ИТ -база знаний: что это такое и как его создать

Опубликовано: 2025-02-23

IT или информационные технологии - это широкое поле, которое включает аппаратное, программное обеспечение и услуги . Такие как компьютеры, операционные системы, сети и службы управления данными.

Наличие централизованного хранилища ИТ -руководств и учебных пособий (или базы знаний) значительно поможет вашему отделу поддержки обучать новых сотрудников и предлагать вариант поддержки самостоятельной помощи из таких каналов, как база знаний, чтобы клиенты могли решать общие ИТ -проблемы самостоятельно.

Это значительно улучшит качество обслуживания клиентов, сократит общие билеты и стоимость поддержки клиентов.

Но может ли база знаний ИТ помочь решить ваши проблемы?

Давайте узнаем! Мы погрузимся в базу знаний ИТ и ответим на все ваши вопросы. Давайте начнем.

В этом руководстве

  • Что это за база знаний?
    • Как создать базу знаний ИТ
      • Шаг 1: Определите цель и аудиторию
      • Шаг 2: Выберите правильное программное обеспечение для базы знаний ИТ
        • Шаг 3: Написание советов для ИТ -знаний статей
        • Шаг 4: Дополнительные изменения
          • Шаг 5: регулярно обновлять базу знаний

          Что это за база знаний?

          База знаний ИТ-это централизованный репозиторий информации, который помогает пользователям решать общие проблемы ИТ (информационные технологии) и улучшает их технические, решения проблем и бизнес-навыки.

          Он может включать в себя руководства для ознакомления пользователей с программным интерфейсом, базой данных, использования оборудования, проблем с устранением неисправностей, управлением проектами, повседневным общением и адаптацией.

          В чем разница между нормальной базой знаний и базой знаний ИТ?

          Основное различие между нормальными и ИТ -знаниями - это тип предоставленной информации.

          В обычной базе знаний вы найдете общую информацию о продуктах, часто задаваемых вопросах, советах и ​​хитростях, а также информации о компании, такой как политики.

          Однако в базе знаний в области ИТ вы в основном найдете технические руководства, учебные пособия и информацию, связанную с информационными технологиями, такими как руководства по устранению неполадок, и подробные процедуры.

          Зачем создавать базу ИТ -знаний

          Graphic on man taking important business decision

          Например, есть много причин для создания базы ИТ -знаний:

          • Это уменьшает рабочую нагрузку команды поддержки ИТ за счет сокращения билетов
          • Снижает стоимость поддержки клиентов и обучения сотрудников
          • Повышает производительность и эффективность
          • Помогает с обучением сотрудников
          • Привлекает новых клиентов
          • Стандартизируют его знания и лучшие практики
          • Поддерживает удаленные рабочие среды

          Давайте рассмотрим некоторые преимущества более подробно.

          1. Уменьшает рабочую нагрузку и стоимость команды команды поддержки ИТ

          База знаний в основном используется в качестве самоотверженного канала, что позволяет клиентам решать проблемы без необходимости ИТ-техника.

          Это значительно уменьшает общий билет, созданный для повторяющихся вопросов и проблем.

          2. Помогает с обучением сотрудников

          Обучение новых сотрудников всегда стоит дорого. Особенно, когда у вас есть низкая техническая работа, которая в большинстве случаев в большинстве случаев мало оплачивается или на основе эффективности сотрудника.

          Например, работа ввода данных.

          Такие роли принимаются только новичками, сотрудниками, которые имеют только базовые или нет знаний.

          В таких случаях наличие настройки базы ИТ-знаний поможет избежать обучения каждого сотрудника вручную, необходимости в опытных тренерах и трудоемких процессов.

          3. повышает производительность и эффективность

          Как у вас уже есть большинство ответов, готовых помочь клиентам. Все, что вам нужно сделать, это поделиться ими.

          Это уменьшает общее время, необходимое для ответа на одни и те же вопросы и получить помощь в старших классах, позволяя ИТ -командам сосредоточиться на более сложных вопросах.

          4. привлекает новых клиентов

          С базой ИТ -знаний вы в основном создаете очень релевантный контент для своих предложений продуктов.

          Вы можете привлечь бизнес -трафик от поисковых систем, используя методы SEO и привлекать новых клиентов, разбивая ваши продукты.

          Как создать базу знаний ИТ

          Создание хорошей базы знаний ИТ может занять немного времени. В зависимости от того, какое программное обеспечение для базы знаний вы планируете использовать и эффективность вашей контент -команды.

          Мы рассказали о некоторых шагах, которые помогут вам реализовать базу знаний ИТ и сделать вещи проще и управляемые.

          Шаг 1: Определите цель и аудиторию

          Есть два типа баз знаний:

          1. Внутренняя база знаний ИТ : содержит руководства и учебные пособия по инструментам, рабочим процессам и устранению неполадок для внутреннего использования.
          2. Основная база знаний : чтобы помочь клиентам решить общие проблемы ИТ, такие как перезагрузка системы или очистка кэша.

          Например, база знаний Кинста.

          Kinsta IT knowledge base example

          База знаний Кинста охватывает сотни руководств и учебных пособий по вопросам, с которыми клиенты могут столкнуться при использовании своих хостинговых услуг.

          Проблемы, которые могут быть вызваны браузером или другими зависимостями. И они также обучают своих клиентов общим знаниям ИТ, например, создавая руководства по таким темам, как SSH, SSL, WordPress, CPanel, Cloud Hosting и так далее.

          Основное внимание Кинста здесь на:

          • Обеспечение поддержки самообслуживания
          • Обучение клиентов с подробной информацией
          • Привлечение новых клиентов с помощью поисковой оптимизации
          • Организация руководств для пользователей и разработчиков DIY (делайте это самостоятельно)

          Ваш первый шаг к этому базой знаний должен быть:

          • Понимание потребности от вашей базы знаний
          • Перечисление целей, плюсов и минусов
          • Исследование о целевой аудитории
          • Расчеты затрат
          • Планирование внедрения и обслуживания

          Планирование заранее, прежде чем любой проект поможет вам принять правильное решение и избежать дорогостоящих шагов.

          Шаг 2: Выберите правильное программное обеспечение для базы знаний ИТ

          На рынке доступно много типов программных решений для базовых знаний.

          Например, SaaS Solutions . Которые поставляются с хостингом, доменным именем, и их легко настроить, обновить и обновлять. Но они очень дорого .

          Решения на основе кода . Которые трудно настроить, поддерживать, обновлять и часто требуют, чтобы разработчики вносили небольшие изменения. Но очень гибкие в использовании в качестве отправной точки, если это то, что вы хотите.

          И решения базы знаний CMS (Система управления контентом), которые не так сложно настроить, поддерживать и обновить, предлагают большую гибкость, а также очень экономически эффективны.

          Мы рекомендуем героическую базу знаний для этого. Это плагин на основе WordPress CMS. Он предлагает все необходимые функции для создания внутренней или внешней базы знаний ИТ. Функции, в том числе:

          • Нет решения для кода для не технологических пользователей
          • Мастер настройки для импорта демонстрационного шаблона
          • Управление доступа пользователя. Включая роли управления контентом, такие как редактор, подписчик и администратор.
          • Ajax Base Advanced Search Bar
          • Параметры настройки. Включая типографику, боковые панели (или макеты), цвета или заголовки.
          • Встроенная аналитика, отчетность и система сбора обратной связи

          Как установить базу знаний ИТ с героической КБ

          1. Выберите и купите хостинг и доменное имя у любого поставщика, который вам нравится, и исходя из вашего бюджета.

          Мы рекомендуем Kinsta для WordPress из -за его простоты использования и непревзойденной производительности.

          2. Установите WordPress через платформу управления веб -сайтом или CPanel.

          Большинство услуг хостинга предлагают легко установить мастер настройки WordPress, поскольку он является лучшим выбором для создания веб -сайтов.

          3. Загрузите и установите героический плагин KB .

          Вы можете приобрести героический KB отсюда и загрузить его из разделения учетной записи,

          Чтобы установить героический KB:

          Installing Heroic Knowledge Base software
          1. Посетите панель панели веб-сайта WordPress (вы можете получить доступ к WordPress Dashboard, добавив /wp-admin/ после вашего доменного имени)
          2. Плагины > Добавить новый плагин
          3. Нажмите кнопку «Добавить плагин»
          4. Выберите загруженный файл плагина
          5. Нажмите кнопку «Установка сейчас» > «Активировать плагин».
          6. Следуйте мастеру настройки или пропустите его, если вы не хотите устанавливать демонстрационный контент.

          Поздравляю! Ваш базовый портал ИТ -знаний готов к дальнейшей настройке и добавлению контента.

          Knowledge base create with WordPress and Heroic KB
          Explore

          Исследуйте : как база знаний с WordPress - пошаговое руководство

          Шаг 3: Написание советов для ИТ -знаний статей

          Теперь, когда у вас готов базовый портал знаний. Вы можете начать загружать свой контент.

          Вот несколько советов, которые помогут вам написать правильные ИТ -статьи:

          • Предложить техническое руководство . Главное, что выделяет его статьи, - это их техническая часть. Поэтому обязательно расшифруйте технические концепции через ваши руководства.
          • Используйте простой, нетехнический язык . Хотя это статьи технические, не усложняют их. Избегайте жаргона, держите предложения коротким и объясняйте технические слова.
          • Создайте контур, прежде чем начать с любого типа статьи. (Вот шаблон контура, который мы обычно используем для каждой статьи)
          • Используйте простой заголовок и заголовки .
          • При необходимости добавьте визуальные эффекты и видео . Снимки экрана, диаграммы, видео или пользовательские изображения, используйте все возможное, чтобы упростить понимание руководств. Но избегайте стоковых изображений любой ценой.
          • Следуйте последовательному формату или используйте шаблоны.
          • Используйте заголовок тегов, списков, разделителей, вкладок, аккордеона, кодового блока, блока, таблиц и пользовательских блоков, чтобы упростить контент в разделах.
          • Оптимизируйте для поисковых систем . Вам не нужно многому научиться здесь, просто обязательно включите ключевые слова, естественно, в заголовку, заголовки, описание и контент.
          • Просмотрите его с помощью коллег или экспертов, чтобы убедиться, что руководство является точным, ясным, без ошибок и следует рекомендациям.

          Вот как опубликовать свои статьи о базе знаний, если вы следовали учебному пособию на шаге 2 по созданию базы знаний с WordPress и Heroic KB.

          1. Посетите панель на веб -сайте WordPress
          2. Наведите героический KB и нажмите «Добавить новую статью»

          Это откроет редактор статьи, через который вы можете создать визуально приятные статьи о базе знаний.

          Knowledge base article editor

          Хорошая вещь о создании статей с WordPress и героическим KB - это:

          • Это легко использовать и очень гибкий
          • Вам не нужно иметь знания по кодированию. Вы можете создать макеты типа сетки или гибкой коробки со встроенными блоками.
          • Heroic KB предоставляет дополнительные блоки для часто задаваемых вопросов, содержимого и для добавления вызовов.
          • Вы можете иметь другой макет/шаблон для разных статей. Например, не имея боковой панели для одной из статей.
          • Тонны предварительных шаблонов, возможность создавать многоразовые блоки и плагины (такие как Mammoth .docx Converter для импорта документов), чтобы ускорить вашу работу.

          Шаг 4: Дополнительные изменения

          Вот некоторые дополнительные изменения, которые помогут вам построить хорошую базу знаний ИТ.

          1. Организовать гиды и структуру

          Организуйте гиды и учебные пособия так, чтобы наиболее необходимые вещи были перед вашим пользователями.

          Например, вы должны установить начало (или настройки) направляющие перед чем -либо еще. И групповые руководства на основе их группы контента, таких как руководства по устранению неполадок или технического обслуживания.

          Heroic KB предоставляет вам функции для группировки вашего контента на основе категорий и тегов, а также для категории изменений и порядок статей.

          Heroic KB features for organizing knowledge base

          Кроме того, вы можете корректировать макеты базовых знаний, содержание боковой панели или любые другие разделы через героические настройки KB.

          2. Используйте вкладки и аккордеоны

          Если ваши ИТ -продукты предназначены для множества различных аппаратных или операционных систем, лучше всего использовать вкладки и аккордеоны для групповых руководств, чтобы упростить вещи для читателей.

          Using accordion and tabs to group content based on devices and operating system

          Документация Google Chrome является хорошим примером правильного использования аккордеонов и вкладок в документации.

          Heroic KB также предоставляет встроенные блоки для создания таких привлекательных постов без необходимости написания одной строки кода.

          3. Ограничьте доступ к конфиденциальному содержанию

          ИТ -база знаний также используется для обучения сотрудников. Вы определенно не хотите, чтобы кто -то извне заглянул в ваши деловые секреты.

          Для этого вы должны принять некоторые меры безопасности, чтобы избежать ненужного доступа пользователей и утечки информации.

          Heroic KB имеет функцию для ограничения доступа пользователя на уровне каталогов или на уровне страницы.

          creating an internal IT knowledge base

          4. Оптимизировать базу знаний для поисковых систем

          У вас есть отличная возможность привлечь новых клиентов, оптимизируя свои руководства, чтобы ранжировать в поисковых системах, если вы создаете общественную базу знаний ИТ.

          Вот несколько советов, чтобы сделать ваши знания, основанные на SEO:

          • Создать углубленный, высокий качественный и привлекательный контент
          • Оптимизируйте заголовок и мета -описание статей на основе ваших целевых ключевых слов и сохраняйте его простым.
          • Используйте теги, чтобы разделить контент на разделы (H1, H2, H3 и т. Д.)
          • Целевые статьи для намерения поиска (руководство по праву, пост списка, обзор, сравнение, начинающий или расширенное руководство)
          • Правильно измените размер и сжимайте изображения, а также добавьте ALT Text и правильные имена файлов.
          • Связанные статьи
          • Сделайте базу знаний реагировать (мобильные дружественные)

          Базы знаний, созданные с героическим KB, по умолчанию или мобильные, высокопроизводительные, высокопроизводительные и дружественные для SEO. Кроме того, он хорошо интегрируется с плагинами SEO.

          Шаг 5: регулярно обновлять базу знаний

          Пользовательский интерфейс, настройки и функциональные возможности часто меняются в ИТ -инфраструктуре. Для этого вы также должны постоянно обновлять свою базу знаний.

          Кроме того, если вы обновите свой контент, он также принесет пользу вашим усилиям SEO и также повысит удовлетворенность клиентов.

          Вот несколько советов о том, когда обновить статьи о базе знаний:

          • Когда информация становится устаревшей или ссылки нарушаются.
          • Когда программное обеспечение, используемое в учебнике, обновило его пользовательский интерфейс, настройки, функциональность или удаленные функции.
          • Когда клиенты создают билеты на поддержку, даже если у вас есть руководство по решению этой конкретной проблемы или на основе отзывов пользователей.
          • Статьи, не проиндексируемые в поисковых системах и не ранжируются хорошо.
          • У вас есть некоторый бюджет, чтобы улучшить контент с помощью пользовательской графики и видео.

          У вас есть встроенная аналитика, отчетность и система обратной связи с героической KB, которая позволяет вам:

          • Проверьте производительность статьи (общее представление)
          • Отслеживание статьи для поддержки передачи билетов
          • Отслеживайте популярные, аннулированные поиски и измерения эффективности поиска
          • Соберите отзывы пользователя
          Heroic KB analytics dashboard

          Последние мысли

          Если у вас есть ИТ -продукт или услуга, например, программное обеспечение премиум -класса, вы обязательно должны инвестировать в создание базы знаний ИТ.

          Это помогает оптимизировать процессы, обучать новых сотрудников, обеспечивать поддержку клиентов и снизить общие затраты.

          Но самое важное преимущество, о котором я могу придумать, - это его способность привлекать новых клиентов .

          Вы можете включить его контент в существующую стратегию контента и использовать программное обеспечение, такое как WordPress и Heroic Base Base, чтобы упростить публикацию контента и SEO.

          Вот и все для этого руководства! Дайте нам знать, если мы что -то пропустили или вам нужна дополнительная помощь, оставив комментарий ниже.