Что такое база знаний: подробное руководство с преимуществами, шагами и примерами

Информация о ваших покупателях, предложениях и операциях, которой владеет ваш персонал, является одним из самых ценных ресурсов вашего бизнеса.

Проблема в том, что эта информация разбросана по многим местам. Например, знания засоряются в электронных письмах, сообщениях в социальных сетях, обсуждениях на форумах, комментариях, обращениях в службу поддержки и в умах представителей службы поддержки.

Таким образом, чтобы наилучшим образом использовать эту информацию, вы должны консолидировать информацию в центральной библиотеке или на платформе. И он должен быть легко доступен для людей, которые в нем нуждаются, будь то ваши клиенты, сотрудники или и то, и другое.

Решение? База знаний. На самом деле, опрос Forrester показал, что потребители любят базы знаний больше, чем другие каналы самопомощи. Имея это в виду, это руководство покажет вам, как его создание и развертывание может позволить вашей компании повысить качество обслуживания клиентов.

Не только это. Это также повысит производительность вашей команды, независимо от размера вашего бизнеса и сектора. Итак, давайте начнем с понимания смысла базы знаний.

Что такое база знаний?

База знаний — это самостоятельный репозиторий руководств, руководств, документации и часто задаваемых вопросов о продуктах, решениях, функциях или опыте компании. Он структурирован таким образом, чтобы пользователи могли легко просматривать и использовать информацию.

Каждая организация стремится упростить поиск информации. Тем не менее, 60% сотрудников говорят, что им трудно получить информацию, необходимую им для работы.

Вот где база знаний может помочь. Он определяется как самостоятельный цифровой репозиторий знаний о предложении, решении, функции или предмете.

Основная цель состоит в том, чтобы предложить единую библиотеку знаний, которую люди и предприятия могут легко получить и использовать. Например:

• Nodored оптимизирует поддержку клиентов с помощью своей внешней базы знаний
• Scribbr использует внутреннюю базу знаний для повышения производительности сотрудников
• База знаний Agendrix помогает масштабировать поддержку на нескольких языках

Информация в вашей базе знаний может происходить практически из любого места. Эксперты в данной области в компании вносят свой вклад в ее рост.

Хотя содержание баз знаний в разных организациях различается в зависимости от множества аспектов, оно обычно содержит такие детали, как:

• Руководства и видеоуроки, чтобы помочь клиентам узнать больше о том, как использовать определенный продукт.
• Документация для персонала, чтобы улучшить свои знания о продуктах и ​​решениях организации, а также о ее внутренних операциях и протоколах.
• Внутренняя документация, такая как стандартные операционные процедуры (СОП), технические руководства и руководства по рабочим процессам, которые помогают членам команды в конкретном проекте.
• Часто задаваемые вопросы (FAQ) о том, как начать использовать продукт, максимально использовать расширенные функции и решать частые трудности или проблемы.
• Документация по персоналу, такая как руководство для персонала, анкеты для оценки персонала, рабочие листы и т. д.

В целом, база знаний является краеугольным камнем вашей деятельности по управлению знаниями (УЗ). Он позволяет вам производить, систематизировать, распространять, использовать и обрабатывать информацию во всей вашей организации и секторах.

Два типа баз знаний

Базы знаний создаются для ваших сотрудников, покупателей, а иногда и для тех и других. Их основная задача – помочь целевой группе получить ответ на свой вопрос без привлечения представителя или агента компании. И их можно разделить на две формы:

Внешняя база знаний

Внешняя база знаний помогает вашим покупателям понять все, что они хотят узнать о ваших предложениях, компании и отрасли. Ее также называют базой знаний по обслуживанию клиентов или библиотекой самообслуживания.

Показательный пример: внешняя база знаний Guardian Bikes. Компания производит детские велосипеды, которые считаются самыми безвредными для детей.

Эта внешняя база знаний для вашего бизнеса позволяет легко находить информацию, которая может понадобиться текущему или потенциальному клиенту. Темы могут включать заказ, определение размеров, доставку, часто задаваемые вопросы о продукте и многое другое, чтобы помочь покупателям.

Внутренняя база знаний

Внутренняя база знаний обычно используется сотрудниками компании как средство взаимодействия и обмена корпоративной информацией и данными внутри компании.

Например, Meero использует свою внутреннюю базу знаний для координации работы сотрудников службы поддержки клиентов по мере расширения присутствия в новых регионах.

Мы поговорим о шагах по созданию базы знаний, которая будет полезна конечным пользователям, в следующих разделах. Но перед этим давайте обсудим, почему вы должны его использовать.

Зачем использовать базу знаний?

База знаний расширяет возможности вашего бренда по созданию, систематизации, контролю и распространению информации и использованию ее полного потенциала.

В нынешнюю цифровую эпоху люди ищут правильную документацию и нуждаются в ней. Но информация должна быть удобной для навигации и восприятия. Звонок, отправка заявки в службу поддержки или написание сообщения вряд ли являются их первым предпочтением.

Им срочно нужно решение проблемы. Фактически, согласно отчету Emplifi, 35% покупателей считают, что они должны быть в состоянии решить свои проблемы самостоятельно.

Вот почему у вас должна быть широкая и глубокая база знаний для вашего бизнеса. Из определения базы знаний, которое мы обсуждали выше, вы уже понимаете, что она позволяет круглосуточно обмениваться всеобъемлющими и оперативными решениями из централизованной базы данных.

Кроме того, это помогает свести к минимуму работу, необходимую для поиска и просмотра информации.

То, как вы используете свою базу знаний, зависит от вашего бизнеса и целевого рынка. Компании используют базы знаний для многих целей. И они продолжают открывать новые приложения почти ежедневно.

Сказав это, ниже приведены несколько примеров того, как это может принести пользу различным отделам:

• ИТ: упрощает решение проблем, адаптацию новых сотрудников, обучение и ответы на основные вопросы поддержки.
• HR: отлично подходит для всего, начиная от присоединения и внутреннего обучения до обмена руководящими принципами организации и графиками вознаграждения.
• Юридические вопросы: помощь в решении вопросов, связанных с авторским правом, лицензированием, руководящими принципами, соглашениями и дополнительными процедурами утверждения.

Кроме того, вы можете часто изменять и управлять своей базой знаний, чтобы убедиться, что вся информация по-прежнему верна и полезна. Это означает, что он также может помочь повысить полезность имеющегося контента.

Давайте подробнее рассмотрим все это, подчеркнув все преимущества, которые база знаний предлагает вашим потенциальным клиентам и членам команды.

Каковы преимущества базы знаний?

Надежная база знаний позволяет вашей компании быстро предоставлять ответы. Его преимущества включают повышение удовлетворенности пользователей, экономию затрат на адаптацию, повышение производительности и улучшение совместной работы и общения.

Из того, что мы обсуждали о том, что такое база знаний и зачем ее использовать, вы, возможно, уже представили основные преимущества. Но давайте рассмотрим преимущества более подробно.

Повысьте удовлетворенность пользователей

Более 69% клиентов предпочитают решать свои проблемы самостоятельно. А 63% в основном начинают с просмотра цифровых материалов компании, прежде чем обращаться в службу поддержки клиентов по мобильному телефону, электронной почте или в социальных сетях.

Хорошо структурированная и интуитивно понятная база знаний эффективно позволяет покупателям искать нужную им информацию в удобное для себя время, а не в компании.

Им не нужно снова и снова поднимать запросы в службу поддержки, оставаться на линии, чтобы агенты службы поддержки были свободны, или решать какие-либо другие проблемы. Это может значительно повысить их опыт работы с бизнесом.

Стабильность в обслуживании

Поскольку база знаний определяется как единый источник всех знаний, компания может убедиться, что каждый сотрудник использует актуальные и правильные данные. Это может повысить производительность сотрудников в целом.

Все в вашей компании будут ссылаться на единый набор руководящих принципов, присутствующих в вашей внутренней базе знаний. Независимо от того, к какой команде или отделу вы принадлежите (маркетинг, HR и т. д.), вы получите одни и те же данные. Это важное преимущество создания базы знаний для бизнеса. Это сводит к минимуму неопределенность и позволяет отделам работать надежно.

Более быстрые разрешения

Поддержите меня, если вам нравится ждать торговых представителей, службы поддержки или агентов службы поддержки, которые заняты тем, что помогают людям, которые связались с ними первыми.

Ага, не подумал!

Вы не одиноки. Согласно исследованию Freshworks, проведенному в 2021 году, 52% покупателей ожидают быстрого решения, а 80% хотят более быстрого ответа от бизнеса.

В нынешнюю эпоху высокоскоростных сетей большинство клиентов просто не могут дождаться помощи. В ситуациях, когда они ищут решения, они рассчитывают получить их быстро.

Наличие базы знаний означает, что вы сможете повысить удовлетворенность покупателей, поскольку она дает потребителям возможность немедленно получить поддержку.

Имея мощную внешнюю базу знаний, вам не нужно заставлять людей ждать, переводить их от одного представителя к другому или поддерживать с ними связь. В целом, это удобный вариант самопомощи для быстрого решения проблем.

Экономьте на вступительных расходах

Наем и адаптация новых сотрудников обходятся дорого. На самом деле, согласно недавней статистике Общества управления человеческими ресурсами (SHRM), типичная стоимость нового найма составляет около 4700 долларов.

Внутренняя база знаний гарантирует, что люди, впервые пришедшие на работу, получат единый источник точных материалов.

Например, если компания впервые запускает инструмент, она может создать внутреннюю базу знаний, включающую подробные указания и руководства по использованию платформы.

Это может помочь вам избежать затрат времени и средств на личное обучение каждого члена команды. Сотрудники могут без особых усилий приобретать знания, необходимые для понимания и эффективного выполнения своих задач.

Результат? Улучшение условий труда и снижение расходов — еще одно преимущество создания базы знаний для бизнеса.

Повысить продуктивность

По данным Nintex, 67% профессионалов сообщают, что хаотичные рабочие процессы в их организации не позволяют им работать максимально эффективно.

Если у вас нет надлежащей стратегии обмена знаниями в компании, вы, скорее всего, увидите снижение производительности труда.

Здесь может помочь база знаний, так как она доступна 24 часа в сутки, семь дней в неделю.

Со всеми необходимыми знаниями и деталями в одном удобном месте клиенты могут получить все, что хотят, когда захотят, с наименьшими хлопотами.

Поскольку покупатели могут найти решение более простых проблем, у ваших агентов по обслуживанию клиентов появляется больше времени для решения сложных проблем.

Не только это. Если ваши сотрудники смогут быстро найти нужную им информацию, они будут тратить больше времени на выполнение работы, а не на поиск рекомендаций.

Улучшить сотрудничество и общение

Как указано в определении базы знаний, это единая библиотека знаний, которая создается и используется каждой командой. Таким образом, это позволяет избежать разрозненности в организации и повысить эффективность совместной работы.

Поскольку работники получают возможность делиться своим пониманием и опытом с коллегами, вы также поощряете двустороннее общение.

В целом, база знаний приносит пользу как работникам, так и клиентам на всех этапах их жизненного цикла в компании. А согласно исследованию, проведенному Treasure Data и Forbes Insights, 65% потребителей останутся с брендом, если компания сможет предложить качественный сервис на протяжении всего клиентского цикла.

Теперь, когда вы знаете, что такое база знаний и ее преимущества, давайте перейдем к шагам по созданию базы знаний для бизнеса.

Шаги по созданию базы знаний для вашего бизнеса

Чтобы создать базу знаний для своего бизнеса, начните с определения ваших потребностей и целей. Затем работайте над созданием, форматированием и организацией содержимого базы знаний. Наконец, используйте правильное программное обеспечение для настройки портала базы знаний и поддержания неизменной индивидуальности бренда.

Учитывая, на что способна база знаний, вы должны быть готовы ее создать. Поэтому при создании базы знаний для своего бизнеса примите во внимание следующие шаги.

Определите свои потребности и цели

Будьте целеустремленными при создании базы знаний для бизнеса. Установите цель, которая вращается вокруг информации, которую ваша аудитория должна знать, чтобы улучшить их общее впечатление.

Вы должны поставить четко определенную цель, чтобы придать конкретную цель и смысл вашей базе знаний. Возьмем, к примеру, Буфер. Компания использовала свой опыт работы с социальными сетями для создания внутренней базы знаний. И это эффективно служит цели Buffer, отвечая на вопросы персонала и улучшая процесс ориентации.

Это прекрасный пример целенаправленной базы знаний. Таким образом, одним из ключевых шагов является создание статей базы знаний, связанных с тем, что ищут ваши пользователи. А это возможно только тогда, когда у вас есть четкие цели для начала.

Чтобы найти темы и вопросы для рассмотрения в вашей базе знаний, начните со сбора следующей информации:

• Какие вопросы чаще всего задают ваши покупатели?
• Как потребители используют ваши товары и решения?
• Что важно для вашего целевого рынка?

Узнайте об успехах ваших клиентов и о целях сотрудников. Если есть возможности для улучшения, база знаний является отличной отправной точкой.

Производить контент базы знаний

Все команды в организации могут и должны внести свой вклад в вашу базу знаний. Получайте информацию от сотрудников разных отделов, поскольку каждый отдел имеет дело с клиентами на разных этапах цикла продаж и может предоставить вам уникальную точку зрения.

При разработке вашей базы знаний вы должны приглашать к участию своих сотрудников, работающих в разных командах. Соберите общие вопросы и их решения от каждой бригады, связанной с обслуживанием.

Ваши торговые представители, например, будут знать, какие данные нужны потенциальному покупателю на этапе принятия решения.

Точно так же персонал службы поддержки клиентов будет знать о типичных проблемах и препятствиях, с которыми сталкиваются ваши существующие покупатели при использовании ваших продуктов.

Точно так же обратная связь от ИТ-команды важна для разработки базы знаний, потому что именно они полностью понимают техническую сторону ваших решений.

Эти идеи помогут вашим сотрудникам создать контент базы знаний, отвечающий на важные запросы ваших потенциальных клиентов.

Подводя итог, каждый сотрудник вашей компании должен и имеет возможность участвовать в создании внутренней и внешней базы знаний. Кроме того, их необходимо привлекать и при обновлении базы знаний.

Поддерживайте постоянную индивидуальность бренда

Внешний вид вашей базы знаний должен соответствовать вашему брендингу. Вы можете сделать это с помощью руководства по стилю, которое определяет внешний вид и тон вашей базы знаний.

База знаний, по определению, представляет собой набор информации. Но на нем также должно быть достаточное количество брендинга. Вы хотите выделиться среди остальных, но не настолько, чтобы уменьшалась полезность ваших статей.

Например, давайте посмотрим на Билли. Их база знаний нетрадиционна. Пользователей встречает эстетически привлекательный раздел героев с обещанием, что Билли всегда готова помочь.

Эта внешняя база знаний фантастична, поскольку соответствует духу компании. Когда зритель перемещается вниз по странице, он может найти полезные опции для посещения основных разделов, а также некоторые распространенные запросы.

Billie — веселая, молодежная компания, которая занимается красотой и стилем. И эта база знаний также поддерживает такое же чувство веселья и эстетики.

Итак, как вы можете убедиться, что ваша база знаний соответствует вашему бренду?

Один из лучших способов — создать руководство по стилю, чтобы убедиться, что весь контент, который вы добавляете в свою базу знаний, похож по внешнему виду и тону. Это включает в себя такие аспекты, как цвета, шрифт, размер текста и изображения.

Еще один аспект, который должен оставаться неизменным, — это ваш голос. Определите, как ваш бренд общается. А затем перенимайте этот тон и голос в своем портале знаний. При необходимости воспользуйтесь помощью отдела маркетинга.

Правильно оформляйте контент

Форматируйте статьи с помощью заголовков и подзаголовков, выделяйте важные части и используйте списки, чтобы упростить просмотр содержимого базы знаний.

Зрители ожидают мгновенных ответов. Вот почему так важно убедиться, что ваша база знаний позволяет клиентам быстро находить решения. Важным способом добиться этого является форматирование ваших статей таким образом, чтобы их было легко просматривать.

Spotify — отличный пример. Этот сервис потоковой передачи музыки применяет свой простой и удобный дизайн также к своей внешней базе знаний.

Вы можете прокручивать и читать материалы легко и быстро. Пока вы просматриваете любой контент, Spotify использует функцию раскрывающегося списка, чтобы развернуть всю статью. Таким образом, создается впечатление, что информация краткая и систематизированная.

Используя функцию раскрывающегося списка, Spotify не пугает зрителей чрезмерно длинным контентом. Кроме того, он обеспечивает потребителям приятное и естественное удовольствие от чтения.

Для этого вы можете использовать методы для разделения вашего контента. К ним относятся добавление заголовков и подзаголовков, выделение контента, списков и так далее. Кроме того, ознакомьтесь с нашим конечным шаблоном статьи базы знаний.

Организуйте свой контент

Организуйте свой контент иерархически, чтобы пользователи могли подробно узнать о теме или перейти к более широкому разделу.

Разработка базы знаний, обогащенной огромным объемом данных, имеет решающее значение. Но что хорошего в базе знаний, если материалы не структурированы разумно? Это означает, что его навигация должна быть интуитивно понятной для пользователя.

Например, Canva придает новое значение базам знаний. База знаний Canva визуально ошеломляет. Кроме того, основные параметры на главной странице легко направляют зрителей по различным разделам базы знаний.

По крайней мере, вы должны организовать свой контент в виде иерархической структуры, чтобы ваши пользователи могли легко изучить конкретную тему.

Настройте портал своей базы знаний

Выберите правильное программное обеспечение для создания базы знаний для вашего бизнеса. Обратите внимание на ключевые функции, такие как интуитивно понятное написание и структурирование контента, расширенный поиск и расширенная аналитика.

Помимо категоризации ваших статей, вы должны убедиться, что ваша база знаний хорошо структурирована. Кроме того, взаимодействие с пользователем должно быть одинаковым на каждой странице. Иными словами, все страницы в вашей базе знаний должны иметь одинаковый макет и тему.

Это возможно только при использовании соответствующего программного обеспечения для поддержки и контроля базы знаний для вашего бизнеса.

Правильный инструмент предлагает надлежащий набор функций для создания простой в использовании базы знаний. Ваши сотрудники должны иметь возможность беспрепятственно разрабатывать и управлять информацией. И ваш целевой рынок должен иметь возможность легко получить доступ к нужному им контенту.

Это означает, что вам нужно выйти за рамки основ того, что такое база знаний. При выборе подходящего инструмента для создания базы знаний для вашего бизнеса проверьте наличие следующих функций:

Интуитивное написание и структурирование контента . Это означает, что ваше решение должно включать удобный интерфейс редактирования. Он должен позволять вашим сотрудникам вставлять, редактировать и обновлять как письменный контент, так и другие медиафайлы, такие как изображения и видеоклипы.

Эффективные функции поиска . Учитывая объем информации, доступной для читателей, ваша база знаний должна поддерживать мощный поиск, чтобы ваши читатели могли получить нужный им контент.

Расширенная аналитика : оценка того, как используется ваша информация, позволит вам оптимизировать статьи базы знаний. В результате это сделает вашу базу знаний важным дополнением к вашей компании.

Heroic KB, например, отвечает всем этим требованиям. Плагин Heroic KB, совместимый с WordPress, представляет собой ведущее в отрасли и полноценное решение для базы знаний. Сразу после установки плагин прост в использовании и быстро настраивается.

С Heroic KB вы сами выбираете, как вы создаете базу знаний для своего бизнеса. Вы можете сделать новый сайт WordPress только для своей базы знаний, а затем установить плагин. Или вы можете загрузить плагин Heroic KB на своем текущем веб-сайте WordPress, чтобы добавить функции базы знаний.

База знаний Heroic предлагает несколько функций для структурирования вашей информации, обеспечения превосходного пользовательского опыта и улучшения определения вашей базы знаний.

• Живой поиск AJAX с рекомендациями в реальном времени в сочетании с категориями и тегами для категоризации контента.
• Интегрированная отчетность для анализа полезности контента, просмотров страниц, количества людей, перешедших на каналы обслуживания клиентов в режиме реального времени, и поисковых запросов.
• Универсальный редактор Gutenberg и интегрированная система ревизий для управления версиями.
• Нет ограничения на количество постов, участников и многого другого. По сути, нет никаких ненужных ограничений, подобных тем, которые вы найдете в инструментах обмена знаниями SaaS.
• У вас есть возможность расширить свою базу знаний, используя дополнительные плагины, поскольку она построена на WordPress.
• Полный контроль над вашим контентом. Ваша информация всегда полностью хранится на вашей платформе.

Вдобавок ко всему, Heroic KB помогает вам создать базу знаний, которая соответствует вашему брендингу, но никогда не позволяет дизайну преобладать над содержанием базы знаний вашего бизнеса.

Оптимизируйте пользовательский опыт

Чтобы облегчить доступ к базе знаний и навигацию по ней, используйте теги в статьях, вставляйте внутренние ссылки и вставляйте общие ключевые слова, относящиеся к содержимому.

Большинство посетителей, просматривающих вашу базу знаний, делают это не просто для развлечения. Они ищут решения своих вопросов. Таким образом, ваша база знаний должна означать бизнес.

Убедитесь, что пользователи могут быстро и легко найти необходимую информацию в вашей базе знаний. Чтобы это произошло, вам нужно упростить просмотр базы знаний.

Вы можете улучшить взаимодействие с пользователем вашей базы знаний с помощью следующих методов:

• Отметьте содержимое своей базы знаний, чтобы улучшить возможности поиска.
• Используйте внутренние ссылки в статьях, которые указывают на связанные статьи.
• Добавьте структурные ссылки, чтобы предоставить посетителям доступ к темам высокого уровня вашей базы знаний.
• Используйте теги и ключевые слова для систематизации статей и упрощения их поиска.

Структурируйте информацию, которая подходит вашей компании, а затем не забудьте обновить ее. Таким образом, ваша база знаний будет удобна для чтения и поиска, а посетителям будет проще работать с ней.

Поддерживайте свою базу знаний в актуальном состоянии

Найдите, что настроить, основываясь на ваших самых просматриваемых статьях и темах с наименьшим количеством материала. Или уточните свой расширенный контент.

Мы уже обсуждали, что такое база знаний. Но вы также должны отметить, что база знаний — это не то, что вы настроили один раз и забыли.

После первоначальной реализации разработка базы бизнес-знаний сливается с непрерывной деятельностью по управлению знаниями.

Вам придется продолжать создавать и обновлять контент по мере роста вашей компании в различных формах. Например, при запуске новой функции продукта вам придется писать статьи, объясняющие, как использовать эту функцию и устранять неполадки.

Другим примером может быть, если ваша компания вносит изменения в свой кодекс поведения или правила, вы хотели бы показать их в своей базе знаний.

Вы также должны постоянно уточнять цель, содержание и значение вашей базы знаний, основываясь на том, насколько хорошо она удовлетворяет потребности пользователей. Лучше всего начать с проверки статистики использования и других важных данных. Вот несколько ключевых факторов, которые следует учитывать:

• Какие статьи чаще всего просматриваются вашими покупателями?
• Какие темы наименее содержательны?
• Как бы вы могли подробнее рассказать о своем расширенном содержании?
• Какие поиски не приводят к релевантным ответам?

Если вы используете высококачественную платформу базы знаний, такую ​​как Heroic KB, эта часть будет легкой, поскольку у вас будет встроенная система аналитики, а также возможность собирать голоса и отзывы пользователей.

Общие вопросы о базе знаний

Помимо определения базы знаний и ее преимуществ, вот несколько часто задаваемых вопросов и ответы на них.

Что должна включать в себя база знаний?

База знаний — это унифицированный портал, где все знания о бизнесе и его предложениях могут быть сохранены, классифицированы и доступны. Он включает в себя руководства пользователя, руководства по продуктам, видеоролики по устранению неполадок и другую документацию.

Каково назначение базы знаний?

Создание базы знаний для бизнеса может преследовать две цели:

Внешняя база знаний позволяет улучшить обслуживание клиентов, позволяя вашим покупателям легко искать ответы без необходимости обращаться в службу поддержки.

Внутренняя база знаний предлагает персоналу быстрый способ найти все необходимые сведения о ваших продуктах, услугах и стандартных рабочих процедурах.

Подведение итогов: база знаний для бизнеса

В настоящее время клиенты и сотрудники ожидают и требуют быстрого доступа к знаниям. Но важная информация скрыта в файлах, сообщениях и умах людей в вашей компании.

Так что используйте это руководство, чтобы узнать, что может сделать база знаний, и создать базу знаний, которая проложит путь к лучшему обслуживанию клиентов, повышению производительности и более тесному сотрудничеству.

Создайте опыт, который сводит к минимуму любой стресс, связанный с покупкой или работой в вашей компании. И прибыль последует.