Понимание и предотвращение дружественного мошенничества в электронной коммерции

Всякий раз, когда мы говорим о мошенничестве, большинство людей предполагают, что его совершает мошенник, хакер или подобная злонамеренная сторона. Это не всегда так. Иногда мошенничество исходит от кого-то, кто кажется полностью заслуживающим доверия. Лучшим примером этого является концепция дружественного мошенничества в электронной коммерции.

Что такое дружеское мошенничество?

Дружественное мошенничество — это законная покупка (без кражи или взлома), которая позже аннулируется и приводит к возврату платежа.

Chargeback — это механика, предназначенная для защиты клиента от ошибки. Клиент оспаривает транзакцию, и ему возвращают деньги; тем не менее, для розничного продавца все еще есть расходы.

Самая большая проблема заключается в том, что почти невозможно сказать, совершили ли они ошибку или сделали это намеренно. Это человек, покупающий свою учетную запись/приложение с помощью собственной кредитной карты.

Вот это так проблематично.

• Там нет кражи кредитной карты.
• Это может быть человек, который ранее покупал на вашем сайте электронной коммерции.
• По-видимому, за этим нет никакой мотивации (поскольку обычно им нечего выигрывать).

Однако это не означает, что это не повредит вам финансово.

Поняв и научившись предотвращать дружественное мошенничество в электронной коммерции, вы, как розничный продавец, сможете сэкономить небольшое состояние. Вот что вы должны знать!

Виды дружеского мошенничества

Дружеское мошенничество бывает разных видов и форм. Вообще говоря, есть два основных типа:

• Случайное дружеское мошенничество: это так называемая честная ошибка. Клиент совершает покупку, забывает о ней, а затем, увидев ее в выписке по кредитной карте, просит возврат средств. В этом случае они на 100% уверены, что не совершали покупку, и переубедить их невозможно. Проблема в том, что вы никогда не сможете узнать мотивацию другого человека со 100% гарантией. Это означает, что даже если случай дружеского мошенничества случаен, никогда нельзя узнать об этом наверняка.
• Преднамеренное мошенничество: это форма мошенничества с возвратом средств. Некоторые люди злоупотребляют вашей политикой возврата или доставки. Например, они могут попытаться сохранить товар, но получить возмещение. В некоторых случаях они могут даже сойти с рук. Лучшим примером является сценарий, когда они утверждают, что заказанный товар так и не прибыл. Они также могут сказать, что он прибыл в плохом состоянии и т. д.

Помните, что ваша политика возврата может способствовать дружественному уровню мошенничества.

• Например, некоторые могут рассматривать это как прекрасную возможность, если вам даже не требуется причина для возврата предмета.
• Еще одна распространенная ошибка заключается в том, что они могут неограниченное количество раз возвращать товар или запрашивать возмещение. Вряд ли кому-то придет в голову злоупотреблять такой системой.

Опять же, это не означает, что это будет происходить всегда, просто это может облегчить злоумышленникам возможность воспользоваться этим.

Понимание и отслеживание ваших клиентов с помощью CRM — один из способов минимизировать риск, но вы должны сделать гораздо больше.

Почему вы должны это предотвратить?

Клиент ошибается, требует возврата платежа и отправляет товар обратно. Звучит не так уж и плохо, верно? Ну, конечно, но это не целая история, и это не так, как обычно.

Не позволяйте термину «дружелюбный» ввести вас в заблуждение; многие люди делают это для своей выгоды, а это означает, что вы будете в убытке.

Некоторые предприятия не требуют, чтобы клиент отправил товар обратно, чтобы получить возмещение. Мы уже упоминали, что ваша политика возврата может поощрять такое поведение. В этом случае вы теряете товар.

Проблема еще больше. Видите ли, что, если у вас ограниченный инвентарь? В этом случае вы также теряете потенциальную продажу. Вы отправили товар кому-то без намерения заплатить за него и теряете законного покупателя. Это ставит вас в двойную потерю.

Возврат денег - огромная проблема. Дело не только в стоимости продукта. Всегда есть штрафы и штрафы. В общем, стоимость может быть довольно высокой, и это совершенно не нужно.

Имейте в виду, что все это требует дополнительной работы с вашей стороны. Ваши сотрудники должны работать часы, чтобы решить эти проблемы, напрямую увеличивая операционные расходы.

В некоторых сценариях клиенту потребуется дополнительный возврат средств. Обычно это происходит, если вы слишком медленно обрабатываете возвратный платеж, но некоторые пытаются получить как можно больше денег. Таким образом, они оспаривают покупку как с банком, так и с продавцом. Таким образом, розничный продавец в конечном итоге получает двойной возврат средств.

Чтобы добавить глазури, тот факт, что они вас обманули, не означает, что они также не напишут отрицательный отзыв. По мнению некоторых из этих мошенников, это еще больше узаконивает их усилия и сбивает вас с пути.

Читайте также: Способы защиты вашего интернет-магазина

Как распознать мошенничество в электронной коммерции

Некоторые показатели весьма красноречивы, когда мы говорим о распознавании дружеского мошенничества. Они могут поставить вас на правильный путь, даже если они не являются доказательством. Для этого вам нужно мощное программное обеспечение для анализа данных.

Заказ, который намного больше обычного, обычно является признаком дружеского мошенничества. Теперь есть два способа определить нормальный. Он может быть намного больше, чем обычно для среднего клиента. Он может быть намного выше, чем обычно для первого клиента. Наконец, она может быть намного выше, чем все предыдущие покупки этого клиента.

Если человек тратит 10-50 долларов за покупку, а затем внезапно размещает заказ на 500 долларов, это вызывает удивление. Опять же, это не означает, что что-то не так, но если они вдруг решат потребовать возврата платежа, вы можете быть настороже. Соберите доказательства, подготовьте свое дело и обсудите возвратный платеж с банком.

Необычно высокая частота заказов также может вызывать подозрения. Если человек делает слишком много заказов в короткой последовательности без предшествующей истории, вам, возможно, придется быть начеку.

Некоторые предметы крадут чаще, чем другие. Естественно, с этими предметами нужно быть особенно осторожным.

Еще одна вещь, которую следует отметить, это то, что в среднем клиенту требуется на 40% больше времени, чтобы сообщить о мошенничестве.

Вы всегда должны следить за некоторыми из этих факторов, но когда они начинают проявляться вместе, у вас есть ситуация, на которую следует обратить внимание. Каждый может сделать крупный заказ, увеличить частоту заказов и т.д.

Главное помнить, что если это звучит подозрительно, это не значит, что так оно и есть. Люди совершают ошибки, забывают что-то и иногда действуют бессистемно. Требование возврата платежа неудобно, но многие клиенты также считают его крайней мерой.

Читайте также: Сокращение мошенничества в электронной коммерции с помощью решений для проверки личности

Советы, как остановить дружеское мошенничество

К счастью, согласно этому руководству по предотвращению дружественного мошенничества, вы можете многое сделать, чтобы уменьшить потенциальное влияние этой проблемы.

Существует несколько устаревших методов борьбы с дружеским мошенничеством. Например, вы можете:

• Улучшите общение с вашими клиентами и упростите им связь с вами. Таким образом, им не придется идти в банк вместо того, чтобы сначала поговорить с вами. Это также позволит вам выяснить, насколько они искренни.
• Есть ряд вопросов, которые вы можете использовать для определения проблемы. Например, есть понятие семейного мошенничества. Кто-то другой мог разместить заказ, если карта является общей для нескольких членов семьи. Задавая этот вопрос, вы потенциально можете решить эту проблему как можно проще.
• Будьте очень осторожны при формулировании политики возврата. Мы уже обсуждали возможные последствия этого.
• Катайтесь с ударами. Попробуйте оспорить некоторые возвратные платежи. Мы уже упоминали, что некоторые возвратные платежи являются злонамеренными, так почему бы не дать отпор?
• Попросите их расписаться, когда им доставят товар.

Программное обеспечение также имеет более сложный способ решения этих проблем. Некоторые инструменты специально разработаны для этого. Они поставляются со всем, что может помочь сделать ваш бизнес электронной коммерции более безопасным. Это методы:

• Цифровой след
• Бухучет, ведение учета, делопроизводство
• Распознавание подозрительных моделей поведения
• Мониторинг рецидивистов
• Помощь в сборе доказательств

Причина, по которой это новшество в мире предотвращения мошенничества, заключается в вычислительной мощности, необходимой для точного выполнения этой задачи. Теперь эти инструменты становятся все более сложными и надежными благодаря всем достижениям в области технологий искусственного интеллекта и машинного обучения.

Помните, что этот тип мошенничества, как правило, невероятно сложно распознать. Не читая мысли, мы никогда не сможем понять это со 100% достоверностью.

Понимание этого вида мошенничества поможет вам избежать его

В дружеском мошенничестве нет ничего дружеского. Это практически невозможно доказать, и если вы ошибетесь, вы рискуете потерять постоянного клиента. Тем не менее, поскольку затраты настолько велики, вы просто не можете позволить себе прилагать усилия.

Итак, ознакомьтесь с темой как можно лучше, найдите инструменты для анализа поведения клиентов, чтобы получать ранние предупреждения и оспаривать подозрительные возвратные платежи. Кроме этого, вы мало что можете сделать. Тем не менее, если все сделано правильно, этого более чем достаточно.

Срджан Гомбар

Автор контента-ветеран, автор публикаций и боксер-любитель. Срджан имеет степень бакалавра искусств в области английского языка и литературы и увлечен технологиями, поп-культурой и самосовершенствованием. В свободное время он читает, смотрит фильмы и играет в Super Mario Bros. со своим сыном.

Интересное чтение:

Подвержены ли мои рекламные кампании мошенничеству? Вот как это узнать

Stripe против PayPal: кого выбрать?

Лучшие средства предотвращения мошенничества с кликами