6 способов использовать Slack для поддержки клиентов

Планируете использовать Slack для поддержки клиентов? Вот все, что вам нужно знать, прежде чем попасть в беспорядок.

За несколько коротких лет с момента его прибытия на сцену Slack превратилась из нишевого инструмента Technorati до все более вездесущего решения для коммуникации команды. Будущее выглядит более чем безопасно.

В значительной степени благодаря его невероятному набору интеграции, Slack рекламируется как пузырически современное решение для всех видов использования в наши дни, причем поддержка клиентов является одним из них.

В этой статье мы пройдемся через обещание программного обеспечения, критику о нем как о канале поддержки в целом и практические варианты для работы в ваших текущих вариантах поддержки.

Давайте начнем с быстрого взгляда на то, о чем идет речь.

Мы строго проверяем и исследуем каждый продукт, который мы рекомендуем через Herothemes. Наш процесс обзора. Мы также можем заработать комиссию, если вы сделаете покупку по нашим ссылкам.

Slack vs Email для поддержки клиентов

Slack удалось достичь довольно сладкой точки для компаний по всему миру, и его темпы роста не в частях.

Первоначальное очарование любого программного обеспечения в значительной степени сводится к четырем ключевым факторам:

1. Интерфейс невероятно гладкий , и искреннее удовольствие в использовании.
2. Все ненавидят электронную почту, и Slack обещает удалить горы ненужных взад и вперед в этом отношении.
3. Это удивительно расширяется и может зацепить практически любое внешнее приложение с интеграциями.
4. Цены в высшей степени разумны.

Соберите все это, и неудивительно, что уровень принятия был огромным.

Статистика использования слабых анализов от анализа

Посмотрите вокруг Интернета, и вы найдете историю за историей о командах, такой как Hover и UsersNap, и радостно используя Slack, чтобы сплетать информацию в отделениях.

В большинстве организаций определенно есть потенциальная роль для SLACK, но является ли в том, что он полезен для поддержки клиентов? Давайте начнем исследовать это!

Slack как основной канал поддержки клиентов

Джеймс Гилл в Gosquard сделал, пожалуй, лучший общий случай против обращения с поддержкой клиентов через Slack на сегодняшний день. Вся статья стоит прочитать, но основные точки сводятся к следующим минусам:

• Slack-отличный инструмент для внутреннего использования, но не обязательно вырезан для взаимодействия с клиентами .
• Нетехнические пользователи вряд ли даже считают Slack как канал поддержки.
• Использование слабых каналов для поддержки потенциально быстро становится грязным, так как врезается несколько голосов.
• Сделать Slack основным инструментом поддержки рискует в более долгосрочной перспективе.

Все это невероятно достоверная критика. Даже быстрый взгляд на то, как Slack обрабатывает свою собственную поддержку клиентов, показывает, что они рассматривают аналогичные проблемы. Они используют тщательно продуманное сочетание интеграции Zendesk, самого Slack и множества других инструментов и процессов, чтобы все выстроилось в линию и масштабируемое.

Как использовать Slack для поддержки клиентов

Имея в виду вышеупомянутые моменты, вот как вы можете использовать Slack, чтобы обеспечить поддержку клиентов. Давайте пойдем, чтобы посмотреть на них по очереди.

1. Использование Slack для адаптации и сложных проблем

Slack особенно полезен во время адаптации клиентов или решения сложных проблем, где необходимо взаимодействие с обратно-запасом.

Например, реализация гибкой методологии с использованием необходимого программного обеспечения для вашей организации. В этом случае клиенту требуется больше, чем лицензионный ключ или подписка на программное обеспечение для правильного использования программного обеспечения (например, JIRA).

Клиенты, которые не могут использовать такое программное обеспечение, с большей вероятностью покинут услугу.

Здесь вы должны обеспечить долгосрочную (или сложную) поддержку клиентов в процессе адаптации, разрешить начальные сомнения и постоянно помочь улучшить пользовательские процессы.

В таком сценарии не существует ни одного способа, в котором не существует такого сценария, где должны участвовать владельцы бизнеса, менеджеры и многие участники поддержки. Slack идеально подходит для таких сценариев поддержки клиентов.

2. Slack для внутренней поддержки (HR -запросы)

Slack может быть не лучшим вариантом для внешней поддержки, но это платформа, где происходит большая часть внутренней связи. Вместо электронной почты или отдельного портала человеческие ресурсы (HR) могут напрямую помогать сотрудникам прямо в Slack.

Фактически, в большинстве удаленных рабочих среду вы редко используете электронную почту или любую другую платформу для обращения за помощью у работодателя и HR.

Например, компании создают каналы, такие как #Help, #ask-hr, ​​#оборудование-политика или Slack Direct Spects для сотрудников, чтобы попросить о помощи. Slack Bot может даже решать рутинные вопросы, направляя людей к ресурсам самопомощи.

3. Использование Slack для технических клиентов

Хотя некоторые компании предварительно переключаются по всему стеку поддержки клиентов на Slack, для большинства это не будет бегуном. Однако как интересный вариант, так это использование SLACK, чтобы предоставить клиентам структурированный доступ клиентам для команд поддержки и создание новых типов сообществ клиентов на этом пути.

Это тенденция, которая начинает становиться видимой в Интернете. В экосистеме WordPress мы уже видели, как конкретные разработчики тем склоняются таким образом.

Эти варианты не обязательно являются правильным подходом для всех фирм, но они могут предоставить ценные дополнительные, нетрадиционные каналы поддержки во многих случаях.

4. Живой чат со Slack

Slack Live Chat Interface

Живой чат должен быть чрезвычайно быстрым, часто используемым для предварительных продаж, где клиент собирается покупать ваш продукт или услугу, и просто необходимо прояснить свои последние сомнения. Если ваш агент по обслуживанию клиентов не может быстро реагировать, вы потенциально теряете этого клиента на конкуренцию.

В большинстве компаний (в том числе здесь, в Herothemes), Slack уведомления приоритеты в отношении других вещей, и у вас есть инструменты по чату и сотрудничеству мирового класса. При правильном использовании вы можете исключить программное обеспечение в чате в списке поддержки клиентов.

5. Использование Slack в качестве платформы уведомлений

Интегрируя Slack с другими существующими решениями по поддержке клиентов, позволяет вам делать уведомления и коммуникации значительно более простыми и более упорядоченными для вашей команды.

Например, вы можете интегрировать Slack с базой знаний, созданной с помощью плагина WordPress и героической базы знаний.

Это позволяет вам получать отзывы клиентов непосредственно в Slack Support Cannel Support Cannel (или в любом другом указанном канале), где вы можете дополнительно обсудить отзывы, чтобы определить приоритеты важных исправлений и улучшений.

6. Slack Integration с инструментами поддержки клиентов

Это в основном подход, который сами придерживается Slack , и нет недостатка в полнофункциональной интеграции поддержки клиентов на рынке приложений Slack для выполнения этой работы.

Поддерживаются все основные игроки (включая Gmail и другие услуги по электронной почте), а также впечатляющий список дальнейших нишевых приложений.

Slack невероятно хорошо обслуживается интеграцией поддержки клиентов.

Благодаря интеграции вы можете получать уведомления о билетах, создавать и отвечать на билеты из Slack, синхронизироваться с группой поддержки и создавать рабочие процессы для отправки автоматизированных ответов на основе данных базы знаний.

Если вы хотите использовать Slack для поддержки клиентов, используйте его в качестве посредника для уведомлений, приоритетов задач, быстрых ответов и поддержки вашей группы поддержки клиентов.

Соедините его с соответствующими инструментами поддержки клиентов, такими как героическая база знаний и героический почтовый ящик (общий почтовый ящик), чтобы сделать больше вещей.

Заключение

По мере того, как растет диапазон интеграций, доступных для использования с Slack, он становится все более убедительной инфраструктурой коммуникации для предприятий всех размеров по всему миру.

Использование Slack в качестве основного канала поддержки может быть невозможно для наибольшего количества, но он стал ключевым программным обеспечением для уведомлений и внутренних дискуссий для определения приоритетов важных вопросов.

Мы хотели бы услышать, если вы уже используете Slack, чтобы справиться с аспектами поддержки клиентов и каким был ваш опыт на сегодняшний день. Свяжитесь с комментариями ниже и дайте нам знать!