Как подготовиться к возврату после отпуска

Когда праздники закончатся, можно будет вздохнуть с облегчением. Все может, наконец, успокоиться и вернуться в нормальное русло, верно?

Ну… не совсем так. С прогнозируемыми рекордными праздничными продажами в январе и феврале ожидается рекордная прибыль. В прошлом году только UPS рассчитывала обработать 6 миллионов возвратов в неделю после Рождества.

После окончания праздников вашим главным приоритетом должно стать удовлетворение потребностей клиентов, у которых есть неподходящие, неподходящие или бракованные товары, которые они хотели бы отправить вам обратно. По оценкам, от 25 до 30 процентов онлайн-покупок отправляются обратно! Это означает, что у вас должен быть план обработки возвратов после праздников — и справляться с ними настолько хорошо, чтобы эти получатели подарков превратились в добросовестных клиентов.

Давайте посмотрим, как вы можете гладко справиться с этими возвратами и обменами. Мы начнем с того, что вы можете сделать сейчас, до начала сезона, чтобы подготовить свой веб-сайт. Затем мы рассмотрим, как правильно обращаться с возвратами и недовольными одаренными.

Готовый? Давайте двигаться дальше.

6 способов подготовиться к возвращению после отпуска

1. Перво-наперво: наведите порядок в магазине

До окончания курортного сезона — вернее, даже до начала курортного сезона — хорошенько и внимательно посмотрите, как вы представляете тему возвратов в своем интернет-магазине .

Вы должны, по крайней мере, иметь страницу, посвященную вашей политике возврата, с подробной информацией о том, что можно и нельзя возвращать, когда и как. (Подробнее об этом ниже.) Если вам требуется выдача RMA, попробуйте создать форму и ссылку на нее исключительно для этой цели.

Некоторые магазины также идут дальше и добавляют информацию о возврате прямо на страницы отдельных товаров. Это можно сделать постоянно или добавить в качестве временной детали во время курортного сезона. Это особенно полезно, если некоторые из ваших продуктов имеют разные правила возврата — например, если вы продаете персонализированные товары или осуществляете прямую поставку от разных производителей.

Наконец, взгляните на свою службу поддержки клиентов и страницы часто задаваемых вопросов, нижний колонтитул и карту сайта. Убедитесь, что ссылки на вашу политику возврата или любые онлайн-формы возврата легко доступны. Это поможет клиентам быстро получить то, что им нужно, если они хотят вернуть товар.

2. Установите правильную политику возврата (если вы еще этого не сделали)

Возможно, у вас уже есть политика возврата. Но чтобы ваши клиенты были довольны после праздников, у вас должна быть отличная политика возврата.

Убойная политика возврата должна включать следующее:

• Бесплатная обратная доставка . По возможности избегайте взимания платы с клиентов, которые хотят вернуть товар, который им не подходит или не подходит. Если вы используете что-то вроде ShipStation, вы можете вложить предварительно распечатанную этикетку прямо в коробку для удобного возврата.
• Информация о возврате — как клиентам будет зачислена сумма возврата? Объясните, когда будет выдан полный кредит и каким образом, или будет ли когда-либо вычтена плата за пополнение запасов. Обычно лучше избегать вычета из возмещения, если только предмет нельзя продать снова.
• Процесс физического возврата. Четко объясните, как клиенты могут вернуть вам товары. Нужен ли им RMA в первую очередь? Если да, то как они его получают? Постарайтесь, чтобы процесс был максимально простым и автоматизированным.
• Четкие ожидания — укажите, когда возмещение будет произведено после получения возврата, и как клиенты будут уведомлены о статусе их возврата или возмещения.
• Контактная информация . Если возникнет вопрос, у клиентов обязательно должен быть способ связаться с кем-то — быстро.

Если вы отправляете товары в страны ЕС или в страны ЕС, к вам применяются важные правила возврата. Как мы уже говорили ранее, международная доставка и возврат могут быть дорогими. В зависимости от стоимости вы можете предложить полный возврат средств или замену, не требуя возврата товара.

Отдельное замечание о политике после праздников: если ваша политика возврата позволяет покупателям возвращать неоткрытые товары в течение 30 дней, рассмотрите возможность продления этого срока до 60 или даже 90 дней .

Иногда получателям подарков может потребоваться некоторое время, чтобы открыть свои праздничные лакомства, и продление этого периода времени дает им гибкость и не дает им рассердиться, когда они не могут вернуть сломанный или поврежденный предмет.

Увеличенный период возврата также позволяет вам разместить эти международные поставки (которые могут занять несколько недель) или нетрадиционные праздники, которые приходятся на конец декабря. Поверьте нам в этом — хлопоты, если они есть, того стоят. Ваши клиенты будут очень благодарны.

3. Обучите свою команду обслуживания клиентов

Обучение является важной частью надлежащего преодоления послепраздничной суеты. Если ваша команда не знает, что делать, ваши клиенты поймут это и, скорее всего, больше не будут делать покупки у вас.

Независимо от того, состоит ли ваша команда из одного представителя службы поддержки клиентов или из сотни, выделите время, чтобы поговорить о том, чего ожидать в отношении возвратов и обменов. Попробуйте обсудить конкретные действия, например:

• Продолжительность периода возврата — как долго клиенты должны будут вернуть товар? Вы продлеваете период возврата покупок между определенными датами?
• Обмены . Предлагаете ли вы обмен любых или всех покупок и/или подарков?
• Квитанции . Должны ли возвраты сопровождаться квитанцией или подтверждением покупки (например, изображением упаковочного листа, квитанцией о пересылке по электронной почте или другой квитанцией)?
• Поврежденные товары . Если клиент сообщит о поврежденном продукте, его попросят отправить его обратно или предоставить какие-либо доказательства повреждения? Как будет производиться замена?

Имейте в виду, что со временем, скорее всего, возникнут новые вопросы, поэтому будьте готовы ответить на них.

4. Приоритизируйте запросы на возврат

Когда праздники закончатся и ваша команда снова вернется к работе, возвращение должно стать одним из ваших главных приоритетов, если не приоритетом номер один .

Ваша служба поддержки клиентов должна каждый день выделять время для просмотра входящих запросов на возврат или RMA, ответов на вопросы о возврате или обмене и обработки возвращенных товаров. Кроме того, бумажные возвраты должны распаковываться и просматриваться не реже одного раза в день, а возмещение должно производиться быстро.

Старайтесь поддерживать постоянную связь со всеми, кто отправил возврат в ваш магазин. Неплохой идеей будет настроить шаблон электронной почты для сообщений «возврат получен» или «возврат произведен», который можно будет отправлять автоматически.

5. Найдите способы поддержать несчастных получателей подарков

Владельцы магазинов нередко получают электронные письма от получателей подарков, которые получили один из ваших продуктов и не хотят его, не нуждаются в нем или не могут использовать его в его текущем состоянии. Но у этих получателей вряд ли будет чек или какое-либо доказательство покупки, что может затруднить возврат.

Если вы не можете подтвердить покупку или вернуть деньги первоначальному покупателю, предложите кредит магазина в обмен на возврат . Это позволит вашему клиенту выбрать что-то по своему вкусу, предотвратив при этом любые мошеннические или подозрительные действия.

Если покупателю понравился полученный товар, но ему просто нужен другой размер, цвет или что-то в этом роде, отправьте ему этикетку для доставки и замену . Вам решать, в каком порядке вы это сделаете — если вы доверяете им, вы можете отправить замену и этикетку в одной коробке или дождаться возврата, чтобы отправить замену.

Наконец, если одаренный расстроен тем, что получил сломанный или бракованный подарок, вы можете либо предложить замену, либо кредит в магазине, либо подарить и то, и другое . В конце концов, немного больше идет долгий путь. Если вы отправляете замену, не заставляйте их возвращать сломанный товар — это хлопотно, и вы не можете его перепродать.

6. Заранее планируйте обработку любых возвращенных товаров

Наконец, давайте коснемся темы возврата товара. Что делать, когда вы получите эти предметы обратно?

Запланируйте, чтобы по крайней мере один член вашей команды был обучен проведению визуальной проверки возвращенных заказов . Этот сотрудник должен знать, как выглядят новые продукты — запечатанные упаковки, прикрепленные бирки, этикетки и т. д. — и как повторно запечатать или пополнить запасы на полках, если это применимо.

Когда вы получаете возврат от клиента, ваш сотрудник должен оценить каждый вложенный товар в отдельности и отметить его состояние. Если он все еще новый или может быть перепродан, просто добавьте его обратно в свой инвентарь , отметьте покупателя и двигайтесь дальше.

Если продукт находится в недостаточно хорошем состоянии для перепродажи, ваша политика возврата должна определять, как вы поступите в этом случае . Вы можете кредитовать клиента и создать раздел «подержанные» на своем сайте, например, для новых товаров, или съесть стоимость… или вы не можете повторно инвентаризировать товар и практически не выдавать кредит. Выбор за вами.

Наконец, если продукт поврежден — и это не вина покупателя — выбросьте его и верните деньги получателю подарка или отправьте замену . Если товар окажется поврежденным при пересылке по почте, вы всегда можете подать претензию в свою транспортную компанию. Просто оставьте клиента в стороне — ему не нужно об этом знать.

Получите больше советов по возврату после отпуска от ShipStation

Хотя как праздничные, так и послепраздничные периоды могут быть стрессовыми, при определенном планировании они могут быть гораздо менее болезненными, чем вы могли бы ожидать.

На самом деле, вы даже можете увеличить свои продажи, предоставив отличный опыт возврата. Мы поговорили с несколькими компаниями ShipStation о том, как они оптимизировали свою игру по возврату перед праздниками, в том числе удобный портал самообслуживания для фирменных возвратов.

Используйте эти советы в сочетании с этим постом, чтобы подготовиться и вздохнуть легче, когда праздники закончатся.

Мы надеемся, что вам понравилось читать эти предложения, чтобы облегчить послепраздничный период возврата в вашем магазине. Желаем удачи в праздничный сезон!

———

Этот праздничный пост предоставлен вам ShipStation. ShipStation поможет вам получить праздничные отправления и возвраты в порядке, чтобы вам было легче дышать.