13 лучших ИТ-систем тикетов и программного обеспечения для надежной технической поддержки в 2023 году

Ожидается, что ИТ-поддержка будет решать множество задач в быстром темпе, включая запросы на обслуживание, телефонные звонки, неисправные инструменты и жалобы клиентов.

Если ваша команда по-прежнему использует устаревшие решения, такие как Outlook, для решения этих задач, вы не только оставляете деньги на столе, но и тратите больше средств на содержание дополнительных специалистов по ИТ-поддержке.

Фактически, HDI сообщает, что типичная цена обращения в службу поддержки на месте составляет около 37,52 долларов США.

Излишне говорить, что важно получить максимальную отдачу от ваших представителей ИТ-службы. А для этого вам нужна ИТ-система продажи билетов. Итак, в этой статье мы познакомим вас с ведущим программным обеспечением для ИТ-билетов, которое следует учитывать при создании эффективной службы поддержки.

Но перед этим давайте обсудим значение ИТ-системы продажи билетов и как ее выбрать.

Что такое тикет-система IT?

Система ИТ-тикетов (также известная как служба ИТ-поддержки) — это решение, которое помогает автоматизировать рутинные задачи обслуживания клиентов и позволяет представителям ИТ-службы управлять запросами и жалобами на поддержку от начала до конца.

Опрос 2021 года показал, что 60% быстрорастущих компаний имеют систему продажи билетов по сравнению с компаниями с медленным или нулевым ростом.

И на то есть веская причина, поскольку система службы поддержки ИТ автоматизирует рутинную работу и позволяет агентам службы поддержки обрабатывать заявки от начала до конца.

Он фокусируется в основном на организации запросов клиентов и генерирует тикет всякий раз, когда возникает проблема. Билет включает в себя соответствующую информацию о покупателе и деле в целом.

Некоторые решения даже предлагают передовые функции для управления активами, устранения неполадок в сети, управления изменениями в ИТ и управления инцидентами.

В чем разница между справочной службой ИТ и службой ИТ-поддержки?

«Служба ИТ-поддержки» и «служба ИТ-поддержки» часто считаются одним и тем же. Но технически они относятся к двум разным идеям.

Служба поддержки больше фокусируется на оказании ручной помощи работникам и покупателям. Согласно рекомендациям ITIL, служба поддержки является «основным источником связи между компанией и теми, кто использует решения компании».

С другой стороны, службы поддержки ИТ изначально появились в 1980-х годах и служили просто средством для документирования и устранения случайных проблем по мере необходимости.

Различие между ними становится еще более запутанным, если ваше ИТ-подразделение также выполняет функции вашей группы поддержки клиентов. К счастью, большинство служб ИТ-поддержки могут оказывать поддержку как работникам, так и клиентам.

Как выбрать лучшее программное обеспечение для продажи ИТ-билетов?

Чтобы выбрать лучшую систему ИТ-тикетов, обратите внимание на такие функции, как унифицированный общий почтовый ящик, конфиденциальность и безопасность, аналитические отчеты о производительности, возможность масштабирования, платформа самопомощи, возможности автоматизации, соответствие отраслевым стандартам и сторонние интеграции.

При выборе программного обеспечения для отправки заявок в службу поддержки важно учитывать ваши требования, а также процессы ваших ИТ-специалистов. Вот основные критерии, которые следует учитывать.

Единый общий почтовый ящик

Согласно опросу Commbox, средства связи, которые потребители часто используют (ранжируются от самого высокого к самому низкому), — это автоматический чат (44%), Facebook (42%), WhatsApp (34%), текстовые сообщения (32%), электронная почта. (28%) и Твиттер (19%).

Таким образом, возможность генерировать запросы из многочисленных каналов и превращать их в тикеты является одной из важных функций системы тикетов ИТ-поддержки.

Если у вас есть единый интерфейс для просмотра и обработки каждого нового тикета, эффективность работы вашего персонала повысится. И этот централизованный почтовый ящик должен позволить вам:

• Поднимите запросы вручную от имени клиентов, если это необходимо
• Используйте простые стандартные сообщения для часто возникающих проблем
• Предоставлять автоматический ответ клиенту, когда он поднимает запрос
• Загрузить документы
• Храните предыдущие чаты и звонки в одном и том же случае, чтобы сохранить информацию
• Избегайте дублирования ответов от нескольких представителей (обнаружение коллизий)
• Работайте над заявкой в ​​команде (например, добавляя внутренние комментарии)

Конфиденциальность и безопасность

Опрос Pew Research показал, что 79% участников сильно или умеренно обеспокоены тем, как бренды используют свою информацию.

В программном обеспечении для ИТ-билетов важные данные о клиентах часто связаны с обращениями. Например, клиенту может потребоваться сообщить пароль агенту для изучения проблемы. Вот почему центр поддержки должен быть в состоянии обеспечить безопасность деликатной информации.

Вы можете либо использовать собственное развертывание, либо программное обеспечение для поддержки через Интернет. Хотя обе системы имеют свои преимущества и недостатки, защита данных является приоритетом в каждом сценарии. Поэтому при оценке систем службы поддержки ИТ ищите следующие ключевые функции безопасности:

• Разрешения на основе IP, чтобы гарантировать, что никто, кроме вашей команды, не сможет получить доступ к серверной части.
• Шифрование данных для защиты важной информации
• Ограничение доступа для конкретных пользователей и их прав в вашей компании
• Проверка на наличие вредоносных программ и других вредоносных вложений
• Сертификация SSL для веб-приложения

Отчеты об эффективности

В отчете Pega установлено, что быстрое решение проблемы является ключевым компонентом отличной поддержки клиентов для 59% потребителей.

Поэтому, когда дело доходит до ИТ-помощи, скорость поддержки имеет большое значение. Вот почему у большинства агентов по обслуживанию клиентов есть SLA (соглашения об уровне обслуживания), которых они должны придерживаться.

А хорошее программное обеспечение для ИТ-тикетов поставляется с надежными аналитическими функциями, позволяющими сразу увидеть, соблюдают ли ваши агенты поддержки эти соглашения об уровне обслуживания. Например, он предлагает оперативную информацию о количестве решенных проблем и среднем времени обработки.

Кроме того, ваша система службы поддержки должна позволять вам собирать отзывы покупателей и оценивать их удовлетворенность, будь то с помощью опросов NPS, опросов CSAT или других средств.

Возможность масштабирования

Что происходит, когда ваш бизнес расширяется? Если ваша команда удвоится или утроится, каковы будут расходы?

При выборе программного обеспечения для ИТ-билетов вам может потребоваться принять во внимание его потенциал масштабируемости. Учитывайте такие факторы, как верхний предел разрешенных пользователей, емкость хранилища и количество покупателей, которых вы можете обработать в системе. И посмотрите, как меняется цена при изменении этих факторов.

Платформа самопомощи

Еще одна важная возможность — создание платформ самопомощи для ваших покупателей, а также для группы ИТ-поддержки. Потому что это выгодно обоим. Вот как.

Для клиентов

Согласно отчету за 2020 год, 69% покупателей хотят решить свои проблемы самостоятельно, прежде чем обращаться за помощью к специалистам службы поддержки.

Когда вы предоставляете внешнюю базу знаний, вы позволяете своим пользователям самостоятельно решать часто возникающие проблемы. Это приводит к меньшему количеству несрочных запросов в службу поддержки и ее представителей.

В целом, это создает уникальный сценарий, в котором выигрывают все. Покупатели с удовольствием решают частые проблемы самостоятельно, что снижает количество запросов в службу поддержки и ваши расходы на обслуживание клиентов.

Вы можете использовать внешнюю базу знаний, чтобы публиковать общие запросы клиентов, новости о предлагаемых товарах и решениях, а также способы обработки ошибок.

Пользователи должны иметь возможность легко искать или сканировать портал знаний по темам и ключевым словам. Таким образом, они могут избежать отправки новых запросов и получить мгновенный доступ к нужным им данным.

Для ИТ-специалистов

Внутренняя база знаний повышает производительность ваших представителей ИТ-службы, поскольку позволяет им самостоятельно находить ответы. Таким образом, они могут быстро находить решения при выполнении своих задач.

Ваша команда оценит удобство поиска необходимой информации без потери времени. Кроме того, это может значительно помочь представителям службы поддержки при обработке запросов на обслуживание.

Внутренняя документация позволяет вашей команде создавать СОП для управления заявками, руководства по устранению неполадок и стандартные протоколы.

Возможности автоматизации

В опросе 2020 года, проведенном Opinion Matters, 65% ИТ-руководителей в США заявляют, что разумная самопомощь стала решающим фактором в выживании во время пандемии.

Большинство программного обеспечения для ИТ-тикетов позволяет вам настраивать правила и триггеры для изменения статуса, уровня важности и других параметров тикета. Кроме того, вы можете создать автоматический ответ для отправки покупателям в качестве подтверждения их запроса.

Определенное программное обеспечение для ИТ-билетов также позволяет создавать автоматизированные рабочие процессы. Например, вы можете классифицировать и расставить приоритеты запросов в службу поддержки в зависимости от таких факторов, как адрес электронной почты, тема электронного письма и слова, используемые в заявке.

Используя такую ​​функцию, вы можете настроить триггер для классификации запросов, поступающих с определенного адреса электронной почты. Затем распределите эти запросы среди ваших наиболее квалифицированных агентов.

Соответствие отраслевым стандартам

Еще одним важным соображением являются рыночные правила и стандарты, которые необходимо соблюдать. Например, если вы занимаетесь медицинским бизнесом, ваша служба поддержки должна соответствовать требованиям HIPAA. И если ваш бизнес должен соответствовать требованиям ITIL, ваша служба поддержки должна соответствовать этим стандартам.

В свете этого рассмотрите эти требования и включите их в критерии оценки вашей службы ИТ-поддержки.

Поддержка сторонних интеграций

При работе в крупной фирме интеграция с вашим существующим программным стеком является решающим фактором, который следует учитывать при выборе системы ИТ-тикетов. Например:

• Связав службу поддержки с вашей системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), вы сможете лучше понять покупателей, в том числе их схемы покупок, онлайн-поведение и предпочтения. Эта информация поможет вашей команде ИТ-поддержки предложить индивидуальную помощь.
• Соединение службы поддержки с вашим программным обеспечением для управления ИТ-активами может позволить вам обнаружить неисправные инструменты или технологии, которые необходимо исправить или обновить, что позволит вам лучше справляться с проблемами.
• Интеграция службы поддержки с вашей системой отслеживания проблем позволит вам быть в курсе задач по отладке.

Каковы лучшие системы тикетов ИТ-службы поддержки?

Лучшее программное обеспечение службы ИТ-поддержки включает Heroic Inbox, Hubspot Help Desk, ServiceNow, веб-справку SolarWinds, JitBit, Freshdesk, Zendesk Support, Spiceworks, osTicket, ConnectWise и Jira Service Desk.

Как мы уже говорили, программное обеспечение для тикетов ИТ-поддержки является важным инструментом для компаний, позволяющим эффективно управлять техническими проблемами и решать их. Итак, давайте посмотрим на некоторые из лучших систем продажи билетов в ИТ.

WordPress + героический почтовый ящик

Heroic Inbox — это первоклассный централизованный почтовый ящик, который поддерживает программное обеспечение для продажи билетов для людей, использующих сайт WordPress. Этот плагин превращает собственный сайт WordPress в полноценную службу поддержки.

Вложенный в другие серверные опции вашего сайта, он уменьшает помехи и улучшает работу группы поддержки.

Ключевой особенностью этого плагина является то, что он позволяет вам централизованно управлять продажами, обслуживанием клиентов, сотрудничеством и дополнительными почтовыми ящиками.

Вы можете легко интегрировать его со своей учетной записью Google Workspace или Gmail. И он начнет показывать ваши электронные письма на панели управления WordPress, что позволит вам отвечать на них из того же места.

С Heroic Inbox вы также получаете безопасные настройки аутентификации пользователей и большое разнообразие функций онлайн-поддержки по экономичной цене. Эти функции делают Heroic Inbox идеальным программным обеспечением для ИТ-билетов, предлагающим первоклассную помощь и обслуживание клиентов.

Не только это. Если у вас есть интернет-магазин, использующий WooCommerce, Heroic Inbox может получить информацию о покупателе из WooCommerce.

Ключевая особенность

• Позволяет вам самостоятельно разместить свою службу поддержки, предоставляя вам полный контроль и права на вашу информацию
• Управляйте неограниченным количеством адресов электронной почты, почтовых ящиков, сообщений и пользователей из одного места
• Автоматическая категоризация электронной почты, правила и ответы. Автоматические ответы на запросы в службу поддержки
• Мощные возможности совместной работы с неограниченным количеством участников, комментариев, сохраненных ответов, шаблонов, распределения билетов и черновиков.
• Интеграция с WooCommerce, Easy Digital Downloads, GiveWP и другими инструментами.

HubSpot

Программное обеспечение HubSpot Support Desk позволяет документировать, классифицировать и отслеживать заявки на обслуживание клиентов на единой панели управления, доступной для ваших сотрудников. Агенты могут видеть каждое взаимодействие с обращением в службу поддержки и контролировать процесс решения до тех пор, пока проблема не будет решена.

Запросы в службу поддержки связаны с данными покупателя, что упрощает задачу агентов службы поддержки. Это потому, что они могут проверить предыдущие сообщения клиента с бизнесом.

Функция службы поддержки HubSpot автоматически генерирует заявку в службу поддержки всякий раз, когда покупатель отправляет форму, сообщает о проблеме по электронной почте или связывается через чат.

Кроме того, HubSpot предлагает аналитические данные для мониторинга эффективности сотрудников службы поддержки. Сюда входят такие ключевые показатели эффективности, как время, необходимое представителям для ответа, и количество обращений в службу поддержки. Таким образом, вы получаете представление о том, удовлетворяет ли экипаж потребности клиентов.

Если агенты отстают, начальство может изучить работу каждого агента и обнаружить критические препятствия, мешающие им достичь целей компании.

Ключевая особенность

• Записывайте, систематизируйте и отслеживайте проблемы покупателей в централизованном месте
• Автоматизируйте запросы на обслуживание
• Организуйте заявки в зависимости от серьезности для быстрого решения срочных проблем
• Создавайте аналитические данные на основе данных для разрешенных запросов, эффективности агентов и времени решения.
• Может быть подключен к бесплатной CRM HubSpot

СервисСейчас

ServiceNow — это программное обеспечение для ИТ-билетов, которое может не только записывать основные сведения об инцидентах. Цель этого инструмента — объединить все ИТ-процессы, начиная от DevOps, ITSM и управления, в одном месте.

Платформа ориентирована на повышение производительности. Например, он позволяет объединить все ваши ИТ-решения, инфраструктуру и инструменты в единую панель управления.

Помимо этого, он позволяет вам отслеживать выбранные показатели производительности и устанавливать пользовательские операции для членов команды, покупателей и ИТ-специалистов. Он также может функционировать как программное обеспечение для администрирования проектов.

Ключевая особенность

• Устранение неполадок и управление инцидентами
• Конфигурация и управление активами
• Привлекательные отчеты с выбранными вами KPI
• Пользовательские рабочие процессы различных ИТ-протоколов, включая ITSM, обслуживание клиентов и управление активами.
• Огромный выбор интеграций и приложений

Веб-служба поддержки от SolarWinds

Веб-справочная служба SolarWinds специально создана для управления активами и ответов на вопросы покупателей. Если вам требуется программное обеспечение для ИТ-билетов для внутренней помощи, у SolarWinds есть отдельная платформа под названием Service Desk.

Имея это в виду, Web Help Desk также является загружаемым программным обеспечением, которое может обрабатывать запросы на обслуживание, ИТ-ресурсы и запросы управления изменениями.

Выдающейся функцией Web Help Desk является опция «Приближается нарушение SLA», которая позволяет создавать уведомления SLA. Например, «Если запрос в службу поддержки остается нетронутым в течение 30 минут, сообщите об этом руководителю группы».

Ключевая особенность

• Поддержка сопряжения запросов для плавной обработки подключенных запросов
• Прямое API-соединение с LDAP и Active Directory
• Настройте автоматические анкеты обратной связи
• Совместимость с внешним программным обеспечением для управления ИТ-активами

JitBit

JitBit — это программное обеспечение для продажи ИТ-билетов, которое предлагает облачные и автономные варианты с упором на минимализм. Но это не означает, что системе ИТ-тикетов не хватает основных функций.

Под простым дизайном скрываются надежные правила автоматизации. Эти функции позволяют настраивать автоматические ответы, назначать агентов для запросов на обслуживание и устанавливать крайние сроки для обращений в службу поддержки.

Jitbit предварительно оснащен соединениями со сторонним программным обеспечением, таким как Github, Slack и Jira. Кроме того, его можно связать с Zapier, предоставляя доступ к более чем 500 дополнительным приложениям. Или вы можете использовать REST API для создания определенных программных подключений.

Ключевая особенность

• Функционал автоматизации в службе поддержки
• Приложение службы поддержки для смартфона
• Поддержка протокола SSL
• Управление активами

Фрешдеск

Freshdesk — это онлайн-программа для продажи ИТ-билетов, которая объединяет все основные функции ИТ-поддержки на одной платформе. Набор функций меняется в зависимости от пакета, но каждый пакет имеет поддержку билетов, инструменты для совместной работы, интеграцию с социальными сетями и возможности аналитики.

Особенно полезным аспектом Freshdesk является центр управления контактами. Здесь люди и предприятия связываются с запросами на поддержку, что упрощает общение.

Представители и супервайзеры могут быстро определить ожидающие запросы на обслуживание в соответствии с несколькими факторами, чтобы убедиться, что каждая проблема решается быстро.

Также обратите внимание, что Freshdesk не предназначен для управления ИТ-услугами. У них есть отдельное программное обеспечение для этой цели, известное как Fresh Service.

Ключевая особенность

• Автоматизация и распределение задач в зависимости от навыков агента в премиум-пакетах
• Панели данных о персонале позволяют отслеживать важнейшие показатели эффективности
• Функциональность геймификации для поощрения представителей службы поддержки
• Предоставляйте поддержку по различным каналам, таким как сообщения в чате, порталы веб-сайтов, электронная почта и платформы социальных сетей.

Зендеск

Zendesk Support — это компонент пакета Zendesk, выполняющий функции службы поддержки. Созданный для стандартных операций поддержки клиентов, ему не хватает функций, ориентированных на ИТ, таких как управление активами.

С другой стороны, эта система продажи ИТ-билетов превосходно помогает различными способами. Запросы на обслуживание могут быть отправлены из различных каналов, включая платформы социальных сетей.

Среди его сильных сторон — способность выполнять правила. Например, сотрудники службы поддержки могут активировать определенный автоматический процесс, когда в свойствах обращения в службу поддержки есть обновление.

Еще одна функция Zendesk, представления, также может быть полезна, поскольку позволяет идентифицировать запросы в службу поддержки в соответствии с конкретными факторами.

Ключевая особенность

• Настраиваемые дисплеи и даты истечения срока действия билетов
• Гибкие аналитические отчеты с настраиваемыми параметрами для получения желаемой информации
• Цена за пользователя может доходить до 200 долларов для крупных служб поддержки.

Спайсворкс

Spiceworks — чрезвычайно гибкое бесплатное программное обеспечение для продажи ИТ-билетов. В зависимости от ваших требований вы можете расширить его с помощью широкого спектра ИТ-приложений для деятельности и операций. Это может включать управление активами, виртуальную помощь и сетевое наблюдение.

Spiceworks предлагает локальные и облачные варианты, а также приложения для смартфонов для устройств iOS и Android.

Для людей, желающих пообщаться с коллегами и поделиться знаниями, существует большой и известный форум Spiceworks. В его состав входят сетевые архитекторы, системные администраторы и аналогичные ИТ-специалисты.

Ключевая особенность

• Бесплатная и гибкая система службы ИТ-поддержки
• Поддерживается рекламой, которая показывается в программном обеспечении
• Формы запроса поддержки могут быть изменены для различных ситуаций
• Неограниченное количество обращений в службу поддержки и подключенные машины

osTicket

osTicket — это система тикетов для ИТ-службы поддержки, которая включает в себя все общие функции, которые могут вам потребоваться для ИТ-поддержки, и может быть изменена в зависимости от ваших потребностей.

Вы можете выбрать бесплатный вариант с открытым исходным кодом или облачный вариант для ежемесячного плана.

Ключевым преимуществом osTicket является его способность автоматически классифицировать запросы в службу поддержки при их отправке. Вы можете создавать определенные поля ввода, формы и очереди после получения запросов на обслуживание клиентов, чтобы направлять их соответствующему специалисту или отделу.

Ключевая особенность

• Бесплатная, облачная и корпоративная версии
• Предотвращает дублирование технических специалистов в одном и том же тикете
• Правила маршрутизации новых запросов в службу поддержки
• Функциональность SLA
• Аналитика данных

ConnectWise

ConnectWise выходит за рамки простой ИТ-системы продажи билетов. Это полное программное обеспечение для автоматизации рабочих процессов предприятия, созданное для предприятий, которым требуется контролировать несколько сервисных процессов на онлайн-платформе.

Помимо программного обеспечения службы поддержки, ConnectWise содержит множество дополнительных функций, таких как администрирование задач, расписания, анализ данных, выставление счетов и поиск продуктов.

Для дополнительных возможностей его также можно модифицировать с помощью любого из более чем 300 соединений API. Его адаптируемое администрирование контрактов позволяет легко управлять несколькими рабочими соглашениями.

Ключевая особенность

• Служба поддержки и программное обеспечение для продажи ИТ-билетов
• Отслеживание времени и аналитика на основе данных
• Выставление счетов за продукцию, закупки и отгрузка
• Публичный API и более 300 сторонних подключений

Служба поддержки Jira

Jira Service Desk — это подходящее программное обеспечение для тикетов ИТ-поддержки для обслуживания клиентов и управления ИТ-услугами. Поскольку он был создан Atlassian, он легко интегрируется с их известной программой управления задачами — Jira Software.

Вы можете расширить службу поддержки за счет более чем 350 внешних интеграций. Они состоят из программного обеспечения для проведения опросов, управления взаимоотношениями с клиентами, управления активами и различных действий, ориентированных на ИТ.

Программа также имеет надежные функции автоматизации, которые позволяют оптимизировать такие операции, как маршрутизация запросов и оповещения первого уровня.

Ключевая особенность

• Резервная автоматизация процесса
• Возможности SLA
• Более 350 расширений на Atlassian Marketplace
• Аналитика удовлетворенности клиентов (CSAT)

Заммад

Следующим вариантом в нашем списке систем продажи ИТ-билетов является Zammad. Эта онлайн-служба поддержки с открытым исходным кодом позволяет вам предлагать обслуживание клиентов по различным каналам, включая телефонные звонки, Facebook, Twitter, сообщения и электронную почту.

Критерии эскалации заявки Zammad и предпочтительные сроки выполнения можно использовать для запросов, покупателей и компаний. Это поможет вам легко создавать и отслеживать ваши соглашения об уровне обслуживания.

Одной из выдающихся функций этого программного обеспечения является ведение журнала активности, что позволяет вам проверять историю и просматривать внесенные изменения и тех, кто их сделал.

Ключевая особенность

• Возможность поиска запросов в службу поддержки, а также других загрузок
• Обнаружение столкновений и автосохранение
• Настраиваемые правила эскалации и ограничения по времени для решения проблемы

Трекер запросов

Request Tracker — это бесплатная система справочной службы с открытым исходным кодом, которая позволяет отслеживать обращения в службу поддержки и выполнять операции. Его веб-ориентированный пользовательский интерфейс полностью адаптивен, что позволяет получать билеты на мобильный телефон или компьютер.

Это безопасное программное обеспечение, которое включает полную совместимость с PGP для шифрования, расшифровки и подписания документов. В отличие от другого программного обеспечения для ИТ-билетов, описанного в этой статье, Request Tracker не имеет улучшенного пользовательского интерфейса. Его пользовательский интерфейс может показаться устаревшим для некоторых людей.

Ключевая особенность

• Отвечайте на запросы клиентов в любом месте с помощью приложения электронной почты или браузера смартфона.
• Функции табелей учета рабочего времени и аналитических отчетов
• Доступны премиальные пакеты услуг
• Отсутствие возможностей соглашения об уровне обслуживания и поддержки динамических документов

Каковы наилучшие способы оптимизации процесса оформления заявок в службу ИТ-поддержки?

Передовой опыт оптимизации процесса отправки заявок в службу ИТ-поддержки включает в себя создание целенаправленных групп, раннее заключение соглашений об уровне обслуживания, наличие портала самообслуживания, категоризацию заявок при подаче, проведение опросов клиентов и обеспечение того, чтобы передача включала историю клиентов.

Теперь, когда мы оценили ведущие системы ИТ-тикетов, доступные на сегодняшний день, давайте рассмотрим методы улучшения вашей службы ИТ-поддержки.

Создавайте целенаправленные команды

Если вся ваша команда ИТ-поддержки постоянно переключается между архитектурой системы, обслуживанием устройств и запросами на изменение, это не идеально. Кроме того, вы можете создать отдельные отделы, которые обрабатывают группы связанных действий. Это снижает нагрузку и позволяет сотрудникам службы поддержки быть более сосредоточенными.

Заранее установите SLA

Соглашения об уровне обслуживания (SLA) помогают четко изложить требования конечных пользователей, а также оценить качество обслуживания представителей.

Чтобы выполнить свои обязательства по соглашению об уровне обслуживания, убедитесь, что у вас есть достаточное количество представителей для управления всеми входящими запросами в службу поддержки, и что ваше программное обеспечение для обработки запросов в ИТ имеет достаточные возможности для оказания помощи вашему отделу поддержки.

Иметь портал самообслуживания

По данным Salesforce Research, 68% клиентов предпочли бы использовать средства самопомощи, такие как базы знаний или порталы самообслуживания, для решения основных вопросов или проблем.

Излишне говорить, что вы должны поощрять самопомощь, публикуя большое количество документации в своей базе знаний. Кроме того, убедитесь, что подать запрос в службу поддержки несложно и что существует интеллектуальная панель поиска, позволяющая покупателям найти все детали, связанные с их проблемой.

Классифицировать билеты при подаче

Чтобы быстро разрешать заявки и сокращать человеческий труд, настройте триггеры автоматизации, которые назначат определенный тип запроса конкретному представителю или подразделению. Вы можете сделать это на основе источника заявки, слов, использованных в запросе, или категории, выбранной клиентом.

Проводите опросы клиентов

Отчеты по аналитике данных предоставляют полезную информацию, но отзывы ваших покупателей дают вам целостное представление о реальной информации.

В исследовании State of Customer Experience Patterns, проведенном Usersnap, говорится, что количественная оценка CX включает около 2,7 методологий. Для организаций B2B опрос является наиболее широко используемым подходом (64%). Чуть ниже находятся интервью с пользователями с показателем 60% и рейтинг чистого промоутера (NPS) с показателем 50%.

Убедитесь, что передача выполняется с историей клиента

Клиенты считают, что для брендов крайне важно знать свою личность (66%), предыдущие сообщения (56%) и записи о покупках (55%), говорится в исследовании Gladly и Zogby Analytics.

Таким образом, вы должны убедиться, что представители службы поддержки клиентов получают все эти основные основные сведения для решения запросов в службу поддержки.

Заключительные мысли о программном обеспечении для ИТ-билетов

Многие из упомянутых выше опций позволяют управлять широким спектром проектов по продаже ИТ-билетов. Они позволяют вам обрабатывать обращения в службу поддержки, активы, запросы покупателей и проблемы работников в одном программном обеспечении.

Из-за такого богатого набора функций эти системы продажи ИТ-билетов могут быть благоприятным выбором в ситуациях, когда вы готовы потратить время на обучение своей команды или вложить много денег.

Но во многих случаях комплексное решение просто не требуется. Если вам не нужно слишком много наворотов, вы можете использовать модульный подход. Используйте несколько инструментов ИТ-обслуживания клиентов, каждый из которых превосходен в своей области ИТ-услуг.

Например, Heroic Inbox — это решение службы технической поддержки, которое уделяет первостепенное внимание предоставлению отличной поддержки по тикетам. Кроме того, его можно включить в общую систему обслуживания клиентов вместе с другим программным обеспечением.

Например, Heroic Inbox можно использовать с Heroic KB (наша собственная программа базы знаний), чтобы получить максимальную отдачу от ваших инвестиций, получить оптимизированный интерфейс для представителей и обеспечить быструю самопомощь и человеческую помощь покупателям.