Инструкция по эксплуатации: обзор, виды и как составить

Столкнувшись с проблемой, большинство покупателей перед тем, как обратиться в службу поддержки, читают инструкцию по эксплуатации.

Но, к сожалению, многие предприятия откладывают написание этих документов до тех пор, пока продукт не будет полностью разработан. И это огромная ошибка.

В идеале вы должны начать подготовку этих руководств на начальных этапах разработки продукта. Таким образом, вы сможете записать все детали и мелкие проблемы, которые могут создать проблемы в будущем.

Итак, в этом руководстве рассматривается, что такое инструкции по эксплуатации, почему они важны, их типы и шаги по их созданию. Давайте копать!

Что такое руководство по эксплуатации?

Руководство по эксплуатации, также называемое руководством пользователя или руководством пользователя, является важной частью документации, которая передает технологические, инженерные, научные или другие технические знания, помогающие клиентам использовать продукт, часть оборудования или решение.

Каждый раз, когда вы слушаете слово «руководство по эксплуатации», оно вызывает образы различных серий инструкций о том, как пользоваться гаджетами, собирать мебель, чинить оборудование и выполнять регулярное техническое обслуживание машин.

Например, взгляните на руководство пользователя Microsoft об инструменте для обрезки Windows.

Почти каждый продукт, будь то физический или цифровой, поставляется с руководством пользователя, чтобы клиенты могли быстро с ним ознакомиться. Руководство содержит подробные сведения о процессах, контрольных показателях, правилах, распространенных проблемах и функциях.

Кроме того, пользователи обычно не просматривают каждую страницу руководства пользователя. Поэтому он обычно включает в себя оглавление или индекс, чтобы покупатели могли перейти к точной информации, связанной с их проблемой.

Еще один момент, который следует отметить, заключается в том, что в наши дни руководства пользователя выпускаются как в бумажном, так и в цифровом формате. Но онлайн-инструкции более популярны. Фактически, опрос Statista показал, что 88% пользователей хотят, чтобы компании предлагали онлайн-опыт самопомощи.

Основная причина — удобство. Пользователи могут читать эти документы в Интернете со своих телефонов или компьютеров из любого места. Это также затрудняет потерю направляющей.

Почему инструкция по эксплуатации важна?

Хорошо написанное руководство по эксплуатации является ключевым компонентом разработки продукта и напрямую влияет на удовлетворенность клиентов. Иногда от бизнеса также может потребоваться соблюдение требований законодательства.

Значение руководства пользователя часто недооценивают. Тем не менее, всякий раз, когда мы пытаемся собрать предмет мебели или настроить определенный гаджет, важность структурированного руководства пользователя становится очевидной.

Чтобы гарантировать бесперебойную работу с клиентами, руководство пользователя должно быть основным компонентом жизненного цикла продукта. Фактически, отчет журнала Emerald Insight’s Journal of Product and Brand Management за 2019 год показал, что хорошие инструкции положительно влияют на удовлетворенность клиентов.

Эти документы являются одними из наиболее частых и важных элементов технической коммуникации. Каждый раз, когда вы покупаете прибор или продукт, к нему обычно прилагается руководство пользователя.

В некоторых случаях они даже необходимы по закону для бизнеса, чтобы продавать свою продукцию потребителям.

Какие бывают виды инструкций?

Типы руководств по эксплуатации: руководства по продуктам, руководства по обучению, руководства по обслуживанию, руководства по эксплуатации, руководства по организационной политике и стандартные руководства по эксплуатации.

Существуют различные виды руководств пользователя, которые вы должны учитывать, когда думаете о написании технической документации.

Продукт/руководство пользователя

Руководство пользователя включает в себя основные шаги, которые показывают клиентам, как работает продукт и как извлечь из него максимальную пользу.

Учебное пособие

Учебное пособие представляет собой серию руководств, которые объясняют, как выполнять задачу, процедуру или задание.

Руководство по обслуживанию

Руководство по обслуживанию представляет собой набор указаний для клиентов по обслуживанию определенного оборудования на различных этапах его жизненного цикла.

Руководство по эксплуатации

Руководство по эксплуатации — это руководство, содержащее знания вашего бизнеса о должностях, обязанностях и операциях.

Руководство по организационной политике

В этом типе руководства по эксплуатации записываются протоколы, процессы и стандартные методы организации.

Руководство по стандартным операционным процедурам (СОП)

Стандартная операционная процедура предлагает сотрудникам компании прямое указание относительно этапов стандартных рабочих процессов.

Как создать инструкцию?

Чтобы создать руководство по эксплуатации, вы должны поставить цель, спланировать и собрать контент, привлечь экспертов в данной области, выбрать привлекательный дизайн, написать свое руководство, обеспечить удобочитаемую структуру, добавить визуальные эффекты, опубликовать свое руководство и поддерживать его в актуальном состоянии. .

Эффективное руководство по эксплуатации предлагает клиентам быстрые и подробные ответы на вопросы, которые могут у них возникнуть в отношении вашего продукта. Вот шаги по созданию руководств пользователя, которые наверняка пригодятся вашим покупателям.

Поставьте цель своего руководства

Поставьте перед собой четкую цель, чтобы определить подходящее содержание и дизайн для вашего руководства по эксплуатации. Выясните, каких результатов пользователи могут достичь с помощью руководства.

Чтобы начать писать практическое руководство, вам нужна конкретная цель. Каждое руководство пользователя предназначено для решения проблемы клиента. Вы должны определить эту проблему, чтобы создать действительно полезное руководство пользователя и решить эту проблему.

Как правило, цель состоит в том, чтобы представить продукт или провести людей через процесс, который позволит им завершить задачу.

Кроме того, каждое руководство пользователя должно иметь определенный результат. Если вы сможете в этом разобраться, то сможете более разумно выбрать его материал и компоновку.

Например, к скороварке и фритюрнице Sharkninja прилагается чрезвычайно практическое руководство пользователя, цель которого выходит за рамки простой помощи клиентам в установке. Он также включает инструкции по приготовлению и подробную информацию о многих рецептах, чтобы помочь пользователям максимально использовать продукт.

Спланируйте и соберите содержание вашего руководства

Соберите всю необходимую информацию. Уточните, что вы хотите осветить в своем руководстве по эксплуатации, чтобы не перегружать читателей информацией и не создавать путаницы.

Чтобы составить продуктивное руководство по эксплуатации, важно иметь четкое представление о том, какую информацию вы собираетесь в него поместить.

Вы должны знать, какие темы вы хотите включить в свое руководство пользователя, чтобы не перегружать читателя слишком большими знаниями.

Соберите и включите все необходимые материалы, контрольные списки и процедуры. Убедитесь, что вы подробно освещаете каждый аспект и располагаете всеми ресурсами, необходимыми для написания руководства.

Учитывайте свою аудиторию

Создайте образ пользователя, чтобы начать думать с его точки зрения и определить, что включить в руководство. Кроме того, проведите исследование, чтобы увидеть, как они взаимодействуют с вашим продуктом.

При написании руководства пользователя важно переключиться с вашей точки зрения на точку зрения ваших покупателей, которые используют ваш продукт без какого-либо предварительного опыта.

Вы можете составить успешное руководство пользователя только в том случае, если у вас есть четкое представление о том, кто ваши покупатели и как они в основном используют ваш продукт или услугу.

Определение ваших читателей также помогает определить объем и представление информации, которую следует охватить в руководстве по эксплуатации.

Возьмите это базовое руководство по Hydro Flask в качестве примера. На одной странице он охватывает все основные сведения, которые требуются пользователям Hydro Flask.

Поэтому ключевым шагом является точное определение сегмента вашей аудитории. Вы можете начать с определения их характеристик, желаний и болевых точек.

Это также поможет понять уровень знаний вашего читателя по предмету, его общую открытость для восприятия новых знаний и способ усвоения информации.

Кроме того, исследуйте, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим продуктом. Точно узнайте, какая проблема или цель у клиента при взаимодействии с вашим продуктом. Возможно, вам придется разделить ваших клиентов на отдельные категории, потому что у разных клиентов есть уникальные мотивы для использования продукта.

Привлечь профильных специалистов

Работайте в команде и назначайте роли каждому члену команды в зависимости от их опыта, чтобы вы не упустили или не предоставили неточную информацию.

Создание инструкций по эксплуатации — сложная задача, и к ней нельзя относиться легкомысленно. Пользователи вашего продукта обращаются к вам за поддержкой, поскольку они зависят от знаний, данных в руководстве пользователя.

Одна из эффективных стратегий, позволяющая избежать упущения или неточной передачи важных деталей, состоит в том, чтобы обратиться за помощью к экспертам, таким как менеджеры по продукту и инженеры.

Вы можете собрать своих коллег и начать работать над руководством в команде. Например, один человек может быть ответственным за создание руководства пользователя. Затем другие могут оценить его, помочь в структурировании деталей и разработать наглядные пособия для документа.

Определите организацию вашего руководства

Разделите руководство на разные разделы в зависимости от того, что могут искать ваши пользователи. Вы также можете использовать стандартные шаблоны, чтобы сделать ваши документы более последовательными.

Здесь вы определяете структуру своего руководства в виде различных сегментов или частей. Подумайте о том, чтобы разделить его на подтемы в зависимости от того, что могут искать ваши клиенты.

Убедитесь, что руководство пользователя следует логической последовательности и включает все подробные процедуры от начала до конца.

Например, вот руководство Adobe FrameMaker о создании документов в различных сценариях.

Организуйте контент таким образом, чтобы он не сбивал с толку ваших пользователей, и чтобы он был в простом для понимания формате.

Отличный способ сохранить одинаковую структуру во всех ваших руководствах — создать набор шаблонов. Ваши шаблоны должны быть простыми, плавными и содержать необходимые элементы, необходимые для каждого типа руководств. Например, шаблон может состоять из:

• Место для вступительного абзаца
• Заголовки и подзаголовки
• Последовательность действий в правильном порядке
• Предостережения и оповещения
• Заполнитель для заключительных мыслей

Напишите инструкцию по эксплуатации

Введите четкие и краткие инструкции, чтобы помочь вашим клиентам ознакомиться с вашим продуктом или быстро решить свои проблемы с ним. Используйте пронумерованные списки при предоставлении действенных шагов и придерживайтесь сути.

На этом этапе вы должны сесть и начать составлять руководство. Помните, что основная цель руководств по эксплуатации — позволить вашим пользователям выполнять задачи и решать проблемы.

Поэтому предоставьте быстрые, краткие и четкие указания, чтобы ваши покупатели могли ознакомиться с вашим продуктом и найти решение проблем, связанных с ним.

Последовательное использование числовых шагов и сокращение материала — ключевые аспекты создания качественного руководства пользователя.

Чтобы упростить этот процесс, рассмотрите возможность использования надежного инструмента редактирования. Возьмем, к примеру, Heroic KB. Его мощный и минималистичный редактор позволяет вам составить руководство пользователя, не отвлекаясь на ненужные значки и окна.

Используйте простой язык

Используйте четкие, простые слова и избегайте сложного языка. Пишите короткие предложения и, если вы используете технический термин, дайте ему определение или включите ссылку на глоссарий.

Избегайте использования красивого языка при создании руководства по эксплуатации. Ваш контент должен быть простым, простым и понятным.

Например, взгляните на это руководство пользователя с простыми указаниями, написанными активным залогом.

Используйте простые слова и короткие предложения, чтобы обеспечить удобочитаемость вашего материала. Ссылаясь на технический жаргон, убедитесь, что вы объясняете его или включаете URL-адрес в его определение.

Обеспечить сканируемую структуру

Разработайте четкий план содержания руководства по эксплуатации и помогите клиентам, используя простую структуру и логический поток информации.

Руководства пользователя — это не сборники рассказов. Они служат конкретной цели и не предназначены для развлечения или чтения на досуге. Пользователи обращаются к ним за практическими шагами по использованию вашего продукта или решению проблемы, когда она возникает.

Руководство пользователя никто не изучает от начала до конца, а частями. Покупатели хотят мгновенно просмотреть разделы, чтобы получить необходимую им информацию.

Таким образом, ваше руководство по эксплуатации должно позволять клиентам легко перемещаться по нему с организованной иерархией. Создайте базовую структуру содержания вашего руководства пользователя, а также основные разделы и подзаголовки.

Улучшайте визуальные эффекты

Добавляйте визуальные эффекты (например, изображения и видео) к своему контенту, а не заполняйте его только текстом. Это привлечет внимание пользователей и повысит вовлеченность.

Согласно исследованию TechSmith, большинство людей (83%) предпочитают просмотр видео, а не чтение практических руководств или материалов базы знаний.

Честно говоря, руководства пользователя не всегда интересны. Они могут содержать много письменного контента, который не удерживает внимание читателя.

С другой стороны, использование видеоклипов и фотографий более эффективно передает информацию, чем использование только письменных материалов.

Например, это руководство пользователя ИКЕА демонстрирует точные шаги по сборке стула без каких-либо письменных инструкций. Клиенты могут выполнять шаги, используя только визуальные подсказки.

Если вы не включите графику, ваше руководство по эксплуатации будет перегружено стенами текста, без каких-либо элементов, которые могли бы его разделить или привлечь клиентов.

Включение видео и изображений в ваше цифровое руководство пользователя может стать отличным способом улучшить взаимодействие с пользователем и успешно помочь пользователям.

Протестируйте свое руководство по эксплуатации

Протестируйте свое руководство пользователя с новыми пользователями или сотрудниками и запросите отзывы о руководстве пользователя, чтобы пересмотреть его для оптимального взаимодействия с пользователем.

После создания руководства пользователя важно проверить, будет ли оно эффективным для клиентов, не имевших опыта работы с вашим продуктом.

Для этого попробуйте оценить руководство пользователя среди новых клиентов и посмотрите, как они используют руководство для продукта.

Запишите области в вашем руководстве по эксплуатации, где читатели сталкиваются с трудностями, и внесите изменения на основе их отзывов. Ваше руководство пользователя должно позволять читателям использовать его без дополнительной помощи.

Опубликуйте инструкцию по эксплуатации

Используйте инструмент базы знаний, такой как Heroic KB, для создания, обработки и отслеживания эффективности ваших руководств по эксплуатации. Это позволяет вам сотрудничать с несколькими пользователями и встраивать привлекательные визуальные средства, чтобы сделать ваши руководства интересными.

Нет смысла писать отличное руководство по эксплуатации без платформы для его публикации и распространения. Вот тут-то и появляется Heroic KB. Это идеальное программное обеспечение для создания документации для создания руководств пользователя и других онлайн-офисных материалов.

Heroic KB позволяет создавать, обрабатывать и отслеживать такую ​​информацию, как руководства пользователя, руководства по процедурам и технические статьи.

Это не только позволяет многим людям работать в команде над руководствами пользователя, но также помогает им добавлять любые убедительные наглядные пособия, такие как клипы YouTube, или прикреплять электронные таблицы или документы.

Сделайте его доступным для поиска и удобным для навигации

Используйте информативные заголовки, добавьте строку поиска и включите оглавление, чтобы упростить навигацию по руководству. Вы можете использовать Heroic KB, чтобы добавить мощную панель поиска и автоматизированное оглавление.

Согласно последнему исследованию Wyzowl, 80% клиентов удаляют приложения или программы, если не понимают, как с ними работать. Кроме того, 55% покупателей вернут товар или попросят вернуть деньги по той же причине.

Если ваши пользователи не смогут найти нужную им информацию, они быстро разочаруются в вашем продукте. Итак, вот несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы ваши учебные пособия были доступны для поиска и в них было легко ориентироваться:

Используйте описательные заголовки, а не стандартные заголовки. Подробные заголовки дают пользователям основную концепцию раздела, позволяя им находить нужную им информацию.

Обеспечьте окно поиска. Чтобы обеспечить легкий поиск материалов, которые нужны вашим пользователям, желательно представить их с легкодоступным окном поиска. Он также должен уметь угадывать правильные статьи на основе слов, которые вводят ваши посетители, и просматривать заголовки, а также текст ваших руководств.

Включите оглавление. Если ваше руководство пользователя длинное или содержит много контента, важность добавления оглавления резко возрастает. Это позволяет пользователям быстро находить и достигать определенного раздела.

Существует множество решений для реализации всех этих шагов без возни с кодом. Heroic KB, например, автоматически создает оглавление, используя заголовки вашего руководства пользователя.

Не только это. Его надежная функция поиска позволяет без особых усилий искать решения ваших проблем. И панель поиска быстро показывает соответствующие статьи, пока пользователи вводят запрос.

Обеспечьте привлекательный дизайн

Улучшите внешний вид своих руководств по эксплуатации, настроив различные аспекты, такие как их структура, типографика, цвета и элементы бренда.

Наряду с размещением визуальных элементов вы должны думать о внешнем виде вашего документа.

Например, тип структуры, последовательность материалов, размер текста, семейство шрифтов, цвета и заголовки определяют общий вид вашего руководства. Эти компоненты должны сделать его визуально привлекательным для читателей.

Например, взгляните на это руководство пользователя Elvie, которое выглядит привлекательно, поскольку содержит элегантные шрифты, спокойные цвета и современную графику.

Heroic KB, например, позволяет создавать потрясающие инструкции. Его информационный центр обеспечивает усовершенствованный внешний вид, который придает вашим руководствам безупречный вид.

И если вы хотите привести свои руководства в соответствие с фирменным стилем вашей компании, в Heroic KB есть несколько настроек, которые позволяют вам это сделать.

Отслеживание производительности

Отслеживайте показатели вовлеченности, такие как количество времени, которое зрители потратили на руководства, как часто они посещались и читались ли они вообще. И используйте эту информацию для улучшения своих руководств.

Подумайте об этом: что, если бы вы могли отслеживать, как долго пользователи остаются на инструкциях, сколько раз они были прочитаны и видели ли они их хотя бы раз?

Это позволит вам определить, действительно ли клиенты просматривали предоставленный контент поддержки.

Например, функция аналитики Heroic KB позволяет вам отслеживать вовлеченность ваших гидов и предоставляет невероятные данные, которые вы можете использовать для улучшения своих руководств.

Обновите свои руководства

Рассматривая и действуя в соответствии с предложениями читателей, вы можете убедиться, что ваши руководства действительно помогают им в достижении их целей и решении проблем.

Помимо получения информации из данных о взаимодействии с вашим руководством по эксплуатации, также жизненно важно получать прямую обратную связь от клиентов.

Например, когда вы создаете и публикуете руководства с помощью WordPress и Heroic KB, вы получаете возможность собирать отзывы посетителей.

Пользователи могут проголосовать за руководство и проголосовать против него, а также указать причины, по которым они это сделали. И это позволяет вам эффективно улучшать свои руководства пользователя.

Часто задаваемые вопросы о руководствах по эксплуатации

Вот ответы на некоторые распространенные вопросы, связанные с руководством пользователя.

Для чего используются инструкции?

Инструкции по эксплуатации используются для предоставления подробных инструкций по использованию, эксплуатации или сборке продукта или системы. Они часто предоставляются производителями и являются важными инструментами для пользователей, чтобы понять, как использовать продукт эффективно и безопасно. Таким образом, пользователи получают максимальную отдачу от своей покупки.

Какая информация должна быть в инструкции по эксплуатации?

Инструкции по эксплуатации обычно содержат пошаговые инструкции, схемы и иллюстрации, поясняющие, как собирать, эксплуатировать или обслуживать изделие. Они также могут включать меры предосторожности, советы по устранению неполадок и информацию о гарантии.

Какие форматы имеет инструкция по эксплуатации?

Инструкции по эксплуатации могут иметь различные форматы в зависимости от типа продукта и целевой аудитории. Вот некоторые распространенные форматы:

• Печатные руководства: это бумажные документы, поставляемые с продуктом, обычно в виде буклета.
• Руководства в формате PDF: это цифровые версии печатных руководств, которые можно загрузить с веб-сайта производителя.
• Онлайн-руководства: это руководства, которые размещены на веб-сайте производителя и доступны через веб-браузер.
• Мобильные приложения. Некоторые продукты поставляются с сопутствующим приложением, включающим руководства по эксплуатации, учебные пособия и другие полезные ресурсы.

Подводя итог: начните с инструкций по эксплуатации

Как видите, руководство по эксплуатации — неотъемлемая часть вашей поддержки клиентов. Он играет важную роль в том, чтобы пользователи могли понять ваш продукт или услугу.

Хотя создание руководства по эксплуатации может занять некоторое время и усилия, результат того стоит. И вы должны регулярно обновлять руководство.

Вот где комбинация WordPress и Heroic KB действительно может помочь вам ускорить работу. С Heroic KB вы можете не только создавать красивые и профессиональные руководства пользователя «из коробки», но и собирать отзывы пользователей и данные о вовлеченности для их улучшения.

В целом, предоставление релевантных и полезных руководств по эксплуатации приведет к тому, что клиенты будут довольны вашим брендом в долгосрочной перспективе.