9 преимуществ базы знаний WordPress для колл-центра

Вы ищете надежную рекомендацию для ваших следующих инвестиций в базу знаний колл-центра?

Тогда в этой статье есть именно тот ответ, который вам нужен.

В течение следующих нескольких минут вы ТОЧНО узнаете, почему и почему WordPress является идеальным инструментом для обеспечения успеха вашей службы поддержки клиентов (в 2022 году и далее).

И вот оно…

Введение

В сегодняшней области производительности и производительности колл-центра:

«77% агентов говорят, что их роль стала более стратегической, чем два года назад — по сравнению с 71% в 2018 году», — говорится в исследовании SalesForce: State of Service (4-е издание).

Мастерское сочетание мягких и жестких навыков обеспечивает высокий уровень обслуживания клиентов, который позволяет компаниям оставаться впереди в борьбе за поул-позицию.

Следующая инфографика показывает ключевые навыки, признанные руководителями службы поддержки клиентов наиболее важными для повышения производительности:

Как видно на изображении выше, среди наиболее важных способностей, которыми могут обладать агенты по обслуживанию клиентов (по мнению лидеров отрасли), являются следующие:

• Коммуникация
• Прослушивание
• Знание продукта

Иными словами, крайне важно, чтобы агенты по обслуживанию клиентов знали, как:

1. Хорошо артикулировать свою речь и письменный язык
2. Внимательно слушайте, чтобы точно определить потребности клиентов
3. Обеспечить наиболее эффективное решение для каждого случая клиента — как можно быстрее

Для упрощения мы могли бы разделить 3 вышеперечисленных пункта всего на два сегмента:

Soft Skills (на основе людей) и Hard Skills (на основе компетенций).

Каждый тип навыков имеет свои характеристики и качества.

И, соответственно, способ приобретения также различается из-за естественного контраста этих двух типов атрибутов агента.

Мягкие навыки, такие как слушание, (как следует из названия) трудно усвоить и тренировать напрямую. Но они, как правило, формируются более эмпирическим путем по причине использования. Мягкие навыки связаны с применением. Другими словами, они помогают агенту по обслуживанию клиентов успешно позиционировать себя во время встречи с клиентом. Без этого успешная доставка решения может быть нецелевой или неправильно понятой.

Напротив, твердый навык знания и технической компетентности (ключ, который лежит в основе и в значительной степени определяет результат успешного обслуживания клиентов) приобретается весьма причинно-следственным образом. Кроме того, уровень знаний агентов можно оценить и сравнить с определенной точностью.

Итак, делаем вывод. Чтобы добиться положительного ROI от найма персонала колл-центра, ваш бизнес должен инвестировать в агентов, которые (а) хорошо обучены профессиональному общению с людьми и (б) действительно знают свои вещи, связанные с вашими продуктами и услугами.

Трудная задача каждый раз поступать правильно, даже при самом остром опыте управления трудом.

Но в наш век «технологически усовершенствованных» возможностей агентов существует ли единая выигрышная стратегия и решение для эффективного решения задачи успешного обучения операторов вашего колл-центра обоим важнейшим наборам навыков?

Краткий ответ - да'.

Длинный (-er) ответ — «WordPress».

А в следующей статье приведены 14 подтвержденных фактами причин , по которым мы рекомендуем базу знаний WordPress в качестве лучшего инструмента для работы колл-центра.

Кроме того, следуя этим 14 пунктам, мы также раскрываем, как именно настроить ваш скромный веб-сайт WordPress, чтобы он стал ускорителем включения агентов для вашего колл-центра.

14 причин, по которым ваши планы производительности колл-центра должны включать базу знаний WordPress

Когда вы думали о базе знаний колл-центра, WordPress, возможно, не занимал первое место в вашем списке идеальных решений.

Возможно, вы просто никогда не думали о WordPress таким образом. Или, может быть, вы никогда не слышали о WordPress.

В любом случае стоит привыкнуть к тому, насколько универсальной является платформа для планирования наилучшего пути к внедрению знаний колл-центра.

Вот наш список рекомендаций по использованию базы знаний WordPress:

1. ВЫСОКИЕ ЗАТРАТЫ НА ОБУЧЕНИЕ И НИЗКОЕ УДЕРЖАНИЕ АГЕНТА

«…55% контакт-центров тратят 6-12 недель на обучение и адаптацию новых операторов. Это потенциально проблематично для отрасли со среднегодовым оборотом 30-45%».

Как правило, в индустрии колл-центров происходит огромное излияние непреобразованной ценности, когда речь идет об обучении и удержании операторов.

Это происходит так.

Операторы колл-центра — квалифицированные работники умственного труда. Чтобы быть эффективными (и, более того, прибыльными), их необходимо обучить до уровня мастерства, а затем набраться опыта на работе, чтобы еще больше отточить свое мастерство.

Как и в любой должности, для достижения оптимальной производительности требуется время. Но, как и в случае с ролями колл-центра в целом, существует высокий уровень текучести кадров.

Работа в колл-центре, хотя и квалифицированная, обычно считается ролью начального уровня и оплачивается в соответствии с этим.

Таким образом, такие должности, как правило, привлекают начинающих карьеру, ищущих шаг на первую ступеньку лестницы. И однажды приняв на работу и пройдя профессиональную подготовку, они быстро добиваются повышения или лучшей оплаты, уходят, освобождая должность.

Этот отток сотрудников представляет:

1. Институциональная потеря (в среднесрочной и долгосрочной перспективе) нереализованных инвестиций в обучение и развитие .
2. Новые требования к стоимости обучения новобранца.

И там, где каждый сотрудник колл-центра проводит в среднем 6-12 недель обучения и до 45% сотрудников колл-центра ежегодно освобождают свои должности, колл-центры находятся в состоянии постоянной готовности к обучению.

«При таких показателях текучести кадров, при условии, что операторы пройдут обучение, у контакт-центров останется всего несколько месяцев продуктивной работы, прежде чем операторы перейдут к другим возможностям».

Таким образом, задача состоит в том, чтобы действительно выровнять кривую обучения и компенсировать значительную часть неизбежных потерь, связанных с проблемой текучести кадров.

И здесь пригодится база знаний. Это центр цифрового учебного центра для вашего колл-центра.

При правильном использовании база знаний может значительно сократить накладные расходы на обучение персонала, а также повысить вовлеченность сотрудников, что приведет к созданию и использованию большего количества знаний.

2. КОЛЛ-ЦЕНТРЫ ОБЫЧНО БОЛЬШЕ ИНВЕСТИРУЮТ В ОБУЧЕНИЕ

«Работники с аналогичной оплачиваемой работой тратят на обучение значительно меньше времени, чем сотрудники контакт-центра. Например, средний работник розничной торговли тратит на обучение всего 20 часов».

Работа в колл-центре требует высокой квалификации. На самом деле, выше, чем у большинства других ролей начального уровня, основанных на обслуживании, таких как, например, продавец в магазине.

Возможно, это связано с тем, что агентам колл-центра приходится преодолевать недостаток удаленного взаимодействия по телефонной линии. В отсутствие личного общения (и возможности позвать коллегу на помощь) работники колл-центра в значительной степени полагаются на превосходные знания и хорошо отработанную обработку звонков, чтобы преодолеть разрыв в доверии.

Успешный оператор колл-центра в значительной степени зависит от оперативности, острого умения слушать, чтобы читать клиента, консультации один на один и словесной ловкости.

Без невербальных сигналов и уверенности в зрительном контакте в разговоре используется гораздо больше навыков, чтобы компенсировать это.

Поэтому выбранная вами база знаний колл-центра должна обладать достаточной функциональностью для размещения полнофункциональной обучающей программы с мультимедийными ресурсами.

3. ПРОФЕССИОНАЛИЗМ

«Менее 10% контакт-центров имеют операторов, достигающих профессионального мастерства менее чем за два месяца. 42% контакт-центров занимают от 2 до 4 месяцев, а более трети тратят 5-7 месяцев на то, чтобы помочь операторам полностью освоиться. Кроме того, помощь операторам в более быстром достижении мастерства была главной задачей контакт-центров, которая, по мнению контакт-центров, была самой большой областью улучшения в их программе обучения».

Профессионализм — это то, где окупаемость инвестиций становится возможной и действительно начинается, а не заканчивается.

В соответствии с испытательным периодом для большинства постоянных рабочих мест в колл-центре у большинства операторов есть 6-месячный период подготовки к обучению.

До достижения мастерства агенты по-прежнему в значительной степени полагаются на своих коллег в плане взаимной поддержки и работают менее чем прибыльно.

Таким образом, целью каждой программы обучения колл-центров является сокращение времени, необходимого для достижения мастерства.

Это ускоряет окупаемость каждого нового сотрудника и, в свою очередь, повышает общую рентабельность.

Успешная база знаний для колл-центра в этом случае должна использоваться как инструмент, сокращающий путь к профессионализму агентов. Ключевым моментом является успешное вовлечение новых агентов в использование базы знаний.

4. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ

«Половина опрошенных профессионалов отрасли сказали, что хотели бы, чтобы их обучение было более практическим и увлекательным. На вопрос, что сделает их обучение более увлекательным, участники назвали ролевые игры, обучение на основе сценариев, опыт работы и больше взаимодействия с агентами».

Обучение колл-центра всегда лучше проводить в трех измерениях. Сценарий или ролевая игра.

Почему?

Это в значительной степени реляционная и консультативная работа. Решение проблем.

Успешные встречи заключаются в решении, доставленном участнику вызова. Но сложность работы в том, что никогда не знаешь, с какими проблемами столкнешься во время разговора.

Каждый звонок отличается, потому что каждый звонящий человек отличается. Даже вызывающие абоненты с одинаковыми проблемами могут вести себя совершенно по-разному, каждый раз создавая уникальные проблемы для агентов.

Но для стабильного результата агенты должны быть обучены влиять на каждый вызов и доводить его до удовлетворительного конца.

Это требует определенного мастерства и разговорной ловкости. Думать на ногах.

И лучший способ обучить агентов и ввести их в курс дела в этой области — пройти ситуационную ролевую игру.

Это единственный способ заставить агентов практиковать свои навыки в «реальных» встречах и привыкнуть к выполнению предписанных ответов в естественном потоке разговора.

Имея за плечами достаточно смоделированных упражнений, агенты, «проходящие обучение» во многом так же, как и при обучении вождению, в конечном итоге достигают стадии выполнения, на которой они становятся, так сказать, компетентными «за рулем».

В этом преимущество ролевой игры. Он обостряет чувства и «подготавливает» к главному событию.

Чтобы ваша база знаний колл-центра эффективно привлекала операторов-стажеров, вам необходимо наполнить ее ролевыми играми, примерами и упражнениями на основе сценариев.

Аудиозаписи, сценарии, обучающие видеоролики — вот некоторые из медиаформатов, которые, как известно, лучше всего подходят для привлечения агентов.

5. ВЕБ-ОСНОВА ДЛЯ УДАЛЕННОЙ ДОСТАВКИ

«Многие контакт-центры указали, что часть их обучения будет дистанционной, а другая часть вернется к личному общению».

Пандемия во многом изменила то, как мы ожидаем работать в будущем.

В то время как многие операции по своей природе могли быть готовы к удаленной работе. Другие были брошены на дно и вынуждены были плыть.

И теперь (как это принято считать), даже несмотря на то, что самые тяжелые последствия уже давно позади, многие организации, в том числе колл-центры, используют стратегию «сначала дистанционное обучение».

Важно добавить, что дистанционное обучение никогда полностью не заменит очное обучение в режиме реального времени, а скорее даст колл-центрам:

1. Устойчивость к непредвиденным закрытиям офисов, таким как будущие блокировки, например
2. Возможность вовлекать агентов в иммерсивное обучение вне офиса

Поэтому, чтобы защитить свои инвестиции в базу знаний колл-центра в будущем, вам действительно следует подумать о собственном веб-приложении, которое отлично работает в Интернете. Думая как о внутреннем административном использовании, так и о внешних пользователях.

6. МЕНЬШЕ ЗАТРАТ НА НЕСТИНГ

Согласно отраслевым исследованиям, средние «…затраты на гнездование варьируются от 115 200 до 345 600 долларов…» в год.

Итак, реальность такова, что операторы колл-центров ежегодно тратят значительную часть бюджета на то, чтобы довести их до профессионального уровня.

И львиную долю затрат составляет общая сумма заработной платы стажеров (т. е. нереализованные инвестиции накладных расходов на персонал). Это совершенно не связано с дополнительными расходами на наем и обучение, включая заработную плату инструкторов, расходы на персонал или ИТ.

Прибавьте к этим затратам тот факт, что почти половина всех агентов меняют роли в течение года — обучение новых агентов также сопряжено с огромным инвестиционным риском.

Но, тем не менее, каковы альтернативы?

1. Наймите полностью обученных агентов
   • Трудно найти опытных агентов, ПЛЮС они требуют более высокой заработной платы
   • Вам все равно придется обучать их работе с вашими системами.
   • Они все равно могут уйти
2. Компромисс в обучении (меньше тренироваться)
   • Плохо обученные агенты плохо работают
   • Клиенты становятся недовольны
   • Нереализованная окупаемость инвестиций и угроза организационного краха
3. Повысить эффективность и результативность тренировок
   • Тренируйтесь по тому же стандарту или лучше за меньшие деньги
   • Сократить время до мастерства
   • Больше привлекайте агентов и повышайте производительность всей команды и удержание

Из вышеперечисленных вариантов инвестиции в вариант (C) не только снизят ваше бремя расходов на размещение. Но это также повысит всестороннюю квалификацию и производительность ваших команд колл-центра.

Это двойное преимущество может существенно увеличить вашу прибыль при минимальных первоначальных затратах.

Просто думай.

Если вы реализовали базу знаний колл-центра за несколько сотен долларов. И еще на несколько сотен административного времени вы поручили старшему персоналу заполнить базу знаний соответствующим обучающим контентом. Вы можете сократить время гнездования на 10%.

В относительной стоимости это может составить от 15 000 до 30 000 долларов США, сэкономленных в бюджете на обучение и вложенных в ваш бизнес.

Добавьте к этому потенциальное повышение общей производительности персонала за счет участия в обмене знаниями — ваш колл-центр может получать значительную годовую прибыль от относительно простого изменения.

7. УЧЕБНЫЕ ПОСОБИЯ

Исследования показывают, что следующие области, по порядку, являются действиями, которые занимают больше всего времени обучения, когда стажеры встраиваются:

#1 Научиться ориентироваться в системах и технологиях

# 2 Как выполнять очень сложные процессы

#3 Изучение информации о компании/продукте/отраслевом жаргоне и сокращениях

# 4 Обслуживание клиентов и социальные навыки

Как видно из приведенного выше списка, большая часть обучения основана на сложных навыках, таких как системы обучения, процессы и факты.

И, как это обычно достигается в Интернете во многих технических нишах, подробный формат учебного пособия может быть предпочтительной презентацией для передачи таких элементов.

С добавлением видеоуроков, инфографики, аудио подкастов и других медиаформатов в дополнение к письменному тексту можно создать довольно богатую онлайн-среду обучения. Тип, который высоко оценивает вовлеченность и добивается результатов.

Что касается практического обучения навыкам общения, таким как манеры обслуживания клиентов, размещение библиотеки звонков является популярным методом доставки.

Идея проста: записи звонков разбиваются на фрагменты и соответствующим образом помечаются в базе знаний.

Поскольку агенты-стажеры стремятся укрепить свои навыки обработки определенного сценария вызова, они просто ищут решение в базе знаний.

При правильной тематической маркировке с анализом для мониторинга поведения конечных пользователей с целью улучшения мультимедийная база знаний может стать очень эффективным методом обучения как жестким, так и межличностным навыкам.

8. ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ

Статистика показывает, что не менее «двух третей» агентов по-прежнему полагаются на взаимодействие с руководителем для дальнейшего развития после обучения.

Это, конечно, происходит за счет доступности супервайзера через установленные интервалы взаимодействия.

Другими словами, существуют альтернативные издержки, связанные с тем, что старшие сотрудники проводят постоянные занятия по развитию для младших сотрудников.

Но есть ли способ уменьшить влияние этих постоянных затрат на постоянное профессиональное развитие?

И будет ли альтернатива столь же эффективной?

На самом деле, на практике исследования показывают, что агенты привыкли получать развивающее обучение с помощью различных методов, а не от руководителей.

Вот диаграмма того, как агенты в отрасли обычно получают доступ к непрерывному обучению:

Похоже, что агенты знакомы с обучением по видео, статьям базы знаний, собственным заметкам и руководствам, а также к возможности «связаться» и задать вопросы по электронной почте или через мгновенные сообщения.

Таким образом, максимально выгодным вложением в базу знаний будет вложение в нее встроенной интеграции текста, видео, создания заметок, печатных страниц PDF и обмена сообщениями с запросами.

9. БОЛЬШАЯ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ И БОЛЕЕ КВАЛИФИЦИРОВАННАЯ ДОСТАВКА

И наконец, инвестиции в более эффективную программу обучения дают ощутимые преимущества для общей производительности вашего колл-центра. Экономия не только на затратах на раскрой.

Общий эффект будет заключаться в повышении уровня доверия как младших, так и старших агентов, что приведет к повышению общей удовлетворенности клиентов.

Хотите мнение, основанное на доказательствах?

Вот…

В настоящее время средняя уверенность агента в отрасли выглядит следующим образом:

• 34,2% Агенты уверены в себе, допускают мало ошибок и способны работать самостоятельно

• 53,5% Агенты в некоторой степени уверены в себе, но нуждаются в помощи супервайзеров для более сложных сценариев

• 11% Агенты могут обрабатывать только несколько простых типов вызовов и нуждаются в помощи супервайзеров для всех сценариев контактов.

• 1,3% Агенты перегружены после обучения и часто совершают ошибки при простых типах вызовов, когда начинают принимать звонки в режиме реального времени.

Как видно из приведенного выше списка, большинство (фактически) около 63% всех операторов колл-центра находятся ниже оптимальной черты профессионализма. Таким образом, при вызовах происходят ошибки, которых можно было бы избежать, и большая зависимость от действий супервайзера. Хотя нереально думать, что вы можете полностью избавиться от этого. Достижимо положительно настроить баланс.

Преимущества базы знаний WordPress для колл-центра

Во-первых, почему WordPress?

Он начинался как скромная платформа для личных публикаций 27 мая 2003 года, разработанная Мэттом Малленвегом и Майком Литтлом на основе b2 Cafelog (программное обеспечение для ведения блогов).

Но за последние 19 лет WordPress быстро стал лучшей в мире платформой для создания веб-сайтов. Он буквально поддерживает 41% всех веб-сайтов в Интернете.

Теперь, классифицируемая как ведущая на рынке система управления контентом, она является основой для многих проектов разработки, от электронной коммерции до ERP и баз знаний.

Благодаря экосистеме расширений и вспомогательных услуг стоимостью 596,7 миллиарда долларов, таких как специализированные веб-хостинги, WordPress быстро стал самым универсальным и наиболее используемым инструментом для создания веб-сайтов во всем мире.

Достаточно сказать, что WordPress — это популярный выбор для бизнеса для создания базы знаний.

Он предлагает безопасное бесплатное веб-решение с открытым исходным кодом. Удобство использования тем и плагинов, позволяющее избежать препятствий при разработке. И интеграция / совместимость для синхронизации с вашими самыми любимыми онлайн-приложениями для бизнеса.

Что касается баз знаний WordPress, то здесь есть один явный лидер рынка. И так уже много лет:

База героических знаний .

Имея более 27 000 клиентов , Heroic Knowledge Base максимально использовала свое преимущество первопроходца, привлекая целый ряд известных клиентов базы знаний от корпораций до некоммерческих организаций.

Часть набора продуктов онлайн-поддержки клиентов, база знаний Heroic не только решает проблему хранилища знаний 1-го класса для владельцев сайтов WordPress…

… но также грамотно взаимодействует с такими сервисами, как Heroic Inbox, ведущий плагин службы поддержки общих входящих сообщений WordPress.

Кроме того, хорошая интеграция с решениями SaaS корпоративного уровня, такими как Slack и Help Scout.

Ниже приведен рекомендуемый нами метод создания собственной базы знаний WordPress :

Домашняя страница в стиле справочника с разрозненными категориями: домашняя страница базы знаний вашего колл-центра будет предлагать проиндексированный по AZ набор категорий, посвященных проблемам, с которыми операторы сталкиваются изо дня в день. Думайте об этом как о телефонной книге для решения проблем в вашей организации.

Используйте подключаемый модуль Heroic Knowledge Base, чтобы интуитивно и красиво организовать ведущую страницу вашего нового ресурса знаний колл-центра. (Пользовательский контроль — кодирование не требуется.)

РЕАЛЬНАЯ панель поиска: получение информации о выигрыше матча в руки (или, скорее, на кончики пальцев) операторов вашего колл-центра имеет решающее значение для производительности. Итак, база знаний с высочайшей открываемостью, находимостью.

Используйте подключаемый модуль Heroic Knowledge Base для супер-наводящего на размышления поиска знаний, чтобы ваши агенты постоянно были полны решений в реальном времени для запросов клиентов.

Инсайты и аналитика: эффект маховика должен быть у каждой управленческой команды. Это максимизатор прибыли. Маховики принимают естественное движение или энергию и преобразуют их в концентрированный, накопленный банк энергии, который высвобождается контролируемым образом для достижения максимальных результатов. Аналитика — это маховик вашей базы знаний. Обратная связь о том, как именно используются знания в вашей системе, выявляет пробелы в знаниях для улучшения — буквально говоря, что писать дальше.

Используйте подключаемый модуль базы знаний Heroic для его внутренней аналитической системы и всегда держите свои знания впереди кривой обучения клиентов.

Помощник: доступность является ключом к использованию знаний. В конце концов, вы просто не можете использовать то, что находится вне вашей досягаемости. Эта изящная функция встраивает мини-базу знаний на каждую страницу вашего веб-сайта, поэтому независимо от того, какую статью читает агент, он выполняет только поиск и щелчок, а не продолжение.

Используйте плагин Heroic Knowledge Base для встроенного справочного помощника, обеспечивающего удобный доступ к вашим ресурсам знаний на каждой странице.

Вывод

Итак, у нас есть девять преимуществ использования WordPress для базы знаний колл-центра.

Доказательства подкреплены. И с практическим примером для реализации собственного.

Благодаря этому решению ваш операторский центр сможет значительно сократить время обучения и, следовательно, значительно сократить расходы.

Это потенциальный победитель ROI, если использовать его правильно.

А с решением, подобным приведенному выше, — код не нужен — вас ничто не сдерживает.

Почему бы не начать сегодня?