онлайн и воспользоваться некоторыми преимуществами розничной торговли.

Доступ к продавцам или поддержке

Одна из удивительных вещей в моем местном магазине для занятий спортом на открытом воздухе - это знающий персонал, который регулярно использует снаряжение и может указать мне правильное направление с моими покупками. Я предпочитаю делать покупки там, даже если цены немного выше из-за персонала.

Хотя вы не можете приветствовать каждого онлайн-покупателя, как это может сделать розничное заведение, есть способы перенести часть этого человеческого опыта в онлайн.

Онлайн чат

Один из первых способов дать клиентам отличный совет — это онлайн-чат. У LiveChat есть бесплатный плагин WooCommerce для интеграции с их платным сервисом. С помощью онлайн-чата вы можете попросить клиентов напрямую задавать вам вопросы об их покупке, когда они сталкиваются с вопросами.

Однако в любой системе онлайн-чата есть несколько подводных камней. Во-первых, не заставляйте клиента ждать 20 минут, чтобы получить доступ к агенту. В то время как люди могут увидеть загруженный розничный магазин и простить ожидание, у вас не будет льготного периода в Интернете. Вы должны быть в состоянии обслужить своего клиента быстро.

Вторая проблема с любой системой онлайн-чата является расширением первой — ее правильное укомплектование персоналом. Раньше я работал в некоммерческой организации, где был живой чат, который всегда был офлайн. Что еще хуже, когда они были в автономном режиме, вам предлагалось оставить текстовое сообщение, и кто-то свяжется с вами. К сожалению, эти сообщения оставались без ответа в течение нескольких недель, поскольку другие дела на месте по-прежнему имели более высокий приоритет.

Недавно я столкнулся с этим сам с плагином WordPress. Я использовал чат, чтобы задать вопрос, но они были офлайн, поэтому я оставил сообщение. Через три недели я получил извиняющийся ответ на свой вопрос. Мы уже ушли с их конкурентом, поэтому продажа была потеряна, хотя они были моим первоначальным лучшим выбором. Я нашел их конкурента только после еще одного часа поиска, и это было более рискованно, потому что у них было меньше отзывов и других социальных подтверждений. Но их чат был укомплектован и сразу же перезвонил мне.

Они получили продажу — повторяющуюся продажу — от моего клиента, потому что у них был кто-то, готовый ответить на мои вопросы в режиме реального времени.

Если вы собираетесь представить онлайн-чат на своем сайте, убедитесь, что вы заранее удовлетворили потребности в персонале. Никогда не думайте, что ваши сотрудники легко найдут время, чтобы ответить на чат.

Возьми трубку

Когда я работал в компании Western Canoeing and Kayaking, сотрудники отдела продаж нередко вели долгие телефонные разговоры с потенциальными клиентами. Эти часто часовые разговоры иногда приводили к тому, что они говорили, что перезвонят, чтобы купить. Однако в большинстве случаев мы совершали немедленные продажи, и я особенно помню одну продажу, которая стоила более 20 тысяч долларов за час разговора по телефону.

Добавление номера телефона в ваш магазин может привлечь клиентов, но, как и в онлайн-чате, вам нужно помнить о правильном его укомплектовании. Вы также должны помнить, что квоты звонков могут убить любой шанс на продажу.

Если бы у нас было ограничение по времени на телефонные звонки в магазине лодок, я бы настаивал на том, чтобы отказаться от телефона с этой распродажей за 20 тысяч долларов, чтобы я мог уложиться в свои цифры. На самом деле, большинство звонков, которые привели к продажам, закончились задолго до того, как персонал полностью понял потребности клиента.

Наличие реального голоса, с которым можно говорить, помогает установить связь с вашими клиентами. Не сбрасывайте со счетов телефонные звонки и личное время, потому что это может занять много времени, но это окупается в продажах.

Цифровые помощники

Персональные рекомендации, основанные на потребностях клиента, — одна из причин, по которой покупки в магазине могут быть выгодными. Вы можете поговорить с кем-то, кто узнает больше о ваших требованиях и может порекомендовать продукт, соответствующий вашим потребностям. Иногда вы даже никогда не слышали об этом варианте, и он оказывается идеальным.

Вы можете добиться этого с помощью цифровых помощников, как мы видим в Mizuno, где их сборщик обуви может помочь вам выбрать подходящие кроссовки для ваших нужд.

Следуя инструкциям для их сборщика обуви, вы можете сузить широкий выбор обуви до одной или двух пар, которые лучше всего подходят для вас. Используя плагин, такой как FacetWP, и настраиваемый пользовательский интерфейс, вы можете внести подобные настройки в свой интернет-магазин. Добавляя правильные метаданные к вашим продуктам, пользователи могут отфильтровать свои варианты до одного или двух лучших вариантов для своих текущих потребностей.

Если на вашем сайте есть онлайн-чат, клиенты могут использовать его даже в качестве последнего шага, чтобы помочь им сделать выбор на основе узкого набора вариантов, которые им предоставляются после использования вашего помощника.

Импульсные дополнения

Сколько раз вы подходили к прилавку в магазине и находили какую-то мелочь, которую бросали в тележку и уходили с ней? Если бы у моих детей был свой путь, они бы каждый поход по магазинам добавляли конфеты в корзину, как только я не смотрю. Мой местный магазин товаров для активного отдыха использует эту импульсивную покупку с набором красивых карточек с изображениями местных мест на открытом воздухе. Не раз я брал его только потому, что он так красиво выглядит, полагая, что позже я найду ему применение.

Используя такой инструмент, как Smart Offers, вы можете добиться аналогичного результата. Вместо того, чтобы загромождать вашу кассу вещами, которые могут отвлечь ваших пользователей, умные предложения позволяют им оформить заказ, а затем показывают им другие предложения, которые могут их заинтересовать. Они могут добавить их в свой заказ даже после того, как сделали его, не проверяя снова. .

Настройка в реальном времени

Я уже говорил об использовании FacetWP в качестве цифрового помощника, но это требует взаимодействия с пользователем каждый раз, когда он заходит на ваш сайт. Apple делает немного лучше, показывая мне, совместим ли продукт с моими устройствами, но даже они могут пойти дальше.

Спрашивая своих клиентов, какие продукты у них есть в настоящее время, или просматривая историю их заказов, вы можете показать пользователям новые товары, которые работают с их текущими продуктами. Apple может показать мне все новые продукты, которые дебютировали с момента моего последнего посещения и которые подходят для моего 12,9-дюймового iPad Pro. Даже предложение быстрого фильтра для отображения только устройств, которые я зарегистрировал в них, ускорит поиск продуктов, относящихся к тому, чем я владею.

Если вы собираетесь приносить пользу своим пользователям, они будут охотно обмениваться информацией. Я был бы готов сообщить B&H Photo, какая у меня камера, чтобы было легко найти совместимые объективы без необходимости каждый раз проходить процесс фильтрации. Поскольку моя камера устарела, я бы не стал жаловаться, если бы они нашли время, чтобы сообщить мне, когда была выпущена новая версия, и предложили мне возможность обновления вместе с ними.

Бесплатная быстрая доставка

В отчете, который я упомянул в начале этого поста, говорится, что покупатели с большей вероятностью совершат покупки в магазине, если им что-то нужно прямо сейчас. Хотя не каждый магазин может предоставить бесплатную доставку, есть шаги, которые вы можете предпринять, чтобы увеличить скорость, с которой ваши клиенты могут получить ваши продукты.

Best Buy делает достойную работу, предлагая самовывоз в магазине с онлайн-заказом. Я могу заказать что-нибудь, и тогда они пришлют мне электронное письмо, когда оно будет готово в моем местном магазине. Я использовал это во многих напряженных днях. Это экономит мне время и избавляет от головной боли, связанной с попытками уговорить троих детей через магазин. Они могли бы сделать еще один шаг вперед, предложив бесплатную местную доставку, как это делает Applestone Meats.

В мясных магазинах Applestone вы можете разместить онлайн-заказ, и они дадут вам место получения. Они доставляют даже за пределы своего прямого региона с помощью своего рефрижератора, планируя более длительные поездки в определенные дни недели. У них также есть автоматы по продаже мяса, поэтому вы можете получить то, что вам нужно, даже если место для прогулок закрыто.

Социальные покупки

Одна из моих любимых вещей в моем местном книжном магазине подержанных книг — это выбор, подобранный персоналом. Каждые несколько недель я захожу посмотреть, что есть на полке, и почти всегда ухожу с чем-нибудь.

Вы также можете легко принести это в свой интернет-магазин, а не только для подбора персонала. Используя списки пожеланий YITH, вы можете позволить пользователям создавать собственные списки пожеланий, а затем делиться ими с другими. Я мог бы использовать его, чтобы показать продукты, которые моя семья тестировала для походов с тремя детьми. Это дало бы любой семье, занимающейся исследованием походов, преимущество в выборе продукта, поскольку они будут покупать продукты, которые уже были протестированы кем-то на их месте.

Вы можете пойти еще дальше, используя партнерский плагин для своего сайта WooCommerce и позволяя пользователям создавать кураторские списки, от которых они могут получать партнерский доход.

Когда так много того, что мы делаем изо дня в день, происходит в Интернете, легко сбрасывать со счетов старые способы ведения дел. Но это часто означает отказ от идей и процессов, которые работали годами. Используя некоторые из описанных выше методов, вы можете сохранить некоторые из замечательных впечатлений от розничной торговли с личным присутствием, а также использовать преимущества наличия интернет-магазина.

Создайте высокопроизводительный магазин WooCommerce

Создайте магазин, который конвертирует трафик, с помощью решения Nexcess Managed WooCommerce для хостинга. В стандартную комплектацию Jilt входит помощь в восстановлении брошенных тележек, тесты производительности всякий раз, когда они вам нужны, а платформа снижает нагрузку запросов на 95%, что приводит к более быстрому хранению.