Предпродажная и послепродажная поддержка: почему оба важны для бизнеса

Что вы делаете, чтобы помочь вашему покупателю решить нажать кнопку «Купить»?

Каждый владелец бизнеса должен спросить об этом. Ответ обязательно изменит ваше представление о поддержке клиентов!

Поддержка клиентов меняется. Старые времена ушли.

Поддержка клиентов не является центром затрат; теперь это центр генерации доходов. В настоящее время принципы ведения бизнеса в мире отличаются от прошлого. Компании вкладывают большие средства в предпродажную и послепродажную поддержку, рассматривая ее как основу своего бизнеса. Предпродажная поддержка так же важна, как и послепродажная.

Интернет позволил предложить круглосуточную поддержку через часто задаваемые вопросы, базу знаний и самообслуживание. Чат-боты повсюду. Предпродажная поддержка необходима для того, чтобы влиять на решения клиентов о покупке больше, чем когда-либо. Вы должны сосредоточиться на том, как клиенты взаимодействуют с вашими брендами и что влияет на их покупательский путь.

Но куда приложить максимум усилий? Это предпродажная поддержка или послепродажная поддержка? Что для вас важно? Как вы можете отличить оба?

В этом блоге мы расскажем о предпродажной и послепродажной поддержке, о преимуществах, а также о том, какие навыки и требования потребуются вашей команде поддержки для достижения успеха в обеих областях.

Что такое предпродажная поддержка?

Предпродажная поддержка — это действия, которые происходят до закрытия продажи. В бизнесе B2C предпродажная поддержка используется, чтобы помочь клиентам с помощью серии вопросов-ответов, предлагая важную информацию через базу знаний самообслуживания или чат-ботов.

Основная задача предпродажной поддержки — помочь клиентам без особых усилий принять решение о покупке и упростить процесс регистрации. В результате клиенты могут ясно мыслить и быстро принимать решения.

Предпродажная поддержка включает в себя:

• Квалификация лида
• Предложение преимуществ и продажи продукта
• Закрытие продаж или возобновление сделок

Преимущества предпродажной поддержки

Существуют очевидные преимущества предпродажной поддержки операций продаж бизнеса. Но чтобы добиться успеха, ваши команды продаж и предпродажной поддержки должны понимать свои роли. Очень важно иметь симбиотические отношения для обеих команд, чтобы получить максимальную выгоду.

Это первое условие предпродажного успеха.

Команда предпродажной поддержки знает потребности клиентов и то, что они ищут в продукте. Их технические знания могут помочь отделу продаж ответить на вопросы клиентов и помочь отделу продаж сосредоточиться на процессе продаж, а не на управлении запросами клиентов.

Команда предпродажной поддержки может легко определить квалифицированных потенциальных клиентов и помочь команде продаж с их подходом. Они могут настраивать рекламную презентацию в зависимости от личности клиента, что упрощает для отдела продаж предложение продуктов новым клиентам.

Непосредственный вклад команды предпродажной поддержки повысит эффективность процесса продаж. В результате отдел продаж быстро закроет сделку и без проблем подключит клиентов. Чем более эффективно работает этот процесс, тем больше клиентов может привлечь отдел продаж. Это означает больше продаж и больше прибыли для вас.

Завоевать нового клиента сложно. Вы должны убедиться, что ваши покупатели получают больше пользы от своих покупок. Команда предпродажной поддержки гарантирует это. Они обучают новых клиентов функциям, функциям продукта и преимуществам. Таким образом, новый клиент может быстро принять решение. Группы предпродажной поддержки готовят информацию о клиентах, деловые предложения и тематические исследования для отделов продаж.

Команда предпродажной поддержки не только помогает процессу продаж, но их работа с клиентами также создает основу для лояльности клиентов. Предпродажная поддержка может предоставить отделу продаж обратную связь по улучшению процесса продаж и адаптации клиента. Они могут поделиться информацией о потребностях клиентов из своего первого контакта с командой разработчиков, чтобы улучшить продукт. Их рекомендации могут помочь вам улучшить продукт и увеличить удержание клиентов.

Навыки и требования для предпродажной поддержки

Команда предпродажной поддержки нуждается в различных навыках и требованиях в зависимости от их деятельности. Наиболее востребованными навыками являются:

1. Отрасль и знание клиентов

Команда предпродажной поддержки должна иметь отраслевые знания, связанные с продуктами и услугами. Они должны в совершенстве знать целевую демографию клиентов. Чем больше они знают отрасль и аудиторию, тем легче они могут определить потенциальных клиентов, которые войдут в процесс продаж и совершат успешные покупки.

2. Сильные навыки понимания и решения проблем

Команда предпродажной поддержки должна глубоко разбираться в продуктах и ​​процессе продаж, чтобы ответить на каждый вопрос клиента. Им нужны навыки решения проблем на разных платформах, если бизнес предлагает многоканальную поддержку. Им необходимо привлекать клиентов с помощью прямых телефонных звонков, электронной почты, чата, социальных сетей и часто видеозвонков.

3. Клиентоориентированность

В продажах B2C клиенты являются основными элементами вашего процесса продаж. Команда предпродажной поддержки должна сосредоточить все внимание на клиентах и ​​делать все, чтобы удовлетворить потребности клиентов. Вы должны знать, чего хочет ваш клиент и что он ищет в этой сделке. Затем вы можете продать продукт, чтобы удовлетворить их потребности.

4. Исследовательские возможности

Деятельность группы предпродажной поддержки включает исследовательскую работу, такую ​​как исследование рынка, исследование пользовательского опыта, исследование продукта и исследование конкурентов. Важно иметь необходимые исследовательские навыки для сбора информации об отрасли и ее аудитории. Навыки работы с клиентами и анализа данных необходимы и для обширной исследовательской работы.

5. Технические навыки

Для эффективного процесса продаж команды предпродажной поддержки должны помочь отделу продаж написать сценарии звонков, коммерческие предложения и определить решения для проблем клиентов до того, как это произойдет. Они требуют полных технических навыков.

6. Мягкие навыки

Члены команды предпродажной поддержки должны обладать важными навыками межличностного общения, такими как хорошие коммуникативные качества, сильные навыки ведения переговоров, легкость адаптации к новым проблемам, самомотивация и способность работать под давлением и независимо.

Что такое послепродажная поддержка?

Послепродажная поддержка — это поддержка, которую компания оказывает своим клиентам после их первоначальной покупки. Послепродажная поддержка, часто называемая послепродажным обслуживанием, является неотъемлемой частью бизнеса. Большинство компаний предлагают послепродажную поддержку в качестве расширения своей маркетинговой стратегии для удержания клиентов в долгосрочной перспективе.

Отличная послепродажная поддержка является основным компонентом удовлетворенности клиентов.

Типичное послепродажное обслуживание включает в себя поддержку пробных обновлений, продления, обучение, обучение продукту, ремонт или любые возвраты и обмены. Он варьируется от отрасли к отрасли. В прежние времена компании относились к послепродажной поддержке как к расширению своего бизнеса. Большая часть этого была передана на аутсорсинг дешевым третьим сторонам. Сейчас современный бизнес полностью сосредотачивается на поддержке клиентов для ведения своего бизнеса. Послепродажное обслуживание является важной частью этой новой бизнес-стратегии.

Такие компании, как Amazon, Zappos и Google, прилагают больше усилий для удовлетворения потребностей клиентов. Более высокая удовлетворенность клиентов ведет к лояльности к бренду и органическому дословному маркетингу. В настоящее время клиенты также ищут продукты и услуги компаний, основываясь на отзывах их послепродажной поддержки клиентов.

Преимущества послепродажной поддержки

Компании вкладывают миллионы в послепродажное обслуживание. Теперь это основной фокус их маркетинговой стратегии. Отличных продуктов недостаточно, если ваша послепродажная поддержка ужасна. Клиенты сделают разворот и будут искать конкурентов с хорошей послепродажной поддержкой клиентов.

Почему так важно инвестировать в послепродажную поддержку? Есть много веских причин, по которым вы должны начать инвестировать в свою службу поддержки сразу после открытия своего бизнеса.

Основные причины:

• Удовлетворенность клиентов. Да, забота о потребностях ваших клиентов после их первоначальной покупки необходима. Вы не хотите, чтобы разгневанные клиенты бредили в социальных сетях о плохой послепродажной поддержке вашего бренда. Вы всегда на расстоянии одного твита, одного видео в TikTok или одного плохого отзыва от того, чтобы стать негативной вирусной историей. Не вся вирусность хороша. Это может повлиять на ваш бизнес и мнение людей о вашем бренде.

• Отличная послепродажная поддержка поможет вам создать базу лояльных клиентов и улучшить имидж вашего бренда.

• Послепродажная поддержка поможет вам установить более тесные связи с клиентами и укрепить их доверие. Доверие играет большую роль в построении долгосрочных отношений с клиентами.

• Полностью довольный клиент – это ходячая реклама вашей компании. Клиенты, получившие качественную послепродажную поддержку, будут довольны своим опытом. Они поделятся своим опытом с другими. Они будут рекомендовать ваши бренды своим друзьям и семье. Они расскажут о том, насколько хорош ваш бренд, в своих твитах, постах в Facebook, постах в блогах или видео TikTok. Так начинается сарафанное радио. Подобные положительные отзывы привлекают новых клиентов. Этого трудно достичь с ограниченным оплачиваемым маркетинговым бюджетом.

• Когда ваша послепродажная поддержка удовлетворит вашу текущую клиентскую базу, они будут продолжать возвращаться к вашему бренду. Это повысит удержание клиентов и снизит отток клиентов. Эти два показателя важны для роста бизнеса и доходов. Довольные клиенты будут дольше оставаться с вами, покупать у вас больше продуктов и иногда работать в качестве представителя вашего бренда без каких-либо ожиданий.

Навыки и требования к послепродажной поддержке

Для послепродажной поддержки требуется больше навыков межличностного общения, чем для предпродажной поддержки. Потому что команда послепродажной поддержки работает с клиентами в течение длительного времени и фокусируется на построении доверия.

Вот основные навыки и требования, которые вы должны учитывать в своей команде послепродажной поддержки:

1. Эмпатия

Это обязательный мягкий навык для поддержки людей. Хотя эмпатия — это эмоция, почему мы называем ее мягким навыком? Эмпатия — это способность понимать эмоции других, их точку зрения и представлять себя на их месте. Как агент поддержки, вы должны обладать сочувствием, чтобы понимать своих клиентов, их проблемы, их боль, и вы должны представлять себя на их месте. Тогда вы сможете по-настоящему общаться со своими клиентами, и ваше решение будет более эффективным.

2. Активное слушание

Это еще один мощный навык, который многие игнорируют. Активное слушание — это слушание кого-то и повторение его слов, чтобы убедиться, что вы их понимаете. Клиенты расстраиваются, когда их игнорируют. Задача агента — успокоить их, внимательно выслушать и решить проблему.

3. Проактивная поддержка

Проактивная поддержка означает предоставление клиентам решений до того, как они столкнутся с проблемами. Агенты службы поддержки ищут ошибки, проблемы и препятствия, с которыми могут столкнуться их клиенты. Они сообщают об ошибках продуктовым командам, записывают решения будущих проблем и делятся ими с клиентами. Агенты послепродажного обслуживания активно делают что-то еще до того, как клиент попросит об этом. Проактивность — еще один важный навык, которым должен овладеть агент службы поддержки. Вы должны иметь возможность работать самостоятельно. Вы должны иметь глаз, чтобы искать проблемы, знание продукта и способность правильно передавать информацию.

4. Знание продукта и технические навыки

Агенты послепродажного обслуживания должны иметь надлежащее знание продукта. Потому что после первоначальной покупки именно им придется информировать и обучать новых клиентов функциям и преимуществам. В большинстве случаев их роль будет меняться между тренером и специалистом по устранению неполадок. Вы должны написать документацию, руководства и создать видеоуроки для понимания клиентов. Вы должны обладать техническими навыками, связанными с инструментами службы поддержки, отслеживанием и отчетностью. Эти технические навыки пригодятся при общении с клиентами.

5. Коммуникативные навыки

Команда послепродажного обслуживания должна быть в постоянном контакте с клиентами. Вы должны научиться, что говорить, печатать или использовать в формах общения и что оказывает наибольшее положительное влияние. Вы должны информировать клиентов о будущих обновлениях, уведомлениях о продлении, новостях о продуктах и ​​предложениях. Вы должны иметь возможность работать под давлением, потому что вам, возможно, придется обслуживать несколько клиентов одновременно. Отличные коммуникативные навыки окупятся в многозадачных ситуациях.

6. Аналитические навыки и навыки решения проблем

Аналитический склад ума пригодится в работе агента поддержки. В большинстве случаев команде послепродажной поддержки приходится анализировать данные о клиентах и ​​показатели обслуживания клиентов, чтобы определить маркетинговый подход и предсказать будущие продажи. Возможно, вам придется создавать отчеты с данными и регулярно делиться ими с другими командами. Агенты с навыками быстрого решения проблем могут легко выявлять ошибки и сообщать об этом команде разработчиков.

Предпродажная и послепродажная поддержка: почему вам нужно и то, и другое!

Для бизнеса важны как предпродажная, так и послепродажная поддержка. Они как две стороны одной медали. Они делают ту же работу, но с другим подходом. Они направлены на достижение двух типов целей.

Предпродажная поддержка направлена ​​на правильное взаимодействие с новыми клиентами и влияет на их решение о покупке. С другой стороны, послепродажная поддержка фокусируется на глубокой связи, воспитании лояльности клиентов, повышении удовлетворенности и удержании клиентов.

Бизнес не может развиваться без них. Предпродажная поддержка помогает отделу продаж оптимизировать процесс продаж, отвечать на вопросы клиентов и демонстрировать возможности продукта. Они оправдывают ожидания клиентов и ускоряют принятие ими решения о покупке.

Послепродажная поддержка помогает новым клиентам от процесса адаптации до использования продуктов. Они помогают им с образованием и соответствующей информацией. Они устраняют любые препятствия в процессе адаптации и позволяют клиентам легко изучить продукт, не теряя времени. Послепродажная поддержка активно предлагает решения. Они привлекают клиентов, обеспечивают высокую удовлетворенность и обмениваются соответствующими данными с другими командами. Их исследования помогают общему росту продукта, потому что они имеют прямые отношения с клиентами.

Вам нужна как предпродажная, так и послепродажная поддержка, потому что идеальная синхронизация их работы может увеличить удержание клиентов и исключительно снизить уровень оттока. Это зависит от того, как вы балансируете и управляете обеими командами. Держите членов вашей команды в постоянном контакте, чтобы получить максимальную отдачу и иметь сильный процесс внутренней коммуникации.

Вывод

Эффективная команда поддержки клиентов производит неизгладимое впечатление на своих клиентов. Ваши агенты могут превратить грубых клиентов в довольных клиентов, активно слушая и укрепляя доверие. Таким образом, они могут превратить незаинтересованного клиента в нетерпеливого покупателя.

Предпродажная и послепродажная поддержка оказывает существенное влияние на путь клиента. Только то, как вы относитесь к обеим командам и сколько вы вкладываете в их рост, имеет значение. Всегда назначайте квалифицированных специалистов для обеих команд, обучайте их должным образом и давайте им свободу делать все, чтобы обеспечить успех клиента. Сосредоточьтесь на том, какую ценность вы можете принести в каждом аспекте взаимодействия с клиентом. Вы увидите более высокую удовлетворенность клиентов, лояльность к бренду и удержание.