Что такое служба поддержки ИТ и как она работает: все, что вам нужно знать

Службы поддержки ИТ за последние годы претерпели значительные изменения. Согласно опросу TrustRadius, более 50% компаний планируют увеличить свои инвестиции в инструменты ИТ-поддержки.

Эпоха рабочих, несущих свое оборудование в местную службу ИТ-поддержки для получения технической помощи, закончилась.

Современные справочные центры позволяют оперативно решать проблемы с ИТ на расстоянии. Они не требуют, чтобы сотрудники покидали свои рабочие места или отклонялись от своего ежедневного графика.

В свете таких последних событий важно, чтобы вы не отставали от текущих и будущих тенденций в области технического обслуживания клиентов. Таким образом, в этом руководстве будет рассмотрена решающая роль службы поддержки ИТ в повышении удовлетворенности клиентов и обеспечении успеха вашей компании. Давай погрузимся, а?

Что такое служба поддержки ИТ?

Поддержка ИТ-службы поддержки относится к помощи, оказываемой сотрудникам компании или клиентам, когда они обращаются в отдел, решающий технические проблемы, связанные с аппаратным и программным обеспечением компании. И этот отдел внутри бизнеса называется справочной службой ИТ.

Основная цель службы ИТ-поддержки — оптимизировать операции компании, предлагая унифицированную помощь. Таким образом, представители, имеющие опыт предоставления различных услуг службы поддержки, несут ответственность за оказание такой помощи.

Обязанности агента службы поддержки обычно варьируются в зависимости от потребностей бизнеса. Например, конкретной компании могут потребоваться агенты, обладающие навыками работы с определенным программным обеспечением.

В целом, служба технической поддержки ИТ — это метод ответа на вопросы, решения проблем и предоставления поддержки вашим покупателям и персоналу с помощью профессионального и структурированного подхода.

Почему служба ИТ-поддержки важна?

Поддержка ИТ-службы поддержки играет решающую роль в ИТ-функции компании, поскольку она решает проблемы, которые могут помешать сотрудникам и клиентам успешно выполнять свою работу.

Хорошо оборудованная служба поддержки приносит пользу своим пользователям, гарантируя быстрое выполнение требований работников. Это также особенно полезно для ускорения помощи покупателям и виртуальным сотрудникам.

Короче говоря, это упрощает получение помощи работниками, независимо от их местонахождения, будь то дома, на рабочем месте или в обоих случаях. И всякий раз, когда работникам требуется помощь по вопросам, связанным с технологиями, они могут мгновенно обратиться к полезным техническим специалистам через службу ИТ-поддержки.

Что делает агент службы поддержки ИТ? (полное описание работы и зарплаты)

Агент службы ИТ-поддержки обычно отвечает за решение технических проблем, управление ИТ-инфраструктурой, поиск идеальных решений для общих проблем, сбор отзывов и отчетность о ходе работы службы поддержки заинтересованным сторонам.

Роль сотрудников ИТ-службы поддержки обычно включает в себя решение общих технических проблем, связанных с оборудованием и инструментами для ИТ-специалистов. Они также помогают вашему бизнесу отслеживать и решать проблемы, а также устранять их первопричины. Это повышает вашу продуктивность и производительность.

Представитель службы поддержки может обрабатывать ряд запросов в обычный рабочий день. Хотя их обязанности могут различаться в разных организациях, некоторые из типичных услуг службы поддержки, которые они выполняют, включают:

• Отвечать на вопросы, связанные с ИТ, по телефону или посредством обмена сообщениями в режиме реального времени.
• Репликация, обновление и управление критически важной инфраструктурой
• Сбор и оценка отзывов и рекомендации необходимых изменений для повышения удовлетворенности клиентов
• Оптимизация, исправление и обслуживание программного обеспечения и устройств
• Помощь работникам в расследовании проблемы для достижения решения
• Выявление идеального решения для часто возникающих проблем и консультирование персонала по способам их решения.
• Обучение работников использованию новейшего программного обеспечения и приложений
• Предоставление лицам, принимающим решения в компании, соответствующей информации о службе поддержки, чтобы сделать осознанный выбор в отношении распределения ресурсов, распределения бюджета, планирования и других операций.

Типы поддержки ИТ-службы поддержки

Типы поддержки ИТ-службы поддержки включают самообслуживание, базовую передовую, расширенную, экспертную поддержку и внешнюю ИТ-поддержку.

Служба технической поддержки ИТ может предлагать различные уровни помощи людям в зависимости от того, насколько серьезны проблемы и компетенции бизнеса для выявления проблем. Давайте обсудим эти уровни один за другим.

ИТ-самообслуживание

Подход ИТ-самопомощи заключается в том, что пользователи сами находят решения, используя статьи и руководства, подготовленные службой поддержки.

Как видно из исследования 2020 года, 69% покупателей предпочитают решать как можно больше проблем самостоятельно. Это еще не все. 63% покупателей часто обращаются в первую очередь к корпоративным веб-порталам, если сталкиваются с проблемой.

Именно здесь поддержка нулевого уровня (L0) заполняет пробел. Здесь служба ИТ-поддержки разрабатывает статьи и руководства для посетителей и делает документацию доступной для них.

Это позволяет клиентам устранять свои проблемы и находить решения проблем самостоятельно, не обращаясь в службу поддержки.

Например, база знаний — это вариант самообслуживания, который ваши пользователи могут использовать для самостоятельного решения проблем.

Альтернативы самообслуживания приносят пользу службе ИТ-поддержки различными способами. Например, это снижает объем обращений в службу поддержки и позволяет службе поддержки сосредоточиться на более насущных вопросах.

Несмотря на то, что покупатели не общаются напрямую со службой поддержки в этом типе поддержки, команда по-прежнему несет ответственность за управление и регулярную проверку содержимого самопомощи. Это гарантирует, что статьи базы знаний эффективно решают проблемы клиентов и приносят пользу службе поддержки ИТ в долгосрочной перспективе.

Базовая фронтальная поддержка

Передовая ИТ-поддержка, или помощь первого уровня (L1), обеспечивает базовую помощь в решении проблем клиентов и предоставляется персоналом с относительно низким техническим опытом.

Первый уровень поддержки ИТ-службы технической поддержки известен как передовая ИТ-поддержка или помощь первого уровня (L1).

Передовая ИТ-поддержка предлагает фундаментальную помощь в решении проблем покупателя. Обычно это связано с устранением неполадок в работе или выполнением простых запросов в службу поддержки, требующих помощи ИТ.

Например, технические специалисты службы поддержки помогают работникам, которым заблокирован доступ к их системам, предоставляют им учетные данные для обновленных рабочих инструментов или выполняют аналогичные повседневные действия, не требующие расширенной диагностики.

Этот вид помощи может предоставляться сотрудниками с низким уровнем технических знаний, при условии, что они должным образом обучены решению общих и повторяющихся проблем. И они могут разрешать запросы клиентов, придерживаясь установленных правил или протоколов.

Расширенная ИТ-поддержка

ИТ-поддержка продвинутого уровня предоставляется опытными и квалифицированными агентами, которые хорошо разбираются в предложениях компании.

После первичной поддержки следует ИТ-поддержка расширенного уровня или поддержка второго уровня (L2). На этом этапе опытные и квалифицированные сотрудники обращаются, изучают и решают проблемы, которые не может решить портал самообслуживания.

Агенты службы поддержки на этом этапе обычно обладают глубоким пониманием услуг и продуктов компании. Но они, как правило, не являются дизайнерами или разработчиками, которые структурировали или создавали продукты.

Экспертная поддержка по предмету

Этот тип поддержки предоставляется агентами, которые являются экспертами в своей области и могут участвовать в разработке продуктов, для которых они предоставляют поддержку.

Третий уровень поддержки ИТ-службы технической поддержки известен как поддержка экспертов в предметной области или поддержка третьего уровня (L3).

Агенты, предлагающие помощь на этом уровне, обычно являются экспертами в своей области (МСП) и обладают глубоким пониманием предложений, в которых они помогают. На самом деле, многие из этих экспертов принимают непосредственное участие в разработке и обслуживании продуктов и услуг компании.

На этом уровне агенты меньше сосредоточены на применении временных исправлений и больше на поиске основной причины проблемы.

После определения основной причины компания может исправить проблему или разработать новое решение в зависимости от серьезности проблемы. Этот уровень помощи указывает на максимальную степень технологического понимания в организации.

Например, сценарий, требующий такого уровня помощи, — это проблема с программным обеспечением или функциями, созданными на заказ. Если проблема не может быть решена на более ранних уровнях поддержки, она передается лицам, разработавшим программное обеспечение.

Внешняя ИТ-поддержка

Внешняя ИТ-поддержка предполагает помощь из внешних источников по вопросам, не решенным компанией. Это обеспечивается агентствами и поставщиками, которые предлагают поддержку конкретных предложений.

Наконец, последний уровень поддержки ИТ-службы поддержки — это внешняя ИТ-помощь (уровень 4), включающая поддержку внешних партнеров по вопросам, в которых компания не помогает.

На этом этапе ИТ-помощь предлагается выбранными агентствами и сотрудниками, которые не являются частью бизнеса.

Типичным случаем может быть то, что ваши сотрудники отправляют запрос на обслуживание поставщику программного обеспечения по поводу проблемы, которую они не могут решить внутри компании, например, сбоя сервера или сбоя безопасности.

Многие поставщики предоставляют услуги службы поддержки в качестве регулярного аспекта своих предложений. Это дает клиентам возможность получить определенный уровень помощи по проблеме, с которой они могут столкнуться.

Как работает система поддержки ИТ-службы поддержки?

Программное обеспечение службы поддержки ИТ позволяет агентам эффективно организовывать запросы на поддержку и управлять ими, чтобы агентам не приходилось делать все вручную. Таким образом, эффективная система может сократить часы работы и помочь обеспечить качественное обслуживание.

Работа с многочисленными заявками клиентов может быть сложной задачей для агентов службы поддержки. Хотя управлять делами можно вручную, агенты могут сэкономить огромное количество времени, используя современные технологии.

Таким образом, чтобы обеспечить качественное обслуживание и оптимизировать операции, агенты обычно используют программное обеспечение службы поддержки ИТ или систему поддержки службы поддержки.

Фактически, опрос 2020 года показывает, что 51% очень успешных отделов поддержки клиентов используют инструмент службы поддержки, что значительно больше по сравнению с низкоэффективными.

Неважно, как получены запросы на обслуживание, будь то сообщение в чате, электронная почта или звонок, программное обеспечение службы поддержки облегчает классификацию и управление каждой проблемой или жалобой эффективным образом.

Таким образом, он упрощает обработку обращений в службу поддержки и играет важную роль в обеспечении превосходного взаимодействия службы.

Что представляет собой программное обеспечение службы поддержки ИТ?

Инструмент службы поддержки ИТ собирает, упорядочивает и отслеживает запросы в службу поддержки, которые работники или клиенты отправляют различными способами. И это позволяет вашей команде обрабатывать все заявки из одного места.

Большинство инструментов продажи билетов различаются по своим функциям, но есть некоторые общие черты в том, как они работают. Платформа службы ИТ-поддержки обычно присваивает каждой заявке отдельный идентификатор, а затем распределяет ее по категориям в зависимости от требуемой помощи.

Скажем, например, работнику требуется помощь в починке его веб-сети или ремонте неисправного принтера. В таком сценарии решение службы поддержки может классифицировать проблему и связать пользователя с соответствующим агентом.

Не только это. Он может собирать все соответствующие потоки электронной почты, сообщения и записи звонков, касающиеся конкретного запроса или покупателя, и отправлять все это агенту, который в настоящее время занимается делом клиента.

Это действительно важно, так как 71% покупателей рассчитывают на то, что ваши агенты будут обмениваться информацией между собой, поэтому клиентам не придется постоянно повторять свои проблемы.

Если кратко, то ключевые функции системы поддержки ИТ-справочной службы заключаются в следующем:

• Предлагает управление билетами и отслеживание. Это упрощает агентам обновление статуса запроса в режиме реального времени.
• Собирает важную информацию о каждой заявке, проблеме, случае и проблеме сотрудника
• Облегчает работу агентов службы поддержки благодаря средствам самообслуживания, которые позволяют людям решать свои собственные проблемы. Таким образом, пользователям не нужно отправлять свои запросы
• Распределяет и отправляет билеты наиболее подходящему агенту или команде

Еще одно преимущество программного обеспечения службы поддержки заключается в том, что оно позволяет агентам предвидеть поступающие задачи и отслеживать открытые заявки. Если они пропустят какой-либо запрос, программное обеспечение может уведомить их, так что ничего не ускользнет.

Каковы преимущества программного обеспечения службы поддержки ИТ?

Преимущества программного обеспечения службы поддержки ИТ включают сокращение расходов на поддержку, снижение нагрузки на вашу команду и предоставление более качественной поддержки.

Служба поддержки ИТ предлагает многочисленные преимущества для вашей компании. Вот основная раскладка.

Сократите расходы на поддержку

Используя систему ИТ-справки, вы можете оптимизировать свою текущую рабочую силу и избежать найма дополнительных агентов поддержки. Если у вас уже есть собственный персонал, служба поддержки позволяет вам перенаправить его на другие задачи, которые должным образом используют его способности и часы.

Меньше нагрузки на вашу команду

Техническая помощь имеет решающее значение для успеха компании. Таким образом, вы можете использовать программное обеспечение службы поддержки ИТ для выполнения рутинных задач и автоматических функций.

Это высвобождает время для вас и ваших сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на важнейших действиях, которые необходимы для функционирования и успеха вашего бизнеса.

Лучшее качество поддержки

Глобальное исследование, проведенное Salesforce Research, показало, что 83% покупателей хотят получить немедленный ответ при обращении к компании, что больше, чем 78% в предыдущем году.

Поэтому, если вы не хотите тратить деньги на круглосуточную работу технических специалистов службы поддержки, идеальной альтернативой станет система службы поддержки ИТ. Это особенно полезно, если ваша команда работает в разных часовых поясах.

Например, программное обеспечение службы ИТ-поддержки, такое как Heroic Inbox, включает функцию автоматического ответа. Это позволяет быстро отправлять предварительные ответы на запросы ИТ-услуг.

С программным обеспечением службы ИТ-поддержки вы можете быть уверены, что каждый запрос в службу поддержки обрабатывается быстро.

Распространенные вопросы о поддержке ИТ-службы поддержки

Вот некоторые часто задаваемые вопросы о поддержке ИТ-службы поддержки и их решениях.

Должен ли я продолжать карьеру в службе поддержки ИТ?

Абсолютно. Прибыльная ИТ-работа обычно начинается в службе поддержки. Кроме того, индустрия ИТ-услуг в настоящее время процветает. Фактически, по прогнозам, к 2028 году мировая индустрия ИТ-услуг будет стоить 2 013,6 ​​млрд долларов, а среднегодовой темп роста составит 8,4%.

Многие компании расширяют свой бизнес и покупают больше инструментов и оборудования, чтобы не отставать от этого расширения. И это аппаратное и программное обеспечение будет нуждаться в постоянном обслуживании и устранении неполадок. Таким образом, в ближайшем будущем спрос на рабочие места в справочных центрах, вероятно, возрастет.

Сколько зарабатывают агенты службы поддержки ИТ?

Доход агента службы ИТ-поддержки может варьироваться в зависимости от организации и местоположения, в котором он находится. В среднем инженер службы ИТ-поддержки зарабатывает от 45 000 до 55 000 долларов в год.

Они также могут получать почасовую оплату, если это позволяет их работодатель. Кроме того, в этой профессии есть и другие преимущества. Такие факторы, как навыки и образование, также могут влиять на уровень заработной платы.

К вам: служба поддержки ИТ

Чтобы стимулировать рост вашей компании, вам необходимо убедиться, что агенты вашего справочного центра ИТ имеют необходимые ресурсы для оказания соответствующей помощи.

Таким образом, используя систему ИТ-справки, такую ​​как комбинация WordPress и Heroic Inbox, ваша команда может предложить оперативную помощь и минимизировать время простоя.

Будь то простое восстановление учетных данных или сложный сбой системы, эта система поможет вам справиться со всем этим. Попробуйте сегодня, чтобы увидеть, как это может существенно изменить процесс поддержки вашей ИТ-службы поддержки.