Многоканальный против многоканального | Опыт покупок в 2022 году

Наверняка у вас уже есть опыт онлайн-покупок. 2022 год уже наступил, и вполне естественно, что интернет-магазины переходят на более цифровые способы. И, видя, как в наши дни меняются предпочтения потребителей, мы бы сказали, что омниканальный и многоканальный опыт покупок сейчас является горячей темой.

Покупки больше не ограничиваются физическими магазинами. Маркетологи, специалисты по продажам и служба поддержки клиентов реагируют на изменения в поведении потребителей. По мере того, как онлайн-покупки становятся более удобными, технический прогресс и маркетинговые стратегии делают вещи на два шага впереди.

Где бы ни находился покупатель и какое бы устройство он ни использовал, магазины создали способы связаться с ним в любое время и в любом месте.

Коммуникативный подход может быть как связанным, так и не связанным. Вот тут-то и возникает идея омниканального и многоканального шоппинга.

Эта тема может показаться вам немного знакомой, если вы читали нашу предыдущую статью о многоканальных маркетинговых стратегиях.

Но здесь наш разговор о другом.

• Определение
• Многоканальный и многоканальный опыт
• На что обратить внимание
• Многоканальный или многоканальный

Определение (омниканальный и многоканальный маркетинг)

Проще говоря, «Омни» означает «во всех отношениях» или «местах». Этот маркетинговый подход заключается в том, чтобы присутствовать везде для клиентов! Это включает в себя-

• Реклама на каждой платформе
• Продажи онлайн и офлайн
• Предоставление обслуживания клиентов везде и т. д.

В результате создается интегрированный клиентский опыт. Если клиенты меняют свой канал покупки, они могут начать с того места, где остановились на другом, онлайн или офлайн. В этом процессе клиент является центром.

С другой стороны, многоканальная розничная торговля не будет вести учет клиентов. Все маркетинговые каналы разделены, и процесс сосредоточен только на бренде или продукте. Онлайн и оффлайн каналы не синхронизированы.

Многоканальный и многоканальный опыт покупок

Поскольку разные каналы покупок либо подключены, либо не подключены, покупательский опыт также различается.

Каждый канал подключен и ориентирован только на клиента. Итак, что именно здесь происходит?

Допустим, Тайлер — клиент. Мы будем использовать его процесс покупки, чтобы объяснить многоканальные и многоканальные покупки.

• Многоканальный (сценарий 1)
• Многоканальность (сценарий 2)
• Разница

Многоканальные покупки Тайлера — сценарий 1

• Однажды утром, просматривая Интернет, Тайлер увидел красивую пару джинсов в социальных сетях интернет-магазина одежды.
• Он перешел по ссылке в магазин или скачал приложение. Он немного просмотрел их сайт, но не купил
• Позже по дороге на работу он увидел цифровую рекламу на билборде или реальный магазин того же бренда.
• Теперь он может либо отсканировать код с билборда и зарезервировать, либо купить сразу, либо пойти в магазин.
• Он решает зайти в обычный магазин и забронировал эти джинсы, чтобы забрать их после работы.
• Позже в тот же день он забирает их, и продавец приносит их ему. Сейчас он идет в примерочную.
• Однако он видит рубашку, которая хорошо сочетается с его новыми джинсами. Он сканирует QR-код и просит сотрудника магазина доставить его ему в примерочную.
• Но рубашки его размера нет в наличии, и магазин просит его написать свой адрес для доставки на дом, когда она будет пополнена.
• Тайлер покупает джинсы и платит половину аванса за рубашку.
• Магазин информирует Тайлера о наличии рубашки (через чат на веб-сайте, социальные сети, электронную почту или текстовые сообщения) и доставляет ее прямо к нему домой.
• Теперь Тайлер платит оставшуюся часть денег и ставит пять звезд на сайте магазина и в социальных сетях за отличный сервис!

Многоканальные покупки Тайлера — сценарий 2

• Тайлер только что перешел этап рассмотрения вопроса о покупке и теперь хочет купить пару джинсов, которые ему нравятся.
• Он просматривает веб-сайт бренда, приложение или социальные сети со своего ноутбука, но отвлекается и закрывает окно.
• Позже, во время перерыва на работе, он снова вспоминает и открывает интернет-сайт магазина на своем мобильном телефоне.
• Но предыдущая активность Тайлера на сайте с его ноутбука не зафиксирована на сайте.
• Тайлер снова проходит весь путь покупки и, наконец, покупает эти джинсы.
• Или он может не захотеть избежать хлопот и просто купить джинсы в обычном магазине по дороге домой.
• После этого он идет в магазин и ищет джинсы, чтобы купить
• Если размер ему подходит, он их покупает. А если нет, он может выбрать резерв, если магазин позволяет
• Но товар ему не доставят. Он должен забрать его из магазина
• Если Тайлер решит сменить один онлайн-канал на другой, ему придется ввести все данные своей учетной записи и снова заполнить корзину.
• И цена или сведения о запасах одного и того же продукта могут различаться в каналах.

Какая разница?

У Тайлера не было проблем с покупкой в ​​сценарии 1, когда бренд одежды использовал многоканальный маркетинг. Он был в центре внимания, и бренд хотел для него только безупречного обслуживания клиентов.

Он самостоятельно выбрал канал покупки, и каждый канал был синхронизирован, чтобы сделать его путешествие плавным.

Но в сценарии 2 ему пришлось пройти путь покупки дважды, поскольку ни один канал бренда не был синхронизирован и ни один канал не хранил его записи. Соревнуются социальные сети, интернет-магазины, приложения, офлайн-магазины и текстовые сервисы. Тайлеру приходится выбирать среди каналов.

Как бы вы отреагировали, если бы оказались на месте Тайлера в сценарии 1 или 2? Какой стиль маркетинга кажется вам более удобным?

На что обратить внимание

Предположим, ваш продуктовый бизнес запутался между омниканальностью и многоканальностью. Вы должны помнить о некоторых вещах, которые могут создать некоторые проблемы.

Возможные проблемы в многоканальности

• Покупателям может не понравиться идея о том, что магазины ведут учет
• Получение текстовых сообщений или личных сообщений в социальных сетях может показаться нарушением конфиденциальности.
• Слишком много электронных писем или текстов действительно отталкивают
• Чтобы быть рядом с каждым клиентом на каждом канале, требуется высокотехнологичная и креативная маркетинговая команда.
• Один канал может выйти из строя, что приведет к хаосу, когда клиент не сможет найти то, что ему нужно, а другие каналы не смогут отслеживать.

Возможные проблемы в многоканальности

• Каналы и точки взаимодействия с розничной торговлей не связаны между собой, что само по себе является проблемой.
• Несколько каналов с несколькими командами означают несколько целей и задач
• Каждая команда работает иначе, чем другая команда, и обмен информацией невозможен.
• Клиенты могут предпочесть онлайн-бронирование и самовывоз из физических магазинов, что невозможно, если онлайн- и офлайн-каналы не синхронизированы.

Покупки в 2022 году: омниканальность или многоканальность?

Брендам и предприятиям нужны лояльные клиенты, чтобы поддерживать себя в долгосрочной перспективе. А многоканальный подход помогает повысить лояльность клиентов, поскольку он сосредоточен вокруг клиента.

Во время пандемии цены на онлайн-покупки резко выросли, а бронирование или покупка в Интернете с доставкой продуктов прямо к вашей входной двери было довольно стандартным. Мы уже прошли это, и привычка делать покупки в Интернете продолжает расти.

Многоканальная система сочетает в себе онлайн-покупки и личные покупки, чтобы обеспечить беспроблемное путешествие по магазинам. Различные виды CX приводят к повышению репутации бренда и лояльности клиентов.

Многоканальный подход фокусируется на продукте или бизнесе, а это означает, что покупатели не могут получить желаемое практическое обслуживание от розничных продавцов. Несколько каналов будут иметь разные запасы, политику возврата, обслуживание клиентов и даже цены.

Тайлер без труда купил джинсы и рубашку, которые ему нравились, когда в наших воображаемых сценариях это было многоканальным. Но это было не то же самое в многоканальном.

Уровень привлечения и удержания клиентов в многоканальном режиме выше, чем в многоканальном. В омниканальном маркетинге больше преимуществ и важности, хотя работа с таким количеством каналов одновременно может показаться сложной задачей. Ведь счастливый и довольный клиент – это самое главное.

Заключительные заметки

Выберите одно: потребности ваших клиентов или потребности вашей компании? Клиенты — основная причина вашего существования на онлайн- или оффлайн-рынках. В конечном итоге бизнес может работать только в том случае, если клиенты или пользователи довольны его продуктами или услугами.

В споре о многоканальности и многоканальности покупательского опыта многоканальность побеждает с большим отрывом. Будущее и успех электронной коммерции зависят от многоканальных стратегий.

Если вы хотите перейти на омниканальность сейчас, вам нужно быть готовым. Этот маркетинговый подход требует, чтобы все руки были на палубе! Ваши социальные сети, веб-сайт, приложение магазина, физический магазин, службы обмена текстовыми сообщениями, электронная почта и т. д. — все должно быть синхронизировано, чтобы обеспечить покупателям беспрепятственный процесс совершения покупок.

Это все на этот раз. Дайте нам знать, если есть что-то еще, о чем вы хотели бы узнать дальше.