Домашняя страница
- 26 апреля 2016 г. В мартовском обновленном сообщении мы упоминали, что рассматриваем возможность постепенного закрытия наших форумов поддержки bbPress. Мы получили отличные отзывы в комментариях и на Facebook с просьбой сохранить форумы. Если быть на 100% честным, отзывы, которые мы услышали, заставили нас передумать или, по крайней мере, серьезно пересмотреть свое решение о их закрытии. Спасибо вам за это.
С тех пор появилось еще несколько признаков того, что мы просто перерастаем форумы bbPress. Они просто неустойчивы и не масштабируемы, и рано или поздно от них придется отказаться.
Нам тоже нравятся форумы. Нам нравится там чувство общности, и, конечно же, нам нравится, когда люди ищут и находят ответы, а не открывают новые заявки. К сожалению, учитывая почти 40 000 ответов, форумы становятся истощением наших человеческих и компьютерных ресурсов.
Они просто становятся все более и более неуправляемыми.
Когда Билли, Джастин и я делили офис, мы также использовали общий почтовый ящик Beaver Builder. Это отлично сработало, потому что, отвечая на электронное письмо, я кричал через плечо: «Эй, я получил это!»
Как только мы переехали из офиса, эта система больше не работала. Мы начали использовать HelpScout для нашего общего почтового ящика, и это было здорово! Я могу мгновенно увидеть, когда кто-то пишет ответ на электронное письмо (больше не нужно отправлять две версии ответа, потому что ни один из нас не знал, что другой отвечает), и мы можем легко назначать и помечать электронные письма конкретным людям или командам.
Мы сразу увидели потенциальную выгоду от использования HelpScout для нашей системы поддержки. У него есть отличные функции для совместной работы команд, он быстрый, а также обладает мощной аналитикой и статистикой, которые мы можем использовать, чтобы гарантировать, что мы предоставляем хорошие и своевременные ответы.
Опять же, одна из причин, по которой мы переходим, заключается в том, что мы уверены, что — как только уляжется пыль — мы сможем обеспечить вам более качественную поддержку .
Хорошо, вот план. Мы не собираемся отказываться от форумов поддержки. Мы собираемся оставить их открытыми и доступными для поиска, но просим, чтобы все новые сообщения/заявки проходили через нашу новую страницу поддержки.
В течение следующей недели или около того мы собираемся оставить форумы открытыми для публикации сообщений, чтобы мы могли решить и закрыть невыполненные заявки. Затем мы собираемся переместить весь форум на новый поддомен и установить WordPress.
В заключение, самая распространенная обратная связь, которую мы слышали, когда говорили о закрытии форумов, заключалась в том, что люди находили их полезными из-за отличного контента. Чего бы это ни стоило, мы услышали вас громко и ясно.
Хотя, честно говоря, отчасти в этом есть и наша вина. Ваш отзыв показал нам, что у нас есть много возможностей для улучшения нашей базы знаний. На форумах есть масса полезной информации, которую мы планируем перенести в статьи базы знаний. Кроме того, форумы еще долго будут доступны для поиска!
Мы приносим извинения за то, что идем вразрез с популярным мнением, но мы действительно думаем, что это будет лучший вариант для всех, кто движется вперед. Спасибо за понимание.
2 мая 2016 г., 9:41Огромное спасибо за отзыв!
26 апреля 2016 г., 9:19 Одна из величайших особенностей обращения в службу поддержки на открытом форуме заключается в том, что вы можете увидеть, какой опыт и действия других людей нужно было решить, и сэкономить себе часы на устранение неполадок. Есть также много побочных случаев и комментариев, которые могут оказаться полезными, чтобы помочь вам что-то диагностировать.
Нахождение в базе знаний — непростая задача, потому что условия поиска там не являются диалоговыми, и может не найтись места для полезного фрагмента, который идеально отвечает всем требованиям.
Мне грустно видеть, что эти форумы исчезают, и я надеюсь, что, возможно, когда-нибудь в будущем вы сможете переключиться на открытую систему заявок, чтобы, по крайней мере, все устранение неполадок было доступно для поиска. Мой 2с
26 апреля 2016 г., 12:45Спасибо за отзыв, Джей! Мы ценим это. Это своего рода эксперимент, и мы внимательно следим за лучшим, долгосрочным решением.
мая 4, 2016 в 18:24Я полностью согласен. Вы уничтожаете чувство общности, благодаря которому мы все учимся у других и тому, что они переживают. Вам следует хотя бы поддерживать форумы и предупреждать пользователей об ограниченной поддержке. Некоторые из лучших советов, скрытых секретов и трюков можно найти на форумах.
мая 5, 2016 в 4:49 утраPS Я не говорю, что против HelpScout, поскольку понимаю, почему BB нужно его использовать. Я просто говорю, что BB был построен вокруг чувства небольшого сообщества, и было бы неплохо каким-то образом сохранить часть этого.
26 апреля 2016 г., 10:29Привет, Робби! Мне жаль, что существующий форум закрывается, но я безоговорочно доверяю принятию решений командой BB. Для любого, кто получает оповещения по электронной почте о новых заявках, будет очевидно, что уровень роста станет неуправляемым. Здесь важно обеспечить постоянную устойчивость фантастического бизнеса на благо как владельцев и их семей, так и ваших клиентов и их семей!
Джерри
26 апреля 2016 г., 13:06Спасибо, Джерри. Это немного горько, но, учитывая 9 из 10 вопросов/заявок, которые мы получаем, HelpScout будет лучше для всех.
26 апреля 2016 г. в 14:16Почему поиск по клику QAO направляется на страницу, на которой запрашивается имя пользователя и пароль: http://clip2net.com/s/3xqgjXe
Как будет осуществляться доступ к базе знаний?
Спасибо.
26 апреля 2016 г., 17:08Упс! Это была ошибка с моей стороны. Спасибо за внимание! Теперь все исправлено.
, 27 апреля 2016 г., 7:00.Поздравляем с принятием трудного решения!
Ввиду значительного количества отзывов, подтверждающих многочисленные преимущества форумов, вы переводите поддержку на систему, основанную на тикетах. Я уверен, что это решение далось нелегко.
Я ценю вашу открытость в изложении вашей логики о том, почему это имеет смысл как для нас как клиентов, так и для вашей команды.
Системы поддержки на основе заявок являются ключевым элементом высокопроизводительных ИТ-организаций по всему миру и обеспечивают основу, необходимую для поддержки, разработки и устойчивости приложений. Поэтому для меня имеет смысл сделать этот естественный шаг, чтобы обеспечить жизнеспособное будущее для вашей компании.
Для меня форумы BeaverBuilder всегда представляли собой возможность обсудить с вашей командой и другими клиентами ваши продукты и наши проекты. Способность совершенствовать свои навыки, изучая реальные ситуации, неизмерима.
Я впечатлен вашей скромностью при обсуждении Базы знаний и надеюсь, что выявленные вами потребности со временем улучшатся.
Я очень надеюсь, что вы обнаружите, что невероятная ценность всех трех частей, работающих вместе, будет достаточно большой, чтобы продолжать инвестировать в каждую из них с полной отдачей.
Поддержка по билетам в сочетании с обширной базой знаний в дополнение к активному форуму сообщества станет чрезвычайно мощным конкурентным преимуществом, которым смогут воспользоваться только те дальновидные компании, которые хотят воплотить это в жизнь, и их клиенты, которым посчастливилось помочь им в этом.
Спасибо за ваши замечательные продукты, но, что еще важнее, спасибо за ваше подлинное лидерство и искреннюю заботу о принятии разумных решений на благо всех нас. Даже если они жесткие.
2 мая 2016 г., 10:09Эд, мы очень ценим слова поддержки. Читая это, я думаю, что еще одна область, которую мы могли бы улучшить, — это проводить больше времени в группе Beaver Builder в Facebook. Этот «форум» действительно стал главным местом встреч и общения нашего сообщества. К сожалению, он не так хорошо организован, но, надеюсь, он продолжит процветать и станет хорошей средой для дискуссий.
27 апреля 2016 г., 16:52Все это имеет смысл.
У меня есть опыт поддержки корпоративного уровня (IBM), и в больших масштабах только полная система заявок будет работать.
Я использовал их в прошлом, когда билет можно было добавить в базу знаний, если считалось, что он поможет другим – возможно, это стоит учитывать.
Я бы использовал билеты для решения всех проблем и форумы для пользователей, чтобы помочь пользователям.
Спасибо за открытое и подробное объяснение.
28 апреля 2016 г., 10:53Приятно знать! Спасибо за отзыв. Это очень отрадно слышать.
28 апреля 2016 г. в 4:50 утраРебята, вы не думаете о Spiceworks?
28 апреля 2016 г., 10:53Честно говоря, я не знаком. Я посмотрю. Спасибо за предложение!
29 апреля 2016 г. в 12:39 Я отправил сегодня два сообщения в старой системе. Больше не надо.
Спасибо,
Япония
2 мая 2016 г., 10:10Не беспокойся и спасибо, Джон!
6 мая 2016 г., 6:05Ваш успех на данный момент основан на том, что вы, Билли и Джастин, сделали, и является результатом того, что множество движущихся частей собрались вместе в нужном месте и в нужное время. Ваша формула точна — ФОКУС является ключевым моментом (клише, но применимо ЗДЕСЬ). Сосредоточьтесь на улучшении этих существующих частей — не сворачивайте с пути — это работает. Эта штука стала очень большой, и ее масштабирование представляет собой сложную задачу, но вы справитесь - проделаете дыры в этой белой доске - она все равно работает.
Многие из нас ЗДЕСЬ теперь являются частью вашей «команды». Все работают вместе, и все выигрывают: данные вашего билета становятся недостающим руководством, приключение — это мечта. Осторожно – не продавайте, хотя это и заманчиво, любой другой у руля просто уничтожит то, что у вас есть. Просто посмотрите эти эпизоды «Силиконовой долины» еще раз, чтобы напомнить вам о том дерьме и вреде, который капиталисты-стервятники наносят хорошим идеям, а если вам нужны инструкции по альтернативным реальностям, посмотрите «Рик и Морти» (но не в присутствии своих детей). Лучшее, как всегда, и Мир через общение. -Боб Баркер
6 мая 2016 г., 8:13Привет, Боб. Спасибо за слова совета и поддержки. Мы очень ценим это!
«Силиконовая долина» — одно из моих любимых шоу в наши дни. Особенно выросший в долине, он многое понимает правильно, хаха.
Мы продолжим делать то, что делаем. Ваша поддержка очень много значит.
14 мая 2016 г. в 19:11Робби, звучит как хороший план. Просто любопытно, не могли бы вы уточнить, просто для моего понимания…
> Характер новых ресурсов поддержки таков, что они доступны пользователям только для чтения, за исключением, конечно, диалога с вами и отдельными отправителями заявок по поводу проблемы, указанной в заявке. То есть нет средства связи между пользователями?
> Вы имеете в виду, что когда старый форум будет перенесен на новый поддомен и мы его установим, он снова станет форумом, на котором пользователи смогут обмениваться идеями?
Спасибо.
Курт (предварительный, но неизбежный новичок)
16 мая 2016 г., 9:33Привет, Курт, добро пожаловать!
Планируется в конечном итоге отключить публикацию сообщений на устаревших форумах, чтобы они были доступны только для чтения.
Мы очень надеемся, что, хотя у них есть сильные и слабые стороны по сравнению с bbPRess, наша группа в Facebook и Slack возьмут на себя роль основных центров сообщества:
https://www.facebook.com/groups/beaverbuilders/
https://beaverbuilders.herokuapp.com/
Надеюсь увидеть вас там!
10 июня 2016 г. в 7:04 Многие другие системы используют и билет для сложных проблем, и форум, где с вами сталкиваются и находят решения, и где опытные пользователи помогают менее опытным, облегчая работу персонала, просто уходите с сайта и форума. Это не так. помедленнее, на мой взгляд лучшее решение.
Поскольку многие пользователи на форуме утверждали, что не могут использовать BB на iPad Pro, я отмечаю, что с помощью браузера Puffin Pro вы можете использовать его как Mac или ПК, вы можете активировать виртуальную панель и использовать ее как настольную мышь. . Привет всем из Италии
12 июня 2016 г., 11:10Спасибо за совет, Эрманно. У них обоих есть сильные и слабые стороны, но группа в Facebook стала центром сообщества, каким мы и задумывали форум. Сейчас мы работаем над улучшением нашей базы знаний. Я думаю, что как только мы начнем превращать соответствующие обсуждения в статьи базы знаний, эти две системы станут гораздо лучшим сочетанием, чем старые форумы поддержки. Пальцы X'd.
8 октября 2016 г. в 12:05В этом есть большой смысл!
Лично я считаю форумы в целом… беспорядочными. Люди снова и снова задают разные варианты одних и тех же вопросов. Это отнимает много времени у модераторов и утомляет поиск как пользователя.
Хорошо управляемая база знаний + поддержка по электронной почте — гораздо лучшая комбинация.
Хороший выбор :)
Оливер
9 октября 2016 г., 8:52Спасибо, Оливер! Нам не хватает чувства общности на форумах, но с точки зрения руководства это был отличный переход.
19 октября 2016 в 10:10Как вы, ребята, находите переход на helpcout?
19 октября 2016 г., 10:56Привет, Грант! Единственным недостатком является то, что многим людям понравились форумы поддержки. Кроме того, с точки зрения управления и повседневной жизни это был отличный опыт.
14 марта 2018 г. в 20:03Мы как раз собирались зарегистрироваться в BeaverBuilder, пока я не поискал на ваших форумах и не нашел этот пост. Мы стараемся избегать сотрудничества с компаниями, которые не предлагают форумы поддержки. Меня всегда удивляет разобщенность со стороны компаний, которые не хотят форумов и думают, что смогут «обеспечить лучшую поддержку» без них. Он упускает из виду всю причину, по которой люди используют форумы! 90% вещей, которые я публикую на форумах, не подходят для канала технической поддержки, и часто это происходит потому, что я ищу мнения других пользователей. Без этого сообщества я выберу продукт от компании, которая достаточно заботится о нем, чтобы предложить его.
Это также не сценарий «или или», но по какой-то причине компании, которые не используют форумы, всегда пытаются изобразить это именно так. Предлагайте техническую поддержку, и пусть ваши форумы будут доступны каждому пользователю.
14 марта 2018 г. в 20:06Когда я читаю комментарии, похоже, что у вас есть Slack и сообщество FB. Могу ли я предложить обновить пост, чтобы отразить это?
15 марта 2018 г., 20:54Эй, Дэвид! Да, хорошая идея. Наше мышление совсем не так уж и далеко… мы согласны с тем, что сообщество чрезвычайно важно. Мы только что обнаружили, что Facebook и Slack — лучшие средства для развития и развития этого сообщества.
На самом деле мы только что снова затронули этот вопрос в нашем видео AMA: https://youtu.be/ZnqBSrQk6Io?t=3m33s
2 октября 2019 г. в 7:00 утраВозможно, вы захотите закрыть эту статью теперь, когда вы вернули ее в том виде, в каком она отображается в результатах поиска Google для форумов строителей бобра.
Наш информационный бюллетень пишется лично и рассылается примерно раз в месяц. Это ни в малейшей степени не раздражает и не является спамом.
Мы обещаем.
Это имеет смысл, ребята, я думаю, это хороший выбор. Идеальным было бы использование HelpScout в сочетании с каким-либо форумом сообщества, где можно было бы обсуждать идеи и решения сообщества. Спасибо, что держите нас в курсе!