Как ваш платежный шлюз влияет на качество обслуживания клиентов

Опыт, который покупатели получают в вашем магазине, может варьироваться от хорошего до плохого и где-то посередине. Обеспечьте хороший опыт, и они с большей вероятностью сделают покупку; предоставьте плохой, и вы, вероятно, никогда их больше не увидите.

Нет единственной вещи, которая создает хороший пользовательский опыт (обычно называемый UX). Есть некоторые общие элементы, которые, вероятно, приходят на ум: простая в использовании навигация, чистый дизайн, удобный поиск по сайту и так далее… но обеспечение качественного UX не останавливается на корзине покупок.

Хотите верьте, хотите нет, но ваш выбор платежного шлюза и то, как этот шлюз и его опции представлены в вашем магазине, могут оказать большое влияние на впечатления ваших покупателей . Выбирайте хорошо, и у вас будет больше клиентов; плохо выбирать и… ну, вы можете догадаться.

Давайте посмотрим, как ваш платежный шлюз может изменить опыт ваших клиентов в вашем магазине, и что вы можете сделать, чтобы больше склоняться в сторону «хорошего», чем «плохого».

Как связаны пользовательский опыт, платежи и продажи

Само собой разумеется, что если покупателю трудно пользоваться вашим магазином, он, скорее всего, уйдет в поисках лучшего.

Это создает необходимость для владельцев магазинов создавать отличные впечатления от начала и до конца , начиная с главной страницы и заканчивая последней страницей «Спасибо за ваш заказ». Любые факторы, которые могут отвлечь от этого опыта, такие как неуклюжий поиск или меню, которые кажутся бессмысленными, подвергают вас риску потерять покупателей.

Ваш платежный шлюз является частью этого опыта, который вы представляете, даже если вы этого не осознаете. Если он не вызывает доверия, сложен в использовании или выглядит неуместно, он может привести к потере продаж, как и любой другой элемент дизайна вашего магазина.

Давайте двинемся дальше и рассмотрим, как UX вашего платежного шлюза может влиять на ваши заказы, и, что более важно, как вы можете его улучшить.

Знакомые элементы помогают установить доверие

Когда потенциальные клиенты доходят до платежной части своего заказа, они с большей вероятностью сомневаются в себе. — Мне это действительно нужно? «Это того стоит?» — Это справедливая цена?

На этом заключительном этапе почти любая причина для беспокойства может привести к тому, что покупатель бросит свою корзину . И это включает в себя переход на страницу (страницы) оформления заказа и нераспознавание способа оплаты, видя какие-либо знакомые логотипы или даже просто испытывая «странное» чувство.

Вы можете успокоить нервы своих клиентов, если:

• Обеспечение отображения знакомых логотипов для принимаемых вами способов оплаты (например, Visa, MasterCard, American Express или любых местных карт/способов оплаты).
• Четкое отображение или объяснение любых внешних способов оплаты — например, если при нажатии «оплатить с помощью (метод)» покупатель перейдет к оплате за пределами сайта, в подписи должно быть что-то вроде «открывается в новой вкладке» или «вы перейдете на (сайт ) для завершения платежа»
• Добавление логотипов безопасности , но только в том случае, если они настоящие. Не говорите, что вы прошли аудит или используете определенный SSL-сертификат, если вы на самом деле этого не сделаете.

Убедившись, что эти элементы присутствуют в вашем платежном шлюзе или, по крайней мере, на странице(ах) оформления заказа, окружающих его, вы можете успокоить своих покупателей и выполнить больше таких заказов.

Отправка покупателей для оплаты за пределы магазина может вызвать неприятные ощущения… но не всегда.

Одна вещь, которую следует учитывать, это то, размещен ли выбранный вами платежный шлюз или интегрирован через API. Если вы используете размещенный шлюз, вы отталкиваете потенциальных клиентов от своего магазина, чтобы предоставить платежные реквизиты, что иногда может привести к ухудшению качества обслуживания .

Представьте себе ситуацию, которая могла бы разыграться в реальной жизни: вы заходите в красивый магазин с идеальным ассортиментом, выбираете понравившиеся товары и идете к кассе. И вдруг вам говорят, что вы должны пойти по соседству (возможно, в магазин, в котором вы никогда не были), чтобы заплатить.

Если бы это случилось с вами в реальной жизни, вы были бы разочарованы, сбиты с толку или, возможно, даже немного обеспокоены тем, что кто-то пытается вас обмануть. Таким образом, вы можете понять, почему покупатели могут чувствовать то же самое в Интернете, если их отправляют на платежную платформу, которую они никогда раньше не использовали, на совершенно другом сайте!

При этом перевод потенциальных клиентов на размещенный платежный шлюз также может быть признаком доверия . Есть две ситуации, в которых это распространено:

1. Когда шлюз более известен, чем магазин (например, PayPal или некоторые региональные платежные шлюзы) и/или
2. В некоторых странах, где сторонние платежные системы пользуются доверием или предпочтением.

Если вы планируете продавать и доставлять товары на международном уровне, очень важно знать, какие страны доверяют внешним платежным шлюзам, а какие — местным, и вносить соответствующие коррективы. Это может быть так же просто, как добавить PayPal.

Если вы продаете только в западной стране (например, в США или Канаде), подумайте, может ли покупатель чувствовать, что он доверяет вашему процессу оформления заказа — если он уводит их за пределы магазина и они не узнают имя, они далеки с большей вероятностью откажутся от покупки из соображений безопасности.

Точно так же подумайте о том, выглядит ли ваш шлюз без проблем или он явно отличается от вашего магазина.

Конечно, использование встроенного платежного шлюза не решит ваших проблем. Одно дело направлять покупателей на другой сайт, но совсем другое — на страницу, которая выглядит… ну… странно.

Это немного похоже на наш вышеприведенный сценарий покупок в магазине, заканчивающийся тем, что кассир находится не в другом магазине, а сидит в дальнем углу комнаты без света, со старой кассой, которая едва работает, и очень скрипучим стулом. Кажется неуместным в таком красивом магазине, правда?

Опыт, предоставляемый вашим платежным шлюзом, должен отражать опыт вашего магазина . Если вы усердно работали над тем, чтобы предоставить своим клиентам страницы, которые быстро загружаются, между которыми легко перемещаться и которые не очень длинные, то, естественно, у вас не должно быть огромного одностраничного оформления заказа, по которому трудно ориентироваться и которое занимает целую вечность. нагрузка

Ваша касса должна выглядеть так, как будто она принадлежит этому месту, а не так, как будто ее просто вставили. Поэтому, если это необходимо, она должна быть правильно оформлена, чтобы соответствовать. Элегантный, простой магазин должен иметь гладкие, простые платежные страницы, верно?

Несколько экранов могут раздражать или отвлекать покупателей в спешке.

Вот один фактор, который может не иметь большого отношения к вашему платежному шлюзу, но все же важно его учитывать.

Некоторые владельцы магазинов утверждают, что оформление заказа на одной странице — лучший способ оптимизировать конверсию, в то время как другие говорят, что это не имеет значения. Видимо идет даже война о том, что лучше (кто знал?).

Однако одно можно сказать наверняка: если ваши потенциальные клиенты спешат, необходимость просматривать несколько страниц может замедлить их, раздражать или даже отвлекать . И в этом может помочь одна страница: она удерживает покупателя на одном месте все время.

Это может произойти, если вы используете или предлагаете внешний способ оплаты, который включает несколько экранов. Вы не только отправляете этого потенциального клиента, вы отправляете его через множество различных экранов и шагов. Так что, если их терпение иссякнет, у вас нет шансов вернуть их — их уже нет в вашем магазине .

Независимо от того, есть ли у вас многоэтапная проверка в вашем магазине или результат размещенного платежного шлюза, подумайте о том, как это может замедлить ваших покупателей.

Наконец, подумайте, через сколько обручей вы заставляете клиентов прыгать, включая регистрацию.

И последнее, на что следует обратить внимание: сколько усилий ваш выбранный шлюз (или настройки вашего магазина!) может заставить покупателей охотно отдать вам свои деньги .

Некоторые посетители очень плохо переносят сообщения об ошибках и воспринимают «странность» в процессе оформления заказа. Если они столкнутся с проблемой, они исчезнут, и вы ничего не сможете сделать, чтобы вернуть их. Даже если они что-то сделали не так, они будут настаивать на том, что «ваша касса сломана».

Дважды проверьте настройки своего шлюза и убедитесь, что вас устраивает то, как он может помечать клиентов в процессе оформления заказа. Обратите особое внимание на проверку адреса, которая может быть чрезвычайно строгой (например, «130 N Main» будет работать, а «130 North Main» — нет), если ее не настроить.

Кроме того, подумайте о любых других специальных запросах, которые вы можете сделать в ходе этого процесса, которые могут повлиять на опыт покупателей. Регистрация — это большое дело: иногда имеет смысл попросить всех покупателей зарегистрироваться, но не всегда .

Если требование учетной записи для совершения покупки может оттолкнуть покупателей, попробуйте включить гостевую проверку. В WooCommerce это так же просто, как поставить галочку в настройках.

Ваше внимание к пользовательскому опыту не должно заканчиваться на корзине.

Если вы предприняли шаги, чтобы спроектировать красивый магазин и создать удивительные впечатления для своих покупателей, вы, конечно же, не хотите выбрасывать все это в конце. Думая о UX и о том, как он связан с вашим платежным шлюзом, вам не придется этого делать — и вы получите гораздо больше заказов, чем брошенных корзин.

Ищете еще несколько советов по дизайну вашего общего опыта оформления заказа? В этой статье Smashing Magazine есть несколько фантастических примеров и идей специально для вас.

Мы надеемся, что этот пост дал вам пищу для размышлений, когда дело доходит до UX процесса оплаты. Есть вопросы к нам или собственные идеи? Вы всегда можете поделиться в комментариях.