Многоканальный маркетинг: лучший опыт покупок в электронной коммерции

С растущим интересом к онлайн-покупкам современные покупатели, как правило, ценят упрощенный процесс совершения покупок. Омниканальный маркетинг — один из многих способов обеспечить это. Маркетинговые каналы больше не ограничиваются листовками или цифровыми платформами. Теперь это может быть сарафанное радио, реклама или рекламный щит, и даже витрина вашего обычного магазина.

Многоканальные покупки пересекают границы физического магазина и достигают рынка электронной коммерции, социальных сетей и везде, где присутствует покупатель! Ведь слово «Омни» означает «во всех отношениях и местах».

Нам есть что обсудить на эту тему. Итак, во-первых, давайте обрисуем в общих чертах то, что вам нужно знать.

• Что такое многоканальный опыт?
• Многоканальный, многоканальный и кросс-канальный
• Важность и преимущества
• Многоканальные стратегии
• Тенденции омниканальной розничной торговли
• Лучшие примеры

Что такое многоканальный опыт?

Многоканальность означает унификацию клиентского опыта (CX) с использованием всех каналов, цифровых или традиционных.

Это многоканальный подход к маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов, который обеспечивает комплексное обслуживание клиентов независимо от того, где они находятся.

Многоканальный клиентский опыт включает в себя отдельные точки взаимодействия с клиентами по разным каналам. Эти точки соприкосновения легко связаны между собой и позволяют людям продолжить общение с того места, где они остановились. Проще говоря, если клиент переходит из одного канала в другой, он может продолжать точно так же.

При многоканальности бренд вездесущ на таких каналах, как веб-сайты электронной коммерции на настольных или мобильных телефонах, в социальных сетях и текстовых сообщениях или в физическом розничном магазине. В результате клиенты могут получить бесперебойную работу на каждом канале в любое время.

Бизнес нуждается в многоканальной поддержке клиентов, чтобы постоянно обслуживать клиентов, используя разные каналы. В основном это соединение нескольких каналов, чтобы дать им максимально полный опыт во всем мире.

Многоканальный, многоканальный и кросс-канальный: найдите отличия!

Компании электронной коммерции должны знать основную разницу между этими тремя терминами. Они могут звучать похоже, но это не одно и то же.

Омниканальный и многоканальный маркетинг определяется тем, как работают отношения между бизнесом и клиентом. Многоканальный подход ставит клиента в центр и использует несколько каналов, тогда как многоканальная стратегия строится вокруг бренда.

И в отличие от мультиканальности, омниканальность адаптируется к взаимодействию клиента с брендом и другими каналами.

Что касается кросс-канальности, то она ближе к многоканальности, но все разные каналы связаны и записывают информацию.

Итак, вкратце, они разные, потому что-

• Многоканальный - несколько, но раздельные.
• Многоканальный - множественный и связанный.
• Многоканальный - многоканальный и интерактивный.

Уверен, у вас есть еще вопросы. Но давайте поставим булавку на этом сейчас. Мы обсудим их в другой раз.

Важность и преимущества

Вы не сможете начать бизнес, если не знаете о преимуществах омниканального подхода. Если омниканальное взаимодействие с клиентами сильное, удержание клиентов возможно на 89%! (Данные V12).

Важность

• Если у вас есть хорошо продуманная стратегия, вы можете повысить CX до такой степени, что клиенты будут ручаться за вас.
• Из-за пандемии омниканальные покупки стали важным опытом.

• Независимо от того, какое устройство используют клиенты, они могут связаться с вами.
• Обеспечивает беспрепятственный опыт покупок с непрерывностью.
• Современные клиенты сами по себе омниканальны! Таким образом, их легче сохранить на всех платформах.

Выгоды

• Высокая лояльность и удержание клиентов.
• Омни-покупатели, как правило, тратят больше.
• Персонализация с правильным пониманием клиентов приводит к точной сегментации и таргетингу.
• Поколению Z и миллениалам нравится возможность делать покупки отовсюду.
• Больше продаж и доходов.
• Благодаря множеству подключенных каналов все точки соприкосновения с потребителем помогают создать более прочную и доверительную связь.
• Повышает ценность и узнаваемость бренда.
• Лучшее взаимодействие по всем маркетинговым каналам.
• Клиент без проблем переходит на заключительный этап покупки.

Омниканальные маркетинговые стратегии

Никогда не поздно адаптироваться к постоянно меняющемуся миру маркетинга. Независимо от того, работает ли ваш бизнес онлайн или офлайн, вам необходимо обновить и переосмыслить свой маркетинговый план, если вы хотите остаться в игре.

Итак, запишите приемы омниканального маркетинга и приступайте к работе.

• Правильные каналы
• Интегрированный маркетинг
• Знай своих клиентов
• Один размер подходит всем
• Управление онлайн и оффлайн
• Исполнение
• Отслеживайте и тестируйте

Правильные каналы

Омниканальный бизнес — это буквально многоканальный бизнес, который вращается вокруг клиентов. Не вся ваша обширная клиентская база проводит время на одной платформе. Когда дело доходит до взаимодействия с вашим брендом, им должно быть удобнее на определенном канале.

Если вы работаете только в Интернете, расширьте возможности, владея настоящим магазином. Точно так же распространите информацию по всем различным маркетинговым каналам, чтобы побудить клиентов посетить ваш кирпичный магазин.

Отчет Netsertive показывает многоканальный успех с различными каналами. Вам не нужно слепо следовать им, потому что ваша стратегия зависит от характера вашего бизнеса.

Объедините все популярные и эффективные маркетинговые каналы, чтобы охватить всех. Например,

• Покупайте в магазине
• веб-сайт электронной коммерции
• Электронная почта и СМС
• Контент-маркетинг
• Социальный медиа маркетинг
• Поисковый маркетинг
• Партнерская программа

Присутствуйте на всех маркетинговых площадках, чтобы клиенты могли получить все под рукой, где бы они ни находились!

У нас есть подробные статьи о маркетинге по электронной почте, маркетинге по SMS и социальных сетях. Чтобы узнать больше, всегда звоните нам.

Интегрированный маркетинг

Поле технологий огромно! Также очень важно определить правильные инструменты, которые можно применить к вашей маркетинговой технике и помочь вам улучшить ее. Ваши маркетинговые усилия онлайн/офлайн должны быть идеально оптимизированы для достижения цели продаж.

Набор технологий, которые маркетологи используют для улучшения своей повседневной деятельности, называется «стеком маркетинговых технологий» или martech. Это причудливый термин для всего программного обеспечения, которое помогает усовершенствовать, переосмыслить и усилить маркетинговые шаги.

Вот некоторые наиболее часто используемые инструменты для измерения воздействия и эффективности, а также для эффективного регулирования методов маркетинга.

• Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)
• Система управления контентом (CMS)
• Веб-конференции
• Поставщик услуг электронной почты (ESP)
• Платформа автоматизации маркетинга
• Аналитика и визуализация данных

Знай своих клиентов

В мире маркетинга фраза «знай своего клиента» становится отвратительным клише! Тем не менее, это лучший способ развлечь и сохранить лояльность ваших клиентов. Чтобы обеспечить бесперебойную многоканальную работу всех из них, вам необходимо собрать личные данные и сведения об их предпочтениях.

Прежде чем представить свой бизнес клиенту, убедитесь, что вы знаете, кто они, чего они ожидают и как они хотят, чтобы вы работали. Предоставление правильного сообщения в нужное время нужному человеку зависит от того, насколько хорошо вы его знаете.

Поскольку в центре внимания находятся клиенты, решающим фактором многоканальности является «персонализация». Суть в том, чтобы сделать все возможное, чтобы установить связь с вашими клиентами. Знайте намерения клиента и отправляйте релевантные электронные письма, тексты или рекламу с учетом вкуса клиента.

Как только вы узнаете их, легко сегментировать в соответствии с их уровнем покупок и предпочтениями. Если группа каждый год покупает летнюю одежду, стукните их до того, как наступит лето в следующем году, и сообщите им о своих новых продуктах.

Нацельтесь соответствующим образом и передайте сообщение, которое они действительно хотят услышать. Беспроблемный клиентский опыт (CX) — это единственное, о чем вы должны помнить.

Каждый клиент хочет личного опыта и чувствовать себя ценным. У нас есть все подробности о персонализации маркетинга, с которыми вы можете ознакомиться.

Один размер подходит всем

У каждого есть смартфон, который он везде носит с собой! Это больше не старые времена, когда вы могли связаться с клиентами только на их настольных компьютерах через уведомления, электронную почту или рекламу. Кроме того, ущипните, чтобы увеличить и уменьшить, дни закончились. Теперь веб-сайт электронной коммерции, которым вы владеете, должен соответствовать любому устройству, которое клиенты используют ежедневно.

Полностью адаптивный веб-сайт, который отлично работает на мобильных устройствах, ноутбуках или планшетах, является одним из способов обеспечения отличного клиентского опыта. Независимо от того, каков размер экрана, страница должна точно вписываться в него! Если у вас есть интернет-магазин продуктов, вы можете проверить, насколько полезны таблицы продуктов WooCommerce.

Детали вашего обычного магазина, такие как местоположение, удобства и услуги, должны быть видны и читаемы на веб-странице.

То же самое мы можем сказать о вашем подходе к маркетингу на всех каналах! Будьте умны при рекламе и публикации в социальных сетях или демонстрации продуктов в вашем интернет-магазине. Точно так же сделайте то же самое с электронной почтой и текстовым маркетингом или контентом и партнерским маркетингом.

Управление онлайн и оффлайн

«Идеально сбалансировано, как и все должно быть» — Танос все-таки был гением! Крайне важно сбалансировать и поддерживать свой бизнес как в Интернете, так и в автономном режиме, если вы хотите добиться многоканального успеха.

Оглядываясь назад на 2020 год, модели потребительских покупок и принятия решений претерпели радикальные изменения из-за пандемии. Было безопаснее покупать в интернет-магазинах, чем в обычных магазинах. Хотя в последние два года мир медленно восстанавливался, только 28% представителей поколения Z и 24% миллениалов чувствуют себя комфортно при совершении покупок в Интернете (Kibo Commerce). Но это, очевидно, не означает, что вы можете игнорировать магазины на улицах!

Когда человек замечает вашу рекламу в Facebook, гуглит ее и находит путь к вашему магазину электронной коммерции, обязательно взаимодействуйте с ним повсюду и сообщайте, где находится ваш магазин за пределами цифрового мира. Таким образом, они будут знать, что вы доступны онлайн и офлайн 24/7.

Говоря о доступности, вам нужна динамичная команда обслуживания клиентов для вашего интернет-магазина, а также для офлайн-магазина. Будь то 24-часовой чат-бот, функция LiveChat или поддержка контактов между людьми в рабочее время, вы должны создать группу поддержки. Суть в том, что вы должны постоянно оказывать услуги, в которых нуждаются ваши клиенты, в любое время.

Проверьте свой инвентарь и обновите статус запасов. Если покупатель видит, что товар «В наличии» и хочет забрать его лично, то лучше, чтобы товар был там, когда он придет, чтобы забрать его!

Исполнение

Розничная торговля со стратегией омниканальности — это не просто проактивность везде. Вы также должны убедиться, что ваши клиенты получают то, на что они подписались: от отправки ожидаемого сообщения до фактического выполнения заказа путем своевременной доставки.

• Упакуйте и доставьте товар в целости и сохранности.
• Быстрые и надежные услуги доставки.
• Отправляйте на работу, домой или в любое другое место, которое хотят клиенты.
• Варианты пунктов самовывоза.
• Включите услугу «нажми и забери» в магазине, когда клиенты нажимают на веб-сайт, чтобы купить и забрать в физическом магазине лично.
• Уведомлять клиентов, когда заказ подтвержден, отправлен и доставлен.
• Установите ожидаемое время доставки и сообщите им заранее.
• Добавьте бесплатную доставку, бесплатную доставку или бесплатный возврат, потому что клиенты это ценят.
• После доставки отправьте им электронное письмо или текстовое сообщение, чтобы спросить, хотят ли они ежемесячную или годовую подписку на продукт.

Отслеживайте и тестируйте

Некоторые показатели, такие как открываемость, кликабельность, репост и отписка/подписка, являются ключевыми показателями эффективности. Независимо от маркетингового канала, эти показатели будут стимулировать вас работать лучше.

Вы должны отслеживать процент открытия электронной почты, количество кликов, которые вы получаете по объявлению, или количество раз, когда ваша публикация в социальных сетях была распространена.

Что касается тестирования, убедитесь, как реагирует клиент и получаете ли вы ожидаемый результат. Например, отзывы, обзоры или комментарии.

Тенденции омниканальной розничной торговли

Мы знаем, какой вопрос возникает у вас в голове: стоит ли многоканальный маркетинг затраченных усилий? На этот вопрос нет фиксированного ответа, если только стратегия не является надежной!

Давайте посмотрим на некоторые тенденции, касающиеся омниканальности.

• Омниканальные планы могут быть успешными только без сбоев. Это означает, что вы должны обеспечить оптимизированный CX на каждом канале, на котором находятся ваши клиенты.
• Омни-покупатели имеют на 30% более высокую пожизненную ценность.
• Аналоговые или цифровые, магазины должны быть обновлены.
• Люди предпочитают быстрый процесс оплаты, доступный по всем каналам.
• Важность социального контента возрастает, потому что клиенты, ориентированные на визуальное оформление, совершают покупки в социальных сетях.
• Удержание клиентов на 91% больше.
• Потребительские привычки меняются каждый день, и сейчас более популярны прямые трансляции. Итак, реализуйте его с помощью социальных сетей.

Лучшие примеры омниканальной розничной торговли

Каждая компания может разработать омниканальный план, уникальный для своей маркетинговой стратегии. Идеи о том, как это делают другие, могут оказаться бесполезными. Тем не менее, у нас есть несколько примеров, на которых вы можете учиться.

• Дисней известен своим совершенством до мельчайших деталей. Сайт полностью адаптирован для мобильных устройств. Кроме того, «Мой опыт Диснея» позволяет планировать поездку, а мобильное приложение может найти аттракционы. Программа Magic Band — еще один инновационный инструмент, который работает как ключ от номера, хранилище фотографий и инструмент для заказа еды.
• IKEA выводит CX на новый уровень и позволяет покупателям управлять ими самостоятельно. Они также запустили услугу «нажми и забери».
• Sephora успешно использует технологии и обеспечивает интегрированный клиентский опыт. Мобильное приложение Sephora распознает покупателя в магазине и, как только он выходит из него, поддерживает его интерес к советам по красоте и обучающим материалам по макияжу.
• У Starbucks есть собственное мобильное приложение, которое повышает лояльность. Покупатели могут сделать заказ по пути, получить вознаграждение и найти песню, играющую в магазине!
• Topshop UK использовал цифровые рекламные щиты и хэштег Twitter «#LFW» для Лондонской недели моды. Каждый раз, когда клиент твитил хэштег, рекламные щиты показывали каталог Topshop.

Сегодня бренды становятся умнее и перенимают цифровые омниканальные идеи. Этих примеров может быть недостаточно, но, по крайней мере, вы получили подсказку!

Заключительные заметки

Использование многоканального маркетинга для электронной коммерции означает, что вы, наконец, решили править миром маркетинга! Успешный бизнес работает по нескольким каналам и максимизирует удовлетворенность клиентов.

Вот краткий обзор того, что мы уже обсуждали об многоканальности:

• Полная интеграция нескольких каналов и высокий CX.
• Больше контроля над каналами и обслуживанием клиентов.
• Это беспроигрышный вариант как для пользователей, так и для клиентов!
• Более высокая рентабельность инвестиций, конверсия, трафик, удержание и вовлеченность.
• Обращая внимание на все каналы, где ваши клиенты проводят большую часть своего времени, вы можете обратиться к ним в любое время.

Независимо от того, какую платформу вы используете, магазин со стенами или интернет-магазин, омниканальность — отличный способ увеличить трафик, конверсию и продажи!

Создайте свою собственную стратегию и сообщите нам, как она работает. А пока совершите экскурсию по «маркетинговым методам WooCommerce», чтобы узнать больше увлекательных трюков.